[ archief ] Gemeente Arnhem / Wijkteam Presikhaaf

[Flipp]

Ik ben benieuwd of hier anderen zijn met dit soort ervaringen rond de gemeente na introductie van de WMO. Of specifiek met de gemeente Arnhem.

Ik heb mij begin 2015 aangemeld bij een wijkteam van Arnhem (meer specifiek wijkteam Presikhaaf). Er was toen een indicatie van 20 uur, aangevraagd door Pro Persona (op basis van niet aanwezige beperkingen zoals problemen met tandenpoetsen, om meer uren en dus geld te krijgen).

Besluit van het wijkteam Presikhaaf was om geen zorgtoewijzing te doen, er was sprake van problemen op meerdere vlakken. Na twee afspraken vertrekken de coaches weer met een wat onduidelijke mededeling. In Arnhem was het destijds niet zo dat je dan iets op papier krijgt. Ook mogelijkheden van bezwaar maak men niet kenbaar.

Of hier nu sprake is geweest van bezuinigingen of andere redenen is mij niet duidelijk. In ieder geval maakt men gehakt van de indicatie van Pro Persona, maar wijst ook mijn zorgvraag af, terwijl ik heb aangegeven dat er sprake was van oplopende frustraties.

Zo'n vijf maanden later komt er alsnog een zorgtoewijzing, maar de coaches gaan dit keer in geheim overleg sjoemelen met de zorgtoewijzing en zo spelen er nog wel een aantal rare zaken.

Uiteindelijk heb ik hier op 28 september een klacht over kenbaar gemaakt bij de gemeente Arnhem. Maximale behandelingstermijn: Totaal inclusief uitstel 14 weken.

De klachtencoordinator lijkt te denken dat er mogelijk sprake is van fraude bij wijkteam Presikhaaf, en zet het gerommel met de zorgtoewijzing op eigen initiatief door naar een afdeling die daar kennelijk op kan handhaven (maar verder geen contact zoekt met mij of wat dan ook). Op andere vraagstukken komen er niet echt antwoorden, ook de klachtencoordinator lijkt vast te stellen dat er veel onduidelijkheden zijn in het verhaal van de teamleider. Als ik zijn verslag lees is het hem echter totaal niet gelukt zaken helder te krijgen, met als alternatief dat er bewust sprake is van het in veel woorden niks zeggen en er een doofpot van proberen te maken.

Ik heb naar de coaches aangegeven langdurig een relatie gehad te hebben met een verpleegkundige van Pro Persona, daar ook zaken bij geschreven die (als ik ze terug lees) zorgen zouden kunnen opwekken. Maar in het verslag van de klachtcoordinator kom ik tegen dat het zou zijn beoordeeld (terwijl er met mij niks is besproken en ook geen basisvragen zijn gesteld). Probleem van zo'n relatie is niet dat het in het begin niet leuk is, maar wel dat het voortduren ervan afhankelijk is van geheimhouding, en dat het (in ieder geval bij mij, plotseling stopt).

Betreffende dat soort zaken is er dan nog de mogelijkheid naar een onafhankelijke klachtencommissie te gaan (wat in dit geval wil zeggen dat de gemeente mensen aanwijst, daar contacten mee heeft, en dat er bij de hoorzitting iemand van de gemeente zit met een niet geheel duidelijke rol, de commissie krijgt ook een vergoeding van de gemeente).

Na drie maanden is er een hoorzitting, eerder lukt niet doordat een administratief medewerker genodigden niet betrekt in een planning, die vervolgens toezend zonder correcte data.

Tijdens de hoorzitting komen coaches waarop 90% van de klacht betrekking heeft niet opdagen. Feitelijke behandeling van die 90% klacht is dan dus niet mogelijk. De klachtencommissie komt vooringenomen over.

Ik heb vooraf de gemeente Arnhem gevraagd mijn klachtbrief voor te leggen aan de coaches van het wijkteam en een reactie op papier te laten zetten, maar men heeft besloten dat niet te doen. Ook mijn vraag wie er namens het verweer aanwezig zullen zijn is nooit beantwoord.

Twee weken na de hoorzitting zoek ik contact met de gemeente, er is dan kennelijk al bekend dat de klachtencommissie geen verder onderzoek zal doen, wel claimt men dat het verslag 'waarschijnlijk volgende week' zal komen. Er zit echter meerdere weken later nog niks in de bus...

Waarom weet de gemeente Arnhem eerder hoe de besluitvorming van een 'onafhankelijke klachtencommissie' er uit ziet en waarom is dat buiten kennisgeving of wat dan ook om naar mij besloten?

Sinds september is de klacht overigens bij vier verschillende personen in behandeling geweest, die alle vier geen tijd en/of interesse lijken te hebben, of een verborgen agenda. Twee van die mensen zijn inmiddels niet meer werkzaam voor de gemeente Arnhem.

Over in ieder geval het jaar 2015 was er sprake van een overgangsrecht, wat wil zeggen dat je recht blijft houden op uren. Wat mij betreft moet de gemeente dan maar uitrekenen hoevel dat is geweest (en in vier nullen of meer overmaken), want inhoudelijk antwoord geven op de vraag waarom men geen zorgtoewijzing doet (wat dus niet had gemogen) lijkt niet mogelijk.

De behandeling van de klacht had begin januari afgerond moeten zijn. Het is nu begin mei. Voor mij is duidelijk dat de gemeente Arnhem op het vlak van zorg de boel niet voor elkaar heeft, of enkel op een manier buiten de belangen om van mensen waarvoor de gemeente geld krijgt.

[sylvesterb]

Over in ieder geval het jaar 2015 was er sprake van een overgangsrecht, wat wil zeggen dat je recht blijft houden op uren. Wat mij betreft moet de gemeente dan maar uitrekenen hoevel dat is geweest (en in vier nullen of meer overmaken), want inhoudelijk antwoord geven op de vraag waarom men geen zorgtoewijzing doet (wat dus niet had gemogen) lijkt niet mogelijk.

Het verhaal rammelt aan alle kanten. Je hebt een relatie gehad met degene die de indicatie heeft afgegeven. Niemand een inhoudelijk oordeel geven en je zal de klachten procedure moeten afwachten.

Het recht is op 20 uur zorg, je zal dus de facturen van de alternatieve zorg moeten indienen bij de gemeente vanaf 2015. Ik heb geen idee of dit in vier nullen of meer is.

Maar je krijgt niet de uren uitgekeerd terwijl je uiteindelijk helemaal geen zorg hebt gekregen, dit zal enkel bewijzen dat de indicatie van 20 uur nergens op gebaseerd is.

[Flipp]

Bedankt voor je reactie. Het is mij niet duidelijk waar mijn verhaal precies rammelt. Ik kan begrijpen dat het wat veel informatie is. De relatie was met iemand van Pro Persona.

Verder vind ik het prima om bij klachtbehandeling te wachten, maar dan wel de vastgestelde termijnen, en niet die termijnen plus nog eens meer dan een verdubbeling daarvan.

Ik heb daar al bezwaar tegen gemaakt maar het lijkt opvallend genoeg vervolgens eerder langzamer dan sneller te gaan.

Helaas lijkt er weinig aan te doen. Zo'n gemeente is kennelijk 'judge, jury en executioner'.

Rond die facturen en de niet geleverde zorg waar wel recht op is geweest eenzelfde soort probleem. De gemeente Arnhem krijgt geld voor zorg, maar heeft er belang bij aanspraak daarop af te wijzen, dan blijft er namelijk ruimte in het budget om aan andere zaken te besteden.

[Flipp]

Dat zal ik ook uitleggen: Veel zorgondernemers hadden destijds een mandaat om indicaties zelf vast te stellen. Die gingen vervolgens nog wel langs het CIZ, maar dat kwam neer op het zetten van een stempel. Wat Pro Persona vervolgens doet/deed is de boel flink aandikken, waardoor er meer geld binnenkomt. Dit fenomeen staat bekend als 'upcoding', volgens het CIZ een vorm van fraude.

Bij de introductie van de WMO was er echter wel een overgangsrecht van 1 tot 5 jaar. Waar Pro Persona vond dat er 20 uur zorg nodig was tot 2018, is de mening van de gemeente Arnhem dat er in zijn geheel geen zorg nodig is. Het was toen wel de vraag een toewijzing te doen, niet van 20 uur overigens.

Het is opzich best interessant hoe dit kennelijk werkt. Volgens een partij (Pro Persona) die de hoeveelheid zorg zelf gaat vaststellen en het geld vervolgens gaat incasseren is er kennelijk zeer veel zorg nodig, als de partij (gemeente Arnhem) anderzijds de zorg ook moet bekostigen is er ineens niks nodig.

[sylvesterb]

Dat zal ik ook uitleggen: Veel zorgondernemers hadden destijds een mandaat om indicaties zelf vast te stellen. Die gingen vervolgens nog wel langs het CIZ, maar dat kwam neer op het zetten van een stempel. Wat Pro Persona vervolgens doet/deed is de boel flink aandikken, waardoor er meer geld binnenkomt. Dit fenomeen staat bekend als 'upcoding', volgens het CIZ een vorm van fraude.

Klinkt ook wel als een vorm van fraude.

Bij de introductie van de WMO was er echter wel een overgangsrecht van 1 tot 5 jaar. Waar Pro Persona vond dat er 20 uur zorg nodig was tot 2018, is de mening van de gemeente Arnhem dat er in zijn geheel geen zorg nodig is. Het was toen wel de vraag een toewijzing te doen, niet van 20 uur overigens.

Maar heb je die zorg wel of niet nodig? Of gaat het nu enkel om het principe dat je ergens "recht" op zou hebben?

Het is opzich best interessant hoe dit kennelijk werkt. Volgens een partij (Pro Persona) die de hoeveelheid zorg zelf gaat vaststellen en het geld vervolgens gaat incasseren is er kennelijk zeer veel zorg nodig, als de partij (gemeente Arnhem) anderzijds de zorg ook moet bekostigen is er ineens niks nodig.

Zoals je zegt is dit een vreemde situatie, maar nergens zet je neer dat je de zorg nodig hebt.

[Flipp]

Betreffende de gemeente Arnhem:

Een eerste verslag had er moeten liggen op 9 november (6 weken na 28 sept). Dit is 6 december geworden, waarna de mededeling volgt dat er in de maand december en begin januari geen mogelijkheden zijn voor behandeling door een klachtencommissie.

Op 10 januari stuurt men een dossier door, vervolgens stuurt men op 17 januari een uitnodiging voor vrijdag 27 februari (een niet bestaande dag/datum combinatie).

Ik ontvang de stukken op zaterdag, op maandag komt er nog een correctie per e-mail (27 feb moet 27 jan zijn), maar de hoorzitting is dan al op de vrijdag (vier werkdagen).

In ieder geval gaat dit zo niet door. Ik heb vervolgens alle vrijdagen als optie genoemd om een hoorzitting te plannen, maar de eerste mogelijkheid blijkt 24 maart te zijn.

Ik krijg de indruk dat er alles aan is gedaan om een eerste hoorzitting op onmogelijke wijze te plannen (voor zover je het al plannen kunt noemen), om vervolgens weer twee maanden uitstel te kunnen creëren.

Voor behandeling door de klachtencommissie staan 4 weken, plus eventueel 4 weken uitstel. Op basis van eerdergenoemde 9 nov zouden dat respectievelijk 7 december en 4 januari zijn.

Op 7 april is de suggestie gewekt dat er een verslag onderweg is. We zitten nu ruim een maand verder. Na contact vanuit mij met de Nationale Ombudsman is nu via hun aangegeven dat het verslag onderweg is.

En dan nog het stukje beoordeling van die relatie. Er is naar mij nooit aangegeven dat de coaches dat niet geloven, in theorie zou dat kunnen. Het is ook vrij eenvoudig te bewijzen. Maar ik lees nu enkel in een verslag iets vanuit een teamleider, die niet meer bij de gemeente Arnhem werkt. De coach zelf komt vervolgens niet naar een hoorzitting waar ik maanden op heb gewacht.

Ik kan mij voorstellen dat op deze manier mensen in Arnhem met een zorgvraag een hekel krijgen aan de overheid en gaan flippen.

[Flipp]

Vandaag post vanuit de gemeente Arnhem. Waarin staat: "Tot mijn spijt heb ik via de Nationale Ombudsman vernomen dat het verslag en advies van de klachtencommissie niet door u ontvangen zijn".

Dit wekt de suggestie dat er eerder iets is verzonden, maar ik heb niks ontvangen.

Verder een verslag van de hoorzitting en een advies van de klachtencommissie. Naar mijn idee ontbreekt er wel het nodige wat wel is besproken maar nu niet op papier is gezet. Verder komt het geheel redelijk neutraal/gewogen over, maar blinkt naar mijn idee wel uit voor wat betreft het ontbreken van inhoud (mede doordat de coaches waarover 90% van de klacht gaat niet aanwezig waren).

Maar het meest vreemde: Op 7 april is aangegeven dat er geen verder onderzoek gedaan zou worden, dat er tijdens de hoorzitting voldoende duidelijkheid zou geweest. En als ik daar bezwaar tegen maak dat ik dan naar de Nationale Ombudsman kan/moet. Met de opmerking dat dit de koninklijke weg is (rare opmerking). In de brief die ik nu ontvang staat "alles nog open", met handtekening van de persoon die ik op 7 april sprak.

Ik weet niet goed wat ervan te denken. Het is ook niet duidelijk wat er nu verder gaat gebeuren. En wat de praktische uitwerking van "alles staat nog open" moet betekenen.

[berndv]

en nog wordt heel tactisch de vraag ontweken of er daadwerkelijk zorg nodig is, of dat het hier gaat om het verkrijgen van een eerder verkregen recht, waarbij zelfs schijnbaar mogelijk gefraudeerd is met het stellen van de indicatie.

[Flipp]

Bedankt voor de herinnering. Dat is een wat lastige vraag, omdat momenteel een van de centrale zaken de problemen met de gemeente zijn. Ook hebben de contacten met Pro Persona en de manier waarop zaken zijn gelopen schade toegebracht. Wat je dan krijgt als hulpvraag is ondersteuning bij problemen ontstaan in de hulpverlening, en mijn ervaring is dat dat een hele lastige is.

En betreffende het verkrijgen van een eerder verkregen recht: Ik zou het niet erg vinden als de gemeente een deel van de schade die is ontstaan zou compenseren (denk aan bijv. verhuiskosten in een periode zonder zorgtoewijzing terwijl er toen wel een lichte vorm van begeleiding wenselijk is geweest).

[berndv]

die vraag is helemaal niet lastig. Je hebt wel of je hebt geen hulp nodig. Je kunt wel alleen of je kunt het niet alleen. Als je op de vragen van de gemeente en eventuele hoorzittingen en noem maar op ook zo vaag bent in je communicatie, kan ik mij wel voorstellen dat het traject niet makkelijk verloopt.

[witte angora]

En betreffende het verkrijgen van een eerder verkregen recht: Ik zou het niet erg vinden als de gemeente een deel van de schade die is ontstaan zou compenseren (denk aan bijv. verhuiskosten in een periode zonder zorgtoewijzing terwijl er toen wel een lichte vorm van begeleiding wenselijk is geweest).

Welke schade? Je hebt een tijdje kennelijk geen zorg gehad. Als je die zorg nu wel krijgt, is het probleem toch opgelost? Ik krijg toch het idee dat je er een slaatje uit probeert te slaan, sorry.

Dan heb je het ook nog eens over een lichte vorm van begeleiding, is daar inderdaad 20 uur voor nodig?

[Flipp]

Tegenwoordig moet je eerst kijken of er geen familie, vrienden, buren of vrijwilligers zijn die hulp kunnen bieden. Als dat niet zo is moet je voor de zorg een eigen bijdrage betalen.

De 20 uur zorg zijn door Pro Persona aangevraagd, bij die aanvraag zijn niet aanwezige beperkingen opgevoerd, met als gevolg dat er meer geld binnenstroomt. De werkelijke contacten zijn ongeveer twee tot drie uur per week geweest. Over upcoding, zoals dit heet, is op internet meer informatie te vinden.

Ik heb me toen dit aan het licht kwam hier tegen verzet en meldingen gedaan maar je loopt tegen een muur van onwil aan bij de zorgverzekeraar (ik weet dat dit bij anderen ook zo is).

De overheid lijkt zorgfraude met name beleidsmatig aan te willen pakken. Dat neemt niet weg dat het vervekend is dat er achter je rug om van alles onterecht gedeclareerd lijkt te zijn, als je dat dan aankaart bij je zorgverzekeraar (met ingesloten bewijs/onderbouwing) maar men doet daar niks mee, is dat ook weer schadelijk voor je vertrouwen in het systeem.

Verder is het een probleem dat er, zonder dat er onderzoek plaatsheeft inclusief communicatie met de resultaten daarvan naar de melder, in nieuwe contacten met zorgaanbieders of andere partijen, geen duidelijkheid over bestaat.

In theorie zou iemand die de indicaties leest kunnen denken dat er sprake is van allerlei extreme problemen, in werkelijkheid werk ik 'gewoon' 30 uur per week dus is daar uberhaupt geen ruimte voor in de agenda.

De contacten met de genoemde verpleegkundige zijn niet in rekening gebracht. Zijn er op papier ook niet geweest.

[Flipp]

Er is naar mijn idee nog iets gaande wat niet klopt. Bij de hoorzitting was naast het verweer een jurist van de gemeente Arnhem aanwezig, reeds aangeschoven aan de zijde van de klachtencommissie, die onafhankelijk zou moeten zijn. Deze jurist wordt in de stukken 'secretaris' genoemd, lijkt ook aanwezig te zijn geweest bij zowel de voor als nabespreking(en) en heeft de verslaglegging gedaan. In die verslaglegging staan vervolgens de nodige zaken die wat mij betreft niet gezegd zijn (ook naar mijn idee relevante zaken ontbreken juist), of er staan zaken op een andere manier waardoor er wel plots een behoorlijk ander iets staan (vervang een enkel woord in een zin en er staat iets compleet anders). Ik heb voorafgaande aan de hoorzitting gevraagd naar een reglement waarin staat beschreven hoe de klachtencommissie werkt, maar daarop is door de gemeente Arnhem aangegeven dat deze er niet zou zijn. Vreemd dat een 'onafhankelijke' klachtencommissie waarvan de gemeente Arnhem al alle leden aanwijst ook nog eens als secretaris een jurist van de gemeente Arnhem heeft die het niet al te nauw neemt met zijn verslaglegging.

[witte angora]

Zonder enig idee van een oplossing te hebben denk ik dat ik al weet wat het onderliggende probleem is, gezien de lappen tekst.

Dan is het geen kwestie van niet kunnen, maar van niet kunnen. En ja, ik schrijf dit bewust op deze manier.

[berndv]

In die verslaglegging staan vervolgens de nodige zaken die wat mij betreft niet gezegd zijn (ook naar mijn idee relevante zaken ontbreken juist), of er staan zaken op een andere manier waardoor er wel plots een behoorlijk ander iets staan (vervang een enkel woord in een zin en er staat iets compleet anders).

dat klopt. Als men de zin neemt: "client heeft geen zorg nodig" en je haalt het woordje "geen" weg, dan wordt het opeens een heel ander verhaal.

maar goed, naar mijn idee is ons zorgstelsel gewoon kapot.

In theorie zou iemand die de indicaties leest kunnen denken dat er sprake is van allerlei extreme problemen, in werkelijkheid werk ik 'gewoon' 30 uur per week dus is daar uberhaupt geen ruimte voor in de agenda.

Je werkt dus 30 uur per week en hebt volgens de eerste indicatie 20 uur zorg per week nodig? En in werkelijkheid heb je 2 á 3 uur zorg per week gehad?

[Flipp]

Door Pro Persona is in 2013 een indicatie aangevraagd van 20 uur begeleiding p/w, geldigheid tot 2028. Bij Pro Persona was destijds sprake van ongeveer 2 tot 3 uur contact met begeleiders. Door Pro Persona zijn wel alle 20 uren p/w gedeclareerd.

Dit soort indicaties zijn per 2015 met de introductie van de gemeente overgegaan in de WMO. De gemeente Arnhem komt echter in zijn geheel niet tot een zorgtoewijzing. Daadwerkelijke uitleg komt er niet, maar de indicatie gaat dan dus wel plotsklap van 20 naar 0 uur. Ik heb die afspraak destijds gemaakt met het idee dat er wel beperkte begeleiding nodig of wenselijk was.

Overigens denk ik niet dat je moet spreken van 20 uur zorg 'nodig'. De relatie waarop zo'n indicatie leunt lijkt meer financieel. Als men nog wat extra beperkingen verzint (bijv. ernstig agressief etc.), kom je ook nog wel tot de 40 uur. Door de NZA worden maximumtarieven opgesteld, die worden op deze manier omzeild. Vergelijk het met een tandarts die op papier niet bestaande kiezen aan het trekken is.

[witte angora]

Toch vraag ik me af hoe het nu precies met die declaraties zit. Je stelt dat er 20 uur zorg wordt gedeclareerd. Is er een indicatie van maximaal 20 uur zorg (kan dus ook minder zijn) of zit in die 20 uur ook het aantal uren van de administratie, directrice, stafchef en weet ik veel wat nog meer?

Je hoeft het van mij niet op het forum te zetten, maar heb je ook een specificatie wat er nu precies is gedeclareerd en waarom nou precies dat?

En ja, je hebt me net weer een aanwijzing gegeven dat ik met mijn inschatting betreffende de diagnose aardig in de goede richting kan zitten.

[Flipp]

Toch vraag ik me af hoe het nu precies met die declaraties zit. Je stelt dat er 20 uur zorg wordt gedeclareerd. Is er een indicatie van maximaal 20 uur zorg (kan dus ook minder zijn) of zit in die 20 uur ook het aantal uren van de administratie, directrice, stafchef en weet ik veel wat nog meer?

Het gaat om declaraties waarbij die 20 uur het gemiddelde is wat je over een periode ongeveer zou behoren te ontvangen. Pro Persona schroeft dat op door valselijk allerlei niet aanwezige beperkingen op te voeren. Dit fenomeen heet upcoding. Waar het bijvoorbeeld ook om gaat is dat men opgeeft dat vrijwilligerswerk niet mogelijk is, terwijl je in werkelijkheid dat al doet. Ook wel bijzonder dat zo'n indicatie uit zo'n 8 pagina's bestaat, maar je enkel de laatste pagina te zien krijgt ter ondertekening. Men stelt simpelweg dat je "De nieuwe indicatie nog moet tekenen", een gesprek of voorlichting hebben geen rol in het traject, waardoor het op mij overkomt dat Pro Persona ook goed weet waar men mee bezig is.

Verder heb ik wel specificaties ja. Maar een echte reactie van Pro Persona komt er niet, en van zorgverzekeraars hoef je in Nederland niet veel te verwachten. Die lijken fraude wel prima te vinden, zolang het op papier maar klopt (ze zichzelf kunnen verantwoorden).

Opzich is men beleidsmatig wel bezig dit soort dingen aan te pakken. Meer transparantie op het vlak van waar de GGZ mee bezig is, en wat voor effecten er behaald worden. Pro Persona zal dat uit zichzelf naar mijn idee niet inzichtelijk maken, gewoon vrolijk door declareren.

Ik vind het bovendien vervekend dat de zorg ook deze manier (niet) verleend is. Twintig uur zorg is nooit aan de orde geweest, eerder dus ongeveer 1/10e daarvan. Maar er zijn wel dingen die wat mij betreft opgepakt hadden kunnen/moeten worden, toen al.

Bijvoorbeeld duidelijke diagnostiek, en dan gaat het me niet zozeer om de diagnose zelf, maar met name de omschrijving van zaken die die nu nagenoeg afwezig is gebleven. Bij dagbesteding waar ruim €20.000 per jaar voor is gedeclareerd heb ik gedurende twee jaar bijvoorbeeld 1x een medewerker van Pro Persona getroffen. Met al het geld dat naar Pro Persona is gegaan lijkt dat niet te zijn gelukt, wat mij betreft met name ook door gebrek aan tijd, terwijl er geen zee maar een oceaan is gedeclareerd.