[ archief ] Online.nl

[chap]

Ik was een klant van CanalDigitaal en wilde het abonnement beëindigen. Helaas kreeg ik een zeer geraffineerde manipulerende verkoper aan de telefoon die mij Online.nl aanpraatte en snel en goedkoop internet beloofde, een jaarabonnement met gratis monteur. Deze wilde ik later annuleren vanwege herroepingsrecht waar ze ook mee adverteerden. Toen bleken ze dus telefonisch niet bereikbaar. Na de keuzemenu kreeg je alleen maar muziek te horen. Het langste dat ik gewacht heb is ruim twaalf minuten en vanwege mijn werk moest ik steeds weer ophangen. s ’Avonds en in het weekend waren ze helemaal niet bereikbaar, je kreeg geen keuzemenu, alleen maar muziek. Ik heb geprobeerd het via CanalDigitaal op te zeggen omdat zij mij Online.nl aangepraat hadden, maar daar helpen ze je niet verder. Ik heb talloze keren gebeld (tijdens de pauzes op mijn werk) en het verste dat ik ben gekomen is dat ik eindelijk een medewerker aan de telefoon kreeg, ik annuleerde, de man moest even mijn gegevens erbij pakken en weer kreeg ik ruim zeven minuten muziek te horen en moest ik weer ophangen vanwege einde lunchpauze. Ik dus de volgende dag weer bellen en eindelijk kreeg ik een medewerker aan de telefoon die de slechte bereikbaarheid erkende en dat het abonnement geannuleerd zou worden. Later kreeg ik een e-mail waarin stond dat de annulering niet geaccepteerd werd omdat alleen bij hoge uitzondering opgezegd kon worden. Ik dus weer opgebeld en gemeld dat mij beloofd was dat de slechte bereikbaarheid telefonisch erkend werd, de annulering geaccepteerd zou worden en dat ik het pakket zou weigeren. (Deze was nog niet geleverd) Later werd €167 van mijn rekening geschreven wat niet afgesproken was, de monteur werd dus wel in rekening gebracht. Dit bedrag heb ik dus gestorneerd. Ik besloot niet meer te bellen want hun “service” had mij al genoeg gekost. Eerst kreeg ik een brief waarin stond dat het verschuldigde bedrag €60 zou zijn en weer later een brief dat er een bedrag van €153 openstond en als ik die binnen twee weken niet betaalde, de VDSL-aansluiting afgesloten zou worden. Ik heb niet betaald, ik maakte immers geen gebruik van hun diensten. Weer later werd ik opgebeld door Online.nl met de mededeling dat ik recht had op een gratis monteur. Ik heb de dame het hele verhaal voor de zoveelste keer verteld, dat die monteur niet nodig was, maar haar gegevens waren anders en het gesprek verliep zo moeizaam dat ik ophing. Ik werd later weer gebeld maar heb niet opgenomen. Ik begon te koken van woede! Intussen werd het mogelijk op de website van Online.nl een klacht in te dienen zodat zij hun “service” konden verbeteren en ik zou hier over gebeld zou worden. Dit is dus niet gebeurd. Nu heb ik een brief ontvangen waarin staat dat ik het hele tweejaar-abonnement van €873 binnen twee weken moet betalen anders wordt er een incassobureau ingeschakeld. In het bedrag zijn ook de kosten van de monteur meegenomen. Bij het aangaan van het abonnement is mij snel internet beloofd (tot 50 Mb) en bij de bevestiging blijkt dit dus 12Mb. Ik heb de postcodecheck gedaan en het maximaal mogelijke op mijn adres is 11 Mb.

[Dozo]

Bij het aangaan van het abonnement is mij snel internet beloofd (tot 50 Mb) en bij de bevestiging blijkt dit dus 12Mb. Ik heb de postcodecheck gedaan en het maximaal mogelijke op mijn adres is 11 Mb.

Dan houden ze zich in ieder geval aan hun belofte.

Dat zij slecht bereiklbaar zijn is onzin. Ze zijn ook buiten jouw pauzes bereikbaar.

[tijger1]

En zit u nu ook nog vast aan het tv abonnement van CD? U had Online ook kunnen schrijven.

[chap]

Toen kon er ALLEEN maar telefonisch opgezegd worden. Nergens was er op de website een adres te bekennen.
Hieronder recensies op ervaringen.nl, waaronder ook de telefonische bereikbaarheid. Ik ben echt niet de enige.
http://www.ervaringen.nl/online

[sylvesterb]

Dat de klantenservice slecht bereikbaar is en je hierdoor niet binnen de wettelijke termijn van 2 weken kon opzeggen is een rede die geen stand houdt. Als je ook niet schriftelijk (ondanks dat hiertoe geen mogelijkheden zijn volgens jou) iets hebt bevestigd heb je geen enkele grond.

Ze hebben bevestigd dat de maximale snelheid op je adres 12Mbit/s is. Je kunt dus achteraf niet verschuilen dat in het gesprek "Snel internet" is beloofd. De definitie van snel is niet ergens gedefinieerd.

Ik denk dat je weinig kans hebt als je deze zaak voor de rechter laat komen. Het enige wat je kunt doen is het geschil voorleggen aan de geschillencommissie.

Ook zou ik bij Online alle klantgegevens (inclusief notities van de helpdesk) opvragen, mogelijk staat hier ergens de belofte in vermeld.

Zie: https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/n ... -op-inzage

Succes!

[igen]

En het meest vreemde is dat Online en CD van dezelfde investeringsmaatschappij zijn. En zelfs in hetzelfde pand zitten....

[tijger1]

Wat is daar vreemd aan?

[igen]

Dat Online een tijd geleden is overgenomen door CD, en dat ze nu mensen van CD naar Online laten verhuizen. En omgekeerd. Dat vind ik persoonlijk een belangenverstrengeling. Alles voor een sale, het heeft alleen met centjes te maken. Moraal is er niet meer. Da's niet helemaal wat ik versta onder "goed ondernemerschap"

[sylvesterb]

Er is geen sprake van verhuizen of belangenverstrengeling. CD is Online, dit staat ook netjes op hun website, ze beiden zelf geen internet meer aan maar laten dat hun " nieuwe broertje" Online doen.

http://www.canaldigitaal.nl/alles-in-1/

De topic starter heeft dus een aanbieding gehad van CD om naar Online over te stappen.

[chap]

Ik heb ook via De Consumentenbond een klacht ingediend wat (wel, en hier dus niet) positief heeft uitgepakt.
Mijn contract wordt per direct volledig ontbonden, het dossier van het incassobureau is gesloten waarvoor ik geen kosten voor hoef te betalen.
Tevens hun oprechte excuses voor de slechte communicatie.
Case closed.

[olaf79]

Ik heb ook via De Consumentenbond een klacht ingediend wat (wel, en hier dus niet) positief heeft uitgepakt.
Mijn contract wordt per direct volledig ontbonden, het dossier van het incassobureau is gesloten waarvoor ik geen kosten voor hoef te betalen.
Tevens hun oprechte excuses voor de slechte communicatie.
Case closed.

Dacht u serieus dat iemand hier uw probleem kon oplossen? Overigens denk ik dat u sowieso in uw recht stond. Voldoende pogingen ondernomen heeft om binnen de 14 dagen op te zeggen, etc. Dit is overigens gewoon een wettelijk recht en heeft niks met de coulance van Online te maken.

Dat Canal Digitaal en Online 1 bedrijf zijn is totaal niet relevant.

[Alexandra_2016]

Nadat ik 3 jaar een klant ben geweest van online.nl (alleen internet aansluiting), ben ik verhuisd. Voor de verhuizing hebben ze 50 euro gerekend. Ik heb het betaalde, omdat ik geen nieuwe contract wou en omdat mijn abonnement slechts 17,79 euro kostte, zo goedkope abonnementen zijn er niet meer, helaas. Overigens, tijdens verhuizing (3 weken voor en 2 weken na) had ik amper internetaansluiting gehad: wel verbinding, geen internet toegang....

Nadat ik verhuisde is mijn abonnement prijs ineens naar 29,48 euro op/m gegaan, zonder waarschuwing (zoals tijdens bestellen van verhuisservice als later). Alle pogingen tot duidelijk te krijgen, wat er aan de hand is, leidde tot verschillende wazige verhalen en smoesjes.
Het feit dat ik met hen contract voor 17.79 euro p/m heb, vinden ze niet spannend: ze rekenen zoveel ze maar willen en niet zoals afgesproken is. Het enige wat ze kunnen bij online is je op kosten jagen en niet nakomen van afspraken…
UPDATE:
Na de klacht bij klachtenkompas.nl is er toch gelukt om fatsoenlijk afhandeling van deze situatie te krijgen... Er was een compromis gesloten dat ik voor 19,40 mag blijven dezelfde abonnement benutten... Ik heb het idee dat hier was al een medewerker met verstand ingezet, terwijl bij eerste contact pogingen zaten gewoon domme blondjes die niets weten of snappen (bv, hun reactie was: "misschien had u vroeger andere diensten opgenomen..." - misschien??? jullie hebben toch mijn klantnummer en kunnen precies weten wat ik vroeger had en wat ik nu heb). Mijn conclusie is, dat bij eerste contact (via e-mail) hadden ze niet eens de moeite genomen om mijn persoonlijke situatie te bekijken, wat in feite betekent, dat mijn klacht was gewoon genegeerd. Ik vind het heel erg jammer dat klanten worden zo behandeld, en dat voor oplossing voor je probleem moet jij externe partij inschakelen, terwijl het veel makkelijker kon…

[sylvesterb]

Ik heb ook via De Consumentenbond een klacht ingediend wat (wel, en hier dus niet) positief heeft uitgepakt.
Mijn contract wordt per direct volledig ontbonden, het dossier van het incassobureau is gesloten waarvoor ik geen kosten voor hoef te betalen.
Tevens hun oprechte excuses voor de slechte communicatie.
Case closed.

Dacht u serieus dat iemand hier uw probleem kon oplossen? Overigens denk ik dat u sowieso in uw recht stond. Voldoende pogingen ondernomen heeft om binnen de 14 dagen op te zeggen, etc. Dit is overigens gewoon een wettelijk recht en heeft niks met de coulance van Online te maken.

Dat Canal Digitaal en Online 1 bedrijf zijn is totaal niet relevant.

Als je niet schriftelijk heb beëindigd en nooit een medewerker aan de lijn hebt gehad om op te kunnen zeggen dan is het zeker wel coulance. Zonder enig bewijs kun je immers niet aantonen dat je wilde opzeggen. Het is dan ook raadzaam om altijd schriftelijk op te zeggen (eventueel per e-mail als ze de ontvangst hiervan bevestigen).

[neevettiw]

Ook ik heb slechte ervaringen met de dienstverlening van on.line
Sind 18 augustus is mijn telefoon afgesloten omdat er sprake zou zijn van "hoogverbruik".
Na vele telefoontjes met lange wachttijdenen , herhaalde contacten via mails en veel ergernis werd mij duidelijk gemaakt dat er sprake zou zijn van "hacking" van mijn telefoonlijn en zegt men bezig te zijn met een onderzoek. In een uiterste poging om in gesprek te komen over een oplossing heb ik de afgeschreven abonnementskosten laten terugschrijven naar mijn rekening. Hierop reageerde on.line wel met een aanmaning en de aankondiging dat bepaalde diensten bij niet betaling zullen worden stopgezet.
In hoeverre ben ik verplicht om te betalen als er niet geleverd wordt wat contractueel is vastgelegd en de gefactureerde verbruikskosten op de specificatie voor ons totaal onbekend zijn?

[berndv]

In hoeverre ben ik verplicht om te betalen als er niet geleverd wordt wat contractueel is vastgelegd en de gefactureerde verbruikskosten op de specificatie voor ons totaal onbekend zijn?

betaling van de abonnementskosten zou je in principe gewoon verschuldigd zijn, online werkt zo te zien met maandelijkse vooruitbetaling, dus de volledige factuur storneren zonder verdere actie zou niet heel handig zijn. Indien u van mening bent dat de verbruikskosten onterecht zijn, zou ik de factuur zonder de dubieuze kosten overmaken. Ook dient u schriftelijk bezwaar aan te tekenen, zo staat het in de algemene voorwaarden, en wel binnen 30 dagen.

Volgens diezelfde voorwaarden mogen ze een beperking op een dienst opleggen als de kosten opeens explosief stijgen en mogen ze om een voorschot/betalingsgarantie vragen.

U weet ook zeker dat u, of iemand in uw huishouden, deze kosten absoluut niet gemaakt kan hebben?

[sylvesterb]

UPDATE:
Na de klacht bij klachtenkompas.nl is er toch gelukt om fatsoenlijk afhandeling van deze situatie te krijgen... Er was een compromis gesloten dat ik voor 19,40 mag blijven dezelfde abonnement benutten... Ik heb het idee dat hier was al een medewerker met verstand ingezet, terwijl bij eerste contact pogingen zaten gewoon domme blondjes die niets weten of snappen (bv, hun reactie was: "misschien had u vroeger andere diensten opgenomen..." - misschien??? jullie hebben toch mijn klantnummer en kunnen precies weten wat ik vroeger had en wat ik nu heb). Mijn conclusie is, dat bij eerste contact (via e-mail) hadden ze niet eens de moeite genomen om mijn persoonlijke situatie te bekijken, wat in feite betekent, dat mijn klacht was gewoon genegeerd. Ik vind het heel erg jammer dat klanten worden zo behandeld, en dat voor oplossing voor je probleem moet jij externe partij inschakelen, terwijl het veel makkelijker kon…

Online heeft geen eigen helpdesk, je komt gewoon binnen bij een callcenter. Je klacht wordt wel door iemand van Online zelf behandeld dus die kijkt er inhoudelijk iets beter naar.

Voor € 19,40 per maand kun je ook geen echte persoonlijke service verwachten. Online verdient aan dit soort abonnementen nagenoeg niets en veelal zie je in dit soort gevallen dat goedkoop opeens duurkoop kan worden.

[Diana-1971]

Per 16- 9-2016 zouden wij op het nieuwe adres internet hebben, echter was dit niet het geval. Via facebook contact gezocht met Online en het bleek fout te zijn gegaan met de verhuizing van het signaal. Verhuiskosten zouden gecrediteerd worden. Na veel heen en weer gemaild te hebben via Facebook, kreeg ik een mail dat ik per 4- 10 2016 internet zou hebben. De verhuiskosten waren inmiddels met 20 euro verhoogd naar 50 euro! Weer gereageerd per fb, dat ik hier dus niet mee accoord ga, omdat het gecrediteerd zou worden. Wederom werd mij toegezegd dat de verhuiskosten gecrediteerd zouden worden. 23 9 kreeg ik bericht dat ik weer internet zou moeten hebben, echter nog steeds geen internet. 24 september heb ik telefonisch contact gehad met Online.nl. Er zou een monteur langskomen! In de nacht van 27 op 28 september begon de tablet ineens te ratelen en vanaf dat moment hadden we "spontaan" internet. Ik heb hier direkt de monteur weer afgezegd en ook via fb kreeg ik terug dat de monteur weer afgezegd zou worden. Jullie raden het al; de monteur die 3 -10 afgezegd zou worden die stond op de stoep en dan ook nog op het oude adres!!! Nu krijg ik de nieuwe rekening en wat scherts mijn verbazing? Jawel 30 euro verhuiskosten en 45 euro voorrijkosten!!!! Ik weer met Online contact opgenomen dat ik deze 75 euro dus niet ga betalen en heb sindsdien niets meer van Online gehoord, tot vandaag. Er lag weer een envelop in de bus dat ik die rekening moet voldoen en die rekening is met 25 euro afsluitkosten verhoogd!!! Online kan het dak op. Die 75 euro verhuis- en voorrijkosten en die 25 euro afsluitkosten gaan dus niet door mij betaald worden. Ik heb zwart op wit dat de verhuiskosten gecrediteerd zouden worden en ik heb tijdig de monteur afgebeld. Hun maken een puinhoop van hun administratie............