[ archief ] Onterechte schadeclaim SnappCar en Allianz

[James Doe]

Met deze topic wil ik graag vragen naar jullie mening en advies! Ik zit namelijk in een vermoeiend en oneerlijk proces verwikkeld met SnappCar en Allianz.

Van de zomer heb ik met vrienden een auto gehuurd via SnappCar. Met deze auto zijn we naar Frankrijk gereden, heeft de wagen vervolgens een aantal dagen stilgestaan op het eigen terrein en zijn we vijf dagen later teruggereden. Toen ik de auto weer terugbracht, heb ik bij de check-out samen met de verhuurder vastgesteld dat er geen schades zijn aangericht aan de auto en dat hij in dezelfde staat is teruggebracht. Check-out voltooit, hij ging zijn weg en ik die van mij.

Een dag later kreeg ik een SMS van hem: hij claimt dat ik schade zou hebben gereden, een deuk aan de auto. Waar de deuk zat kon hij me niet vertellen, en foto's heb ik nooit gezien. Ik had hier een slecht gevoel bij: ik heb voor de zekerheid bij al m'n vrienden nagevraagd of er iets gebeurd zou kunnen zijn, maar kwam al snel tot de conclusie dat ik zeker ben van m'n zaak en dat 'de schade' waar hij het over heeft (waar ik tot op de dag van vandaag niet weet wat voor schade het zou zijn), niet door mij is aangericht. Ik vertelde hem dat ik het er niet mee eens was, onze overeenkomst al is gesloten en dat ik hier niet in zou trappen omdat ik oprecht het gevoel had dat hij doelde op geld. Louche figuur: toen er bij de check-out naar voren kwam dat de vrije kilometers waren overschreden, vroeg hij me ook of ik dat 'onderling' en cash 'met hem wilde regelen', waarna ik dat heb geweigerd omdat ik de situatie ietwat vreemd vond. "Je wil het dus op de eerlijke manier doen? Haha, prima." Dat was gek, maar goed. Daarbij vroeg hij me tijdens mijn vakantie ook om foto's, die heb ik nooit gemaakt omdat ik niet helemaal begreep wat hij van me wilde.

Hoe dan ook: een maand na deze claim kreeg ik een e-mail van Allianz waarin zij mij vragen of ik een schadeformulier wil invullen. Maar dat is voor mij een onmogelijke zaak: ik kan me namelijk onmogelijk een maand na dato herinneren welke kras er op welk deel van de auto zou moeten zijn, wat dus betekent dat de verhuurder ten alle tijden in het voordeel zit omdat hij alle schades die hij al had op de auto zou kunnen invullen, en mij ervoor zou kunnen laten opdraaien. Om maar niet te praten over de hele maand die eroverheen is gegaan, waardoor ik me al niets meer kan herinneren. Ik vertelde dat via de mail en vroeg ook naar meer informatie, maar sinds mijn mail heb ik nooit iets van ze vernomen.

Nu, drie en een halve maand verder, krijg ik uit het niets een mail van SnappCar waarin staat dat 'de zaak' is gesloten en dat ze een bedrag van meer dan 600 euro van mijn rekening zullen gaan afschrijven. Zonder dat ik ook maar iets van dit proces heb meegekregen. Nadat ik met ze had gebeld, vertelde een medewerker dat er een vreemde notitie stond aangeschreven bij deze zaak: namelijk dat "het er op lijkt dat deze schade is veroorzaakt tijdens de huurperiode" — maar, 'dat het er lijkt' is dus niet feitelijk en iets waar ze vanuit gaan.

Ik weet gewoon zeker dat ik geen schade heb gereden, en SnappCar kan ook niet met zekerheid zeggen dat de schade is opgelopen tijdens mijn huurperiode. Maar op de een of andere manier concluderen ze dat de schade op mij verhaald moet worden terwijl niemand mij kan vertellen waarom. SnappCar heeft de verzekering betaald, en nu willen ze dat ik ervoor opdraai terwijl 'de schade' ook op de terugweg van de verhuurder kan zijn opgelopen. Of de dag daarna. Foto's en video's hebben we niet gemaakt van de wagen, dus een referentiepunt is er niet voor beide partijen, wat erg moeizaam is. Maar daarom kan het óók weer zijn dat de schade er al was en dat hij die probeert terug te winnen.

Ik had gebeld met Allianz, en zij zeggen dat ik bij SnappCar moet zijn. SnappCar gebeld, en zij vertellen mij juist dat het de verzekering is die bepaalt dat ik de tegenpartij ben en ik de schade heb opgelopen. Wat kan ik doen?

[Moneyman]

Toen ik de auto weer terugbracht, heb ik bij de check-out samen met de verhuurder vastgesteld dat er geen schades zijn aangericht aan de auto en dat hij in dezelfde staat is teruggebracht. Check-out voltooit, hij ging zijn weg en ik die van mij.

Kan je deze check-out ergens uit de app of de email terughalen? Zo ja, dan heb je toch gewoon bewijs?

[FredZwe]

Ik heb een vergelijkbaar iets meegemaakt met SnappCar waarbij ze mij wilde laten opdraaien voor de een versleten band. Volgens SnappCar kwam het door nalatigheid van mij en hebben ze nieuwe banden laten monteren wat vergoed werd door hun verzekering. Vervolgens heb ik hun verzekeraar gebeld met de vraag of er een claim was op het betreffende kenteken, dat bleek niet zo te zijn.
Ze hadden 250 euro van mijn bankrekening af laten schrijven terwijl ik eigen risico had afgekocht tot 0 euro. Ik heb direct mijn bank laten weten dat ik het bedrag terug wilde wat eerst geweigerd werd door de bank, maar na een brief van een bevriende advocaat toch werd teruggestort. Hoe de bank dat met SnappCar heeft afgehandeld weet ik niet, maar ik wil niets meer met die club te maken hebben.

[berndv]

Zoals moneyman al schrijft, heb je ergens op papier staan dat de auto schadevrij is ingeleverd? Zo ja, dan is het een duidelijke zaak, als zij afschrijven storneren, mochten ze met incasso's gaan dreigen, aangeven dat je een rechtszaak met vertrouwen tegemoet ziet.

Heb je geen afschrift van het retourneren van de auto, gaat het een lastig verhaal worden om aan te tonen dat jij de schade niet hebt veroorzaakt.

[James Doe]

Kan je deze check-out ergens uit de app of de email terughalen? Zo ja, dan heb je toch gewoon bewijs?

Het ding is is dat SnappCar (of de verzekering, niet zeker) nog 48 uur de tijd geeft om een schade aan te geven na de check-out. Waarom dat zo is durf ik niet te zeggen, maar dat maakt het nóg lastiger. Ik weet zelf niet zeker of hij binnen deze tijd heeft gehandeld, maar dat is voor mij ook niet relevant. Dit betekent namelijk dat iedereen die een auto verhuurd via SnappCar, een uur later een trap aan z'n wagen kan geven en de ander ervoor kan laten opdraaien. Of zelf schade kan rijden en die verhalen op de huurder. Ik begrijp dan ook niet wat het nut is van samen naar de auto kijken en ik begrijp ook niet wat de overeenstemming nog waard is: ze arrangeren dit systeem op zo'n manier dat het helemaal niet uitmaakt of je samen naar de auto hebt gekeken of niet.

Dan kom ik wel weer terug op het feit dat er een notitie stond aangeschreven bij deze 'schadezaak' — namelijk dat SnappCar schrijft dat 'het er op lijkt dat de schade is opgelopen tijdens deze huurperiode' wat dus weer betekent dat ze het niet met zekerheid kunnen zeggen. Toch willen ze dat ik hiervoor opdraai.

[berndv]

maar heb je iets op papier? Dus door beide partijen ondertekend bewijs dat de auto schadevrij was bij inlevering? Dat bij een rondje om de auto niet alles direct opgemerkt wordt kan ik geloven, daar zouden ze wellicht een missend reservewiel of schade aan de bekleding nog op kunnen wegboeken, maar een deuk zou normaliter bij een rondgang rond de auto wel opvallen.

Dus nogmaals, heb je een afschrift van de controle?

[StevieNL81]

Het ding is is dat SnappCar (of de verzekering, niet zeker) nog 48 uur de tijd geeft om een schade aan te geven na de check-out. Waarom dat zo is durf ik niet te zeggen, maar dat maakt het nóg lastiger.

Zo lees ik het niet op hun pagina: https://support.snappcar.nl/hc/nl/artic ... check-out-

Tijdens de checkout, welke je moet doen binnen 48 uur na het aflopen van de boeking, vul je in of er schade is.
Dit is dus een stap van de checkout. Mij lijkt dan ook dat je de checkout niet kan voltooien zonder aan te geven of er schade was. Er staat ook dat na checkout de gegevens juist NIET meer gewijzigd kunnen worden.

Wederom...dat is meer wat ik opmaak uit hun beschrijving van hoe het zou moéten werken.
Heb je een emailbevestiging gekregen met de gegevens van de checkout?

[James Doe]

maar heb je iets op papier? Dus door beide partijen ondertekend bewijs dat de auto schadevrij was bij inlevering? Dat bij een rondje om de auto niet alles direct opgemerkt wordt kan ik geloven, daar zouden ze wellicht een missend reservewiel of schade aan de bekleding nog op kunnen wegboeken, maar een deuk zou normaliter bij een rondgang rond de auto wel opvallen.

Dus nogmaals, heb je een afschrift van de controle?

SnappCar verstuurt blijkbaar geen bevestiging naar de huurder op het moment dat de verhuurder ook heeft bevestigd dat er geen schade is gereden. Althans, niet naar mij. Ik kan dus niet zien wat hij heeft gedaan tijdens de check-out. Wat ik wél op papier heb is dat ík heb aangegeven dat er geen schade is gereden, maar dat kan ik zien omdat dat mijn eigen overzicht is. Echter weet ik haast wel zeker dat de verhuurder heeft aangegeven dat er geen schade is opgelopen (omdat we samen dat rondje hebben gedaan en in de overeenstemming kwamen dat er geen enkele schade is opgelopen), maar dit systeem is zó opgesteld dat we dat niet van elkaar te zien krijgen.

SnappCar heeft dat overzicht vast wel, maar daar heb ik weinig aan omdat ze op dit moment helemaal geen neutrale partij spelen. Ze hebben de verzekering al betaald, wat betekent dat ze ergens het geld vandaan zullen moeten halen. Ook geven ze de verhuurder ook weer 48 uur de tijd om schade aan te geven, wat dus betekent dat de check-out helemaal niets hoeft te betekenen. De verhuurder is daardoor in het voordeel bij SnappCar, en ik in het nadeel. Ik ben aangewezen als de 'tegenpartij' terwijl dat op ongegronde redenen is gebaseerd.

[James Doe]

Zo lees ik het niet op hun pagina: https://support.snappcar.nl/hc/nl/artic ... check-out-

Tijdens de checkout, welke je moet doen binnen 48 uur na het aflopen van de boeking, vul je in of er schade is.
Dit is dus een stap van de checkout. Mij lijkt dan ook dat je de checkout niet kan voltooien zonder aan te geven of er schade was. Er staat ook dat na checkout de gegevens juist NIET meer gewijzigd kunnen worden.

Wederom...dat is meer wat ik opmaak uit hun beschrijving van hoe het zou moéten werken.
Heb je een emailbevestiging gekregen met de gegevens van de checkout?

Nu je het zegt, inderdaad. De check-out is ook in alle zekerheid afgerond en er is ook door ons allebei aangegeven dat er geen schade is opgelopen. Maar hier staat weer iets anders: https://support.snappcar.nl/hc/nl/artic ... en-schade- — hier staat dat een verhuurder 48 uur na afloop van de boeking een schade mag aangeven. Maar ik raak hier wel door in de war: want uit jouw link gaat het over een schade aangeven tijdens de check-in en check-out (dat lijkt ook het belangrijkste onderdeel van een overeenkomst), en in mijn link hebben ze het over 48 uur ná de boeking, maar hebben ze het niet over ná de check-out. Dus nu weet ik ook niet zeker of je een schade later mag aangeven als je eerder hebt aangegeven dat er geen schade is gereden. Maar of ze hetzelfde bedoelen maakt mij niet uit, maar ik vind dat het alleen wel zorgwekkend dat de check-out procedure aan de kant wordt gezet en als irrelevant wordt bestempeld als de verhuurder ten alle tijden 48 uur de tijd heeft op een schade aan te melden. Dat betekent dat we iedereen voor elke schade kunnen laten opdraaien.

Iets wat mij ook verbaast is dat er staat dat het voor de verzekeringsmaatschappij 'belangrijk is' dat er aangetoond kan worden dat de schade is ontstaan tijdens de huurperiode. Maar als ik zeker weet dat ik dat niet heb gedaan, er door beide partijen is bevestigd dat er geen schade is gereden, ik nog steeds niet weet over wat voor schade het gaat én SnappCar zelf noteert 'dat het er op lijkt' (maar niet zeker is) dat de schade is opgelopen tijdens de huurperiode, dan kan ik hier toch niet voor opdraaien?

[StevieNL81]

In de link welke je noemt lees ik inderdaad dat men (via email) alsnog schade kan melden.
Een belangrijke voorwaarde welke ik daarbij lees, en waar in jouw geval niet aan is voldaan, is dat zowel huurder als verhuurder het dan eens moeten zijn over het feit dat de schade tijdens de huur is ontstaan:

"Neem daarna direct contact op met de huurder. Wanneer jullie samen tot de conclusie zijn gekomen dat de schade tijdens de huurperiode is ontstaan, dan kunnen wij deze indienen bij Allianz. Je kunt hiervoor het damageform van Snappcar bij ons opvragen en samen met de huurder invullen. Wij zullen hiermee de schadeclaim indienen bij Allianz."

Wellicht is het handig om na te vragen waaruit uw instemming is gebleken dat deze schade tijdens de huur zou zijn ontstaan. Het Damageform van Snappcar opvragen is daarbij een begin, want dat was hun input richting Allianz.
En als ze die niet hebben, het bedrag door de creditcard maatschappij laten terugboeken.

[Appie83]

Zo staat het in hun algemene voorwaarden:

Huurder is volledig aansprakelijk voor Schade. Indien schade niet is waargenomen bij het retourneren van het Voertuig, maar binnen 48 uur alsnog schriftelijk aan de Huurder en SnappCar is gemeld, geldt het rechtsvermoeden dat de schade is ontstaan gedurende de Huurperiode, waarvoor Huurder aansprakelijk is.

https://www.snappcar.nl/algemene-voorwaarden

Met andere woorden, schade aangegeven binnen 24 uur na einde van huurperiode is binnen de huurperiode veroorzaakt door de huurder, tenzij de huurder kan aantonen dat deze schade niet is ontstaan door zijn toedoen.
Het lijkt mij, dat je bij terugkomst met de verhuurder een rondje maakt om de auto, op twee formulieren (Snapform) aangeeft of er extra schade is ontstaan en vervolgens de formulieren ondertekent. Als de schade die nu wordt geclaimd overduidelijk is, dan had je dat toentertijd ook moeten zien en dus had dit op het formulier moeten staan.

Hoe dan ook: een maand na deze claim kreeg ik een e-mail van Allianz waarin zij mij vragen of ik een schadeformulier wil invullen. Maar dat is voor mij een onmogelijke zaak: ik kan me namelijk onmogelijk een maand na dato herinneren welke kras er op welk deel van de auto zou moeten zijn, wat dus betekent dat de verhuurder ten alle tijden in het voordeel zit omdat hij alle schades die hij al had op de auto zou kunnen invullen, en mij ervoor zou kunnen laten opdraaien. Om maar niet te praten over de hele maand die eroverheen is gegaan, waardoor ik me al niets meer kan herinneren. Ik vertelde dat via de mail en vroeg ook naar meer informatie, maar sinds mijn mail heb ik nooit iets van ze vernomen.

Heb je wel een schadeformulier ingevuld? Zo nee, dan is de verzekeraar uitgegaan van de feiten van de verhuurder. Ik zou dus contact opnemen met Allianz en aanbieden je Snapform en het schadeformulier alsnog in te vullen. Als er volgens jou geen schade is gemaakt dan vul je bij schade niets in. Ook zou ik verwijzen naar je mail die je toen hebt verstuurd naar Allianz.


Overigens de consequentie voor de verhuurder is niet mis als hij TS laat opdraaien voor de schade

10.7 Indien blijkt dat een Verhuurder een al aanwezige schade aan het Voertuig op een Huurder probeert af te wentelen, zullen de werkelijke kosten van de benodigde expertise, schadebehandeling en extra administratieve handelingen, zoals opname in het FISH systeem en aangifte bij de politie voor verzekeringsfraude op de Verhuurder verhaald worden, verhoogd met een administratieve boete zoals uiteen gezet in het Boetebeleid Algemeen Boetebeleid voor Verhuurders Algemeen Boetebeleid voor Huurders . Dit bedrag zal minimaal EUR 1.000,- per gebeurtenis bedragen. Tevens zal de Verhuurder uitgesloten worden van verzekeringen bij Verzekeraar.

[Moneyman]

Die voorwaarde lijkt me onredelijk bezwarend.

Ook de rest van het verhaal stinkt: er is niets aangetoond.

[James Doe]

Heb je wel een schadeformulier ingevuld? Zo nee, dan is de verzekeraar uitgegaan van de feiten van de verhuurder. Ik zou dus contact opnemen met Allianz en aanbieden je Snapform en het schadeformulier alsnog in te vullen. Als er volgens jou geen schade is gemaakt dan vul je bij schade niets in. Ook zou ik verwijzen naar je mail die je toen hebt verstuurd naar Allianz.

Helaas niet, maar wel met een reden. Toen ik hun e-mail had ontvangen waarin zij vroegen naar een ingevuld schadeformulier, kwam dat een maand na dato en ook uit het niets. Ik vroeg toen meteen om meer informatie, legde mijn situatie uit en heb sindsdien nooit meer wat van ze gehoord. Maar is het niet een onmogelijke zaak voor mij om een schadeformulier een maand na de huurperiode in te vullen, van een auto die ook niet van mij is en die ik me onmogelijk kan herinneren? De verhuurder weet het best waar elke eventuele kras of deuk zou zitten omdat het zijn/haar auto is, waardoor hij/zij altijd in het voordeel is. Ook heb ik verwezen naar die mail in mijn e-mail naar SnappCar, maar het enige wat ze daar vorige week over te zeggen hadden is dat het proces ietwat vreemd is verlopen.

Heeft het dan wel nut dat ik dit formulier alsnog invul? Ik heb dan het idee dat ik me laat kennen en dat ik bevestig dat ik de tegenpartij ben. Ik vraag me namelijk af hoe de verzekeraar tot de conclusie is gekomen dat ik de tegenpartij ben, omdat SnappCar dat ook niet met zekerheid kan zeggen.

[Komkommertijd]

Dus nu verliezen ze vele klanten die daar nooit meer durven te verhuren....

Ik hoorde van meerdere dat ze dit vaker doen.... schade claimen zonder bewijs foto.
Gewoon weigeren te betalen en eis bewijs, reeds hersteld is hun probleem.

[Appie83]

Zoals Moneyman al aangaf zou 10.3 van de algemene voorwaarden ook onredelijk bezwarend kunnen zijn.

10.3 Huurder is volledig aansprakelijk voor Schade. Indien schade niet is waargenomen bij het retourneren van het Voertuig, maar binnen 48 uur alsnog schriftelijk aan de Huurder en SnappCar is gemeld, geldt het rechtsvermoeden dat de schade is ontstaan gedurende de Huurperiode, waarvoor Huurder aansprakelijk is.

Misschien kan Alfatrion hier wat over zeggen. Het zou wel eens onder 6:236 onder k kunnen vallen, aangezien de wettelijke regels over bewijslast hier in het nadeel van de consument wordt gewijzigd. Normaal gesproken zal toch degene die een ander aansprakelijk stelt, moeten stellen en bewijzen dat er sprake is van schade, toegebracht door TS. Je mag hiervan afwijken (art 153 RV), maar als dit gebeurt in algemene voorwaarden zijn er wel beperkingen.

Heb je wel een schadeformulier ingevuld? Zo nee, dan is de verzekeraar uitgegaan van de feiten van de verhuurder. Ik zou dus contact opnemen met Allianz en aanbieden je Snapform en het schadeformulier alsnog in te vullen. Als er volgens jou geen schade is gemaakt dan vul je bij schade niets in. Ook zou ik verwijzen naar je mail die je toen hebt verstuurd naar Allianz.

Helaas niet, maar wel met een reden. Toen ik hun e-mail had ontvangen waarin zij vroegen naar een ingevuld schadeformulier, kwam dat een maand na dato en ook uit het niets. Ik vroeg toen meteen om meer informatie, legde mijn situatie uit en heb sindsdien nooit meer wat van ze gehoord. Maar is het niet een onmogelijke zaak voor mij om een schadeformulier een maand na de huurperiode in te vullen, van een auto die ook niet van mij is en die ik me onmogelijk kan herinneren? De verhuurder weet het best waar elke eventuele kras of deuk zou zitten omdat het zijn/haar auto is, waardoor hij/zij altijd in het voordeel is. Ook heb ik verwezen naar die mail in mijn e-mail naar SnappCar, maar het enige wat ze daar vorige week over te zeggen hadden is dat het proces ietwat vreemd is verlopen.

Heeft het dan wel nut dat ik dit formulier alsnog invul? Ik heb dan het idee dat ik me laat kennen en dat ik bevestig dat ik de tegenpartij ben. Ik vraag me namelijk af hoe de verzekeraar tot de conclusie is gekomen dat ik de tegenpartij ben, omdat SnappCar dat ook niet met zekerheid kan zeggen.

1. Je zou eerst (primair) kunnen stellen, dat je geen schadevergoeding hoeft te betalen, omdat het aan de verhuurder is om gemotiveerd te stellen en te bewijzen, dat er sprake is van schade door jou veroorzaakt. Voorwaarde 10:3 van de algemene voorwaarden van Snappcar is namelijk onredelijk bezwarend (6:236 onder K) en dus vernietigbaar.

2. Als ze dit tegenspreken dan kan je (subsidiair) stellen, dat je geen schade hebt veroorzaakt. Dit doe je met je Snappformulier (hierop staat als het goed is aangegeven de geconstateerde schade bij terugbrengen), plus evt een schadeformulier (je geeft hierop de feitelijke situatie aan ten tijde van terugbrengen). Sommige soorten schade (deuk, diepe kras) kan je bijna niet over het hoofd zien, als je na de huurperiode met zijn tweeën om de auto loopt.

[taxikemperman]

Als ik een auto huur, dan maken de verhuurder en ik een rondje om de auto en kruisen we de schades aan.
Bij terugkomst hetzelfde.
Deuken en krassen worden dan vastgesteld
Verborgen schades IN de auto kunnen later nog geclaimt worden, maar aangezien de schades bijna altijd aan de buitenkant ziten is dat controlerondje leidend.

[James Doe]

Opgelost!

Heel erg bedankt voor al jullie tijd, reacties en adviezen. Vandaag ben ik gebeld door SnappCar en heb ik mij laten vertellen dat de verzekeringsmaatschappij een fout heeft gemaakt. Ik ben blijkbaar ten onrechte aangesteld als de tegenpartij en degene die de schade zou hebben veroorzaakt, en daarom is de incasso ingetrokken. Het blijkt zelfs dat de verzekeringsmaatschappij nu voor de kosten zal opdraaien, en niet SnappCar.

Ik moet hier ook bij vertellen dat ik ten alle tijden goed ben geholpen door SnappCar: het contact liep goed, er was begrip voor m’n probleem en ze hebben het netjes opgelost en afgehandeld. Chapeau.

[Lady1234]

Laat dat maar zwart op wit of per mail bevestigen.

Maar mooi dat het is opgelost.

[alfatrion]

Misschien kan Alfatrion hier wat over zeggen. Het zou wel eens onder 6:236 onder k kunnen vallen, aangezien de wettelijke regels over bewijslast hier in het nadeel van de consument wordt gewijzigd.

Het beding is onredelijk bezwarend, omdat het beding de rechtspositie van de consument op ernstige wijze aantast en dit beding bij een vrije onderhandeling niet was opgenomen (Aziz). Ik deel ook de mening dat dit beding valt onder art. 6:236 onder k BW.

[Theotrucker]

Het is al drie weken geleden opgelost. Dus die rechtszaak kun je afzeggen.