[ archief ] KPN: benadeeld na voorstel via telefoon – opgelost!

[M.J.W.L]

Beste Radar,

Zouden jullie mij a.u.b. willen helpen in de volgende casus?
Ik merk dat mij dit veel energie kost en KPN zijn machtspositie misbruikt. Ik als gewone consument weten ze gewetenloos te benadelen, ik licht het graag toe:

Afgelopen zaterdag 21 november jl. heb ik omstreeks 12.44 uur voor de duur van 52 minuten gebeld met de klantenservice van KPN.
De reden dat ik telefonisch contact met hen opnam was omdat de KPN winkel in Sneek (in de buurt van mijn woonplaats) gesloten was. Ik stond voor een dichte deur en op de site van KPN was hierover niets te vinden waarover ik graag een melding wilde doen.

De mevrouw van de klantenservice gaf aan dat de winkel gewoon open moesten zijn. Dit bevreemdt mij want ik stond toch echt voor een leeg winkelpand. Ik gaf aan namelijk een nieuwe telefoon te willen hebben en dit, gezien mijn vorige ervaringen, graag in de winkel wilde afsluiten i.p.v. telefonisch. Mijn ervaring is namelijk als ik het telefonisch afsluit het vaak verkeerd gaat.

Na enige twijfel werd ik toch overgehaald om een abonnement af te sluiten via de telefoon omdat ze een goed aanbod hadden. Ik heb gekozen voor de iPhone 12 Max Pro van 512G (geen goedkope telefoon).
Daarbij heb ik een abonnement afgesproken van 25,- euro voor onbeperkt internet (data), bellen en sms’en. Dit was het unlimited abonnement. Ik heb meerdere malen gevraagd, opnieuw opgesomd of ik het echt goed had begrepen en keer op keer werd mij bevestigd dat ik een unlimited abonnement kon afsluiten voor 25,- euro. Ik gaf aan dat mij dit verbaasde omdat ik nu 40,- euro betaal maar ik hoefde mij geen zorgen te maken, ook niet toen ik aangaf mijn tv/ internet via Ziggo te hebben lopen.

Voor dit voorstel heb ik mij over laten halen en had ik een goed gevoel (zo dacht ik). Ik kreeg netjes de afspraakbevestiging in mijn mail waarop de korting verrekend.
Een dag later op zondag 22 november om 13.51 uur kreeg ik een mail waarin stond dat ik een abonement heb van €32,50 per maand had. Dus ik dacht in alle onschuld laat ik even bellen want dit klopt niet. Er zou vast wel wat fout zijn gegaan! Ik heb meteen gebeld en mijn verhaal nogmaals gedaan; de medewerker gaf aan dat ze mij verkeerd hadden voorgelicht en ze hier niets aan gingen doen. Ik heb het hier niet bij laten zitten maar keer op keer als ik bel dan krijg ik hetzelfde antwoord.

Ik vind het echt bizar dat ik een voorstel krijg via de telefoon, nota bene zelf nog drie keer vraag om een bevestiging wat is afgesproken, deze bevestiging ook nog eens in de mail ontvang en één dag later het abonnement met 30% wordt verhoogd!
Vergeet niet dat ik al jaren vaste klant ben bij KPN, altijd netjes mijn abonnement betaal en nooit in nalatig ben geweest in het nakomen van betalingen. Helaas is dit van KPN niet te zeggen.

Zouden jullie a.u.b. iets kunnen betekenen voor mij.

Ik kan gewoon niet tegen de hoge muren van KPN opbotsen. Alvast ontzettend bedankt!

[M.J.W.L]

Wellicht hebben ze de opname van het gesprek even terug geluisterd?

[berndv]

Telefonisch afgesloten, dus u kunt gebruik maken van de bedenktermijn/herroepingsrecht. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat ze u verkeerd gaan voorlichten, daat vooropgesteld, maar er is schijnbaar een fout gemaakt, die fout gaan ze, zo verwacht ik, niet herstellen, dus het zal vermoedelijk óf die 32,50 slikken worden of de verlenging ongedaan maken.

[M.J.W.L]

KPN heeft mijn vanmorgen gebeld.
Ze hebben aangegven dat ze een fout hebben gemaakt en hebben het netjes opgelost! Ze hebben 180,- euro (24*7.50) overgemaakt op mijn rekening. Kan ik mijn post ook verwijderen?

[Moneyman]

Van "gewetenloos" naar "netjes opgelost" in een half uur. That de-escalated quickly!

[hebra98]

Wellicht hebben ze de opname van het gesprek even terug geluisterd?

[M.J.W.L]

Nee, het heeft even geduurd voordat het bericht hier is goedgekeurd om te plaatsen. Het speelde al sinds zondag en is vandaag (dinsdag) opgelost.,

[StevieNL81]

Ik zou m laten staan....mooi voorbeeld van een nette oplossing. Mag ook best vindbaar zijn...

[Lowieze]

Dan is het wel zo netjes om de titel even te laten veranderen.

[Radar]

De titel werd aangepast. ^JS

[zonfornet]

Hebra98
Helaas mij is gebleken dat niet alle gesprekken Woerden opgenomen. Dus zoals in ons geval; vette pech!

[WillemuBr]

KPN is de slechtste nog niet dat mag ook gerust vermeld worden.

[Ans&Hans]

Mijn ervaring is heel anders met KPN Klantenservice. Ben ook al meer dan 35 jaar klant. Na problemen over abonnement bij mijn moeder (95 jaar) op gelost te hebben, gelijk mijn eigen abonnement aan laten passen. Bleek achteraf niet wat ik wilde en iedere keer zou KPN Klantenservice het aanpassen, maar wijzigingen konden in het systeem iedere keer pas na tien dagen worden doorgevoerd. Heb wel vijftien keer gebeld, maar iedere keer ging het weer verkeerd. In plaats van omgezet, werd er uiteindelijk zelf opties opgezegd. Dit binnen annuleringperiode aangegeven, maar ondanks dat ze erkenden het fout te hebben gedaan konden ze er niets meer aan doen. Uiteindelijk een optie gekregen waar ik niets aan heb. Heb nu een veel minder abonnement, maar betaal bijna net zo veel. In verband met medische gesteldheid niets verder kunnen ondernemen. Had het ook graag aan Radar voorgelegd, maar daar is het nu helaas te laat voor. Het liefst zou ik naar een andere provider gaan (na 35 jaar) voor internet + mobiel, maar dat is ook zo’n gedoe. Gaat er waarschijnlijk weer van alles mis en mijn vrouw ziet dat vooral voor mail adressen niet zitten.
KPN levert goede producten, maar de klantenservice is echt waardeloos. Heb zelf meer dan 20 jaar voor KPN gewerkt, ook voor call-centers. Had ook voorgesteld om geluidsopnamen terug te luisteren, al was het alleen al om bepaalde medewerkers een training klantvriendelijkheid te geven.