De afwikkeling van een hypotheek bij ING is echt op bijna alle punten een drama. En 'een klant' voel je je tijdens dat proces eigenlijk nooit...
Zowel ikzelf als mijn partner hebben kortgeleden een huis verkocht met een restschuld. Een gevolg van de bubbel in de huizenmarkt en hypotheekconstructies die ze je destijds zonder waarschuwing verkochten; maar goed - daar zal ik niet over klagen. Ik had zelf immers oud en wijs genoeg moeten en kunnen zijn.
Maar...
De verkoop van een huis met een restschuld doe je niet dagelijks. Tenzij je in de afgelopen jaren voor een bank werkte wellicht; maar ik niet. Ik hoop ook niet dat je het vaak moet doen tijdens je leven; want het gaat over het algemeen natuurlijk om (tien)duizenden euro's schuld. Wat is het probleem? Zeer beperkte, verwarrende hulp bij de afwikkeling, slecht advies dat ook nog eens wisselt als je later terugbelt en iemand anders spreekt en weinig zorg voor de klant die zijn dure hypotheekproduct helaas met een schuld moet omzetten naar bijvoorbeeld een lening. Een lening waar je als ING natuurlijk ook weer gewoon aan gaat verdienen (7% rente is niets hoor; ondanks de lage rentestanden!) maar soit.
Een paar voorbeelden: tegenstrijdige adviezen en uitspraken over wat geregeld moet worden in welke volgorden, wat wel en niet kan als het om de financiering van de restschuld gaat, hoe dat loopt tussen bank, notaris, verkoper, koper, makelaar en eventuele derde partijen voor een beleggingsdeel of levensverzekering etc. En ondertussen de houding dat het vooral allemaal jouw probleem is! De overdracht rond een huis, waarbij bijvoorbeeld ineens wel of toch niet en dan weer wel een taxatierapport ingediend moet worden bij de bank bij een afdeling die beoordeelt of het huis wel voor dat bedrag verkocht mag worden, blijkt ook heel normaal. En niet dat die afdelingen (afwikkeling hypotheek, ontstaan restschuld, toetsing, nieuwe lening om restschuld te financieren etc.) onderling goed communiceren; nee hoor. Doorverbinden lukt nog net; maar verder zoek je het maar uit en ik heb ze gesproken hoor; die geen boodschap hadden aan wat hun collega 5 minuten daarvoor nog verteld had.
Even een adviesgesprek om te kijken of er wellicht iets te combineren valt of mogelijk al iets te regelen met het oog op toekomstige hypotheek? Vergeet het maar: ING is druk met nieuwe klanten die nu een nieuwe hypotheek willen. Maar even tijd maken voor een bestaande klant? Ho maar...
Tot slot: wij zijn allebei bestaande ING-klanten met veel meer producten/diensten van ING en wij hadden allebei een hypotheek bij ING en nu allebei een restschuld. Maar een beetje sympathiek aanbod daarvoor om dat handig te financieren of op te lossen tot wij op termijn weer nieuw huis kopen, is er niet. Sterker nog: het aanbiedingstarief voor de financiering van de restschuld geldt voor ons niet, omdat we onze hypotheek niet samen hadden. En loyaliteitspunten heb je natuurlijk ook niets aan, als je niet meteen een nieuwe hypotheek afsluit.
Wat overblijft? Twee leningen met ca. 7% en een kleine kans dat we bij ING blijven of daar een volgende hypotheek afsluiten...
En de suggestie aan ING om daar wat aan te doen!
