[ archief ] SOS International kan niet helpen

[ton otker]

Op 19 mei 2017 heb ik op vakantie in het Schwarzwald mijn rechterhand gebroken en moest ik de hulp van SOS International inroepen.
Op zondag 21 mei was onze vakantie afgelopen, moesten we ons hotel verlaten en moest ik naar huis terug rijden.
Maar met een gebroken hand mag dat niet, wettelijk niet en het is ook onverantwoord.
SOS International is de “alarmcentrale” van mijn (reis en annulerings-)verzekeraar (het Eindhovense IAK).
Ik heb hun gevraagd of zij voor een vervangende chauffeur konden zorgen
Echter deze alarmcentrale kon mij in het weekend niet helpen, omdat zij dan niet in de database van het IAK konden checken welke ondersteuning ze mij mochten bieden.
IAK zegt dat zij wel "buitenkantoortijdnummers" hebben en dat SOS hier eventueel contact mee had kunnen opnemen.
Wel werd aangegeven dat deze "buitenkantoortijdnummers" meestal alleen voor grote, ernstige zaken worden geraadpleegd.
Toen SOS mij vertelde dat zij niet konden nagaan of onze verzekering een vervangende chauffeur zou dekken heb ik aangeboden deze kosten, indien nodig, voor eigen rekening te nemen.
Ook dat kon niet geregeld worden.
Dus ik ben verzekerd via IAK, SOS International is de aangewezen "alarmcentrale", maar voor hulp moet je wachten totdat het IAK op Maandag weer bereikbaar is.
Dit is natuurlijk een onacceptabele situatie.
Nergens, ook niet in de kleine lettertjes waarschuwt het IAK er voor dat hun bereikbaarheid in het weekend problematisch zou kunnen zijn.
Volgens mij heeft het IAK en/of SOS International hiermee een "onrechtmatige daad" gepleegd.
Ik heb ten einde raad mijn kinderen moeten inschakelen en die zijn ons komen ophalen (afstand 650 km).

IAK heeft de "materiele kosten (autokm. en extrahotelovernachting voor onze kinderen) natuurlijk vergoed.
SOS International en het IAK hebben beiden hun excuses aangeboden.
Ik vind dat hier ook sprake is van "immateriele schade"; onze twee kinderen hebben hun weekend moeten opofferen en hebben oppas voor hun kinderen moeten regelen.
Verder heeft de kwestie mij in hoge mate gefrustreerd.
Als ik IAK vraag op welke manier zij mij voor deze “immateriele schade” willen compenseren reageert men ontwijkend en afhoudend.

Wat moet ik hiermee, welke rechten heb ik.
Waartoe (compensatie?) is het IAK verplicht, wat is in deze situatie reëel?
Graag jullie mening!!!!

[NeoDutchio]

Compensatie? Helemaal niets. Er was geen noodsituatie, dus had u tot maandag moeten wachten tot een oplossing. Een chauffeur staat niet met zijn koffer in de hand klaar om bij u in te stappen, deze zal ook geregeld moeten worden. Of denkt u dat er achter iedere verzekerde iemand aanrijdt in geval van nood?
Op maandag had men kunnen zien waarvoor u verzekerd was en op dat moment zou dan een chauffeur geregeld worden. Ook zou er contact met de behandelend arts gezocht moeten worden om zeker te weten dat u vervoerd mag worden. Alleen in acute noodsituaties werk sos 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Er was niets levensbedreigend voor u en met de juiste reisverzekekering worden extra overnachtingen door deze overmacht gewoon betaald. Na het overleg met de arts en de controle van de verzekering komt een chauffeur naar u toe en al u naar huis rijden. En ja, hier gaat enkele dagen overheen.

U bent gelukkig weer thuis en uw kinderen zijn betaald vor de kosten die ze gemaakt hebben. Natuurlijk hebben ze geen recht op 'loon'.

Maar dat u gefrustreerd raakt van deze situatie is wel het meest zorgelijke. U snapt schijnbaar niet hoe een verzekeraar en alarmcentrale werkt. Het is niet u vraagt zij werken. Met die reden kan ik ook hulp gaan inroepen omdat ik pijn aan mijn teen heb en niet kan koppelen. Er zijn controles nodig en dat kost tijd. Dat u graag direct op zondag naar huis wilt rijden en een verzekeraar geen tijd gunt voor het uitzoeken en opzoeken van een chauffeur is erg kortzichting.

Maar u praat over 'onze' vakantie. U was niet alleen schijnbaar, niemand anders in uw gezelschap met een rijbewijs?

Nogmaals, de kosten zijn vergoed, meer zit er niet in.

[bprosman]

Toen SOS mij vertelde dat zij niet konden nagaan of onze verzekering een vervangende chauffeur zou dekken heb ik aangeboden deze kosten, indien nodig, voor eigen rekening te nemen.

Geld (voor de terugreis) was blijkbaar niet het probleem en qua frustratie , wat kunnen sommige mensen het zichzelf toch moeilijk maken.
Was het mij overkomen was ik met een grote pot bier (je hebt tenslotte je andere hand nog over) op een terras gaan zitten, mn baas gebeld (het word toch een dagje later) en had heerlijk relaxed de Maandag afgewacht.
Dus wie is er hier nu verantwoordelijk voor de frustratie ?
Croissantje, Cappuchino'tje , Relax (vrij naar Jochem Myjer).


Neem het leven niet te serieus - je overleeft het toch niet. Elbert Hubbard (1856-1915)

[olaf79]

Jeetje wat een hoop nare negatieve reacties toch weer...

TS betaald voor een verzekering met support van een 24 uurs nooddienst. Deze dienst wordt door de verzekeraar uitbesteed aan SOS international. HUN probleem niet van de betalende klant. Dat SOS vervolgens niet in de systemen van IAK kan zien waar de verzekerde recht op heeft is HUN probleem niet van verzekerde.

Niet iedereen kan zomaar een dag langer wegblijven op het werk. Niet iedereen kan zomaar zo rustige en relaxed blijven als de organisatie die hulp zou moeten bieden dit weigert. TS heeft alle recht van klagen want hij is schandalig behandeld.

[NeoDutchio]

Jeetje wat een hoop nare negatieve reacties toch weer...

TS betaald voor een verzekering met support van een 24 uurs nooddienst. Deze dienst wordt door de verzekeraar uitbesteed aan SOS international. HUN probleem niet van de betalende klant. Dat SOS vervolgens niet in de systemen van IAK kan zien waar de verzekerde recht op heeft is HUN probleem niet van verzekerde.

Niet iedereen kan zomaar een dag langer wegblijven op het werk. Niet iedereen kan zomaar zo rustige en relaxed blijven als de organisatie die hulp zou moeten bieden dit weigert. TS heeft alle recht van klagen want hij is schandalig behandeld.

En geen enkele hulpverlener kan 24 uurs hulp bieden. Het is simpelweg niet mogelijk om direct een chauffeur op te trommelen om direct iemand te repatriëren. Een nooddienst betekend niet dat er 24 uur per dag, 7 dagen in de week iemand klaar staat die de hulpvragende het handje kan vasthouden. Het gaat er om dat er 24 uur per dag hulp gevraagd kan worden. Er is zoiets als tijd dat nodig is om systemen in gang te zetten. Weekenden, feestdagen en andere zaken kunnen dit vertragen. Nogmaals, er zal overleg gepleegd moeten worden met de verzekering, een arts en een chauffeur. De arts moet toestemming geven dat er gereisd mag worden, er moet bekeken worden of er geen andere, snellere, manier van transport mogelijk is (bv trein en de auto laten ophalen) en als laatste zal, als andere opties uitgesloten zijn, een chauffeur ingevlogen moeten worden. Het is niet zo van ik heb nu een chauffeur nodig, dus die komt er.

En als er overmacht in het spel is zal het werk dus een dag langer moeten wachten. Heel vervelend, maar daar is niets aan te doen. Er wordt hier geen hulp geweigerd, er is tijd voor nodig om de hulp te kunnen bieden.

[Nijogeth]

Wat ik me wel afvraag, kon een ander niet rijden? U spreekt namelijk over 'onze vakantie'.

[bprosman]

Niet iedereen kan zomaar een dag langer wegblijven op het werk.

Dan ben ik wel HEEL benieuwd wat voor bijzondere baan jij hebt.

[renewouters]

Niet iedereen kan zomaar een dag langer wegblijven op het werk.

Dan ben ik wel HEEL benieuwd wat voor bijzondere baan jij hebt.

Dat viel mij ook op. Als je echt belangrijk bent is het enige wat je nodig hebt een mobiele telefoon. Dan kan je gewoon je werk doen, waar je ook bent. Meestal hebben die mensen ook hun laptop wel bij zich, dus dat is ook geregeld. En mindere goden zijn makkelijk te vervangen voor 1 of 2 dagen. De weken ervoor (tijdens de vakantie van TS) is het bedrijf immers ook niet failliet gegaan....

Het kost hoogstens een extra vrije dag.

[olaf79]

Jeetje wat een hoop nare negatieve reacties toch weer...

TS betaald voor een verzekering met support van een 24 uurs nooddienst. Deze dienst wordt door de verzekeraar uitbesteed aan SOS international. HUN probleem niet van de betalende klant. Dat SOS vervolgens niet in de systemen van IAK kan zien waar de verzekerde recht op heeft is HUN probleem niet van verzekerde.

Niet iedereen kan zomaar een dag langer wegblijven op het werk. Niet iedereen kan zomaar zo rustige en relaxed blijven als de organisatie die hulp zou moeten bieden dit weigert. TS heeft alle recht van klagen want hij is schandalig behandeld.

En geen enkele hulpverlener kan 24 uurs hulp bieden. Het is simpelweg niet mogelijk om direct een chauffeur op te trommelen om direct iemand te repatriëren. Een nooddienst betekend niet dat er 24 uur per dag, 7 dagen in de week iemand klaar staat die de hulpvragende het handje kan vasthouden. Het gaat er om dat er 24 uur per dag hulp gevraagd kan worden. Er is zoiets als tijd dat nodig is om systemen in gang te zetten. Weekenden, feestdagen en andere zaken kunnen dit vertragen. Nogmaals, er zal overleg gepleegd moeten worden met de verzekering, een arts en een chauffeur. De arts moet toestemming geven dat er gereisd mag worden, er moet bekeken worden of er geen andere, snellere, manier van transport mogelijk is (bv trein en de auto laten ophalen) en als laatste zal, als andere opties uitgesloten zijn, een chauffeur ingevlogen moeten worden. Het is niet zo van ik heb nu een chauffeur nodig, dus die komt er.

En als er overmacht in het spel is zal het werk dus een dag langer moeten wachten. Heel vervelend, maar daar is niets aan te doen. Er wordt hier geen hulp geweigerd, er is tijd voor nodig om de hulp te kunnen bieden.

Jij snapt niet wat er is misgelopen. Dat is gewoon een kwestie van foutieve / slechte administratieve systemen. TS vroeg niet dat er direct een chauffeur klaar stond. TS vroeg om het optrommelen van die chauffeur in gang te zetten zodat er in ieder geval stappen werden gezet. Doordat SOS zijn administratie niet op orde heeft kon dit niet. DAT is niet TS aan te rekenen maar de nooddienst.

[Nijogeth]

Maar, dit was dus geen situatie waarin deze nooddienst voorziet. Schijnbaar was de nood niet hoog genoeg.

[NeoDutchio]

Er is niets misgelopen. In het weekend wordt er niet gewerkt. Dit heeft niets te maken met de administratie van SOS. Een nooddienst is geen dienst die 24/7 alles kan regelen. Er is geen noodsituatie. In een noodsituatie regelt SOS een arts, ziekenhuis of welke eisende medische hulp. De gewone hulpvragen gebeurt tijdens werkdagen.
Zoals ik al aangaf is het niet even een chauffeur regelen in het weekend, er moet meer uitgezocht worden. Het is niet enkel het opvragen van verzekeringsgegevens, ook overleg met de behandelend arts hoort daarbij. Iemand die in een ziekenhuis is geweest en behandeld is mag niet gerepatrieerd worden zonder toestemming van een arts en verzekeraar. Wat als er bezwarende maatregelen zijn (medicijnen e.d.) die zittend vervoer kunnen hinderen. Ook al gaat het 'slechts' om een gebroken hand, elke situatie moet bekeken worden.
En waar nog steeds geen antwoord is gekomen, er wordt gesproken over WE, TS was dus niet alleen. Een extra chauffeur wordt enkel ingezet als het nodig is. TS laat het nu overkomen dat zij eist en IAK/SOS moet werken. Zo werkt een pechhulpverlener niet.

[olaf79]

Zo werkt het dus wel. Deze dienstverlening hoort 24 /7 beschikbaar te zijn niet alleen op werkdagen. Dit was gewoon luiheid van de medewerker die niet even met IAK wilde bellen. CQ een probleem dat systemen niet op elkaar afgestemd zijn. Als er overleg met een arts nodig was, dan was de situatie erg genoeg om er wel een spoed van te maken. Ook in de verzekeringsvoorwaarden wordt nergens vermeldt dat de dienstverlening alleen door de weeks geldt.

[NeoDutchio]

Zo werkt het dus wel. Deze dienstverlening hoort 24 /7 beschikbaar te zijn niet alleen op werkdagen. Dit was gewoon luiheid van de medewerker die niet even met IAK wilde bellen. CQ een probleem dat systemen niet op elkaar afgestemd zijn. Als er overleg met een arts nodig was, dan was de situatie erg genoeg om er wel een spoed van te maken. Ook in de verzekeringsvoorwaarden wordt nergens vermeldt dat de dienstverlening alleen door de weeks geldt.

De dienstverlening is 24/7 beschikbaar. Er wordt op alle momenten van de dag hulp verleend, het ligt aan de situatie welke hulp er verleend wordt. 's nachts en in het weekend is een noodbezetting en zal ingezet worden voor noodsituaties. Hier is geen noodsituatie, enkel een repatrierings aanvraag. Navraag bij een arts of iemand vervoerd mag worden is natuurlijk geen noodsituatie. Dat zou het hooguit zijn als er met spoed geopereerd moest worden en de patient daarvoor bv terug naar Nederland moet. Deze situatie is niet erg genoeg, er is niemand in levensgevaar. U denkt zeker ook dat er dag en nacht iemand in het ziekenhuis klaar zit om te wachten op een telefoontje van een Nederlandse hulpverlener om te vragen of iemand geschikt genoeg is om te reizen? Geen idee of u wel eens in een ziekenhuis komt buiten de 'normale' uren, knap als u dan iemand te spreken krijgt.

Klantenservice Zorg: (040) 261 18 88
(van maandag t/m vrijdag van 8:30 - 18:00 uur)
IAK is simpelweg ook niet aanwezig buiten kantooruren. En systemen zijn niet op elkaar afgestemd. Of zou u willen dat elk bedrijf in uw gegevens kan komen?

Nogmaals, de dienstverlening gaat de hele week door, echter ligt het er helemaal aan welke hulp er nodig is.

[ton otker]

[Dank voor ieders reactie, wel vind ik sommige een beetje "kort door de bocht".
Enkele aanvullingen op mijn verhaal over SOS:
1. SOS en IAK geven beide toe dat er door hen fouten zijn gemaakt.
Maar zij zijn het onderling oneens over waar die fout (de niet-bereikbaarheid van IAK in het weekend) nu precies ligt.
SOS zegt: "Wij kunnen niet in hun systeem", IAK zegt: "We hebben buitenkantooruren nummers" en dat kan SOS weten".
SOS: "Bij andere polis-aanbieders hebben we dit bereikbaarheidsprobleem niet".
Ik weet niet wie er gelijk heeft.
Beide organisaties hebben hun excuses aangeboden en zeggen nu met elkaar in overleg te gaan om vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen.
2. SOS excuseert zich ook omdat zij na het opmaken van het dossier urenlang helemaal niets hebben ondernomen. Excuses...sorry foutje.... interne miscommunicatie.
3. SOS heeft van mij direct het ziekenhuis dossier, inclusief de foto's, ontvangen.
Dit is bekeken door hun medisch-adviseur.
Die heeft geoordeeld dat zelf terugrijden geen optie was.
4. Er was wel degelijk een goede reden waarom ik heb geprobeerd op Zondag naar huis terug wilde reizen.
5. Mijn medepassagier heeft geen rijbewijs.i][/i]

[ton otker]

Update 15 Augustus 2017.
Na veel heen-e- weer communicatie (per brief, telefonisch) en inschakelen van ARAG rechtsbijstandsverzekering komen SOS en IAK met een gezamenlijke verklaring.
1.Vraag wie is er in fout gegaan SOS of IAK?????. Antwoord: "Ten tijde van het voorval was er geen 24/7 noodnummer voor polischecks of overleg bekend bij SOS. Inmiddels is er (door IAK, toevoeging mijnerzijds) een 24/7 nummer aangeleverd voor mobiliteitshulpverlening, voor personenhulp volgt het 24/7 nummer zo snel mogelijk.
2. Welke maatregelen worden er genomen???Antwoord: "Er is overleg geweest en er zijn maatregelen genomen, zo is er een werkinstructie opgesteld dat SOS onder bepaalde voorwaarden hulp mag verrichten op het moment dat er geen poliscontrole mogelijk is. De details hiervan worden nog nader afgestemd."
Conclusie...IAK is duidelijk in de fout gegaan, maar neemt maatregelen om vergelijkbare situaties in de toekomst te vermijden