[ archief ] Moeilijk gedoe van ewkshop.nl bij retourneren van aankoop

[Bon-vivant]

Ik kocht op 10 oktober 2016 een DECT-telefoon (Fysic, FX-6000) via de website seniorentelefoonwinkel.nl. Het bedrijf achter deze website is ewkshop in Alphen a/d Rijn. Na aankoop bleek dat de informatie bij deze telefoon op de website niet helemaal klopte (geen verlicht toetsenbord, terwijl dat wel zodanig gespecificeerd was op de website). Ik wilde deze telefoon dus retourneren.

En daar begon het probleem.
De klantenservice verwijst mij daarbij naar de routour-informatie op de website. Op deze web-pagina moet ik eerst 5 (!) pagina's voorwaarden en beperkingen doorbrowsen voordat ik bij het uiteindelijke formulier kom. Ook dit formulier staat weer vol met beperkingen en uitsluitingen. Zie het screenshots die ik heb bijgevoegd.

Ewkshop behoudt zich het recht voor om allerlei bedragen in mindering te brengen op het restitutiebedrag. Het komt er eigenlijk op neer dat ik de telefoon maar moet terugsturen en af moet wachten hoeveel geld (als ik überhaupt iets krijg) het bedrijf mij wil terugbetalen. Ik heb geprobeerd om via E-mail contact te krijgen met de ewkshop, maar elke E-mail wordt beantwoord met een standaardverhaaltje met een verwijzing naar de website. Telefonisch is het bedrijf onbereikbaar (bandje met afwezigheidsmelding), ook op de tijden dat ze volgens de website wel bereikbaar zouden moeten zijn.

Alles wordt uit de kast gehaald om het retourneren zo onaantrekkelijk mogelijk te maken. Ik vind dit uitermate klantonvriendelijk. Ik heb dan ook maar besloten om de telefoon niet terug te sturen. Ik denk dat verkopen via marktplaats uiteindelijk meer oplevert.
Op klachtenkompas van de consumentenbond zie ik meerdere klachten staan over dit bedrijf, met name over het retourproces. Mijn bijdrage staat er nu dus ook bij.

[berndv]

Ik kocht op 10 oktober 2016 een DECT-telefoon (Fysic, FX-6000) via de website seniorentelefoonwinkel.nl. Het bedrijf achter deze website is ewkshop in Alphen a/d Rijn. Na aankoop bleek dat de informatie bij deze telefoon op de website niet helemaal klopte (geen verlicht toetsenbord, terwijl dat wel zodanig gespecificeerd was op de website). Ik wilde deze telefoon dus retourneren.

En daar begon het probleem.
De klantenservice verwijst mij daarbij naar de routour-informatie op de website. Op deze web-pagina moet ik eerst 5 (!) pagina's voorwaarden en beperkingen doorbrowsen voordat ik bij het uiteindelijke formulier kom. Ook dit formulier staat weer vol met beperkingen en uitsluitingen. Zie het screenshots die ik heb bijgevoegd.

Ewkshop behoudt zich het recht voor om allerlei bedragen in mindering te brengen op het restitutiebedrag. Het komt er eigenlijk op neer dat ik de telefoon maar moet terugsturen en af moet wachten hoeveel geld (als ik überhaupt iets krijg) het bedrijf mij wil terugbetalen. Ik heb geprobeerd om via E-mail contact te krijgen met de ewkshop, maar elke E-mail wordt beantwoord met een standaardverhaaltje met een verwijzing naar de website. Telefonisch is het bedrijf onbereikbaar (bandje met afwezigheidsmelding), ook op de tijden dat ze volgens de website wel bereikbaar zouden moeten zijn.

Alles wordt uit de kast gehaald om het retourneren zo onaantrekkelijk mogelijk te maken. Ik vind dit uitermate klantonvriendelijk. Ik heb dan ook maar besloten om de telefoon niet terug te sturen. Ik denk dat verkopen via marktplaats uiteindelijk meer oplevert.
Op klachtenkompas van de consumentenbond zie ik meerdere klachten staan over dit bedrijf, met name over het retourproces. Mijn bijdrage staat er nu dus ook bij.

sorry voor deze mosterd na de maaltijd, maar succes om hun te laten doen wat wettelijk geregeld is. De website klopt al van geen kant, ze houden zich niet aan de wetgeving omtrent zichttermijn en dergelijke. Zie hun retourvoorwaarden:

Producten proberen of aankoop op proef
Conform onze Algemene bestel-leveringsvoorwaarden, is er Geen mogelijkheid om de producten uit te mogen proberen.
Onder bepaalde voorwaarden of in bepaalde situaties en uitsluitend en alleen na schriftelijk goedkeuring, geven aan de koper toestemming om gedurende een vooraf schriftelijk vastgelegde en volgens individueel afgesproken periode, onder door op het moment van de transactie te bepalen voorwaarden danwel afspraken, een product te mogen testen (koop op proef). Deze afspraken worden in een aparte overeenkomst en altijd schriftelijk Voor de aankoop tussen en de koper vastgelegd en ook schriftelijke door bevestigt. Indien er geen schriftelijk overeenkomst tussen de koper en bestaat, is het niet mogelijk om producten te mogen testen of om producten uit te proberen. Op de lopende transactie(s), zijn altijd onze algemene voorwaarden van toepassing. U kunt via het Klanten Contact email formulier een gemotiveerde aanvraag indienen om voor koop op proef in aanmerking te mogen komen. Wij bieden tevens een mogelijkheid om hulpmiddelen gedurende een korte periode te huren.

Zelfs hun algemene voorwaarden slaan echt helemaal nergens op. Ik snap niet hoe zij aan 2 webwinkel keurmerken komen, maar dit is nu precies de reden dat we organisaties nodig hebben als de ACM die ook hier van mij gewoon een boete mag geven. Deze webshop overtreedt net zoveel regels als de sportbh webshop, en die kreeg gisteren een boete van 50.000 aan de broek.

zie hier de algemene voorwaarden:
http://www.ewkshop.nl/algemenevoorwaarden.htm
Meerdere malen staat hier dikgedrukt en geel gearceerd:

consument koper mag gedurende de bedenktijd het product beslist Niet in gebruik nemen.

Jemig, wat een stelletje randdebielen, sorry dat ik het zo zeg. Dit is een webshop met telefonie-producten voor ouderen. Ik wil niet zeggen dat ze allemaal weerloos zijn, maar vaak zijn ze niet goed op de hoogte van hun rechten bij online aankopen, en dit soort malafide zaken doet daar weinig goed aan.

[omawollie]

.

Lees nergens of de topic starter contact heeft gehad met het thuiswinkel keurmerk, want dit lijkt mij persoonlijk de eerste en juiste manier van omgang met elkaar en om tot een oplossing te komen.

Als je beetje gaat googlen dan lees je de volgende Informatie bij thuiswinkel.org, bij consuwijzer en bij Europese Consumenten Centrum - ECC.
Daarnaast zie ik 2 algemene voorwaarden, de bovenste zijn de webshop voorwaarden voor consumenten welke je bij elke webshop ziet en ver daaronder in het 2e grijze vak, daar staan de voorwaarden voor de groothandel B2B klanten.
Zal de webshop vanavond aanschrijven en vragen naar hun kant van het verhaal.

Informatie bij Europese Consumenten Centrum - ECC
http://www.eccnederland.nl/nl/themas/ko ... rmindering
De verkoper mag uw beroep op de bedenk tijd niet weigeren.
Maar wanneer u het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of u het product wilt houden, dan bent u wel aansprakelijk voor de waardevermindering van het product.
De verkoper mag u dan kosten in rekening brengen.

Informatie bij thuiswinkel.org onder punt 2.2 A
https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/j ... op-afstand
Een zicht termijn is beslist geen gebruik termijn
De consument dient tijdens de bedenk tijd voorzichtig met de toegezonden zaak om te gaan. Deze heeft het recht om het product te beoordelen of hij het wil houden, en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen.
Zolang de consument nog niet besloten heeft het product te houden, mag hij het niet gebruiken. Wanneer de consument het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of hij de zaak daadwerkelijk wil houden, is deze aansprakelijk voor de waardevermindering.
De web winkelier heeft dus recht op vergoeding wanneer de consument het product gebruikt retourneert.

Informatie bij consuwijzer
Koopt u een product via internet. En besluit u binnen de bedenk tijd dat u het product toch niet wilt kopen? Dan kunt u aan de verkoper laten weten dat u van de koop af wil. U moet het product dan wel terugsturen.
U betaalt de verzend kosten voor het terugsturen van het product. Dit hoeft alleen als de verkoper u van te voren heeft geïnformeerd over die verzend kosten.


Waarschijnlijk zal daar de schoen wringen of daar het misverstand zijn ontstaan, dat Topic starter de retour kosten niet zelf wil betalen ?

Oma

[BL2]

Tip: Zet de naam van het bedrijf in de topictitel, dat zoekt makkelijker, ook via zoeksites.

Misschien kan TS dit nog aanpassen.

[omawollie]

Na wat googlen op internet ander forum blijkt dat TS op 24 oktober 2016 al meerdere antwoorden heeft mogen ontvangen.
Zal die informatie even copy / paste in deze topic plaatsen:

START CITAAT:

Op de volgende datum is de retour informatie verzonden.
10 - oktober is uw bestelling ontvangen
17 - oktober om 08.54 uur is het retour formulier naar u verzonden
17 - oktober om 20.11 uur nogmaals het retour formulier naar u verzonden
17 - oktober om 20.48 uur is het retour adres naar u verzonden
18 - oktober om 09.32 uur is nogmaals het retour adres naar u verzonden
18 . oktober om 17.56 uur is nogmaals het retour adres naar u verzonden
18 . oktober om 18.08 uur is nogmaals het retour formulier naar u verzonden
20 - oktober om 11.23 uur liet [ ---edit naam verwijderd --- ] ons weten dat hij het toestel toch wilde behouden

EINDE CITAAT

[BL2]

CITAAT:

Op de volgende datum is de retour informatie verzonden.
10 - oktober is uw bestelling ontvangen
17 - oktober om 08.54 uur is het retour formulier naar u verzonden
17 - oktober om 20.11 uur nogmaals het retour formulier naar u verzonden
17 - oktober om 20.48 uur is het retour adres naar u verzonden
18 - oktober om 09.32 uur is nogmaals het retour adres naar u verzonden
18 . oktober om 17.56 uur is nogmaals het retour adres naar u verzonden
18 . oktober om 18.08 uur is nogmaals het retour formulier naar u verzonden

20 - oktober om 11.23 uur liet [ ---edit naam verwijderd --- ] ons weten dat hij het toestel toch wilde behouden

EINDE CITAAT

Altijd opvallend, iemand welke heel lang niet actief is op een forum en nu een onderzoek start.....
Wat is je relatie met het bedrijf ?

[opabert]

Dank je wel voor deze toelichting. Dit geeft meer helderheid in het donker en lijkt toch ergens op een vorm mis communicatie, Kon mij al niet voorstellen een bedrijf dat al zolang bestaat en dan ineens als donderslag bij heldere hemel, dit bericht, Je vraag je af waarom TS eerstens dan geen contact gezocht heeft met thuiswinkel keurmerk voordat TS hier zijn bericht dumpt ?

[berndv]

Ik vermoed dat oma dit bedoelt:

http://www.klachtenkompas.nl/ewkshop/be ... ourzending

Meerdere keren vraagt ts wat, en het enige wat het bedrijf kan is reageren met een standaard reactie. 1x hebben ze inderdaad het bovenstaande verhaal gestuurd.

[Moneyman]

Het probleem is nog NIET netjes opgelost, zo te zien, omdat iedere inhoudelijke vraag afgedaan wordt met een standaard mail met vooral borstkloppingen.

[opabert]

Je gaat voorbij aan mijn vraag waarom TS dan geen contact gezocht heeft met het thuiswinkel keurmerk ?
TS stuurt zijn verhaal bij, want eersten zou het bedrijf niet reageren pas nadat aantoonbaar de email correspondentie is gepost.
Hoe inhoudelijk moet een bedrijf reageren als ze 4x , 5x , 6x zelfs 7x het retour adres aan TS geven ?
Waar het alle schijn van heeft,
dat TS de retour kosten niet zelf wil betalen en vervolgens alles uit de kast trekt om dat als nog voor elkaar te krijgen en daarbij wel heel erg in door slaat. Dit is volgens mij de kern van TS zijn verhaal niks meer en niks minder

[berndv]

ik vind de reacties van opa en oma ook wel iets te extreem positief voor een bedrijf dat toch een aantal regels aan hun laars lapt. Retourkosten/verzendkosten van 12,95 welke in rekening gebracht worden. Retourzending hoort officieel voor kosten van de koper, maar dat betekent de kosten van d zending, en die is geen 12,95, maar afhankelijk van het tarief van de vervoerder die de koper kiest voor de retourzending.

Daarnaast schorten er zoals ik al aangaf wel meer dingen in de algemene voorwaarden. In gebruik nemen is natuurlijk dubbel op te vatten, maar een zichttermijn is meer dan alleen er naar kijken. Zoals ik ook al aangaf zijn er afgelopen week nog webshops beboet voor deze zelfde overtredingen met boetes van 50.000 euro

[berndv]

Je gaat voorbij aan mijn vraag waarom TS dan geen contact gezocht heeft met het thuiswinkel keurmerk ?

tja, dan blijft het inderdaad wel lekker binnen de pet. Waarom niet openbaar reageren. Er wordt niet gereageerd op de mails, dat is ook duidelijk te lezen op de pagina van klachtenkompas.

Hoe inhoudelijk moet een bedrijf reageren als ze 4x , 5x , 6x zelfs 7x het retour adres aan TS geven ?

als de vraag is "wat is het retouradres" hebben ze inderdaad inhoudelijk gereageerd, maar zo te lezen is dat niet de vraag.

dat TS de retour kosten niet zelf wil betalen en vervolgens alles uit de kast trekt om dat als nog voor elkaar te krijgen en daarbij wel heel erg in door slaat.

lees even de wetgeving er op na over de (hoogte van) retourkosten

Dit is volgens mij de kern van TS zijn verhaal niks meer en niks minder

haha, ja, dit is gewoon weer het zoveelste geval van "ik ben de webshop en doe maar gewoon zoals ik het zeg". De gemiddelde consument gaat toch niet lopen procederen, en dat weten de meeste webshops.

[olaf79]

Product is non-conform. Ts heeft dus recht op meer dan alleen ontbinden wegens koop op afstand. Immers bevat het niet die eigenschappen die hij op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Telefoon is immers niet verlicht en dat verwachtte hij wel.

Tevens AV zijn ongeldig. Recht van ontbinding wordt dus met 12 maanden verlengd...tot in het oneindige (of tot de juiste info wel is verstrekt)

Inderdaad hoop gedoe van weer de zoveelste webshop die boven de wet denkt te staan...

[olaf79]

Je gaat voorbij aan mijn vraag waarom TS dan geen contact gezocht heeft met het thuiswinkel keurmerk ?
TS stuurt zijn verhaal bij, want eersten zou het bedrijf niet reageren pas nadat aantoonbaar de email correspondentie is gepost.
Hoe inhoudelijk moet een bedrijf reageren als ze 4x , 5x , 6x zelfs 7x het retour adres aan TS geven ?
Waar het alle schijn van heeft,
dat TS de retour kosten niet zelf wil betalen en vervolgens alles uit de kast trekt om dat als nog voor elkaar te krijgen en daarbij wel heel erg in door slaat. Dit is volgens mij de kern van TS zijn verhaal niks meer en niks minder

En waarom zou TS contact moeten zoeken met een keurmerk dat er vooral voor zichzelf en de winkelier is? Webshop dient zich gewoon aan de wet te houden en niet allerlei barrieres op te werpen om te mogen retourneren.
Daarnaast levert webshop ook nog eens een non-conform product en heeft het AV die deels onwettig zijn.

[opabert]

olaf79
7x een retour adres sturen naar de consument dat noem jij barrières opwerpen ?
thuiswinkel.org en andere keurmerken heeft een bemiddelende rol via de geschillen commissie
Met andere woorden,
U schrijft dat een keurmerk nutteloos is, waarvan akte voor de lezers !

Tja, wat is een non conform product ? De kleur is niet helder wit maar gebroken wit ? Het knopje is niet zwart maar heel donker grijs ? Over dat soort geneuzel gaat het vaak als reden om maar niet de retour kosten te willen betalen ?

Fijne dag

[berndv]

Tja, wat is een non conform product ? De kleur is niet helder wit maar gebroken wit ? Het knopje is niet zwart maar heel donker grijs ? Over dat soort geneuzel gaat het vaak als reden om maar niet de retour kosten te betalen ?

een non-conform product is een product dat niet voldoet aan de overeenkomst. Als in de advertentie staat dat een toestel verlichte toetsen heeft, maar dit in de praktijk niet blijkt te hebben, betekent dat, dat een product niet aan de overeenkomst voldoet, en dus non-conform is.

thuiswinkel.org en andere keurmerken heeft een bemiddelende rol via de geschillen commissie
Met andere woorden
U schrijft dat een keurmerk nutteloos is, waarvan akte voor de lezers !

de meeste keurmerken zijn inderdaad nutteloos voor de consument inderdaad.

1) De voorloper van de instantie van de huidige ACM, die hebben eerstens gezorgd dat de melkboer, de groenteboer en SRV wagen uit het straat beeld verdween zodat we allemaal bij AH, C1000, Aldi en Lidl onze boodschappen moesten kopen met het gevolg dat door gebrek aan concurrentie, de prijzen met 30% zijn gestegen. ( na introductie van de euro hou ik kasboek bij en daarmee weet ik het 100% zeker dat prijzen zijn gestegen )

tussen het verdwijnen van de srv-man en de introductie zat wel een kleine periode van enkele decennia, voor zover ik mij herinner.

2) Vervolgens worden de kleine winkelier/detailhandels familie bedrijfjes in de straat kapot gemaakt met regels en keurmerken over milieu en verplicht lid woorden van de keurmerk voor de vereniging van huisvrouwen welke in het leven is geroepen door Hema/KBB en V&D.

ok, dus keurmerken zijn slecht. waarvan akte

3) En anno 2016 zijn de particulieren webshops aan beurt en om dat doel te bereiken gebruiken ACM exact de zelfde tactiek, door eerst met
keurmerken en veel regels en vervolgens met veel te hogen boetes, voor iets onbenulligs omdat hollanders klagen over de 2,00 verzendkosten.

men klaagt als er iets gebeurt wat niet mag. Wel vreemd dat u het zo voor de webshop opneemt, terwijl hier ouderen gewoon verkeerd worden geinformeerd en onterecht en onnodig kosten in rekening gebracht krijgen. De ouderen waar u wellicht ook onder valt, gezien uw gebruikersnaam. Het zijn niet alleen de kleine onschuldige particuliere webshops die "gepakt" zijn door de acm, de webshop van coolcat en bever zijn bijvoorbeeld ook gepakt. Toch geen kleine spelers.

[opabert]

Bern

Jij zegt dat het gaat over verlichte en lichtgevende toetsen waar staat dit want dat lees ik nergens in TS zijn verhaal.

Tarieven verschillen per vervoerder voor verzekerde vervoer POSTNL is dat bedrag zelfs al 14,45

kijk hier eens bij thuiswinkel.org onder 2.2a over het gebruiken daar is geen twijfel over te bestaan geen spelt tussen te krijgen

https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/j ... op-afstand

[alfatrion]

De thuiswinkelwaarborg organisatie kijkt met een gekleurde bril naar de wetgeving. Dat zie hier terug in de benaming. De term zichttermijn is door hen geïntroduceerd, terwijl een meer objectievere term bedenktermijn is. Hun verhaal was dat je alleen maar mocht kijken naar het product, maar dat gevecht hebben ze verloren.

En ook de conclusie, waar ze de alinea mee eindiging, is onjuist. De webwinkelier heeft niet per definitie recht op een vergoeding wanneer de consument een gebruikt product retourneert.

[berndv]

over het gebruiken is inderdaad geen twijfel. In gebruik nemen is inderdaad niet toegestaan. Uitproberen is wel toegestaan, maar wat staat op de site van de webshop:

Conform onze Algemene bestel-leveringsvoorwaarden, is er Geen mogelijkheid om de producten uit te mogen proberen.

tevens staat er:

Aankoop verzegeling vanaf 2014
Alle dozen en/of verpakking(en) zijn voorzien van een aankoop verzegeling - Warranty Void.
Indien u de aankoop verzegeling heeft verbroken, kan het product niet meer retour worden gezonden.

Bedenktermijn is ook - Niet bedoeld - om te kunnen beoordelen of de gebruik's vriendelijkheid / nuttigheid van het product aan de wensen van de koper voldoet.

Het artikel op het keurmerk dat u aanhaalt staat:

De consument dient tijdens de bedenktijd voorzichtig met de toegezonden zaak om te gaan. Deze heeft het recht om het product te beoordelen of hij het wil houden, en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen.

Dat is dus niet een verzegelde doos toesturen die na openen niet meer retourgenomen wordt. Sterker nog, een Warranty-Void sticker zou betekenen dat na openen van de doos de garantie zelfs vervalt.

Ook dit klopt niet volgens de wet:

- Het product moet ten alle tijden en - binnen de periode van de bedenktermijn - door zijn terug ontvangen, tenzij voor aankoop anders is overeen gekomen.

retour moet binnen 14 dagen worden aangemeld, maar consument heeft dan nog 14 dagen om de verzending te regelen.

[opabert]

Bern vraag maar aan alfatrion
deze forum jurist is ook op deze topic geland, we kennen elkaar van paar jaren geleden, hij weet hoe ik over dit gezanik denk
Op ECC staat exact het zelfde verhaal maar dat zal ook wel fout zijn.... ja toch ?
http://www.eccnederland.nl/nl/themas/ko ... rmindering

Deze info bij Consuwijzer zal dan ook wel fout zijn ?
]Hygiene producten welke verzegeld zijn
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat het niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld ondergoed of badkleding. Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan mag u het product niet meer terugsturen.


Alles gaat over het feit dat wij hollanders het vertikken om retour kosten te maken en daar gaan we heel ver in
En als we geen gelijk hebben dan verzinnen we ter plekke een non form argument, om toch maar niet de retour kosten te hoeven betalen, want zo werkt het.