[ archief ] Leverancier weigert omruilen defect apparaat, nieuw uit doos

[Dioky]

Inleiding:
Ik was op zoek naar een bepaald type drone en kwam daarbij op de site van Foka Rotterdam.
Omdat het een duur apparaat was, besloot ik het gewoon in de winkel te kopen.
Zo'n drone is best een technisch apparaat, dat je niet 1-2-3 in de lucht hebt. Het vraagt het nodige calibreren, software downloaden etc.

Na de aanschaf heb ik er thuis twee avonden aan gewerkt om het allemaal geinstalleerd te krijgen.
Een van de eerste dingen die je moet doen na power-on is het upgraden van de firmware en je registreren. Anders gaat de installatie niet verder.

Aanleiding:
Tijdens het installeren blijkt al snel dat ik het apparaat niet gecalibreerd krijg. Je twijfelt aan jezelf en voert alles nogmaals uit. Er blijven echter foutmeldingen komen en ik kom niet door de installatie heen. Alles deinstalleren, data wissen, nogmaals installeren etc.
Afijn, na vele fora op internet te hebben geraadpleeg ten einde raad het apparaat weer in de doos en binnen twee dagen na aanschaf sta ik weer in de winkel van Foka Rotterdam en vraag om een omruiling aangezien het ding nagelnieuw is en uit de doos niet werkt.

Reactie Foka:
Foka neemt het apparaat in en wil het naar hun reparatieafdeling sturen. Ik krijg daarvoor een reparatiebon ter ondertekening.
Er ontstaat een hele discussie in de zaak omdat ik niet akkoord ben met reparatie en het gewoon omgeruild wil hebben, verwijzend naar consumenten rechten etc.. Foka blijft weigeren en stelt dat zij daar niet in mee kunnen gaan omdat de fabrikant van het apparaat een ander beleid daarin voert, namelijk repareren. Ik geef aan dat ik niks met de fabrikant te maken heb, maar met Foka die mij een niet deugdelijk apparaat heeft verkocht dat ik geruild wil hebben nu het nieuw uit de doos niet blijkt te werken. De discussie gaat nog een paar keer heen en weer.

Uiteindelijk besluit ik onder bezwaarmaking de bon te tekenen, omdat er anders helemaal niks gebeurt. Mijn bezwaar schrijf ik ook op de reparatiebon op.
Omdat op die bon ook is vermeld dat het om een 'gebruikt' apparaat gaat, haal ik dat na discussie met de verkoper ook door en wijzig het in 'nieuw'. Wat het immers ook was.
Door al mijn bezwaren en argumenten, stelt Foka dat ik gelijk heb dat er omgeruild zal worden, maar dat zij het recht hebben om dat eerst te 'inspecteren'.

Na een week:
Niks gehoord van Foka, besluit ik zelf te bellen met de klantenservice met de mededeling dat ze nu kennelijk na 1 week nog niet weten wat er aan de hand is met het gloednieuwe apparaat en dat ik dus langs wil komen om een omgeruild exemplaar af te halen. Ik leg het verhaal en mijn nadrukkelijke bezwaar weer helemaal uit. Wordt mij nu verteld dat het apparaat niet geruild zou kunnen worden omdat ik het geregistreerd heb.
Omdat het apparaat echter niet opgestart kan worden zonder te registreren, vraag ik de medewerker hoe ik er ooit achter had kunnen komen dat het defect uit de doos is gekomen zonder te registreren. Medewerker is het met mij eens dat dat niet mogelijk is, maar dat hun algemene voorwaarden daar een bepaling over kennen en hij dus niets voor mij kan doen. Ik boos en meld dat mijn vraag per direct overgaat in klacht. Hij zegt mij toe de status nu uit te zoeken. Later die dag laat de reparatieafdeling van Foka Rotterdam mij per mail weten dat het apparaat naar de fabrikant is opgestuurd ter reparatie en dat het gebruikelijk is dat dit 2 a 3 weken zal gaan duren!

Samenvatting:
Foka Rotterdam levert een defect appartaat en weigert dit om te ruilen 2 dagen nadat het was aangeschaft. Ik loop ondanks al mijn bezwaren tegen een muur op en ben boos om de onwil om het gewoon volgens de geldende rechten fatsoenlijk af te handelen.

De vraag:
Wie kan mij nu verder helpen wat mij nu te doen staat? Is de advocaat mijn volgende stap?

[NeoDutchio]

U zit mis met uw consumentenrechten. U heeft recht op een deugdelijk apparaat. Als herstel goedkoper is dan vervangen zal u genoegen moeten nemen met een gerepareerd exemplaar. Het ligt nu bij de reparatiedienst, binnenkort zal u dus een werkend exemplaar ontvangen.

[renewouters]

En waarom denk je dat een nieuw apparaat het wel doet? Als er een softwareprobleem is werkt een nieuw exemplaar ook niet. Laat Foka dat eerst rustig uitzoeken want domweg nieuwe apparaten uit het magazijn halen lost het probleem hoogstswaarschijnlijk niet op.

[stofzuigertje]

Als je een niet gebruik klaar toestel koopt, had de winkel die service beter zelf kunnen bieden.
Ik kan zelfs met de Action zooi gelijk vliegen als de accu vol is binnen een half uurtje!

Jammer dat ze zo moeilijk doen en vraag of ze hier willen antwoorden.
Ik verwacht gezien Uw verhaal dat ze vele toekomstige klanten zo mislopen.
Geen hun de link naar dit Topic en ze mogen dan hun kant van het verhaal toelichten.

De kans bestaat dat ze toch een nieuwe leveren en zelf alle calibratie en zo doen op rustig tijdstip vooraf......
Stuur de deze link en geef ze een kans.

[Verwijderd]

Inleiding:
Ik was op zoek naar een bepaald type drone en kwam daarbij op de site van Foka Rotterdam.
Omdat het een duur apparaat was, besloot ik het gewoon in de winkel te kopen.
Zo'n drone is best een technisch apparaat, dat je niet 1-2-3 in de lucht hebt. Het vraagt het nodige calibreren, software downloaden etc.

Na de aanschaf heb ik er thuis twee avonden aan gewerkt om het allemaal geinstalleerd te krijgen.
Een van de eerste dingen die je moet doen na power-on is het upgraden van de firmware en je registreren. Anders gaat de installatie niet verder.

Aanleiding:
Tijdens het installeren blijkt al snel dat ik het apparaat niet gecalibreerd krijg. Je twijfelt aan jezelf en voert alles nogmaals uit. Er blijven echter foutmeldingen komen en ik kom niet door de installatie heen. Alles deinstalleren, data wissen, nogmaals installeren etc.
Afijn, na vele fora op internet te hebben geraadpleeg ten einde raad het apparaat weer in de doos en binnen twee dagen na aanschaf sta ik weer in de winkel van Foka Rotterdam en vraag om een omruiling aangezien het ding nagelnieuw is en uit de doos niet werkt.

Reactie Foka:
Foka neemt het apparaat in en wil het naar hun reparatieafdeling sturen. Ik krijg daarvoor een reparatiebon ter ondertekening.
Er ontstaat een hele discussie in de zaak omdat ik niet akkoord ben met reparatie en het gewoon omgeruild wil hebben, verwijzend naar consumenten rechten etc.. Foka blijft weigeren en stelt dat zij daar niet in mee kunnen gaan omdat de fabrikant van het apparaat een ander beleid daarin voert, namelijk repareren. Ik geef aan dat ik niks met de fabrikant te maken heb, maar met Foka die mij een niet deugdelijk apparaat heeft verkocht dat ik geruild wil hebben nu het nieuw uit de doos niet blijkt te werken. De discussie gaat nog een paar keer heen en weer.

Uiteindelijk besluit ik onder bezwaarmaking de bon te tekenen, omdat er anders helemaal niks gebeurt. Mijn bezwaar schrijf ik ook op de reparatiebon op.
Omdat op die bon ook is vermeld dat het om een 'gebruikt' apparaat gaat, haal ik dat na discussie met de verkoper ook door en wijzig het in 'nieuw'. Wat het immers ook was.
Door al mijn bezwaren en argumenten, stelt Foka dat ik gelijk heb dat er omgeruild zal worden, maar dat zij het recht hebben om dat eerst te 'inspecteren'.

Na een week:
Niks gehoord van Foka, besluit ik zelf te bellen met de klantenservice met de mededeling dat ze nu kennelijk na 1 week nog niet weten wat er aan de hand is met het gloednieuwe apparaat en dat ik dus langs wil komen om een omgeruild exemplaar af te halen. Ik leg het verhaal en mijn nadrukkelijke bezwaar weer helemaal uit. Wordt mij nu verteld dat het apparaat niet geruild zou kunnen worden omdat ik het geregistreerd heb.
Omdat het apparaat echter niet opgestart kan worden zonder te registreren, vraag ik de medewerker hoe ik er ooit achter had kunnen komen dat het defect uit de doos is gekomen zonder te registreren. Medewerker is het met mij eens dat dat niet mogelijk is, maar dat hun algemene voorwaarden daar een bepaling over kennen en hij dus niets voor mij kan doen. Ik boos en meld dat mijn vraag per direct overgaat in klacht. Hij zegt mij toe de status nu uit te zoeken. Later die dag laat de reparatieafdeling van Foka Rotterdam mij per mail weten dat het apparaat naar de fabrikant is opgestuurd ter reparatie en dat het gebruikelijk is dat dit 2 a 3 weken zal gaan duren!

Samenvatting:
Foka Rotterdam levert een defect appartaat en weigert dit om te ruilen 2 dagen nadat het was aangeschaft. Ik loop ondanks al mijn bezwaren tegen een muur op en ben boos om de onwil om het gewoon volgens de geldende rechten fatsoenlijk af te handelen.

De vraag:
Wie kan mij nu verder helpen wat mij nu te doen staat? Is de advocaat mijn volgende stap?

Als u het apparaat via internet had gekocht dan had je het onder de Wet Koop op Afstand kunnen terug sturen. Nu heeft u het in de winkel gekocht en heeft u dat recht niet. Dat ze het willen gaan repareren is de normaalste zaak van de wereld.

[alfatrion]

Foka neemt het apparaat in en wil het naar hun reparatieafdeling sturen. Ik krijg daarvoor een reparatiebon ter ondertekening.

Als daar voorwaarden in staan, niet tekenen.

Uiteindelijk besluit ik onder bezwaarmaking de bon te tekenen, omdat er anders helemaal niks gebeurt.

Als je bon niet had getekend en zij niets hadden ondernomen, dan had je na een tijdje kunnen ontbinden.

Door al mijn bezwaren en argumenten, stelt Foka dat ik gelijk heb dat er omgeruild zal worden, maar dat zij het recht hebben om dat eerst te 'inspecteren'.

Dat lijkt mij een redelijk standpunt. Immers, je hebt in beginsel recht om te kiezen tussen herstel of vervanging, maar op die hoofdregel zijn uitzonderingen. Als vervanging 20% of 30% duurder is dan herstel, dan wordt het lastig om vol te houden dat je recht hebt op vervanging.

Wie kan mij nu verder helpen wat mij nu te doen staat? Is de advocaat mijn volgende stap?

Dat is een redelijk dure stap. Je kan ook zelf naar de rechter of je laten bijstaan door een vriend of een jurist, die geen advocaat is. De kans dat je met kosten blijft zitten is wel aanwezig.

[NeoDutchio]

Dioky schreef:
Uiteindelijk besluit ik onder bezwaarmaking de bon te tekenen, omdat er anders helemaal niks gebeurt.

Als je bon niet had getekend en zij niets hadden ondernomen, dan had je na een tijdje kunnen ontbinden.

Dit klopt natuurlijk niet. Als een klant niet meewerkt aan het verloop van een kapot product kan je niet na een tijdje zeggen dat alles te lang duurt en dan gaan ontbinden. Zo kan je elke handeling in een garantiegeval gaan frustreren en dan ontbinden op het feit dat de verkoper te traag zou zijn.

[alfatrion]

Het is de verkoper die het proces frustreert door alleen tot herstel of vervanging over te gaan, nadat er een reparatie bon is ondertekend. Hiermee werpt hij een drempel op.

[16again]

Het is de verkoper die het proces frustreert door alleen tot herstel of vervanging over te gaan, nadat er een reparatie bon is ondertekend. Hiermee werpt hij een drempel op.

Is die bon niet iets louter administratiefs? Daarmee heeft TS bewijs dat apparaat ingeleverd is, en de winkel diverse gegevens.

Als je daar niet aan mee werkt....werp je zelf de hoogste drempel op

[alfatrion]

Nee, het is niet puur administratief. Ten eerste, ga je hiermee een reparatieovereenkomst aan. Ten tweede stem je hiermee in met reparatie. Immers, het gaat om een reparatiebon en niet een reparatie- of vervangingbon of om een inleveringsbon of non-conformiteitsbon. Op het moment dat de winkleier alle informatie in een brief krijgt aangeleverd, dan is ondertekening van deze bon in alle redelijkheid niet nodig en het is het weigeren om je wettelijke verplichting na te komen onredelijk.

[crazyme]

Het probleem is simpel : het apparaat werkt niet. Dat kan aan het apparaat liggen, maar ook aan de gebruiker.
Het is redelijk dat ze dat willen onderzoeken.

En hier gaat het mis, omdat ts in tal van topics leest dat hij zelf mag kiezen of iets gerepareerd wordt of vervangen escaleert de zaak direct.

Ook alfatrion doet hier ook weer vreselijk ingewikkeld om een reparatiebon. De aanpassingen die ts wilde zien werden gewoon geaccepteerd omdat ze redelijk waren. Maar wat alfatrion er allemaal bijhaalt zal de weg naar een oplossing niet verkorten. Integendeel.

Ik ben overigens wel benieuwd in welke prijsklasse de drone valt. In de semi professionele klasse kan ik mij niet voorstellen dat het apparaat uit de doos niet werkt, Tenzij verkeerde firmware is geïnstalleerd door de klant.

[Dioky]

Ik ben overigens wel benieuwd in welke prijsklasse de drone valt. In de semi professionele klasse kan ik mij niet voorstellen dat het apparaat uit de doos niet werkt, Tenzij verkeerde firmware is geïnstalleerd door de klant.

Dank allemaal voor jullie reacties.

Het apparaat valt in de 'prosumer' klasse en ligt ruim boven € 1000.
Zoals beschreven, is bij initiele opstart meteen een registratie vereist en wordt vervolgens een firmware upgrade aangeboden waarvan de handleiding en fabrikant aangeven dat het verstandig is steeds de nieuwste firmware te installeren.
Het caliberen van de verschillende sensoren en gimbal zijn standaard handelingen die voorafgaand aan eerste vlucht nodig zijn.
Tenslotte kan van verkeerde firmware geen sprake zijn, die wordt automatisch geinstalleerd via de bijbehorende app die zelf de versie en type drone automatisch bepaalt. Je zou alleen een verkeerde firmware kunnen flashen als je met de PC software van derden gebruikt voor upgraden / downgraden.

[Dioky]

Als vervanging 20% of 30% duurder is dan herstel, dan wordt het lastig om vol te houden dat je recht hebt op vervanging.

Is dat standpunt ook te handhaven als het langer dan 4 weken gaat duren?
Met andere woorden, is dat niet mede afhankelijk van de tijd dat het gaat duren om te repareren?

[olaf79]

Als vervanging 20% of 30% duurder is dan herstel, dan wordt het lastig om vol te houden dat je recht hebt op vervanging.

Is dat standpunt ook te handhaven als het langer dan 4 weken gaat duren?
Met andere woorden, is dat niet mede afhankelijk van de tijd dat het gaat duren om te repareren?

De wet schrijft voor dat de reparatie zonder kosten en grote overlast moet plaatsvinden. Een maandje zonder Drone beschouw ik niet als een grote overlast.

[Leihcim321]

Had TS de verkoop niet gewoon kunnen ontbinden? Bij oa Coolblue krijg je bij een defect product zonder vragen een nieuwe mee binnen de herroepingsperiode iig.
Van de foka site:

Artikel 6 - Herroepingsrecht

Bij producten:

De consument kan een overeenkomst met betrekking tot de aankoop van een product gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. De ondernemer mag de consument vragen naar de reden van herroeping, maar deze niet tot opgave van zijn reden(en) verplichten.
De in lid 1 genoemde bedenktijd gaat in op de dag nadat de consument, of een vooraf door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product heeft ontvangen, of:
als de consument in eenzelfde bestelling meerdere producten heeft besteld: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het laatste product heeft ontvangen. De ondernemer mag, mits hij de consument hier voorafgaand aan het bestelproces op duidelijke wijze over heeft geïnformeerd, een bestelling van meerdere producten met een verschillende levertijd weigeren.
als de levering van een product bestaat uit verschillende zendingen of onderdelen: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, de laatste zending of het laatste onderdeel heeft ontvangen;
bij overeenkomsten voor regelmatige levering van producten gedurende een bepaalde periode: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen.

[alfatrion]

Als vervanging 20% of 30% duurder is dan herstel, dan wordt het lastig om vol te houden dat je recht hebt op vervanging.

Is dat standpunt ook te handhaven als het langer dan 4 weken gaat duren?
Met andere woorden, is dat niet mede afhankelijk van de tijd dat het gaat duren om te repareren?

Tijd wordt in de wet niet expliciet genoemd, maar is wel een factor en daar had ik in mijn antwoord geen rekening mee gehouden. Er zijn meer factoren, overlast is er ook eentje. Bij ontbinding wordt tijd wel expliciet genoemd.

[mh73]

Had TS de verkoop niet gewoon kunnen ontbinden? Bij oa Coolblue krijg je bij een defect product zonder vragen een nieuwe mee binnen de herroepingsperiode iig.
Van de foka site:

Artikel 6 - Herroepingsrecht

Bij producten:

De consument kan een overeenkomst met betrekking tot de aankoop van een product gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. De ondernemer mag de consument vragen naar de reden van herroeping, maar deze niet tot opgave van zijn reden(en) verplichten.
De in lid 1 genoemde bedenktijd gaat in op de dag nadat de consument, of een vooraf door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product heeft ontvangen, of:
als de consument in eenzelfde bestelling meerdere producten heeft besteld: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het laatste product heeft ontvangen. De ondernemer mag, mits hij de consument hier voorafgaand aan het bestelproces op duidelijke wijze over heeft geïnformeerd, een bestelling van meerdere producten met een verschillende levertijd weigeren.
als de levering van een product bestaat uit verschillende zendingen of onderdelen: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, de laatste zending of het laatste onderdeel heeft ontvangen;
bij overeenkomsten voor regelmatige levering van producten gedurende een bepaalde periode: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen.

Dat geldt alleen bij internetaankopen.