[ archief ] Man van 90 mag niet op beloofde 'comfortstoel'

[HansLangeveld1]

Wij boekten een reis naar Turkije met mijn ouders. Omdat ze oud en broos zijn, gelijk 'comfortstoelen' geboekt. Helaas hebben ze onze boeking eenzijdig ongedaan gemaakt. Wat we ook probeerden (bellen, sms'en, twitter), er kon niets meer aan gedaan worden. Ook niet toen mijn vader een val maakte tijdens een bezoekje aan de stad. Gevolg: mijn vader van 90 (twee meter, rolstoel, gewond aan zijn knie) zat de hele terugreis klem.

Begrijp me goed, we hoeven echt niet altijd alle luxe. Maar die extra ruimte was belangrijk. Iedereen die wel eens reist met een 90-jarige die slecht ter been is weet waar dit over gaat. Gewoon 'even' opstaan om naar het toilet te gaan is er niet bij. Van belang is wel dat de reisorganisatie haar beloften nakomt. Ons was belooft dat de stoelen er zouden zijn, dan wel 'gelijkwaardige' alternatieven. Dat stond zwart op wit (!). Helaas werd deze belofte schaamteloos verbroken.
Voorafgaand aan de terugreis hebben we iedereen (reisbureau, reisleiding in Turkije, TUI hoofdkwartier) gebeld. Niemand wilde toezeggen dat we een 'comfortstoel' zouden krijgen. Het enige was we vroegen was toegang tot de comfortstoelen. Dit is tevoren goed aangegeven. Niemand kon ons uitleggen waarom een man van 90 niet voor deze stoelen in aanmerking kwam. Ook bij het grondpersoneel en het cabinepersoneel vingen we bot.

Na afloop een klacht ingediend... maar er kon nog al met al geen bloemetje van af. Geld (men bood ons een kleine korting) vind ik niet belangrijk. Wél dat ze je als consument niet serieus nemen. Mijn verwachting was dat mensen die wat extra aandacht nodig hebben deze ook krijgen. We waren met twee volwassen mannen om alle ondersteuning te bieden. Bij TUI telt blijkbaar alleen de omzet.

[chrisd1]

...er kon niets meer aan gedaan worden..

ik neem aan, dat dat niet is toegelicht?? Strikt genomen hadden jullie meteen met een Kort Geding kunnen dreigen, resp. een KG kunnen aanspannen, wat jullie m.i. ook nog gewonnen hadden; die stoel was immers niet beloofd maar overeengekomen.

[BL2]

Op zich slechte zaak natuurlijk als dit echt zwart/wit is toezegt op papier.
Anderzijds heel vaak gevlogen, ook naar Turkije, maar waar staan die comfortstoelen dan, toch niet in het vliegtuig als ik zo om mee heen kijk.
Nog nooit comfortstoelen gezien op deze korte vluchtjes van enkele uurtjes.
Alles is al jaren krapper dan krap. En bij de vluchtdeuren, de enig iets ruimere plek, mag iemand welke niet echt mobiel is niet zitten ivm de interne evacuatieregels.

[beusen]

Op zich slechte zaak natuurlijk als dit echt zwart/wit is toezegt op papier.
Anderzijds heel vaak gevlogen, ook naar Turkije, maar waar staan die comfortstoelen dan, toch niet in het vliegtuig als ik zo om mee heen kijk.
Nog nooit comfortstoelen gezien op deze korte vluchtjes van enkele uurtjes.
Alles is al jaren krapper dan krap. En bij de vluchtdeuren, de enig iets ruimere plek, mag iemand welke niet echt mobiel is niet zitten ivm de interne evacuatieregels.

Bij TUI kan je stoelen reserveren, die op de vleugels zijn.
Daar heb je extra beenruimte, maar inderdaad heb ik bij TUI nog geen comfortstoelen gezien!

[kweenie]

Inderdaad, wat BL2 aangeeft: waren er überhaupt comfortstoelen op deze vlucht? En worden er sowieso wel eens op deze vlucht comfortstoelen aangeboden?

Het gebeurt regelmatig dat de vlucht wordt uitgevoerd met een ander toestel dan wat bij de boeking de bedoeling was. Daardoor kan het zijn dat bepaalde stoeltypes op die vlucht niet aanwezig zijn, terwijl het wel het plan was dat die er zouden zijn. Dan kan het reisbureau daar ook weinig aan veranderen.

Ook zou het kunnen zijn dat je bij een bepaalde vliegmaatschappij op lange vluchten wel die keus hebt, maar op korte vluchten niet. Maar dat het 'vinkje' wel bij iedere boeking aanwezig is en aan te vinken is. Dat je dus een keus kunt aanvingen die sowieso niet wordt aangeboden.

[v.d.Heyden]

Is er betaald voor een comfort stoel? Ik vlieg regelmatig naar de USA en upgrade altijd naar comfort-plus. (Tegen betaling)
Op mijn (schaarse) europese vluchten ben ik echter nog geen comfort-plus tegen gekomen. En op europese vakantiecharters al helemaal niet.

v.d.Heyden

[BL2]

Wij boekten een reis naar Turkije met mijn ouders. Omdat ze oud en broos zijn, gelijk 'comfortstoelen' geboekt. Helaas hebben ze onze boeking eenzijdig ongedaan gemaakt. Wat we ook probeerden (bellen, sms'en, twitter), er kon niets meer aan gedaan worden. Ook niet toen mijn vader een val maakte tijdens een bezoekje aan de stad. Gevolg: mijn vader van 90 (twee meter, rolstoel, gewond aan zijn knie) zat de hele terugreis klem.

Begrijp me goed, we hoeven echt niet altijd alle luxe. Maar die extra ruimte was belangrijk. Iedereen die wel eens reist met een 90-jarige die slecht ter been is weet waar dit over gaat. Gewoon 'even' opstaan om naar het toilet te gaan is er niet bij. Van belang is wel dat de reisorganisatie haar beloften nakomt. Ons was belooft dat de stoelen er zouden zijn, dan wel 'gelijkwaardige' alternatieven. Dat stond zwart op wit (!). Helaas werd deze belofte schaamteloos verbroken.
Voorafgaand aan de terugreis hebben we iedereen (reisbureau, reisleiding in Turkije, TUI hoofdkwartier) gebeld. Niemand wilde toezeggen dat we een 'comfortstoel' zouden krijgen. Het enige was we vroegen was toegang tot de comfortstoelen. Dit is tevoren goed aangegeven. Niemand kon ons uitleggen waarom een man van 90 niet voor deze stoelen in aanmerking kwam. Ook bij het grondpersoneel en het cabinepersoneel vingen we bot.

Na afloop een klacht ingediend... maar er kon nog al met al geen bloemetje van af. Geld (men bood ons een kleine korting) vind ik niet belangrijk. Wél dat ze je als consument niet serieus nemen. Mijn verwachting was dat mensen die wat extra aandacht nodig hebben deze ook krijgen. We waren met twee volwassen mannen om alle ondersteuning te bieden. Bij TUI telt blijkbaar alleen de omzet.

Topicstarter,
Interessant is nu om te weten, waren er wel comfortstoelen in het vliegtuig, zo ja, wie zaten daar dan wel op ?
Hoe is het zwart op wit toegezegd. Luchtvaartmaatschappijen en touroperators staan er om bekend dat ze zo min mogelijk echt toezeggen, hooguit een preferentie (welke niets inhoud...)

[olaf79]

Op zich slechte zaak natuurlijk als dit echt zwart/wit is toezegt op papier.
Anderzijds heel vaak gevlogen, ook naar Turkije, maar waar staan die comfortstoelen dan, toch niet in het vliegtuig als ik zo om mee heen kijk.
Nog nooit comfortstoelen gezien op deze korte vluchtjes van enkele uurtjes.
Alles is al jaren krapper dan krap. En bij de vluchtdeuren, de enig iets ruimere plek, mag iemand welke niet echt mobiel is niet zitten ivm de interne evacuatieregels.

Bij TUI kan je stoelen reserveren, die op de vleugels zijn.
Daar heb je extra beenruimte, maar inderdaad heb ik bij TUI nog geen comfortstoelen gezien!

Dit is bij de nooduitgang. De maatschappij is wettelijk verplicht iemand die niet in staat is zelfstandig de nooduitgang te bedienen te weigeren voor deze stoelen. De maatschappij heeft dus correct gehandeld.

Uiteraard hadden ze dit dus wel moeten melden en hadden ze u gehandicapten vervoer moeten aanbieden.

[sjohie]

Ik lees dat jullie geboekt hebben bij TUI, maar vlógen jullie ook met een TUIfly toestel? Volgens mij gebruiken ze buiten de EU hun eigen toestellen, met allerlei opties voor luxere stoelen etc, maar kunnen ze binnen de EU ook gebruik maken van tijdelijke chartertoestellen, waar die extra stoelen soms niet eens in zitten. Sowieso zitten er in de 737's die ze hebben maar een paar comfortstoelen, 6 of 9 op 170 stoelen totaal, dus dat die niet beschikbaar zijn kan natuurlijk. Verder boek je een voorkeursstoel, het is geen harde reservering. Ten minste, dat zeiden de voorwaarden toen wij 1½ jaar geleden een zgn duoseat boekten op de vlucht naar Cuba bij ze. In de voorwaarden staat dat ten alle tijde de purser ter plaatse beslist, en als een geboekte extra niet door kan gaan, dat je je geld terugkrijgt. Maar waarom werd er eenzijdig opgezegd? (Door TUI neem ik aan?) Ik krijg toch het gevoel dat er wat belangrijke info mist.

[HansLangeveld1]

Dank voor jullie reactie. De toezegging die we hadden was ingewikkeld. Enerzijds kunnen vluchten gewijzigd worden; daarmee komen de comfortstoelen te vervangen. Anderzijds staat het er echt: bij wijzigingen kun je rekenen op vergelijkbare service. De vlucht werd gewijzigd en de reserveringen kwamen te vervallen. Ook na heel veel bellen kon er niet worden toegezegd dat er in het nieuwe vliegtuig comfortstoelen zouden zijn. Dat is jammer, maar het is dan niet anders. Iemand stelde voor mijn vader voor de nooduitgang te zetten maar dat wilden wij niet (is gevaarlijk).

Lang konden we niet inchecken, ook niet via het reisbureau in Nederland. Toen dit uiteindelijk kon waren er geen comfortstoelen te zien. Dat is teleurstellend; maar als die stoelen er niet zijn... dan houdt het op. Maar (nu komt het vreemde): ze waren er wél. Bij het instappen bleken ze ruimschoots aanwezig. Niet vijf, of tien, maar dertig (of meer). Dat was een heel vervelende ervaring. Mijn broer heeft toen geprobeerd mijn vader op één van die stoelen te krijgen, maar dat werd geweigerd.

Uiteindelijk heeft mijn broer een hele tijd gestaan, zodat mijn vader wat meer ruimte had voor zijn knieen. Pas later bedacht ik me dat we gewoon hadden kunnen ruilen met iemand die wel ruim zat. Desnoods door iemand hiervoor te betalen. Dit moest dan wel buiten het personeel om; zij hadden geen intentie om iets aan de situatie te doen. Ze hebben in het geheel geen aandacht aan mijn vader besteed, heel pijnlijk om te zien.

Het meest vervelende aan de situatie is de houding van TUI en haar medewerkers. Als de toegezegde stoelen vervallen omdat er met een ander vliegtuig gevlogen wordt vind ik het niet moeilijk dit te accepteren. Achteraf waren de stoelen er wel. Wij konden alleen niet tijdig inchecken (was heel lang onmogelijk). Toen dit wel kon waren de comfortstoelen al bezet. Vreemd; we hadden onze situatie al veel eerder doorgegeven en daar is niets mee gedaan.

Het enige dat men bij TUI had hoeven doen: één stoel vasthouden (meer hoefde niet). Dat heeft men niet willen doen. Vervolgens had men in het vliegtuig kunnen kijken of iemand bereid was zijn stoel af te staan (desnoods voor een uur of zo). Daar had het personeel geen zin in. Achteraf vroegen we of iemand een bloemetje kon sturen; ook dat zat er niet in.

[Moneyman]

Achteraf vroegen we of iemand een bloemetje kon sturen; ook dat zat er niet in.

Tsja, een afgedwongen bloemetje heeft ook weinig waarde.

Ben benieuwd naar het antwoord op de vraag van Breien.

[BL2]

Dank voor jullie reactie. De toezegging die we hadden was ingewikkeld. Enerzijds kunnen vluchten gewijzigd worden; daarmee komen de comfortstoelen te vervangen. Anderzijds staat het er echt: bij wijzigingen kun je rekenen op vergelijkbare service. De vlucht werd gewijzigd en de reserveringen kwamen te vervallen. Ook na heel veel bellen kon er niet worden toegezegd dat er in het nieuwe vliegtuig comfortstoelen zouden zijn. Dat is jammer, maar het is dan niet anders. Iemand stelde voor mijn vader voor de nooduitgang te zetten maar dat wilden wij niet (is gevaarlijk).

Lang konden we niet inchecken, ook niet via het reisbureau in Nederland. Toen dit uiteindelijk kon waren er geen comfortstoelen te zien. Dat is teleurstellend; maar als die stoelen er niet zijn... dan houdt het op. Maar (nu komt het vreemde): ze waren er wél. Bij het instappen bleken ze ruimschoots aanwezig. Niet vijf, of tien, maar dertig (of meer). Dat was een heel vervelende ervaring. Mijn broer heeft toen geprobeerd mijn vader op één van die stoelen te krijgen, maar dat werd geweigerd.

Uiteindelijk heeft mijn broer een hele tijd gestaan, zodat mijn vader wat meer ruimte had voor zijn knieen. Pas later bedacht ik me dat we gewoon hadden kunnen ruilen met iemand die wel ruim zat. Desnoods door iemand hiervoor te betalen. Dit moest dan wel buiten het personeel om; zij hadden geen intentie om iets aan de situatie te doen. Ze hebben in het geheel geen aandacht aan mijn vader besteed, heel pijnlijk om te zien.

Het meest vervelende aan de situatie is de houding van TUI en haar medewerkers. Als de toegezegde stoelen vervallen omdat er met een ander vliegtuig gevlogen wordt vind ik het niet moeilijk dit te accepteren. Achteraf waren de stoelen er wel. Wij konden alleen niet tijdig inchecken (was heel lang onmogelijk). Toen dit wel kon waren de comfortstoelen al bezet. Vreemd; we hadden onze situatie al veel eerder doorgegeven en daar is niets mee gedaan.

Het enige dat men bij TUI had hoeven doen: één stoel vasthouden (meer hoefde niet). Dat heeft men niet willen doen. Vervolgens had men in het vliegtuig kunnen kijken of iemand bereid was zijn stoel af te staan (desnoods voor een uur of zo). Daar had het personeel geen zin in. Achteraf vroegen we of iemand een bloemetje kon sturen; ook dat zat er niet in.

Alles draait om de zin " de toezegging die we hadden was ingewikkeld". Nergens blijkt of het nou echt een essentie was. Ik heb tientallen keren met zeer veel maatschappijen naar Turkije (en ook Griekenland) gevlogen, nooit comfortstoelen gezien, laat staan 30 stuks. Wat was dat voor VIP- toestel ? Het moet wel een heel luxe vliegtuig zijn geweest, wat was dus het type ?
Verder is het natuurlijk vreemd dat andere schijnbaar wel de comfort stoelen kon boeken en jullie niet. Immers dit kan (als het al zo is) natuurlijk nooit gratis zijn geweest, alles aan boord heeft zo haar prijs. Dus die reizigers hadden schijnbaar ook een hoger nivo geboekt en konden die stoelen dus reserveren, terwijl jullie niet aan bod kwamen.
Belangrijk is dus, was er nu meer betaald voor de comfortplek voor jullie vader of niet ?

Dus er staan nog wat vraagjes open.......

[v.d.Heyden]

Belangrijk is dus, was er nu meer betaald voor de comfortplek voor jullie vader of niet ?

Dus er staan nog wat vraagjes open.......

Een ongefundeerde aanname van mijn kant: niet voor betaald.
Ik heb al heel wat vliegreizen gemaakt en de laatste 15 jaar is het mij niet meer overkomen dat ik gratis werd ge-upgrade naar een duurdere stoel.

v.d.Heyden

[sjohie]

Belangrijk is dus, was er nu meer betaald voor de comfortplek voor jullie vader of niet ?

Dus er staan nog wat vraagjes open.......

Een ongefundeerde aanname van mijn kant: niet voor betaald.
Ik heb al heel wat vliegreizen gemaakt en de laatste 15 jaar is het mij niet meer overkomen dat ik gratis werd ge-upgrade naar een duurdere stoel.

v.d.Heyden

Dat gebeurd alleen, en zeldzaam, bij zeer frequent flyers op lijndiensten, wat volgens mij geen enkele vlucht van TUIfly überhaupt is. Je reserveert een comfortstoel conform de voorwaarden bij ze, en die moet je ook betalen volgens mij, want niks is gratis, en die voorwaarden zeggen dat de purser ter plaatse altijd de beslissende stem heeft.

Ik lees nergens dat er betaald is voor iets, en of dat er geld is teruggekregen voor een gereserveerde stoel, wat TUIfly zou dienen terug te betalen, dus het komt op mij ook over op niks meer dan wat goed bedoelde mondelinge toezeggingen, door mensen die dat niet hadden moeten of mogen doen.

[BL2]

Inderdaad, de topic starter klaagt veel, maar een duidelijke uiteenzetting wat er nu werkelijk is besproken en zwart op wit is vastgelegd is compleet onduidelijk.
Verder maar wachten of er nog duidelijkheid komt, of dat het weer veel goede om niets is.

[Leo The Emperor]

De toezegging die we hadden was ingewikkeld.

Deze toezegging kan niet ingewikkeld zijn. Het is een ja of een nee.

Dat doet er niks aan af dat ik vind dat de stewardess tijdens de vlucht uw vader op een comfortstoel had kunnen zetten
Ik krijg wel het gevoel dat jullie dit hebben proberen af te dwingen in plaats van vriendelijk te verzoeken, en dat werkt vaak contraproductief.

[kweenie]

Ieder vliegtuig heeft een vast aantal stoelen van iedere categorie. Als er meer mensen willen kiezen voor 'comfort', dan zal het bij de uiteindelijke toewijzing hoogstwaarschijnlijk zijn wie het eerst komt, die het eerst maalt. Als ik lees dat de vlucht blijkbaar gewijzigd werd, dan is de kans groot dat de comfortstoelen al aan de originele boekers van die vlucht waren vergeven.

Ook na heel veel bellen kon er niet worden toegezegd dat er in het nieuwe vliegtuig comfortstoelen zouden zijn.

Ze hadden dus al aangegeven dat er geen garanties waren dat hij op die comfortstoel zou kunnen zitten. Dan kun je wel vaker bellen, maar als ze die garantie niet kunnen geven, dan kunnen ze die garantie niet geven. Punt. Dan kun je het risico nemen en toch de vlucht nemen, of besluiten om niet te vliegen als ze geen comfortstoelen kunnen garanderen.

Wij konden alleen niet tijdig inchecken (was heel lang onmogelijk). Toen dit wel kon waren de comfortstoelen al bezet. Vreemd; we hadden onze situatie al veel eerder doorgegeven en daar is niets mee gedaan.

Hoe weet je dat jullie die situatie en de voorkeur al eerder hadden doorgegeven dan de andere passagiers?

Zoals ik de situatie even kort zou samenvatten: het gaat waarschijnlijk om een vlucht waarbij van de 296 stoelen er 31 comfortstoelen waren. Waarschijnlijk waren er twee vluchten die elk iets van 100 passagiers hadden samengevoegd tot een vlucht, maar waren alle comfortstoelen al door de oorspronkelijke passagiers gereserveerd. En was er geen (of nauwelijks) ruimte meer bij de comfortstoelen voor de passagiers van de vervallen vlucht. Dan kun je hoog of laag springen, maar die comfortstoelen kunnen ze niet uit de hoge hoed toveren.

[witte angora]

De vlucht werd gewijzigd en de reserveringen kwamen te vervallen. Ook na heel veel bellen kon er niet worden toegezegd dat er in het nieuwe vliegtuig comfortstoelen zouden zijn.

Ik denk dat deze zin belangrijk is in het verhaal. Van tevoren was al aangegeven dat de reservering kwam te vervallen, en dat er geen toezeggingen konden worden gedaan betreffende het nieuwe vliegtuig.

Dat betekent dat je nergens aanspraak op kunt maken, want er is niks vast gelegd. Sterker nog: m.i zou je de reis kunnen annuleren als die comfortstoel zo belangrijk was.

Je geeft aan dat er in het nieuwe vliegtuig wel comfortstoelen aanwezig waren, maar dat daar anderen op zaten. Heb je het dan over comfortstoelen in de klasse waar je geboekt hebt, of waren dit stoelen in een hogere klasse? Voor die hogere klasse heb je namelijk niet gereserveerd en/of betaald, dus ik kan me indenken, als dat het geval is, dat de purser niet iemand die er wél voor betaald heeft uit zijn stoel jaagt om met je vader te ruilen die in een goedkopere klasse zit.

[HansLangeveld1]

Dank voor jullie reacties. Hieronder enkele korte antwoorden.

Wat de stoelen betreft, deze waren gereserveerd en betaald. In ons contract stond dat in geval van vluchtwijziging vervangende vliegtuigen op het punt van service en beenruimte niet van het oorspronkelijke zouden afwijken (‘De service en beenruimte is hetzelfde als in onze eigen toestellen en u kunt de TUIfly services reserveren’).

Het gaat hierbij om een service die TUI zelf aanbiedt (https://www.tui.nl/vliegtickets/services/zitcomfort/), niet iets van lijndiensten of zo. Ons ging het om de beenruimte. Bij het boeken in het reisbureau is aangegeven dat de beenruimte voor mijn vader voor ons van doorslaggevend belang was. Was deze extra ruimte er niet geweest hadden we niet geboekt. De stoelen konden worden geboekt, direct in het reisbureau. Deze waren dus toegezegd (en betaald); ook voor de terugreis.

[berndv]

Het gaat hierbij om een service die TUI zelf aanbiedt (https://www.tui.nl/vliegtickets/services/zitcomfort/), niet iets van lijndiensten of zo. Ons ging het om de beenruimte. Bij het boeken in het reisbureau is aangegeven dat de beenruimte voor mijn vader voor ons van doorslaggevend belang was. Was deze extra ruimte er niet geweest hadden we niet geboekt. De stoelen konden worden geboekt, direct in het reisbureau. Deze waren dus toegezegd (en betaald); ook voor de terugreis.

in dit geval zou ik zeggen dat u recht heeft op terugbetaling van de extra toeslag voor comfort-stoelen. Voor de rest vrees ik dat er, zeker nu naderhand, weinig meer te doen is.
Maar

De vlucht werd gewijzigd en de reserveringen kwamen te vervallen. Ook na heel veel bellen kon er niet worden toegezegd dat er in het nieuwe vliegtuig comfortstoelen zouden zijn.

vooraf is er dus aangegeven dat er geen aanspraak kon worden gemaakt op de comfort-stoelen, vervolgens toch gekozen om de vlucht te nemen, dan is naar mijn idee dus alleen de eventuele meer-kosten terecht om terug te vorderen