[ archief ] Problemen met Horizon box bij Ziggo

[wilfredb]

@walterb

PRECIES dezelfde problematiek, was mijn recente ervaring met de 'Horizon'. De eerste keer dat ik de Horizon kreeg (gekozen voor 'geen monteur'), was deze niet aan de praat te krijgen, bleef hangen op proberen te communiceren met zijn thuisbasis. Hele avond aan de telefoon, meerdere supporters, spreken elkaar finaal tegen. Door mijn frustratie met de ondeskundigheid van de Ziggo helpdesk heb ik een retourprocedure aangevraagd voor de Horizon. "Ik hoef die rommel niet meer, die ze zelf niet eens kennen of kunnen ondersteunen".

Twee weken na de retourzending waren mijn Internet, telefoon en even later ook TV afgesloten - de retourprocedure van de Horizon had blijkbaar een abonnementsstop van mijn account in werking gezet! Ik heb tientallen keren gebeld, van kastje naar de muur, iedere keer een ander verhaal (herkenbaar!?), iedere keer weer beloftes die niet gehouden werden. De afdeling 'retenties' (opzeggingen) leek uiteindelijk nog het meeste te kunnen doen, maar het 'heractiveren van een oud account' gaat blijkbaar ergens een zwarte doos in waar men geen telefoon heeft, geen controle over heeft en waar niet mee te communiceren is. Bizar.

Uiteindelijk uit nood maar gekozen om een nieuw(!) abonnement af te sluiten, deze keer 'Horizon mét monteur' en toen was alles binnen een paar dagen geregeld. Maar goed dat die monteur er was, want ook deze Horizon was niet zomaar aan de praat te krijgen. Hij is uiteindelijk zo'n 2 uur bezig geweest. Hij moest zijn root software ook opnieuw inladen, en dat lukte niet zomaar even (speciale knoppen combinatie voor nodig).

Met de Horizon (de 1e levering al) kwam ook de nieuwe Connectbox modem. Daarvoor had ik een zwart Cisco modem (geen WIFI). Ik had zelf een Router met WIFI er achter hangen en dat wil ik zo houden. Ik weet nog niet of ik wel zo blij ben met die Connect box. Mijn ervaring tot nu toe is dat de 'bruto doorvoer' snelheid wel gehaald wordt, maar de reactie op een eerder snelle site is nu veel en veel trager. Het duurt nu vaak echt seconden voordat een pagina geladen is. Maar goed, ik dwaal af.

Mijn ervaring t.o.v. Ziggo (en wellicht ook t.o.v. andere providers): altijd heel stabiel geweest, geen problemen, maar zodra je iets wilt dat maar even buiten de normale processen valt (zoals heractiveren van een oud account dat per abuis afgesloten is) beland je in een administratieve en bureaucratische nachtmerrie. De ene afdeling weet niet wat de andere doet, ze weten vaak niet waar ze het over hebben. Je krijgt ookt iedere keer weer iemand anders dus iedere keer weer het verhaal uitleggen ("Sorry ik kan nu even uw historie niet raadplegen, mijn programma doet t nu even niet": paar keer gehoord!). Ze zouden een soort 'klant ambassadeurs' moeten hebben die een klant (case) kunnen vertegenwoordigen dwars door alle afdelingen heen.

[sylvesterb]

@walterb
Ze zouden een soort 'klant ambassadeurs' moeten hebben die een klant (case) kunnen vertegenwoordigen dwars door alle afdelingen heen.

Bij Ziggo kom je als eerste in een call center, de medewerkers werken voor een uitzendbureau en er lopen teamleiders rond die maar 1 taak hebben en dat is de call tijd zo kort mogelijk houden. Deze medewerkers kunnen en mogen verder niets. En je call tijden kort houden doe je door onzin te verkopen, tot de klant het zat is en dan ga je naar de 2de lijns, die kunnen iets meer.