[ archief ] Fiber: Contract met korting, maar falend nieuw systeem

[Rob_2017]

In de tweede helft van 2016 werden Fiberklanten erg verrast:

1. Fantastische korting bij contractverlenging
Bestaande klanten konden in augustus als dank voor hun lange lidmaatschap flink op hun maandelijkse kosten besparen wanneer ze voor een nieuw tweejarig abonnement met gereduceerd tarief kozen.

2. Nieuw jaar met nieuwe software
Om up-to-date te blijven met de ontwikkelingen op het gebied van interactieve TV kregen alle klanten afgelopen november een USB-stick thuisgestuurd om zelf hun mediabox te upgraden naar een rigoureus vernieuwend systeem. Dit moest, want Fiber ging vanaf dat moment alle mediaboxen op een nieuwe manier aansturen. De vertrouwde interface verdween en onder de knoppen van de afstandsbediening vond je ineens een nieuwe wereld: Videoland had de vertrouwde knop voor o.a. Uitzendinggemist ingenomen en Replay-TV was nu ook bij Fiber een feit. De Glashart-app kon in de prullenbak, want alles kon vanaf dan beter via de eigen Fiber-app. En hiermee zou de afstandsbediening eigenlijk grotendeels overbodig worden, je hoefde alleen eerst mobiel of tablet aan te koppelen, waarna je via de app kon zoeken in het ruime televisieaanbod dat Fiber op deze manier probeert te ontsluiten. Als je alles goed zou doen, zou het simpel zijn. Was dat maar waar.

Zo mocht ik ineens niet meer opnemen en las ik op mijn televisiescherm 'Loading failed', wanneer ik, volgens de nieuwe methode, met mobiel (tablet idem dito) op een programma wilde afstemmen. De Animo registreerde wel dat ik iets wilde, maar kon het dus niet uitvoeren, terwijl mijn mobiel melde dat de ontvanger niet kon worden gevonden (A010)! Mijn kinderen overvroegen mij met waar de gemiste kinderprogramma's nu waren en waarom opeens niet méér afleveringen van een programma (makkelijk) met de afstandsbediening te vinden waren.

De klantenservice wordt volgens mij dagelijks overspoeld met soortgelijke problemen. Bel je de service, dan is het mogelijk dat je drie kwartier naar liftmuziek moet luisteren, voordat je probleem wordt genoteerd en wordt 'doorgeplaatst' naar een afdeling met iemand die het wel weet: 'ze nemen contact met u op, maar dat kan zeker drie dagen duren'. Van die iemand heb ik zelf tot nu niets vernomen. Je kunt daarna weer makkelijk online een chat beginnen of een bericht achterlaten voor klantenservice, want dan is er een kans dat je een nieuw ticket ontvangt, waarna je na ongeveer een halve week een reply krijgt dat je alsnog zelf de technische helpdesk mag bellen. Of het mailantwoord van Fiber dan een verontschuldiging of inhoudelijk commentaar op jouw klacht bevat, dat betwijfel ik. Of ze überhaupt je mail écht lezen, is dan ook niet duidelijk.

Momenteel is deze bestaande klant erg blij dat hij niet is ingegaan op het verlengingsaanbod. Hoeveel klanten, waar Fiber eerst zo blij mee was, zijn nu ineens, net als ik, niet blij? Heeft Fiber de uitrol van de nieuwe software te vroeg uitgevoerd of ligt het aan een verkeerde inchatting, dat de klanten het zelf wel kunnen? Intussen blijft het gissen, want Fiber heeft nog altijd voor mij niet de oplossing. Hoewel, ik zit nu niet vast aan dat fantastische tweejarige contract.

[leslha]

Als ik Fiber hoor gaan mijn haren overeind staan. Probeer al 7 maanden Fiber te bewegen een oplossing te vinden voor hun falende diensten. Nada niets. Klantenservice niet bereikbaar, live chat ook niet bereikbaar. Op mails reageren ze ook niet. Dus aan eind van het contract ben ik van hun verlost. Laten ze eerst bestaande problemen oplossen voordat ze met een nieuw systeem komen. Ik heb totaal geen vertrouwen meer in Fiber

[Rob_2017]

Bij Radar Radio zei woordvoerder Brigitte Kuenen van Fiber dat het bedrijf zich niet herkent in de problemen. Volgens haar wachten klanten niet langer dan 10/15 minuten. Gek, want check je verschillende fora, dan kom je toch vele reacties tegen met wachttijden van 45 minuten en meer. Zelfs recent.

Meer over de uitzending van Radar Radio:
https://www.mediamagazine.nl/radar-klac ... der-fiber/