[ archief ] Schandalig behandeld door Tele2

[mie2]

Tele2 is al jarenlang mijn provider als het om mobiele telefonie gaat.

In 2014 heb ik in november mijn abbonement verlengd en heb daarbij gekozen voor een Samsung Galaxy Note 4. Mijn vorige model was een Note 2 en dat was een erg prettig toestel.

De Note 4 beviel goed, maar in mei 2015 kreeg ik zo nu en dan de melding dat de simkaart was verwijderd. Na een herstart van het toestel was het probleem dan weer (tijdelijk) opgelost. De tijd tussen de herstarts werd echter steeds korter en uiteindelijk bood een herstart helemaal geen oplossing meer. Mijn toestel "zag" mijn simkaart niet.

Omdat ik er in eerste instantie van uitging dat het probleem bij de simkaart lag, heb ik mijn storing media juni/juli gemeld bij Tele2 en om een nieuwe simkaart gevraagd. Helaas bleek het vervangen van de simkaart het probleem niet te verhelpen, en moest het toestel dus opgestuurd worden naar Dynafix. Daar werd de simkaartlezer vervangen en ik kreeg het toestel gerepareerd retour.

Helaas werkt mijn simkaart nog steeds niet, maar met een ouder model simkaart van Tele2 had ik geen problemen. Ik heb mijn toestel opnieuw ter reparatie aangeboden via Samsung Premium Service, maar daar werd geen probleem geconstateerd en ik kreeg uit coulance geen rekening. Jammer genoeg werkte mijn simkaart nog steeds niet in mijn toestel. Het blijkt dat Dynafix/Samsung testen met een simkaart van de grote 5 en dat Tele2 daar kennelijk niet bij zit.

Ik heb opnieuw contact opgenomen met de klantenservice van Tele2 en daar werd mij aangeraden naar de Samsung Eperience Store in Den Haag te gaan. Er werd mij daar verteld dat het probleem heel af en toe voorkwam, maar dat dit probleem niet in het toestel/simkaartlezer zat, maar in de simkaart zelf en ik werd doorverwezen naar de Tele2 winkel een paar straten verderop.

Daar werd, door de technische dienst van Tele2, mijn probleem vastgesteld en ook dat het probleem te maken leek te hebben met het model simkaart.

Ik heb toen weer contact opgenomen met de klantenservice van Tele2. Daar werd mijn storing doorgezet naar een andere afdeling, iets waarmee ik nog vele malen ben geconfronteerd. Deze "andere afdelingen" zijn namelijk telefonisch niet bereikbaar, overschrijden consequent de tijd die ze hebben om een oplossing te bieden en communiceren iet met de klanten, hoe vaak je daar ook om vraagt.

Deze eerste andere afdeling stuurde mij binnen een paar dagen een email waarin ze schreven dat de combinatie van een Note 4 met hun simkaart geen problemen opleverde. Leuk, maar in mijn geval dus duidelijk wel.

Daar begon een periode waarin ik eindeloos met de klantenservice belde, te horen kreeg dat mijn storing op een andere afdeling lag die een ticket tijd (doorloop tijd) van 2 dagen had en dat ik terug gebeld zou worden. Dit ging maanden zo door. Ook een melding op twitter, meerdere malen het klachtenformulier invullen en blijven bellen zorgde niet voor een oplossing.

Rond 20 november heb ik mijn klacht nogmaals kenbaar gemaakt, maar ditmaal via het Tele2 forum. Een medewerker van Tele2 bood aan om op het hoofdkantoor op zoek te gaan naar een ouder model simkaart. Deze werd mij toegestuurd en werkte! Jammer genoeg had ik binnen 2 dagen mijn oorspronkelijke problemen weer terug.

Er werd mij door Tele2 een vergoeding van € 100 geboden vanwege de schade die ik heb gehad. Ik ga niet akkoord met dit bedrag omdat ik het veel en veel te laag vind. Er wodt uiteraard verwezen naar het feit dat Tele2 niet verantwoordelijk is voor gevolgschade en Tele2 weigert feitelijk te erkennen dat zij de verkopende partij in deze zaak zijn en dus ook de verantwoordelijkheid hadden voor een goede, snelle oplossing.

Op dit moment werkt mijn toestel nog steeds niet, is mijn garantie om en verwijst Tele2 mij naar Dynafix. Ik loop hierbij het risico om kosten te moeten maken, terwijl het niet mijn schuld is dat Tele2 niet in staat bleek om op redelijke termijn het probleem op te lossen. Door Tele2 wordt er nu naar allerlei voorwaarden verwezen en gezegd dat mijn toestel niet meer de waarde heeft die het had toen ik het aanschafte.

Als ik de regelgeving begrijp, moet de verkoper, dus Tele2 in dit geval, een deugdelijk product leveren en dat is niet gebeurd. Mijn toestel verkeerd verder (optisch) in uitstekende staat, heeft altijd in een beschermhoesje gezeten en heeft geen enkele beschadiging.

Ik eis van Tele2 dat ze mijn toestel zelf er reparatie aanbieden en de kosten dragen voor een eventuele reparatie. Een alternatief zou zijn om mij alsnog een gelijkwaardig high-end toestel te leveren en dat ik mijn toestel inlever.

Wat kan ik in dit geval doen? Mijn abbonement bij Tele2 zou ik op dit moment kunnen verlengen en een ander toestel kiezen, maar daar is dit toestel niet mee gerepareerd en ik ben van mening dat ik daar gewoon recht op heb.

Michel

[berndv]

lang verhaal. schijnbaar gaat het dus mis in de combinatie telefoon en simkaart. Aangezien volgens samsung andere simkaarten wel werken, is er met het toestel niets aan de hand en valt er eigenlijk voor samsung en qua garantie weinig te doen. Als het echt zit in de combinatie tussen beide, zijn er eigenlijk 2 opties. Of een ander toestel of een andere provider. Als tele2 aan het eerste niet mee wil werken, blijft alleen optie 2 nog over, oftewel, overstappen.

[absent]

Ik zou TeleTwee voor de rechter slepen, beslag laten leggen en drie miljoen schadevergoeding vorderen.
*zucht*

[mie2]

@absent,

Het gaat niet om een schadevergoeding, het gaat erom dat Tele2 haar verantwoordelijkheid niet neemt.

Door toedoen van Tele2 heb ik een nogal prijzige baksteen, want bellen kan ik er niet mee. Er lijkt nu alsnog sprake van een hardwae defect en dat had eerder aan het licht gekomen als Tele2 niet 5 maanden had gewacht met het zoeken/vinden van een oplossing.

Misschien vindt je het heel normaal om te betalen voor iets dat niet wordt geleverd, maar zelf ben ik daar toch een beetje allergisch voor.

@berndv Tuurlijk stap ik over van provider. En mijn volgende toestel wordt ook geen Samsung meer. Half januari loopt mijn contract af, dus ik moet nog heel even geduld hebben.