Mijn ervaring met BudgetAir/Wizz Air: onbedoelde vluchtwijziging door onduidelijke “Bevestig wijziging”

[Milad99]

Ik wil mijn ervaring delen met BudgetAir en Wizz Air, omdat ik vermoed dat andere consumenten hier ook in kunnen trappen zonder dat ze het doorhebben.

Ik had via BudgetAir een vlucht geboekt bij Wizz Air. Het betrof een retourticket van in totaal €289. Mijn terugvlucht stond oorspronkelijk gepland op 31 maart 2026. Alles was rond, geen problemen, tot ik op 20 maart 2026 een e-mail ontving van BudgetAir. In die mail stond dat de luchtvaartmaatschappij zelf het vluchtschema had aangepast en dat ik werd gevraagd om hier binnen 24 uur op te reageren.

Belangrijk om te zeggen: ik heb zelf géén wijziging aangevraagd. Dit was een wijziging die vanuit de airline kwam.

In die e-mail stond een knop met de tekst “Bevestig wijziging”. Op basis van die tekst ging ik ervan uit dat ik de voorgestelde wijziging kon bekijken of bevestigen, of dat ik na het klikken zou worden doorgestuurd naar mijn account om de details te controleren voordat ik definitief akkoord zou gaan. Er stond nergens dat één klik direct en onomkeerbaar mijn oorspronkelijke retourdatum zou laten vervallen.

Wat het extra verwarrend maakte, was dat de vluchtopties die in dezelfde mail werden getoond tegenstrijdig en deels zelfs onmogelijk waren. Zo werd er onder andere een optie weergegeven met een vertrekdatum van 26 maart en een aankomstdatum van 31 maart, wat natuurlijk niet kan bij een normale directe vlucht. Andere opties toonden weer vertrek en aankomst op dezelfde dag, zowel op 26 maart als op 31 maart. Voor mij als consument was het daardoor totaal onduidelijk welke optie ik precies zou bevestigen als ik op die knop klikte.

Toch heb ik op “Bevestig wijziging” geklikt, in de veronderstelling dat ik de wijziging zou bekijken of voorlopig zou bevestigen. Pas daarna ontdekte ik dat mijn retourvlucht ineens definitief was gewijzigd van 31 maart naar 26 maart. Zonder extra waarschuwing, zonder tweede bevestiging, zonder overzicht waarin expliciet stond: “U gaat nu akkoord met terugvlucht 26 maart in plaats van 31 maart.”

Ik heb hier direct contact over opgenomen met de klantenservice van BudgetAir. Daar kreeg ik te horen dat het mijn eigen verantwoordelijkheid was, omdat ik op bevestigen had geklikt. Ze gaven aan dat zodra een ticket opnieuw is uitgegeven, dit niet meer ongedaan kan worden gemaakt. Als ik toch terug wilde naar 31 maart, zou dat alleen kunnen tegen hoge kosten: wijzigingskosten van de airline, administratiekosten van BudgetAir en mogelijk een fors tariefverschil. In totaal zou dat kunnen oplopen tot honderden euro’s extra.

Wat mij vooral stoorde, was dat mijn bezwaar niet ging over het feit dát airlines schema’s mogen wijzigen. Dat begrijp ik. Mijn bezwaar ging over hoe die wijziging aan mij werd voorgelegd. Ik heb meerdere keren uitgelegd dat:

- de wijziging niet door mij was aangevraagd;
- de informatie in de e-mail tegenstrijdig en verwarrend was;
- nergens duidelijk werd gemaakt dat één klik definitief en onomkeerbaar was.

Daar werd inhoudelijk niet op ingegaan. BudgetAir bleef herhalen dat ze “gebonden zijn aan airline policy” en dat het systeem het ticket automatisch had heruitgegeven. Later kreeg ik zelfs een formeel antwoord waarin letterlijk werd gesteld dat zodra een ticket is “reissued”, dit het nieuwe “legale contract” is en dat de oude boeking vervalt. Met andere woorden: het systeem heeft het gedaan, en daarmee is de discussie voor hen klaar.

Maar juist dát vind ik zorgelijk. Want als consument word je hiermee geconfronteerd met een situatie waarin:

een airline een wijziging initieert;

- je onder tijdsdruk moet reageren;
- je een knop “Bevestig wijziging” krijgt zonder duidelijke uitleg;
- en achteraf blijkt dat één klik voldoende is om je oorspronkelijke vlucht definitief kwijt te zijn.

Zonder dat vooraf helder is waar je precies akkoord op geeft.

Ik heb inmiddels bezwaar gemaakt, mijn rechtsbijstandsverzekering ingeschakeld en contact gezocht met Radar, omdat ik het gevoel heb dat dit geen incident is, maar een manier van werken die consumenten op het verkeerde been zet. Mijn doel is niet om moeilijk te doen, maar om duidelijkheid en eerlijkheid af te dwingen: als een wijziging zo ingrijpend en onomkeerbaar is, moet dat vooraf glashelder worden gecommuniceerd.

Ik vraag me daarom af: zijn er meer mensen die dit hebben meegemaakt bij BudgetAir of andere online reisagenten? En hoe is dat uiteindelijk opgelost?

[NeoDutchio]

Kunt u die e-mail hier, zonder uw persoonlijke gegevens, hier plaatsen? Wellicht staat er iets tussen waarop verder geacteerd kan worden.

[Milad99]

Beste ....,
Hierbij een belangrijke update over je vluchtschema:

De luchtvaartmaatschappij heeft het vluchtschema gewijzigd en vraagt om een reactie binnen 24 uur. Deze wijziging geldt voor alle reizigers in de boeking.

Het wordt dringend geadviseerd om de alternatieve vluchten van de luchtvaartmaatschappij te accepteren via de knop hieronder. Hiermee blijven de tickets bevestigd. Neem contact met ons op via chat of telefoon als deze vluchten niet geschikt zijn, dan proberen wij een andere optie te vinden.

De details van de schemawijziging staan hieronder.

Met vriendelijke groet,
Customer Care

BEVESTIG WIJZIGING


Boedapest > Djedda
W62301
Airline
Wizz Air
Vertrek:
11:45, 21 mrt. 2026
Luchthaven van Boedapest

Aankomst:
18:40, 21 mrt. 2026
Djedda
Duur:
4u 55m

Djedda naar Boedapest
Referentie airline:WL8QRP
Airline
Wizz Air
Vertrek:
19:10, 26 mrt. 2026
Djedda
Aankomst:
23:10, 31 mrt. 2026 (AANKOMST NA 5 DAGEN BIJ EEN RECHTSTREEKSE VLUCHT)
Luchthaven van Boedapest
Duur:
5d 5u

Djedda > Boedapest
W62302
Vertrek:
19:10, 26 mrt. 2026
Djedda
Aankomst:
22:35, 26 mrt. 2026
Luchthaven van Boedapest
Duur:
5u 25m

Djedda > Boedapest
W62302
Vertrek:
19:05, 31 mrt. 2026 (OORSPONKELIJKE RETOUR, BLIJKBAAR ZIT DE OORSPRONKELIJKE VLUCHT OOK IN DE OPTIE)
Djedda
Aankomst:
23:10, 31 mrt. 2026
Luchthaven van Boedapest
Duur:
5u 5m

Werkt deze wijziging niet met je reisplannen? Ga dan naar Mijn Account om je vlucht te wijzigen of te annuleren.


BEVESTIG WIJZIGING

[rwolters]

Welke vluchten heb je nu? Zoals aangegeven in de tekst van de mail? Dan lijkt het logisch, want die heb je bevestigd. Of heb je nu iets anders?

[Milad99]

@rwolters

Op dit moment heb ik inderdaad een retourvlucht op 26 maart in plaats van 31 maart doordat ik op BEVESTIG WIJZIGING heb geklikt.

Dat is precies het probleem.
In de e-mail van BudgetAir stonden drie verschillende retouropties vermeld. Ik heb niet bewust gekozen voor 26 maart. Ik heb op “Bevestig wijziging” geklikt met de veronderstelling dat ik daarna op hun website zou komen, waar ik één van die drie opties definitief zou kunnen selecteren — in mijn geval de oorspronkelijke retourdatum van 31 maart.

In plaats daarvan kreeg ik direct daarna een bevestiging dat mijn tickets voor retour 26 maart waren uitgegeven, zonder:

-een keuze scherm,
-een samenvatting “u kiest nu voor optie X”,
-of een expliciete waarschuwing dat één klik definitief en onomkeerbaar was.

Dat maakt voor mij het akkoord problematisch: waar heb ik dan precies mee ingestemd?

Wat het extra wrang maakt:
De terugvlucht op 31 maart was dus geen willekeurige datum, maar essentieel voor mij. En zelfs als ik nu uit eigen zak een nieuwe vlucht op 31 maart zou willen boeken, zijn er geen rechtstreekse vluchten meer beschikbaar op die datum.

Kortom:
ja, ik vlieg nu op 26 maart terug — maar niet omdat ik dat heb gekozen, en niet omdat ik bewust akkoord ben gegaan met die datum. Dat is precies waar dit hele geschil over gaat.

[16again]

Het leest alsof je 3 opties hebt. Met maar 1 knop. Dan lijkt het mij terecht als je doorklikt voor meer details en om een specifieke keuze te maken.

[StevieNL81]

Ze zeggen dat je de knop moet gebruiken om te accepteren, of anders contact moet opnemen of moet inloggen op je account.

Ze spreken over 1 knop, er is 1 knop (hoewel als ik de gequote email lees diezelfde knop zowel boven als onder het schema te staan) en die zegt niet iets als "ga naar je boeking" maar "bevestig wijziging".

Ze leggen uit wat de knop doet, het label van de knop zegt dit nogmaals en toch heeft u de verwachting dat als u erop klikt er iets anders gebeurt.

[Arizonakid]

Sorry hoor, er wordt heel duidelijk gezegd om op de knop te klikken als je accoord gaat met de wijziging, de knop waar op staat “bevestig wijziging”

Dan weet je tich dat je de wijziging bevestigd als je daar op klikt?

[angel1978]

Sorry hoor, er wordt heel duidelijk gezegd om op de knop te klikken als je accoord gaat met de wijziging, de knop waar op staat “bevestig wijziging”

Dan weet je tich dat je de wijziging bevestigd als je daar op klikt?

Welke wijziging is dan DE wijziging die hier bevestigd wordt? En hoe moet je weten welke het is die je bevestigd?

[Nijogeth]

Zou het kunnen dat ze overboekt hebben per ongeluk en nu mensen op andere vluchten proberen te krijgen. Ze geven vervolgens de opties van de vluchten die je kunt krijgen als je akkoord gaat met een wijziging. Welke het dan wordt, ligt dan aan het systeem?

Stel ik heb een stoel met extra beenruimte en ik ga akkoord, dan kom ik bij de mogelijke vluchten waar nog stoelen met extra beenruimte zijn.

Alleen dat vliegtuig dat 5 dagen in de lucht blijft, dat is een vreemde. Misschien heeft iemand niet op zitten letten bij het opstellen van de mail?

[16again]

Dan weet je tich dat je de wijziging bevestigd als je daar op klikt?

Als je weet waaraan een bestelknop op een website moet voldoen om een rechtsgeldige overeenkomst tot stand te laten komen, dan is de knop hier wel heel mager.... weliswaar om een overeenkomst aan te passen.

Het ligt in de lijn der verwachting, dat de knop je naar een website leidt, met een duidelijker gespecificeerd aanbod.
Als de gemiddelde consument iets als misleidend op kan vatten, dan is het per definitie misleidend

[StevieNL81]

Hebben we een keer een button die doet wat ie zegt dat hij doet en dan is het weer niet goed.

[Moneyman]

Hebben we een keer een button die doet wat ie zegt dat hij doet en dan is het weer niet goed.

Maar die knop doet natuurlijk niet wat hij zegt als er meerdere opties staan en er maar één keer een knop “bevestig wijziging” is. Je mag dan inderdaad een keuzescherm verwachten, want je hebt nog helemaal geen optie kunnen kiezen.

[Johan2026]

Kan jij niet in bezwaar gaan vanwege die mail die erg onduidelijk is?
Met dat toestel wat 5 dagen in de lucht blijft?
Ik gun u echt het allerbeste.
Misschien de klachtenafdeling bellen van Budgetair.

[Milad99]

Ik wil een belangrijke update delen over mijn zaak met BudgetAir/Wizz Air, omdat dit nieuwe feit voor mij de kern van het probleem nóg duidelijker maakt.

Zoals eerder beschreven had ik via BudgetAir een retourvlucht geboekt bij Wizz Air. De terugvlucht stond oorspronkelijk gepland op 31 maart 2026. Op 20 maart 2026 ontving ik een e-mail van BudgetAir waarin stond dat de luchtvaartmaatschappij het vluchtschema had gewijzigd en dat deze wijziging “voor alle reizigers in de boeking” zou gelden. Ik werd verzocht om binnen 24 uur te reageren en kreeg daarbij de knop “Bevestig wijziging”.

Ik heb zelf geen wijziging aangevraagd. Dit was een airline-initiated schedule change.

Wat inmiddels is gebleken — en dit is echt cruciaal — is dat die mededeling feitelijk onjuist was.
In werkelijkheid blijkt nu dat:

mijn eigen retourvlucht nog steeds op 31 maart staat,

terwijl de retourvlucht van mijn vrouw wél is vervroegd naar 26 maart.

Met andere woorden: de wijziging gold helemaal niet voor alle reizigers in de boeking, terwijl dat expliciet zo in de e-mail stond vermeld.

Dit maakt voor mij duidelijk waarom het bevestigingsproces zo problematisch was. Ik heb op “Bevestig wijziging” geklikt in de veronderstelling dat ik daarna op de website een keuze zou kunnen maken tussen de getoonde opties (waaronder de oorspronkelijke datum 31 maart), of dat ik de wijziging eerst zou kunnen beoordelen. Er is nooit expliciet gevraagd:
“Wilt u akkoord gaan met een vervroeging naar 26 maart voor reiziger X, terwijl reiziger Y ongewijzigd blijft?”

Sterker nog: als in de e-mail staat dat de wijziging voor alle reizigers geldt, dan verwacht je als consument óf een collectieve wijziging, óf een duidelijke keuze per persoon. Geen van beide gebeurde. Pas achteraf bleek dat slechts één ticket (dat van mijn vrouw) was aangepast.

BudgetAir blijft zich in de communicatie beroepen op “systeemprocessen”, “reissued tickets” en “airline policy”. Maar ze gaan niet in op de vraag hoe er sprake kan zijn van bewuste en geïnformeerde instemming, wanneer:

de informatie in de e-mail onjuist blijkt,

de wijziging niet voor alle reizigers geldt,

en er geen duidelijke keuze per reiziger is voorgelegd.

Voor mij bevestigt dit dat het probleem niet zit in het feit dát airlines schema’s mogen wijzigen, maar in hoe deze wijziging aan de consument wordt gepresenteerd. Eén klik op een knop met onjuiste informatie kan grote en onomkeerbare gevolgen hebben, zonder dat je als consument begrijpt waar je precies akkoord op geeft.

Ik deel deze update omdat ik denk dat dit geen incident is, maar een manier van werken waar meer mensen tegenaan kunnen lopen. Als een reisorganisatie communiceert dat een wijziging “voor alle reizigers” geldt, terwijl dat feitelijk niet zo is, vind ik dat zorgelijk.

Zijn er meer mensen die hebben meegemaakt dat bij een schedule change slechts één reiziger in een boeking werd gewijzigd, terwijl dit vooraf niet duidelijk was? En hoe is dat opgelost?

[Johan2026]

Gaat u dus de andere vlucht nemen en apart vliegen ? Dus zonder uw vrouw?

[Arizonakid]

Als je de oorspronkelijke mail leest klopt die dus exact, maar hij is wel verdomde onduidelijk.
Ik blijf er bij dat op bevistig klikken niet handig was, maar zou wel protesteren en kijken of er weer iets veranderd kan worden.
Niet lullig bedoeld trouwens, maar hier zie je dus direct weer het nadeel van niet direct boeken bij de maatschappij.

[Milad99]

Ik wil graag een nieuwe update delen, omdat wat er vandaag is gebeurd voor mij laat zien hoe chaotisch en onbetrouwbaar de communicatie bij BudgetAir verloopt.

Vanmorgen rond 10:00 uur ben ik telefonisch benaderd door een Nederlandstalige medewerker van BudgetAir. Tijdens dit gesprek gaf hij aan dat er fouten zijn gemaakt aan hun kant bij het verwerken van de schemawijziging. Hij stelde vervolgens voor of wij het goed zouden vinden om mijn vrouw en ik samen op 28 maart terug te keren naar Boedapest.

Ik heb daarbij duidelijk aangegeven dat onze voorkeur nog steeds de oorspronkelijke datum 31 maart is. Tegelijk heb ik ook gezegd dat wij, om verdere problemen en gedoe te voorkomen, bereid zijn akkoord te gaan met 28 maart, omdat dit in elk geval: beter is dan 26 maart, en vooral beter dan afzonderlijk terugkeren, waarbij mijn vrouw op 26 maart zou vliegen en ik op 31 maart.

Ik heb expliciet gevraagd: “Dus dan keren wij samen terug op 28 maart?”
De medewerker antwoordde daarop duidelijk bevestigend en zei dat ik hiervan een bevestiging per mail zou ontvangen. Die bevestiging heb ik echter niet ontvangen.

Vanavond rond 23:00 uur werd ik vervolgens wakker gebeld door een andere medewerker van BudgetAir, ditmaal Engelssprekend met een zwaar Indiaas accent, en in een opvallend onvriendelijke toon. Deze medewerker vertelde mij dat: er geen enkele wijziging meer mogelijk is, ik zelf heb ingestemd door op “Bevestig wijziging” te klikken, en dat de situatie dus blijft zoals die nu is: ik keer terug op 31 maart en mijn vrouw op 26 maart.

Ik heb hem uitgelegd dat ik diezelfde dag nog een Nederlandstalige collega van hem had gesproken, die erkende dat er fouten zijn gemaakt en met wie wij tot overeenstemming waren gekomen over 28 maart. Zijn reactie was letterlijk dat dit “wel gezegd kan zijn”, maar dat het slechts een voorstel was en dat BudgetAir daar achteraf van afziet, omdat ik volgens hen al akkoord ben gegaan door op de bevestigingsknop te klikken.

Met andere woorden:
’s ochtends wordt erkend dat er fouten zijn gemaakt en wordt een oplossing voorgesteld, en ’s avonds wordt diezelfde oplossing weer ingetrokken met een beroep op “policy” en “u heeft bevestigd”.

Voor mij is dit het meest frustrerende deel van de hele situatie. Niet alleen vanwege de inhoud, maar omdat je als consument totaal geen zekerheid hebt: toezeggingen worden gedaan, bevestigd in woorden, en vervolgens zonder enige schriftelijke vastlegging weer ontkend.

Ik deel dit hier omdat voor mij inmiddels duidelijk is dat het probleem niet alleen zit in één ondubbelzinnige en feitelijk onjuiste e-mail of één vermeende “verkeerde klik”, maar in een structureel gebrek aan consistente, betrouwbare en zorgvuldige communicatie. Afspraken worden telefonisch gemaakt en zelfs erkend, om enkele uren later weer volledig te worden ingetrokken. Als consument weet je daardoor niet meer waar je aan toe bent en op welke toezeggingen je nog kunt vertrouwen.

Wat dit extra ernstig maakt, is dat wij hierdoor mogelijk worden gedwongen tot een situatie die absoluut nooit de bedoeling is geweest: een terugreis op 26 maart, en dan ook nog afzonderlijk, waarbij mijn vrouw op 26 maart moet terugkeren en ik op 31 maart. Die datum van 26 maart is voor ons onacceptabel en stond nooit ter discussie, laat staan een gescheiden terugreis. Juist dat scenario hebben wij vanaf het begin expliciet proberen te voorkomen.

Na het telefoontje van zojuist is mijn vrouw in huilen uitgebarsten. Niet uit boosheid, maar door de enorme stress, chaos en onzekerheid die deze situatie inmiddels veroorzaakt. De voortdurende tegenstrijdige informatie, het terugdraaien van toezeggingen en het ontbreken van duidelijke regie hebben er emotioneel flink ingehakt.

Laat ik hier heel duidelijk over zijn: 26 maart is voor ons absoluut geen optie. Dat is nooit de bedoeling geweest en dat is ook nooit bespreekbaar geweest. Als dit de enige uitkomst zou zijn, dan zouden wij niet terugreizen op die datum. En gescheiden reizen is voor ons helemaal geen optie — dat gaan wij simpelweg niet doen.

Dit onderstreept voor mij dat het probleem niet alleen gaat over een vluchtwijziging, maar over een structureel gebrek aan zorgvuldige, consistente en betrouwbare communicatie, met grote impact op mensen die hier volledig afhankelijk van zijn.

[Moneyman]

Je zou toch bijna een kort geding starten...

[Milad99]

Update – nieuwe e-tickets ontvangen, oplossing bereikt maar met blijvende onzekerheid

Nog een update in deze zaak. Ik ben inmiddels opnieuw telefonisch benaderd door een Nederlandstalige medewerker van BudgetAir. Hij heeft bevestigd dat onze terugreis nu voor ons beiden is aangepast naar 28 maart. Vervolgens heeft hij ook nieuwe e-tickets aangemaakt en per e-mail aan mij verzonden, waarop duidelijk staat dat mijn vrouw en ik samen op 28 maart terugreizen. Dat was voor ons een grote opluchting.

Wat daarbij wel expliciet is gezegd, is dat het online boekingsoverzicht op de BudgetAir-website niet meer zal worden aangepast. Volgens Marco kunnen wij met de nieuwe e-ticketnummers gewoon inchecken voor de terugreis op 28 maart en zou het daarmee goed moeten komen, ook al blijft de website van BudgetAir een andere situatie tonen.

Gezien alles wat er in dit traject is misgegaan, blijft dat voor ons uiteraard spannend. We hopen oprecht dat er bij het inchecken en tijdens de terugreis geen nieuwe verrassingen meer ontstaan.

Hoe dan ook wil ik benadrukken dat, hoewel 31 maart onze oorspronkelijke en duidelijke voorkeur was, wij de terugreis op 28 maart kunnen beschouwen als een redelijke oplossing waar wij uiteindelijk tevreden mee zijn. Het belangrijkste voor ons was dat we samen terug kunnen reizen en dat er eindelijk duidelijkheid kwam.

Dat neemt niet weg dat het hele traject een emotionele rollercoaster is geweest. Van onduidelijke en feitelijk onjuiste e-mails, tegenstrijdige informatie en ingetrokken toezeggingen, tot stressvolle telefoontjes laat tegen middernacht (waarbij mijn vrouw en onze dochter wakker zijn gebeld door een bijzonder onvriendelijke Indiase klantenservicemedewerker; mijn vrouw en ik hebben daarna nog heel lang wakker gelegen terwijl ik de volgende ochtend vroeg moest opstaan voor mijn werk — als je klanten dan per se zo laat belt, doe dat dan met goed nieuws zodat mensen tenminste nog rustig kunnen slapen, en zeker niet met slecht nieuws dat de nachtrust nog verder verstoort).. Dit heeft een enorme impact gehad op ons als klanten, zowel praktisch als emotioneel.

Ik hoop oprecht dat BudgetAir hiervan leert. Het mag nooit de bedoeling zijn dat een ingrijpende wijziging op deze manier wordt gecommuniceerd: met onduidelijke of onjuiste informatie en een bevestigingsknop waarbij één klik zulke grote en onomkeerbare gevolgen kan hebben, zonder dat vooraf helder is waar je precies akkoord op geeft. Zeker niet wanneer het gaat om reisdata en gezinsplanning.

Dit soort communicatie tast het vertrouwen van klanten aan. Als dit niet structureel wordt verbeterd, zullen mensen zich in de toekomst wel twee keer nadenken voordat zij nog via BudgetAir boeken. De impact van dit soort processen op klanten is simpelweg te groot.

Ik ben blij dat er nu een oplossing ligt, maar de weg ernaartoe had NOOIT zo moeten lopen.