DHL zet pakketje in algemene hal van flat

[kuklos]

Volgens deze bron werden er in 2021 ruim 654 miljoen pakketten verstuurd.

Hoe vaak gaat het fout? In 5% van de gevallen? Dan kom je al gauw aan meer dan 32 miljoen foute bezorgingen per jaar. Met 6 bezorgdagen per week zijn dat 100.000 foute bezorgingen per dag.

Procentueel mag dat dan helemaal niet zo gek zijn, in absolute aantallen is het toch heel veel. Wat boffen we op dit forum dat niet voor iedere foute bezorging een topic wordt aangemaakt!

Hoe kom je aan 5%?
Als het 5% procent, en dat is een als, dan vind ik dat een zeer hoog percentage. Ik zou eerder een percentage verwachten van kleiner dan 1%, en mogelijkerwijs twee cijfers achter de komma, dus niet 0,9% maar 0,09% dat het mis gaat.

Ik heb echter geen onderbouwing voor mijn percentages.

[Lady1234]

En hoeveel foute bezorgingen van dat percentage zijn aan de bezorgers te wijten?

Verkeerde adressen, onleesbare adressen en noem alle mogelijkheden voor een probleem maar op.

[kuklos]

@Lady1234, goed punt.

[Erthanax]

Hoe kom je aan 5%?
Als het 5% procent, en dat is een als, dan vind ik dat een zeer hoog percentage. Ik zou eerder een percentage verwachten van kleiner dan 1%, en mogelijkerwijs twee cijfers achter de komma, dus niet 0,9% maar 0,09% dat het mis gaat.

Ik heb echter geen onderbouwing voor mijn percentages.

Die 5% schat ik ook maar. Noem het gerust de dikke duim. Ik denk dat het bij mij pakwek 1 op de 10 keer fout gaat, wat ik gezien de complexiteit van de hele keten helemaal niet gek vind. Voor de zekerheid heb ik dat maar gehalveerd.

Een foutpercentage van 1% lijkt me al aan de lage kant, en 0,1% of lager kan ik me niet voorstellen. Misschien dat er bij de ACM cijfers te vinden zijn, maar daar ben ik nu te lui voor.

Hoe dan ook, bij de enorme aantallen verzendingen per dag, levert ook een klein percentage al een flink aantal klachten op. Daar zitten dus ook serieuze klachten bij. Op het forum (en vandaag nog in dit topic) zijn daar genoeg voorbeelden van gegeven. Dan past een "Nee, dat is niet goed." beter dan een "Ja, maar misschien was..." Vind ik, haast ik mij daaraan toe te voegen.

[kuklos]

Hoe kom je aan 5%?
Als het 5% procent, en dat is een als, dan vind ik dat een zeer hoog percentage. Ik zou eerder een percentage verwachten van kleiner dan 1%, en mogelijkerwijs twee cijfers achter de komma, dus niet 0,9% maar 0,09% dat het mis gaat.

Ik heb echter geen onderbouwing voor mijn percentages.

Die 5% schat ik ook maar. Noem het gerust de dikke duim. Ik denk dat het bij mij pakwek 1 op de 10 keer fout gaat, wat ik gezien de complexiteit van de hele keten helemaal niet gek vind. Voor de zekerheid heb ik dat maar gehalveerd.

Een foutpercentage van 1% lijkt me al aan de lage kant, en 0,1% of lager kan ik me niet voorstellen. Misschien dat er bij de ACM cijfers te vinden zijn, maar daar ben ik nu te lui voor.

Ik heb bij een bedrijf gewerkt met een magazijn, waarbij qua automatisering er echt nog zeer flinke slagen gemaakt konden worden, en daar werd een foutpercentage van de orderpickers boven de 1% als onacceptabel gezien, meestal lag het tussen de 0,52% en 0,68%. Dit gecombineerd met het continue optimaliseren leidt tot mijn percentage.

Hoe dan ook, bij de enorme aantallen verzendingen per dag, levert ook een klein percentage al een flink aantal klachten op.

Eens. Zelfs 0,01% van 654.000.000 is al 65.400 klachten, gedeeld door 52 weken van 6 werkdagen (312 dagen) is 209,62 oftewel 210 klachten per dag. met een werkdag van 10 uur, is dit 21 klachten per uur, oftewel elke 3 minuten één klacht.
En let wel, ik neem een foutpercentage van 0,01%, zeer laag dus.

Daar zitten dus ook serieuze klachten bij.

Eens. En bij mij is de indruk ontstaan dat de bedrijven daar onvoldoende goed mee omgaan. We horen uiteraard slechts één kant van het verhaal hier, maar dat is genoeg om te zien dat de klachten echt niet altijd goed afgehandeld worden.

Doch, wat Lady1234 al schreef, hoeveel van de klachten zijn een fout van de klant en hoeveel van de bezorger? Dat is ook van belang voor de gehele discussie. Wat nog niet wegneemt dat klachten goed opgelost moeten worden en elke fout er een te veel is.

[ZeerPrivé]

En hoeveel foute bezorgingen van dat percentage zijn aan de bezorgers te wijten?

Verkeerde adressen, onleesbare adressen en noem alle mogelijkheden voor een probleem maar op.

Onleesbare adressen? Alles gaat met adreslabels, komt geen pen meer aan te pas. Het grootste deel is aan de bezorgers te wijten. Postnl zet niet voor niks al lange tijd dat het erg druk is en aflevering misschien wat later wordt.

[alfatrion]

In basis (...)

Op die basis staat een lange tekst die voldoet aan mijn omschrijving.

Daar zal ik het maar bij laten.

Mijn excuses, ik neem mijn woorden terug.

Dat het vaker goed gaat dan fout is maar goed ook. Ik geloof ook niet dat iemand hier dat betwist. Ook mijn ervaring is dat het meestal goed gaat, maar niet altijd. De keren dat het bij mij niet goed ging lag de fout echt niet bij mij. Echt niet. En ik zal echt niet de enige zijn bij wie dat het geval is.

Volgens deze bron werden er in 2021 ruim 654 miljoen pakketten verstuurd.

Hoe vaak gaat het fout? In 5% van de gevallen? Dan kom je al gauw aan meer dan 32 miljoen foute bezorgingen per jaar. Met 6 bezorgdagen per week zijn dat 100.000 foute bezorgingen per dag.

Dit percentage wordt in reclame code zaken genoemd voor bezorgingen die niet binnen 24 uur worden bezorgd.

[WeerIemandanders]

En weer een voorbeeld waarbij een fout van de vervoerder wordt afgewenteld op de klant die precies volgens afspraak thuis was..
Verrassend.

Helaas hier zelf ook weer een volgend voorbeeld:

Afgelopen donderdag een pakketje besteld waarbij aangegeven werd dat het binnenkort bezorgd zou worden.. Overigens gewoon bij de grote spelers ( Amazon en DHL zijn hier in het spel ). Dus wanneer moet je dan thuis zijn? Binnenkort blijkbaar...
Daarna stopt de communicatie in het geheel totdat er op maandagochtend op 9.00 uur een e-mailtje binnen komt dat diezelfde dag het bewuste pakketje bezorgd gaat worden.. Tja en hoe had ik daar rekening mee moeten houden? De dag is al begonnen en ik wist ook niet dat het deze dag zou zijn, dus alleen alle dagen vrij houden vanaf de donderdag totdat dit mailtje kwam had dan geholpen... Iemand die werkt kan daar werkelijk helemaal niets mee.

De hele dag toevallig thuis dus rustig op het pakketje gewacht, bel en straat in de gaten gehouden, maar NIETS.. Ook geen mededeling, niets.
Om 23.00 uur toch een mailtje van DHL dat de bezorging helaas niet meer gelukt was ( daar gaat je vrije dag als je die bewust vrij hebt gehouden ) en dat ze het op een later moment nog eens gaan proberen.. Wederom geen informatie over wanneer dan ( morgen, deze week of .. ). Niet op de mail, niet in de app. Tot zover afspraak is afspraak.

De volgende dag ook om 9.00 uur geen communicatie dus dat zal dan vandaag ook wel niets meer worden.. Je gaat weer je normale ding doen i.p.v. naar de deur staren... Totdat om 12.45 uur een mailtje verschijnt dat het pakketje tussen 11.30 en 13.30 uur bezorgd gaat worden ( hoezo 'gaat' ). En hoe moet je daar rekening mee houden? De begintijd ligt in het verleden.
Prompt ook een melding van de bel en een mailtje dat het pakketje bezorgd is om 12.50 uur ( voor de deur gegooid ).

Afspraak is afspraak

Inmiddels gaat het hier in 50% van de gevallen fout, bij alle winkels ( amazon, bol.com, zalando ) en vervoerders ( PostNL, DHL, DPD )..

Maar het ligt vanzelfsprekend vooral aan de klant.

Dat je nog zin hebt om online te bestellen terwijl er nooit wat “op tijd” bezorgd wordt.

[Onkruid71]

Ik ben afhankelijk van online bestellen, dus hoe dan ook.
En ik zal vast niet de enige zijn.

[Lady1234]

Ik ben afhankelijk van online bestellen, dus hoe dan ook.
En ik zal vast niet de enige zijn.

Maar dan maakt het niet uit of het een dagje later komt. Het zijn geen medicijnen.

We moeten af van die onzin, vandaag besteld, morgen geleverd.

[Onkruid71]

Ik ben afhankelijk van online bestellen, dus hoe dan ook.
En ik zal vast niet de enige zijn.

Maar dan maakt het niet uit of het een dagje later komt. Het zijn geen medicijnen.

We moeten af van die onzin, vandaag besteld, morgen geleverd.

Wat is dat voor onzin? We moeten van die onzin af dat afspraken niet belangrijk zijn.
Je ziet het overal terug. Als je het niet waar kan maken en er is geen eerlijke communicatie naar de klant toe is dat toch een afspraak die niet nagekomen is.
Zo simpel is het.

[kuklos]

We moeten af van die onzin, vandaag besteld, morgen geleverd.

Ik heb het op dit forum al eens gezegd geloof ik.

Ik heb geen probleem met een verkoper die niet direct de volgende dag kan leveren. Doch als ze het wel beloven, dan moeten ze het ook waarmaken ook.

[NeoDutchio]

De casus tot zover:
- het busje van de bezorger is stuk, waardoor hij niet bij mij kan komen;
- de bezorger geeft aan dat ik niet thuis was, op het moment dat hij bij mij was; en
- jij krijgt de melding dat het pakketje bij de buren is afgeleverd.

Als u mijn casus bedoeld, de vaste bezorger hier werkt geen 12 uur per dag, in de avonduren wordt ander personeel ingezet. Deze stond voor een verkeerde deur. Een domme fout, geen leugen dus.

Onleesbare adressen? Alles gaat met adreslabels, komt geen pen meer aan te pas. Het grootste deel is aan de bezorgers te wijten. Postnl zet niet voor niks al lange tijd dat het erg druk is en aflevering misschien wat later wordt.

Het een heeft niets met het ander te maken. Het komt geregeld voor dat stickers slecht geplakt worden of dat verpakkingen dermate slecht zijn dat ze verloren gaan tijdens het sorteerproces.
En dat het op gezette tijden druk is wil dus zeggen meer reden om de bezorger tegemoet te komen. Immers heeft iedereen er profijt van als de pakjes tijdig aangeleverd worden en tijdig ontvangen kunnen worden.

[DvdVK]

We moeten af van die onzin, vandaag besteld, morgen geleverd.

Ik heb het op dit forum al eens gezegd geloof ik.

Ik heb geen probleem met een verkoper die niet direct de volgende dag kan leveren. Doch als ze het wel beloven, dan moeten ze het ook waarmaken ook.

Daar heb ik ook geen probleem mee.
Maar als er door de bezorgdienst meerdere keren wordt gemeld dat het pakketje wordt bezorgd en vervolgens keer op keer niet op komt dagen heb ik er wel problemen mee.
Dat is niet de fout van de verkoper of de ontvanger maar van de bezorgdienst.
Ja , ik ben zo'n ouderwetse trut die netjes thuis wacht.

[NeoDutchio]

Maar als er door de bezorgdienst meerdere keren wordt gemeld dat het pakketje wordt bezorgd en vervolgens keer op keer niet op komt dagen heb ik er wel problemen mee.
Dat is niet de fout van de verkoper of de ontvanger maar van de bezorgdienst.

Ook daar zit een nuance in. Zodra een verkoper een zending aanmeld krijgt de ontvanger automatisch bericht. Op dat moment krijgt u bericht dat de volgende dag een pakket verwacht word. Echter staat er ook dat de zending nog niet ontvangen is door PostNL. En zo lang de verkoper de zending niet aan PostNL geeft gaat elke dag dezelfde melding uw kant op, maar dan steeds met 1 dag verschil.

Dus:
Elke dag niet komen opdagen omdat de zending nog niet ontvanger is door de bezorgdienst: schuld van verkoper.
Elke dag niet komen opdagen omdat er flinke vertragingen zijn, geen personeel of wat dan ook: schuld bij transporteur. Met als kanttekening dat de verkoper dit moet voorkomen of tijdig moet ingrijpen. Voor zover als mogelijk dan.

[ZeerPrivé]

Echter staat er ook dat de zending nog niet ontvangen is door PostNL.

Zolang dat er staat, zal niemand het pakketje al verwachten. Daar gaat het dus niet over. Het gaat er over als het pakket wel ontvangen is door Postnl enz., en dat het die dag geleverd gaat worden. Die toezegging wordt dus steeds vaker niet nagekomen, wat je dan pas in de loop of eind vd dag te lezen krijgt.

[NeoDutchio]

Echter staat er ook dat de zending nog niet ontvangen is door PostNL.

Zolang dat er staat, zal niemand het pakketje al verwachten. Daar gaat het dus niet over. Het gaat er over als het pakket wel ontvangen is door Postnl enz., en dat het die dag geleverd gaat worden. Die toezegging wordt dus steeds vaker niet nagekomen, wat je dan pas in de loop of eind vd dag te lezen krijgt.

Ik haal dat niet uit het verhaal. Zodra een zending aangemaakt word krijg je al te zien dat er de volgende dag een bezorger langskomt.
En als er al wel een exact moment is, dan is het maar de vraag of het inderdaad vaker voorkomt dat er te laat bezorgd word. Qua aantallen deze tijd wellicht wel vanwege de enorme drukte, maar procentueel zal het redelijk gelijk kunnen blijven.
Aan onderbuikgevoelens hebben we niets, dat is enkel stemmingmakerij.

[Erthanax]

Maar als er door de bezorgdienst meerdere keren wordt gemeld dat het pakketje wordt bezorgd en vervolgens keer op keer niet op komt dagen heb ik er wel problemen mee.
Dat is niet de fout van de verkoper of de ontvanger maar van de bezorgdienst.

Ook daar zit een nuance in. (...)

Een nuance? U doet het echt élke keer.

Ik heb het ook een paar keer meegemaakt: een nette reeks meldingen die begint met "aangemeld, maar nog niet ontvangen" en uiteindelijk "wordt bezorgd tussen...". Waarna er niemand komt opdagen, of de tijd steeds verschoven wordt, of noem maar op. Daar zit geen nuance in dat hoort gewoon niet.

[NeoDutchio]

Ook daar zit een nuance in. (...)

Een nuance? U doet het echt élke keer.

Ik heb het ook een paar keer meegemaakt: een nette reeks meldingen die begint met "aangemeld, maar nog niet ontvangen" en uiteindelijk "wordt bezorgd tussen...". Waarna er niemand komt opdagen, of de tijd steeds verschoven wordt, of noem maar op. Daar zit geen nuance in dat hoort gewoon niet.

Het onderscheid dat gemaakt moet worden is, zoals gezegd, waar de schuld ligt. U zegt het zelf ook, een reeks meldingen aangemeld, maar nog niet ontvangen. Is het de schuld van de bezorger dat de verkoper de zending nog niet afgegeven heeft? Dat is echt de fout van de verkoper.

Niet elke vertraging is dus automatisch op de bezorger af te wentelen.

[Erthanax]

(...) Ik heb het ook een paar keer meegemaakt: een nette reeks meldingen die begint met "aangemeld, maar nog niet ontvangen" en uiteindelijk "wordt bezorgd tussen...". Waarna er niemand komt opdagen, of de tijd steeds verschoven wordt, of noem maar op. Daar zit geen nuance in dat hoort gewoon niet.

Het onderscheid dat gemaakt moet worden is, zoals gezegd, waar de schuld ligt. U zegt het zelf ook, een reeks meldingen aangemeld, maar nog niet ontvangen. Is het de schuld van de bezorger dat de verkoper de zending nog niet afgegeven heeft? Dat is echt de fout van de verkoper.

Niet elke vertraging is dus automatisch op de bezorger af te wentelen.

Dat schrijf ik dus niet. Ik dacht dat ik duidelijk was, maar ik zal het proberen beter te doen.

Het gebeurt wel dat ik een hele reeks meldingen krijg, beginnend met "aangemeld, nog niet ontvangen", daarna "ontvangen nog niet verwerkt", "gesorteerd", "overgedragen aan" enz. Met al die opvolgende meldingen is het pakketje door het hele proces te volgen. De laatste melding is dan het tijdvenster voor het bezorgmoment. En daarna gaat het soms fout. De bezorging verschuift steeds (soms zelfs naar een onbestemd moment: "wordt opnieuw ingepland") , een onterechte "niet thuis"-melding, of wat dan ook.

Ik laat ook wel eens een pakketje rechtstreeks bij een afhaalpunt afleveren, bv als ik vermoed dat ik niet thuis zal zijn. Aan het begin van de ochtend krijg ik dan vaak al de melding "afgeleverd op het afhaalpunt, het ligt voor u klaar". Als ik dan aan het eind van de middag op het afhaalpunt te horen krijg "nee het is er niet, het zal er morgen wel zijn, dat gebeurt wel eens", dan is dat niet goed.

In dit soort gevallen past geen nuance, maar de erkenning dat het gewoon fout is gegaan bij de bezorgdienst of de bezorger.