[ archief ] Telfort laat klant in de steek - waardeloze service

[galapogos]

Sinds woensdag een storing van mijn glasvezelverbinding van Telfort. Geen internet meer. Aanvankelijk verliep de service van Telfort soepeltjes. Donderdag al stond er geen monteur van de netwerkbeheerder op de stoep die in het wijkverdeelkastje heeft gezien dat alles in orde is, en een nieuwe adapter heeft aangesloten op mijn modem. Daarmee leken de problemen verholpen. De beste man was echter nog geen vijf minuten de deur uit, of het probleem keerde terug. Exact dezelfde situatie. Ik bel Telfort maar weer, en de vriendelijke medewerker daar geeft aan dat het modem waarschijnlijk omgewisseld moet worden, en dat ik daar nog over gebeld zal worden.

Nu begint het verhaal een vreemde wending te krijgen: gisteravond laat ontvang ik van Telfort een status-sms waarin staat dat het probleem verholpen is (de monteur die eerder op donderdag op bezoek was, heeft dit logischerwijs zo geregistreerd in het systeem van Telfort). Ik bel vandaag, vrijdagochtend, maar weer even naar Telfort. "Ik zie in ons systeem dat wij gisteren een nieuwe adapter naar u hebben gestuurd." Ja, dat is dus niet nodig, die monteur kwam gisteren langs en heeft toen al een nieuwe adapter aangesloten. "Het spijt me, maar we kunnen uw modem niet omwisselen voordat u het door ons toegestuurde adapter heeft geprobeerd. We weten dat de adapter niets op zal lossen, maar ik kan uw case niet in de volgende fase brengen voordat de nieuwe adapter is geprobeerd". Wat ik ook probeerde in te brengen, er was absoluut geen uitzondering mogelijk op deze regel. Op mijn vraag hoe lang het gaat duren voor die adapter hier is: "Drie tot vijf werkdagen meneer." Als je doorrekent betekent dat dat we in het meest positieve geval acht dagen geen internet hebben. Nou kan ik daar mee leven als er in die acht dagen hard gewerkt wordt om tot een oplossing te komen. Maar dit soort nonoplossingen en bureuacratie, wat een ellende.

Dus nogmaals: Telfort/KPN: wat een ontzettend slechte rotservice. Mocht Telfort zich geroepen vinden hier op te reageren en met een betere oplossing te komen, dan nodig ik ze hierbij overigens van harte uit.

[sylvesterb]

Telfort werkt met een call center en met scripts. Medewerkers kunnen/mogen niet afwijken van dit script. Ze werken met een call center om de diensten goedkoop te houden. Telfort is immers het low budget merk van KPN, wil je goede service en een helpdesk zonder scripts dan kun je naar XS4ALL gaan.

Veelal zal de adapter veel eerder komen (normaal voor 15.00 uur besteld is volgende dag binnen), de medewerker kan dit echter niet garanderen.

Je zou kunnen proberen via Twitter het onder de aandacht te brengen, veelal zitten op het Online medewerkers die veel meer mogen dan de call center medewerker die maar 1 doel heeft en dat is het gesprek met jou zo snel mogelijk beëindigen.

[galapogos]

Yep, ik ben er ook een beetje bang voor. Ik heb overigens nooit bewust voor Telfort gekozen. Sterker nog; door negatieve ervaringen met KPN in het verleden heb ik er een paar juist bewust voor gekozen om met XMS in zee te gaan. Maar goed, nu, enkele jaren later, is XMS opgeslokt door KPN.

Hoe dan ook, uiteindelijk is het modem vandaag nog vervangen, en werkt alles vooralsnog weer naar behoren. Jammer dat het niet via de gebruikelijke weg geregeld kon worden, maar desondanks bedankt!

[Telfort webcare]

Beste galapagos,

Excuses voor de late reactie.
Ik betreur de negatieve ervaring die je hebt gehad met onze klantenservice.
Zodra je weer ergens tegenaan loopt dan wil ik je adviseren om op ons forum een topic hierover aan te maken. Wij zullen je dan zo goed mogelijk van dienst zijn.

Stephen

[famkrikke]

Ik ben sinds 2009 klant van Telfort. Ik heb ook ervaring met weliswaar vriendelijke klantenservice, maar waardeloos met oplossingen. Als je probeert een normaal gesprek te hebben, is het net alsof je tegen een computer aan zit te praten. Feit is wel dat ik in al die jaren, zelden geen internet heb. Dus weinig storing tegen een heel redelijk maandbedrag. Ik blijf nog even plakken

[flowering]

Helaas, hier het zelfde probleem. Zeer behulpzame vriendelijke zelfs betrokken medewerkers, dat is het punt zeker niet. Maar het starre systeem maakt het hun blijkbaar niet mogelijk om daadwerkelijk voor Telfort verschil uit te maken.

Sinds 2 dagen zit ik zonder signaal (internet, telefoon en tv). Dit wordt veroorzaakt door de "noodgedwongen" overgang naar een nieuw technisch systeem omdat het oude om de haverklap storingen geeft.

De monteur die het nieuwe systeem kwam installeren constateerde meteen een bekend probleem, dat hij eerder die dag ook al had gehad. Hij veronderstelde dat het signaal van de wijkcentrale naar mijn huisaansluiting niet goed zou functioneren. De tweedelijns servicemedewerker weigerde echter deze analyse uit te voeren en beweerde bij hoog en laag dat het nieuw geleverde Experia modem kapot zou zijn.

De monteur, helaas een weinig assertieve persoonlijkheid, is onverrichter zake naar de volgende klant vertrokken. Ik zou moeten wachten op de levering van een nieuw modem. Na 2(!) dagen kwam deze eindelijk aan en, zoals niet alleen de monteur al verwachtte, maar ook een andere service medewerker die ik later die dag nog aan de lijn had, ook met dit nieuwe modem heb ik geen signaal.

De eerstelijns service medewerker mocht nu wel een analyse van de lijn doen en wat blijkt uit de test, inderdaad, er zit een fout in de wijkcentrale. Dat had dus 53 uur geleden ook al geconstateerd kunnen worden als er niet zo'n eigenwijze 2e lijns servicemedewerker had gezeten. Hij heeft meteen het bedrijf gebeld dat aanpassingen moet doen in de wijkcentrale, maar helaas, pindakaas, deze nemen na zes uur 's avonds de telefoon niet meer op.... Er is wel een "ticket" aangemaakt, maar ik kreeg ook het dringende advies om morgenvroeg om 9:00 uur meteen zelf weer te bellen (al kost dat tegenwoordig wel 50 cent per minuut!) om er zeker van te zijn dat er zo snel mogelijk vervolgactie in gang wordt gezet.

Nu mag ik toch hopen dat ik morgen weer signaal heb en voor mijn klanten weer telefonisch bereikbaar ben. Anders ben ik zomaar een week (zo niet langer) uit de lucht. Dit wil ik echt niet meer meemaken!

Ik wilde na hele vervelende ervaringen, nog stammende uit het ISDN tijdperk, nooit iets met KPN van doen hebben. Dat is me, naar alle tevredenheid goed gelukt. Maar ja, sinds Concepts ICT (bij wie ik nóóóit 1 storing heb gehad) is opgeslokt door Telfort (onderdeel KPN), begint de ellende weer van voren af aan. En nu zit ik door de acceptatie van de nieuwe techniek (omdat zij zelf de oude niet meer goed aan de praat konden krijgen) ook nog voor een heel nieuw jaar vast aan een nieuw abonnement.

Het kan me echter niet schelen dat ik dubbel moet betalen, als ik maar weer naar een fatsoenlijke provider kan gaan, die weet wat ze doen en vooral die serieus verantwoordelijkheid nemen voor hun product en hun medewerkers in staat stelt om echt goed werk te leveren en niet zijn klanten domweg in de steek laat en dagen voor niets laat wachten. (En dan hoop ik dat het bij dagen blijft....)

Wie heeft er een tip? Vodafone gaat samenwerken met KPN en verder zijn alle glasvezelproviders volgens mij onderdeel van KPN. Waar kan ik het beste terecht? Bij XS4ALL misschien?

[sylvesterb]

XS4ALL werkt de netwerkbeheerder Bitstream KPN (onderdeel van KPN voor de Wholesale markt, Telfort levert via het netwerk van KPN zelf is gewoon een merk van KPN, XS4ALL is zelfstandige dochter).

Maar zowel bij XS4ALL als bij Telfort sluit de netwerkbeheerder om 18.00 uur haar deuren en zijn ze enkel bereikbaar voor lijnen waarop een SLA is afgesloten. Bij consumenten verbindingen is hier geen sprake van, de lijnen vallen onder Best Effort ondersteuning. Dit klinkt erger dan het is, als er enkel een reset van de kaart nodig is gebeurd dit meestal binnen 1 a 2 uur en na een belletje soms ook direct.

Anders oplossingen op DSL zijn er niet echt, alles verloopt via het KPN netwerk of via Bitstream. Online werkt nog wel eens met hun eigen DSLAM's maar gezien de klachtenstroom (zie laatste onderzoek consumentenbond 18% ervaart storingen) is dit geen advies als je stabiliteit wilt hebben.

XS4ALL scoort erg goed op het oplossen van storingen en werken zonder scripts. Heb zelf jaren DSL gehad van XS4ALL en nog nooit een storing gehad. Sinds kort glasvezel 500/500Mbit/s en werkt ook prima.

Bij KPN kun je gratis naar de helpdesk bellen en bij XS4ALL tegen lokaal tarief en gratis als je belt vanaf een VOIP lijn van XS4ALL.

Telfort is een lowbudget provider en deze rekenen kosten voor bellen van de helpdesk door dit te doen kunnen ze de kosten laag houden. Het een keuze die je als consument zelf moet maken.

[flowering]

Dank sylvesterb, duidelijk. KPN heeft dus het monopolie op de glasvezelmarkt en alleen XS4ALL, al zijn ze ook gelieerd aan KPN, is nog een alternatief. Hoe kan zo'n monopolie eigenlijk zijn ontstaan? Heeft Neelie liggen slapen?

Ondertussen is het probleem, sinds vandaag (na 5 dagen off-line) opgelost en ben ik telefonisch weer bereikbaar. Internet en TV zijn sinds gisteren aan het einde van de dag weer aangesloten.

Het probleem was dus idd een foutieve aansluiting in de wijkcentrale. Jammer dat iedereen dit al dacht, maar er geen opdracht gegeven mocht worden om dit te controleren en te herstellen. Daar moesten eerst 4 werkdagen over heen gaan.