[ archief ] Wanadoo en KPN geen vrienden, ik ook niet van beidej

[r.dejong]

Het verloop van het trachten een breedbandverbinding te krijgen
(een goed script voor "ook dat nog")

- Relaas Wanadoo;
- Relaas KPN

Relaas Wanadoo
Inleiding
In mijn computer zit een modem waarmee ik d.m.v. inbellen op het Web kan komen. Dit gaat via provider Tiscali. Mijn gratis mail heb ik vervolgens bij Yahoo. Dit werkt al jaren goed.

Relaas Wanadoo
Om sneller contact te kunnen maken ben ik begin december 2004 bij een winkel van T for Telecom langs gegaan om ADSL van Wanadoo aan te schaffen. Ik had een tekening gemaakt van mijn huidige aansluitpunten en vroeg of het daarmee mogelijk was. Dit bleek geen probleem. Hoewel het ook mogelijk was om de installatie door een apart bedrijf, Cable1 te laten doen werd mij –“gezien mijn kennis”- geadviseerd de installatie zelf te doen.

Voor de Kerst ontving ik een modem, een z.g. LiveBox, met handleiding. Allereerst bleek dat de plaats van binnenkomst van het tel.signaal veranderd moest worden van de begane grond naar de 1e etage waar mijn PC staat. Navraag bij Wanadoo of installatie alsnog gedaan zou kunnen worden door Cable1 leerde dat dit wel zou kunnen maar dan zouden de kosten geen € 30,- maar € 90,-worden. Op mijn vraag of in die kosten het verleggen van het aansluitpunt begrepen zat werd onhelder gereageerd. (tijd/plaats..). Hier dan maar van af gezien. Ten tweede bleek installatie volgens de handleiding niet al te simpel. Gelukkig heeft mijn zoon daar enige kijk op dus begin januari overgegaan tot installatie. Na in het begin diverse keren tot herinstallatie over te zijn gegaan omdat er geen contact was lukte dit wel nadat er uiteindelijk tel. contact was met de Helpdesk. Het opvolgen van de instructiecodes om de installatie goed te krijgen maakte echter geen deel uit van de toegezonden handleiding.

Eind maart bel ik de KPN met de constatering dat de nummermelding op mijn telefoon het niet meer doet. De KPN wil wel langs komen maar als de oorzaak niet bij de KPN ligt moet ik de voorrij kosten betalen. Dit kan ik eerst zelf vast stellen door het modem uit de kabelverbinding te halen. Conclusie daarbij: het lag niet aan de KPN.
De Helpdesk van Wanadoo gebeld met deze constatering en dat dit vermoedelijk het gevolg was van het installeren van door Wanadoo via de mail toegezonden verbeterde software.
Als antwoord krijg ik dat dit bekend is en dat hier hard aan gewerkt wordt zodat dit over drie weken hersteld zal zijn.

Na telefonische informatie dat de oplossing nog niet in zicht is stuur ik op 21 april een brief waarin ik Wanadoo de gelegenheid geef tot nakoming van de overeenkomst en wel tot 1 juni 2005. Vanaf die datum zal het contract geacht beëindigd te zijn. In de brief geef ik ook aan dat nummermelding voor mij een belangrijke functie heeft.

10 mei
Daar mijn zoon ook een contract heeft bij Wanadoo , hij maakt echter alleen contact d.m.v. een “splitter”, vraag ik via de mail aan de Helpdesk of het probleem met behulp van een . splitter op te lossen valt. De heer Tams antwoordt dat er in de Livebox al een splitter zit dus dat dit geen oplossing is. Hij meldt voorts: “overigens is een splitter € 5,- a 10,-”. Door Wanadoo THD wordt ook op 10 mei gemaild dat het probleem nummerweergave nog steeds niet is opgelost en dat de regeling op dit moment zo is dat na normaal functioneren gekeken
kan worden naar de duur van de storing en vervolgens voor die periode de betreffende abonnementskosten voor nummerweergave van de KPN mij kosteloos te stellen.
Voor vragen over opzegging wordt ik verwezen naar een 0900 tel. nr.

Op 20 mei de afd. opzeggingen gebeld met de mededeling dat ik geen reactie heb gehad over de schriftelijke opzegging en via de mail merkwaardige reacties op mijn vragen heb gekregen.
De heer Ababsa verzoekt mij tot woensdag de 25e te wachten want dan zal hij nog een poging wagen bij de helpdesk om mij terug te bellen.

Op 25 mei krijg ik de heer Verwoerd van de afd. opzeggingen aan de lijn. Hij heeft geen reactie ontvangen van de helpdesk. Hij wil, overigens na nadrukkelijke argumentatie van mij- direct het contract beëindigen. Daar ik aangeef dat ik de tijd heb gegeven tot 1 juni en tot die tijd dus geen opzegging verwacht stelt de heer Verwoerd dat hij nog een ultime poging zal doen bij de helpdesk.
Ik wordt inderdaad direct gebeld door de helpdesk. Het probleem valt niet op te lossen voor 1 juni maar het door mij aangedragen alternatief voor het tussenvoegen van een splitter wordt nagevraagd.

Op 26 mei door helpdesk teruggebeld. Een splitter blijkt bij anderen die deze gebruiken te werken. Een splitter wordt niet geleverd door Wanadoo maar is te koop bij Mycom in de Grote Marktstraat. Zijn voorstel om de aanschafkosten van de splitter te compenseren door restitutie van de abonnementskosten van een maand zou hij voorleggen aan de administratie maar dit zou voor 99% geen probleem opleveren. Hij kan niet eerder dan op 1 juni terugbellen.
Ik geef aan akkoord te kunnen gaan mits de splitter werkt.

Op 27 mei Eerst gebeld of My Com een splitter had. Dit bleek het geval. Overigens werd ik “gefeliciteerd” toen ik het woord LiveBox” liet vallen. Enfin de splitter aangeschaft ad € 12,95 en geïnstalleerd. Na constatering dat dit niet werkt komt het advies van de dame bij de helpdesk om de software opnieuw te installeren.

Op 30 mei is mijn zoon bereid om de zaak opnieuw te installeren. Nadat er drie uur aan gewerkt is en ook de heer Wing On van de helpdesk niets meer kon toevoegen, zijn verdere akties gestaakt. De heer Wing On gaf aan niet te kunnen terugbellen om te vragen of zijn advies goed had uitgepakt. Als ik zou terugbellen zou ik ook niet per sé de heer Wing On aan de lijn krijgen en zou het verhaal dan voor de zoveelste keer hebben moeten vertellen. Nadat ook de laatste suggestie zonder succes is geprobeerd is de Livebox ontkoppeld en de software van mijn PC verwijderd..
Op 30 mei formeel de dame bij de afdeling opzeggingen in kennis gesteld van de uitvoering van de brief van 21 april. Zij geeft aan dat het contract loopt tot eind december en zij zal het verzoek tot beëindigen doorgeven aan de afdeling. Ik maak kenbaar dat dit van mijn kant geen verzoek is maar een mededeling en dat ik de datum van eind december niet accepteer. Het doen van een verzoek van haar naar de betreffende afdeling blijkt naar haar zeggen een interne procedure.

Op 31 mei stuur ik een brief waarin ik verwijs naar de brief van april met daarin de door mij te volgen afhandelingsprocedure. Bij de brief voeg ik een intrekkingskaart voor incassomachtiging.

Op 31 mei constateer ik via mijn inbelprovider Tiscali dat in mijn mailbox bij Wanadoo een bericht staat dat de opzegging van het abonnement is verwerkt. De specificatie van “mijn opzegging” geeft aan dat het abonnement aktief blijft tot 31 december met de toevoeging “Voor alle abonnementen geldt een minimale abonnementsperiode van 12 maanden”.
Een antwoordmail via de Wanadoo-mail van mij blijkt niet meer mogelijk om te verzenden.

1 juni tracht ik de betreffende mail via mijn inbelprovider Tiscali en mailadres bij Yahoo) om toch antwoord te geven aan de mailer van Wanadoo. Het blijkt niet mogelijk om op deze wijze contact te leggen met Wanadoo.

Op 12 juni krijg ik bericht van TPG-post dat de LiveBox door Wanadoo is ontvangen.

1 juli word ik gebeld door de persoon die ik 25 en 26 mei aan de lijn heb gehad van de helpdesk. Hij meldt mij dat hij bericht had ontvangen van de administratie dat zij de korting gingen verwerken. Deze begripvolle mijnheer vertel ik dat dit helaas allemaal te laat is. Ik heb hem bedankt voor de inspanningen maar helaas .. Hij gaf aan te verwachten dat de admin. Zeker nog wel zou bellen. Mijn brieven bleken in ieder geval ontvangen te zijn. Hij had in ieder geval (ook) niet naar de inhoud gekeken.

5 juli wordt ik gebeld door een dame van Wanadoo uit een call-center of ik gebruik maak van internet en zo ja hoe. Na mijn uitleg dat het contract net was beëindigd en ik verbaasd ben van haar telefoontje, vroeg ik haar of zij niet op de hoogte was van dit feit. Nee dus. Zij concludeerde dat haar contact dus mosterd na de maaltijd was. Ik zei dat ik een ander telefoontje had verwacht van Wanadoo. Zij zou dit in de administratie nagaan.

13 augustus. Brief van Wanadoo over betalingsachterstand van twee maanden (3 maanden min 1 maand korting). De automatische incasso’s heb ik n.l. v.a. juni telkens laten terugboeken. In de brief wordt o.a. gewezen op de afsluiting van het abonnement.

17 augustus Schriftelijke reactie van mij waarin nogmaals gewezen wordt op eerdere brieven waarop niet gereageerd wordt. Situatie derhalve: -Op grond van WANprestatie contract beëindigd per 1-6-2005;- aan betalingsverplichtingen voldaan; -intrekking machtigingskaart toegezonden;- LiveBox geretourneerd.

23 augustus. Brief van Wanadoo waarin (tijdelijke) blokkering van diensten wordt gemeld. Over mislukte incassopogingen ben ik via een e-mail –die door mij niet gelezen kan worden- en brief geïnformeerd. Binnen 7 dagen € 39,88 overmaken anders beëindiging overeenkomst.

2 september. Geen toeging meer tot Wanadoo diensten en overeenkomst is met ingang van heden beëindigd. Extra kosten € 50,- .Binnen 7 dagen € 90,84 overmaken. (bedrag?). Voorbehoud t.a.v. resterende contractvergoeding t.m. december.

9 september. Na ingewonnen juridisch advies, conclusie:procedure te lang, te kostbaar dus maar betalen.
Brief aan Wanadoo dat de onverschuldigde betaling is overgemaakt, onder voorwaarde dat verder vermeende abonnementskosten niet worden ingevorderd.

Voorlopige conclusie: Tussentijdse stopzetting is alleen mogelijk als opdracht komt van de helpdesk. Men hefft daar alleen verstand van techniek en geen juridische kennis.

Vanaf 17 oktober weer contact met Wanadoo. Zie relaas KPN




Relaas KPN
Inleiding
Mijn ervaring en informatie leidt er toe dat ik geen onderscheidt meer wil tussen neteigenaar en provider. Mijn tweede zoon heeft een “kale” lijn via de KPN die goed bevalt. Dus dit lijkt een goede oplossing.

Relaas KPN
20 september. Aanvraag voor Direct ADSL via een Primafoonwinkel.

26 september. Bericht van KPN dat opdracht om de lijn geschikt te maken voor ADSL niet kan omdat deze in gebruik is bij een andere breedbandaanbieder.

17 oktober. Telefonisch contact met Wanadoo of de lijnen vrij zijn. Dit wordt bevestigd. Telefonische aanvraag bij KPN ingediend nadat gezien eerdere ervaring eerst gecontroleerd is of de lijn “schoon” is. Dit wordt bevestigd.

25 oktober ontvangstbevestiging van KPN.

28 oktober. Zie 26 september.

1 november. Gebeld met KPN dat lijn niet vrij blijkt te zijn. Gevraagd na te gaan wat de oorzaak is. Dit blijkt een signaal te zijn van “Bibinet” veroorzaakt en op te lossen door Wanadoo.
Helpdesk van Wanadoo meldt dat zij de lijn hebben vrijgemaakt maar dat Bibinet is blijven bestaan, “meestal als sprake is (geweest ) van wanbetaling”. Opheffing kan maanden duren maar het snelste is “hoppen” waarbij de nieuwe provider de lijn overneemt. Ik begrijp dat de onderlinge verstandhouding tussen Wanadoo en KPN hierin mogelijk ook een rol speelt.
Navraag via-via intern bij KPN leert dat overname tot de mogelijkheden behoort en dat dit aangegeven dient te worden op de nieuwe aanvraag door bij de vraag of U een andere ADSL-lijn heeft met ja te beantwoorden en zo ook akkoord te gaan met overname door KPN.

2 november. Aanvraag via KPN-site verzonden. Direct antwoord ontvangen waarin vermeld: dank voor aanmelding alsmede klantnr/gebruikersnaam en wachtwoord. Ingangsdatum 1.12.2005.

13 november. Mail van KPN waarin aangegeven dat ik per post een welkomstbrief zou hebben ontvangen met daarin een persoonlijke Activatiecode. Indien activatiecode niet voor 28 november wordt ingevoerd kan door mij geen gebruik van breedband gemaakt worden.

14 november. Via KPN-site activatiecode aangevraagd. Direct reactie: “wordt binnen enkele dagen per post toegezonden”.

15 november. Brief van Planet Internet waarin vermeld dat zij nogmaals de activatiecode toezenden voor het gebruik van Movie Stream (bekijken van films). Tevens bijgevoegd een machtigingskaart waarin KPN toestemming krijgt om de kosten van dit gebruik af te mogen schrijven van de rekening.

16 november. Gebeld met klantenservice met de vraag waarom ik plots info van Planet krijg waar ik niet om gevraagd heb en hier geen relatie mee wens. Betrokkene is aan de beantwoording van deze vraag –anders dan te melden dat dit ook van de KPN is – niet toe gekomen omdat ondanks veel zoeken mijn aanvraag niet bekend was in het systeem! Het bijbehorende advies was om: “een nieuwe aanvraag in te dienen”.

18 november. Gebeld door een dame van KPN die geconstateerd heeft dat ik gebruik maak van inbellen. Zij heeft een voordelige aanbieding voor mij. E.e.a. uitgelegd, zij vond het ook allemaal wel wat vreemd maar kon niet in de systemen om iets op te zoeken. Uit wat doorvragen van mij bleek dat bij een aanmelding ik via Het Net gecontracteerd zou worden.
Op mijn opmerking dat ik het vreemd vond dat in het kader van privacy het vreemd is dat verschillende bedrijven over mijn gegevens beschikken was het antwoord: “het is toch ook KPN” .

Wordt bij een andere provider vervolgd.

[Lahan]

denk je nou werkelijk dat er maar dan ook iemand dit verhaal leest?

[??]

Murphy heeft zich flink vermaakt als ik dit zo lees. Even een paar kleine opmerkingen:

1) Het klopt dat je geen 'nieuwe' aanvraag in kunt dienen als er nog een DSL signaal van welk netwerk (KPN, BBNed, Wanadoo's eigen netwerk, Tiscali, Versatel) op je lijn zit. Het kan overigens ook enige dagen duren voordat de sloop van een verbinding in alle systemen is verwerkt. Het advies om een overstap aan te vragen was dan ook correct. Dan wordt de oude lijn namelijk gewoon gesloopt, hoe dan ook.

2) Doe nog even helemaal niets! Wacht af tot december om te zien wat er gebeurt, aangezien er nog een grote kans ik dat KPN gewoon begin december een DSL signaal op de lijn zet. Dus nu niets bij een andere provider aanvragen (als dat nog leverbaar is), maar even rustig afwachten, anders zit je straks met meerdere contracten waar je niet onderuit kunt.

En dan nog een vraag:
Had je gewoon ADSL Direct of ADSL Direct plus telefonie? Qua ADSL Direct plus telefonie had je nl alleen onder het telefonie deel uitgekund bij Wanadoo, aangezien het telefoniedeel in de software van de Livebox de problemen veroorzaakt (daar zaten nog wat bugs in. Nog steeds trouwens, maar de meeste zijn er inmiddels uit). Dat kan een verklaring zijn voor de invorderingsacties van Wanadoo. De Livebox draait zonder telefonie best lekker momenteel en met telefonie steeds beter.

[r.dejong]

Ik was inderdaad niet van plan om dit jaar nog aktie te ondernemen. Ik heb bij Wanadoo alleen ADSl gehad zonder telefonie.