[ archief ] Klacht Ziggo: contractverlening en slechte klantenservice

[rvanpolen]

Op 14-4-2015 bestelling gedaan. Op dit moment hebben we telefonie via KPN, maar wilden dit bij Ziggo: Allesin1Plus 6 mnd voor 30 euro werd geboden. Ik wilde daarbij eigenlijk een interact. rec. bij. Dit kon niet in combi met de korting. Zou een Humax dec. krijgen. Was hier niet helemaal blij mee, had al eerder een ci+ gekocht bij Ziggo, maar die werkt niet goed, maar uiteindelijk toch op ingegaan.

Op 15-4, zie ik op de site een nieuwe aanbieding: soortgelijk, maar met HorizonBox. Daarom weer contact opgenomen met de klntnservice. Vanaf hier loopt eea mis:

1. 15-4 Ziggo medewerkster verteld dat we sowieso de HorizonBox ontvangen ipv de Humax, icm met de aanbieding die 14-4 gedaan is, omdat de Humax niet meer geleverd word. Had weinig vertrouwen in de info die gegeven werd, aangezien ze slecht verstaanbaar was en niet om postcode en huisnummer heeft gevraagd (en ook niet in het systeem heeft gekeken?).

2. 15-4 nogmaals gebeld, kwam nu bij UPC uit (nummer van website ziggo gebruikt), deze kon de gegevens niet inzien, doorverbonden naar een andere afdeling, was helaas ook de verkeerde, weer doorverbonden, echter na een aantal minuten in de wacht had ik het wel gehad en heb ik opgehangen. Ik besloot toen het contactform. te gebruiken op de website van Ziggo.

3. 15-4, 16-4, 17-4 Het contactformulier op de website werkt niet.

4. 17-4: Nog geen bevestigingsbrief ontvangen van de bestelling en aangezien ik ook geen duidelijk antwoord had op mijn vraag mbt horizonbox: opnieuw gebeld, weer UPC afdeling, doorverbonden naar andere afdeling, weer wacht; Vervolgens een medewerkster die me verteld dat wat me op 15-4 verteld is mbt het leveren van de Horizon Box ipv de Humax niet klopt! Sterker nog: Nu blijkt er helemaal geen order in het systeem te staan!

Medewerkster doet me een nieuwe aanbieding: Connect & Play complete met horizonbox: 1e 3 maanden voor 39,95 per maand, daarna 59,95... geen activatiekosten (twv 29,95).

Uitgelegd dat ik hier niet tevreden mee ben: dit is namelijk exact dezelfde aanbieding als de standaard aanbieding op dit moment op de website staat. Minder voordelig dan de eerdere aanbieding, alleen dan wel de horizonbox.

Ze verteld me dat die 'gratis' activatiekosten een coulance is. Ze snapt niet dat ik niet tevreden ben daarmee en word bijna boos.

Even overleggen, want ik vind dit nou niet echt netjes om gewoon een duurder abonnement met een lagere korting aan te bieden, wat ik tegen precies dezelfde voorwaarden zou hebben gekregen als ik op 15-4 voor de eerste maal zou hebben gebeld ipv 14-4. Al helemaal niet gezien de andere punten die ik hier beschreven heb, dit noem ik gewoon slechte service.

5. 17-4: Weer contact opgenomen, kwam weer bij UPC uit, weer tot 2 x toe doorverbonden. Na overleg besloten de bestelling alsnog in orde te maken. Dit duurde even, maar om tel. over te nemen was nu een contractnr van KPN nodig (bij eerste bestelling niet?). Deze had ik niet direct bij de hand. Op advies besloten dan zelf KPN op te zeggen.

6. 17-4: KPN opbellen. Uiteraard kreeg ik een verkoopster aan de lijn die van alles probeerde te doen om te behouden en volledig over te stappen op KPN. Na 5 x opnieuw aangegeven te hebben dat ik dat niet wilde, gaf ze me het contractnummer met als advies om Ziggo terug te bellen, aangezien er anders grote kans was dat eea mis zou gaan met het nummerbehoud.

7. 17-4: Ziggo bellen. Zowaar in een keer bij de juiste afdeling (na 9 minuten in de wacht). Medewerkster vertelde me dat er geen contractnr. van KPN nodig was, omdat we alleen telefonie van KPN afnemen en geen internet. Toch maar een notitie laten maken van het contractnr. Daarna zei ze tegen me dat ze HOOPTE dat het nu wel in orde zou komen... nou dat HOPEN we dan maar...

Technisch gezien lijkt de aanbieding met de horizon box wel een betere. De serviceverlening ben ik echter helemaal niet tevreden mee. Verder dan maar afwachten of het nu goed gaat met de nummerovername en het opzeggen van KPN.

R. van Polen

[rvanpolen]

Update: via facebook pagina van Ziggo een reactie gekregen. Echter geen excuses of tegemoetkoming in wat voor vorm dan ook, had ik toch wel minstens verwacht na hele verhaal. De enige reden waarom we niet alsnog geannuleerd en de hele boel opgezegd hebben is omdat we technisch gezien geen goede alternatieve provider hebben hier in dit gebied (glasvezel ligt er niet en adsl willen we niet). Overigens op 17-4 NOGMAALS contact moeten opnemen met de klantenservice omdat ineens alle zenders van het TV extra pakket ontbraken. Dit bleek te maken te hebben met het samengaan met UPC en het wijzigen van produktnamen. Ik moet wel zeggen dat de medewerker die dit probleem heeft opgelost wel duidelijk en vriendelijk was. Het was de eerste medewerker die ik sprak bij Ziggo waar ik opgehangen heb met het idee dat ik goed geholpen ben (ondanks dat het natuurlijk wel weer erg vreemd is dat dit soort storingen dan weer gebeuren):

Ziggo Het is me duidelijk dat er aardig wat mis is gegaan. Ik kijk graag voor je na hoe we je hiermee kunnen helpen. Kun je me een PM sturen met je postcode en huisnummer?

Met vriendelijke groet,
Ewolt

------------------------
Bedankt voor je bericht. Zo te zien staat alles helemaal goed in het systeem. Dit gaat nu zeker goed komen.

En mocht je nog tegen vragen/problemen aanlopen, dan kan je ons altijd een berichtje sturen. Vanwege drukte reageren we niet zo snel als we willen, maar je krijgt altijd een antwoord.

Met vriendelijke groet,

Leon

[Barre Barry]

Dus er is iets mis gegaan. Gebeurt wel vaker.

[rvanpolen]

Er is een boel misgegaan, vooral wat betreft de communicatie en het functioneren van de klantenservice. Ik snap niet zo goed wat je bedoeld met je antwoord 'gebeurt wel vaker'... Dat je dan maar gewoon als klant moet accepteren dat je geen goede service krijgt, terwijl je n.b. een nieuw product afneemt en er zat voor gaat betalen? Lijkt mij niet Barre Barry...

[alfatrion]

Op 14-4-2015 bestelling gedaan. Op dit moment hebben we telefonie via KPN, maar wilden dit bij Ziggo: Allesin1Plus 6 mnd voor 30 euro werd geboden. Ik wilde daarbij eigenlijk een interact. rec. bij. Dit kon niet in combi met de korting. Zou een Humax dec. krijgen. Was hier niet helemaal blij mee, had al eerder een ci+ gekocht bij Ziggo, maar die werkt niet goed, maar uiteindelijk toch op ingegaan.

Ik neem aan dat je de overeenkomst via de website hebt gedaan en je een bevestingsmail hebt gekregen of wat daar in staat. Mij is niet duidelijk of je bent gegaan voor de Humax decorder of de korting. Als je bent gegaan voor de Humax decoder dan moeten ze deze ook gewoon leveren.

Heb je toevallig screenshots gemaakt van de bestelling? Ik doe dit standaard met screengrep (addon voor firefox).

Op 15-4, zie ik op de site een nieuwe aanbieding: soortgelijk, maar met HorizonBox.

Als je al een overeenkomst hebt gesloten dan is dit niet relevant. De HorizonBox schijnt overigens veel lawaai te maken. Bovendien gaat het hier om huur. In het nieuwe huur model ben je een stuk duurder uit. Bijvoorbeeld de CI+ met een smartcard kost je in de vrijmarkt (op=op) zo'n 80 euro en deze huur je bij Ziggo (UPC) voor 2 euro per maand. Na drie jaar en vier maanden is dit afbetaald (rente niet meegerekend) en betaal jij door.

15-4 Ziggo medewerkster verteld dat we sowieso de HorizonBox ontvangen ipv de Humax, icm met de aanbieding die 14-4 gedaan is, omdat de Humax niet meer geleverd word.

De kastjes worden nog steeds gemaakt. Maar ik raad mensen altijd af om bij klachten te bellen. Doe alles schriftelijk zodat je kunt aantonen wat er is gecommuniceerd.

3. 15-4, 16-4, 17-4 Het contactformulier op de website werkt niet.

De site heeft een aantal dagen niet goed werkt in verband met de verbouwing. Uiteindelijk komt het hier op neer: geen bewijs = geen overeenkomst.

[Barre Barry]

Er is een boel misgegaan, vooral wat betreft de communicatie en het functioneren van de klantenservice. Ik snap niet zo goed wat je bedoeld met je antwoord 'gebeurt wel vaker'... Dat je dan maar gewoon als klant moet accepteren dat je geen goede service krijgt, terwijl je n.b. een nieuw product afneemt en er zat voor gaat betalen? Lijkt mij niet Barre Barry...

Nee natuurlijk niet. Als klant moet je dan meteen een tegemoetkoming eisen en op zoveel mogelijk plaatsen je ongenoegen uiten om dat af te dwingen.

[rvanpolen]

Ik neem aan dat je de overeenkomst via de website hebt gedaan en je een bevestingsmail hebt gekregen of wat daar in staat. Mij is niet duidelijk of je bent gegaan voor de Humax decorder of de korting. Als je bent gegaan voor de Humax decoder dan moeten ze deze ook gewoon leveren.

Heb je toevallig screenshots gemaakt van de bestelling? Ik doe dit standaard met screengrep (addon voor firefox).

Nee, ik heb telefonisch besteld. In eerste instantie ben ik akkoord gegaan met korting + een humax decoder (maar dus geen recorder). Dag erna gebeld en vervolgens dus verkeerde info gekregen (horizon + de korting bij de 1e aanbieding die me gedaan is). Als dat klopte, was ik daar uiteraard tevreden mee geweest. Je hebt een punt dat die 1e aanbieding dan eigenlijk gewoon zou moeten gelden. Maar aangezien uiteindelijk bleek dat de order dus schijnbaar niet geplaatst was en ik toch voor de horizon wilde gaan, na veel discussie, toch voor de nieuwe aanbieding gegaan.
[/quote]

De kastjes worden nog steeds gemaakt. Maar ik raad mensen altijd af om bij klachten te bellen. Doe alles schriftelijk zodat je kunt aantonen wat er is gecommuniceerd.

Ook hier snap ik je punt, maar het is toch belachelijk dat het op die wijze moet, dan zouden alle bedrijven net zo goed helemaal geen telefonische klantenservice meer hoeven te hebben. Als die wel bestaat, zou deze gewoon goed moeten functioneren. Tevens, daarom wilde ik in eerste instantie ook gewoon het contactform. gebruiken. Aan de telefoon werd me ook geen emailadres of postadres gegeven waar ik gebruik van kon maken nadat ik hier om vroeg omdat het contactformulier niet werkte.

3. 15-4, 16-4, 17-4 Het contactformulier op de website werkt niet.

De site heeft een aantal dagen niet goed werkt in verband met de verbouwing. Uiteindelijk komt het hier op neer: geen bewijs = geen overeenkomst.

Ja dat snap ik, maar wat ik heb ik daar als klant voor boodschap aan? Als UPC en Ziggo besluiten samen te gaan, moeten ze zorgen dat dit op een goede manier gebeurd, zonder dat de klant hier problemen aan ondervind, inclusief de serviceverlening.

[alfatrion]

Nee, ik heb telefonisch besteld.

Ik gok er op dat dit gesprek niet is opgenomen (via bv tapecall of nemop). Jij stelt een overeenkomst te hebben en Ziggo kan niets in haar systemen vinden.

Ja dat snap ik, maar wat ik heb ik daar als klant voor boodschap aan? Als UPC en Ziggo besluiten samen te gaan, moeten ze zorgen dat dit op een goede manier gebeurd, zonder dat de klant hier problemen aan ondervind, inclusief de serviceverlening.

Overal waar werkt wordt vallen spaanders.

[stofzuigertje]

tijdens een fusie en/of overname zoals nu kun je beter niet wisselen, intern een puinhoop van 2 oude systemen die meestal vervangen worden door 1 nieuwe en de helpdesk, ja die moeten het ook van elkaar leren en weten zelden de oude regels van de nieuwe partner!

Dus wacht tot de fusie klaar is voor aanmelden of aanpassen pakket als je zekerheid en nauwelijks problemen wilt....

[rvanpolen]

In ieder geval vandaag wel nog excuses ontvangen van Ziggo. Dan laat ik het hier maar bij en zie ik het verder als een incident ivm de fusie met UPC en ga ik er vanuit dat nu alles goed gaat lopen met de bestelling en hoop ik er op dat, mocht ik ooit weer contact moeten opnemen met de klantenservice, de communicatie wel goed gaat verlopen:

Hoi ,

Ik begrijp dat het een lang proces is geweest en hier wil ik dan ook mijn excuses voor aanbieden. Ik hoop dat je ondanks dit stroeve contact wel vertrouwen in Ziggo houdt. Wij willen je uiteraard zo goed mogelijk helpen en zoeken naar een oplossing. Mocht er in de toekomst nog iets zijn, dan weet je ons te vinden.

Met vriendelijke groet,

Rick

[rvanpolen]

Update 2: Ziggo klantenservice heeft er alles aan gedaan om te zorgen dat de levering van het pakket en de monteursafspraak goed zou verlopen en heeft hier via Facebook regelmatig contact over opgenomen met me. Dat vind ik erg netjes in dit geval. Echter helaas is niet alles helemaal soepel verlopen:

Vandaag kwam de monteur langs om de Horizonbox aan te sluiten. Ik wilde de box boven hebben. Deze doet het daar nu goed, behalve On Demand. Nu ben ik het er mee eens Ziggo hier niets aan kan doen, omdat dit aan de splitters/bekabeling ligt hier in huis. Monteur heeft advies gegeven om de klantenservice te bellen voor een versterker en extra kabel zodat ik de splitters kan verwijderen en het signaal goed is voor on demand. Prima.

Later (nadat de monteur al vertrokken is) merk ik ineens dat, net als we eerder deze week, sommige zenders (oa. bbc3, bbc4) niet werkten (melding 'geen abonnement'). We hebben echter wel een tv extra abonnement. Heeft te maken met productnaamwijzigingen ivm de fusie met UPC, had ik van de week al begrepen van de klantenservice die dat toen op afstand kon oplossen. Nu dan weer contact opgenomen met de klantenservice. Helaas, hoe vriendelijk deze medewerksters waren, het probleem is niet opgelost. (Paar keer doorverbonden, en halverwege was mijn batterij leeg, dus moest nog een keer bellen, kan Ziggo ook niets aan doen).

Het lijkt er op dat bij de fusie met UPC de Ziggo medewerkers niet goed zijn getrained, iedereen wist hoe ze dit zouden moeten oplossen met een smartcard-decoder/ci+, maar de Horizon heeft geen smartcard en word schijnbaar via een ander systeem aangestuurd. Op advies geprobeerd /uit aan te zetten en hebben de zenders opnieuw opgezocht (wat aanzienlijk meer tijd kost vergeleken met een 'gewone decoder met smartcard'). Beide heeft niets uitgehaald. Wel is er meteen een order geplaatst voor het leveren van een versterker en een kabel.
Aangezien het inmiddels 22:00 uur was, was verdere technische ondersteuning van andere afdelingen echter niet meer mogelijk (begrijpelijk). Ik hoop echter dat dit nu morgen wel weer opgepakt gaat worden door Ziggo en deze zenders ook weer gaan werken.

De opmerking van 'Stofzuigertje' om op dit moment beter niets te bestellen bij Ziggo lijkt wat mij betreft al met al dus niet zo'n slecht advies. Kan me echter niet voorstellen dat Ziggo daar zelf ook tevreden mee is...

[rvanpolen]

update 3.....
Net verstuurd via Facebook pm aan Ziggo:

On demand lijkt nu ineens wel weer te werken, maar traag en niet stabiel, dus dat ligt aan de kabel/splitter denk ik; aangezien ik al een versterker en kabel toegestuurd krijg, lijkt dat me nu ook opgelost. telefonie werkt ook inmiddels, perfect. Enige probleem wat ik nu nog heb is dus met de extra zenders die ontbreken. Daarvoor ga ik nu opnieuw telefonisch contact opnemen in de hoop dat het vandaag wel opgelost kan worden.

Vervolgens telefonisch contact opgenomen en daarna het volgende verstuurd via pm, aangezien ik er geen vertrouwen meer in heb dat dit überhaupt telefonisch opgelost gaat worden:

Beste Ziggo, het stoom begint nu toch wel weer een beetje opnieuw uit mijn oren te komen; uw medewerker verteld me net, dat de zenders toch ineens geen deel meer uitmaken van ons pakket en dat we 15 euro per maand extra moeten gaan betalen om deze weer terug te krijgen...

Sterker nog, deze zelfde zenders die het nu gewoon doen op de andere televisies zonder Horizonbox, zouden opnieuw uitgeschakeld gaan worden werd me verteld. Dit kan toch niet kloppen? Sport1 en Fox zijn wel gewoon meegegaan met de afname van het nieuwe product, waarom deze zenders dan niet? Nu graag echt actie, zit nu echt te twijfelen het hele zooitje terug te gaan sturen en, jammer dan als een andere provider technisch gezien niet hetzelfde kan leveren, maar word er nu echt goed ziek van... En ik dacht dat ik daar klaar was, maar dit verhaal ga ik zeker toevoegen aan bericht op het forum van Radar.

[rvanpolen]

Ik geloof dat het nu eindelijk allemaal in orde gaat komen:

Ziggo (facebook PM):
Het nieuwe abonnement is geen kopie van het vorige abonnement met alleen maar een andere naam. Het zijn wel degelijk andere pakketten. Voor de extra zenders nam je het TV Extra pakket af. Dit doe je nu niet. TV Extra bestaat ook niet meer in de nieuwe vorm. De zenders zitten nu in het TV Royaal abonnement. Deze kost €9,95 per maand. Als je wilt kunnen we dit voor je invoeren. Groet, Mirsad

Mijn reactie:
Hoi, bedankt voor je reactie, begin hem geloof ik ook te begrijpen nu, ik kom met 10 minuten bij je terug met een antwoord
Beste Ziggo, Even samenvattend, hoop dat dit helpt om eea nu duidelijk en alsnog in orde te maken. Ik wil helemaal niet opzeggen, maar ik wil het wel graag in orde hebben.
We hadden eerst (zie bijvoorbeeld factuurnummer ******): Radio en TV: - TV Extra - TV Standaard - Fox - Sport 1 - Internet Z2 (Totaalbedrag 99,35) -----------------------------------------------------------------------
We hebben besteld Connect & Play Complete, waarbij we dus ook Telefonie Z1 en Volop Bellen Altijd hebben afgenomen en de Horizonbox bij ontvangen hebben. Zie de bevestigingsbrief, kenmerk: **** Daar staat:
Bestellen: Connect Complete & Play Complete
Bestellen: Telefonie Z1 (overigens vind ik deze vreemd, aangezien bellen niet als apart staat vermeld op jullie webpagina bij het Alles-in-1 pakket, maar goed, zal wel kloppen)
Telefoonnummer lijn 1: (********)
Telefoonlijn 1 : VolopBellen Altijd
Beëindiging: Internet Z2 Beëindiging: TV Standaard TV apparatuur: Horizon Mediabox Actievoorwaarden: etc.
(Hier staat dus niet bij: Beëindigd TV- Extra) --------------------------------------------------------------------------Situatie nu :
- TV 1 (Beneden met CI+ module en smartcard): Hier ontvangen we nu op TV Standaard + TV Royaal + Fox + Sport1 (TV Royaal is dus de nieuwe benaming voor TV extra heb ik begrepen, wat we dus ook niet opgezegd hebben) deze is dus goed.
- TV 2 (Boven met een oudere samsung decoder met smartcard): Hier ontvangen we nu ook TV Standaard + TV Royaal + Fox + Sport1 (klopt dus ook)
- TV3 (Boven, eerst ook met CI+, hier staat nu de nieuwe Horizonbox en is de CI+ verwijderd): Hier ontvangen we: TV Standaard + On Demand + My prime + Fox + Sport1 (Deze klopt dus niet, hier ontbreekt TV-Royaal
- Internet werkt (Speedtest geeft 120mbit down) klopt dus ook
- Telefonie werkt --------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Op Mijn Ziggo: Staat nu bij producten:
Televisie Ruim 60 digitale zenders, 25 analoge zenders
Internet 200 / 20 Mbit/s
Telefonie Vaste telefonie & VolopBellen Altijd Sport 1, FOX en Myprime

Wat hier dus wat mij betreft niet klopt:
- Internet staat 200/20, zou ik hartstikke leuk zijn als ik daarvoor hetzelfde zou betalen, maar 120 mbit is genoeg, en dit hoort volgens mij ook bij 'Max' ipv Complete.
- En waar het dus nu om gaat TV-Royaal, en dit had ik dus schijnbaar weer apart had moeten bestellen.

Niemand heeft mij verteld bij de (telefonische) verkoop, dat de zenders onder TV Extra zouden komen te vervallen, als ik niet zou aangeven dat ik TV Royaal daarvoor in de plaats zou moeten nemen...
Ik ging er dus vanuit dat dit gewoon mee zou gaan. Nu zal ik daar dus op dit moment ook niet voor betalen, maar wil dit wel graag weer hebben, zodat we weer overal dezelfde zenders hebben. (Snap trouwens nog steeds niet waarom ze het op de andere tv's nu dan wel doen, maar goed).

Kortom: Graag TV Royaal toevoegen aan heb abonnement en dan moet alles eindelijk geregeld zijn (hoop ik)...
Graag bevestiging dan ook nog dat TV Royaal toegevoegd word vandaag, bij voorbaat dank
---------