[ archief ] nuon en de gevolgen van wsnp

[darcy]

ik heb al sinds 2003 oorlog met de nuon...
maar dat is zooooo,n lang verhaal...maar nu sinds juli 2005 zit ik in de wsnp....mijn maand termijn was aldoor van jan 05 tot juli 05 139,93 per maand...in juli kreeg ik een jaar opgave???en mijn maand termijn was inene 275,57 geworden....
Bellen naar de nuon,,ja zo is het nu was het antwoordt,maar ik kon een klacht indienen en dat heb ik ook gedaan.....
ik heb werkelijk van alles en nog wat gehoort waar door mijn bedrag zo hoog is geworden,maar nog geen echt antwoordt gehad....
Heel veel brieven geschreven,en toen werdt het behandelt door een speciaal mannetje van de nuon,,,hij gaf toe dat het allemaal vreemd was en kon me eigelijk geen gelijk geven,want het was z,n baan....ik zit nu nog steeds op een antwoord te wachten die ik eigelijk en uiterlijk rond 19-01-2006 had moeten hebben...maar nog niks....
zou ik ook aanmaningskosten kunnen gaan berekenen??
is er iemand die ook zo iets heeft mee gemaakt ?hoop op reacties

[Chanmaster]

Geachte meneer/mevrouw.

Heel slim van NUON. Op deze wijze kunnen ze hun verlies wat ze op U hebben geleden vanwege Uw WSNP traject op deze wijze op U verhalen.
Advies: Neem onmiddellijk een andere energieleverancier.
Nooit met dezelfde leverancier verder gaan nu de bedrijven geprivatiseerd zijn.

[CCC-agent]

als het termijn met zo'n bedrag is verhoogd dan is daar een reden voor
u zal waarschijnlijk een jaarnota hebben gehad met een stuk oververbruik of uw jaarnota was niet voor een geheel jaar

het is naief chanmaster om te zeggen dat dit opzet is.
dat zou nuon namelijk strafbaar maken!!!

ik kan dan ook met zekerheid zeggen dat het bovenstaand verhaal ook een andere kant moet hebben (jaarnota)

kortom, voor een objectief oordeel
hoeveel moest u bij betalen op de jaarnota en over welke periode?

overstappen is in dit geval de slechte oplossing want uw termijn bij de nieuwe leverancier word bepaald op historisch verbruik (het zelfde verbruik dat nu is gebruikt)

[Chanmaster]

275,57 euro is veel teveel per maand ccc-agent. Wij zijn momenteel juist bezig het gemiddelde per gezin naar ratio vast te stellen. We komen op een landelijk gemiddelde voor een huishouden van vier personen op 150 euro. (Sorry, deze computer is nog niet goed geinstalleerd en beschikt even niet over euro tekens enz,)
De klant dan wel belanghebbende zou een scan van de jaarafrekening aan ons kunnen zenden om zo over de gegevens te kunnen beschikken en een prognose te maken.
Zend dit dan aan: [email protected]
Dan kan ik het vandaag nog beantwoorden.
En eh.... CCC-agent, ik ben niet naief hoor!

[gerland]

275,57 euro is veel teveel per maand ccc-agent.

Of dit te veel is valt te bezien. Essentieel is natuurlijk wat dit huishouden daadwerkelijk heeft verbruikt in de achterliggende periode.

Het gemiddelde doet er wat dat betreft niet zo veel toe.

Als er straks in één keer een groot bedrag bijbetaald moet worden, vindt chanmaster dat weer onjuist en onredelijk: in zijn ogen heeft het energiebedrijf het voorschot dan namelijk verkeerd (= te laag) vastgesteld.

Niet erg consequent, chanmaster.

Gerland

[Banzai]

CCC-agent en Gerland moeten wat beter leren lezen, i.p.v. allerlei wilde gokjes doen te doen.
Darcy schreef:

Heel veel brieven geschreven,en toen werdt het behandelt door een speciaal mannetje van de nuon,,,hij gaf toe dat het allemaal vreemd was en kon me eigelijk geen gelijk geven,want het was z,n baan....ik zit nu nog steeds op een antwoord te wachten die ik eigelijk en uiterlijk rond 19-01-2006 had moeten hebben...maar nog niks....

Kennelijk vindt 'het mannetje van Nuon' het ook een vreemde, niet kloppende samenstelling van het maandbedrag.
Mij lijkt het ook dat Darcy t.a.v. het nieuwe voorschotbedrag een fabriek heeft i.p.v. een woonhuis.

Banzai.

[Chanmaster]

Best CCC-agent, we hebben het over een bedrag van maarliefst 600 gulden per maand aan energielasten! Heb ik dan gelijk of niet?
Het is veel te duur!

[Refixzation]

Het zal voor iedereen binnenkort schrikken worden bij de jaarafrekening zolang de gasprijs gekoppeld blijft aan de olieprijs. We staan erbij en kijken ernaar.
Trouwens de Nuon heeft zijn oude meteropnemers weer van stal gehaald. Het opgeven van standen via internet is passé. Deze oude meteropnemers worden binnenkort ook weer indirect doorbelast op onze afrekenig.

[CCC-agent]

niemand heeft mij horen zeggen dat het niet te duur is
het enige wat ik zeg is dat dit geen opzet is

wat er vaak gebeurd met WSNP is dat er een tussentijdse nota word gemaakt
dan word u afgerekend tot dat bedrag
alles tot en met deze nota valt onder WSNP
alleen is de huidige datum erg vervelend om zo'n nota te hebben omdat u dan minder maanden over heeft tot de jaarnota
daardoor word de autmatische schatting hoger!

zo zijn er nog een aantal processen om uw termijn goed te schatten
maar bij een WSNP aanvraag gaat het wel eens mis (het systeem is nooit bedoelt geweest om een afwijkende afrekenings datun te maken!)

het resultaat als er 1 of meer processen ontsporen bij WSNP is een hoge termijn nota
de collega had voor u het termijn moeten verlagen naar uw oude bedrag
ik stel dan ook voor dat u belt en dit met een van mijn collega's (of mij) regeld

lukt dit niet vraag dan naar een senior medewerker!

ik ben er van overtuigt dat u er dan wel uit komt

[Chanmaster]

Wanneer mensen in de WSNP komen is dat ook geen opzet al ben ik daarover vaak van een andere mening. Wanneer de WSNP gepasseerd is is de client schuldenvrij en krijgt een schone lei verklaring.
Wanneer het energiebedrijf nu op basis van schatting zo'n schandalig hoog voorschot bepaalt, dan is de client zo weer terug bij af.
Wij berekenden in het verleden veel voorschotten aan de hand van opneembaarvermogen maal gebruteerde tijdsduur van activiteit te vermeerderen met vaste kosten al dan niet met eventuele bijtelling van kosten t.g.v. waterschappen en gemeenten zoals de ingezetenenomslag. Dit is per gemeente verschillend. Nu ik financieel-sociaal management doe kom ik dat niet meer tegen maar dan krijg je bij benadering wel een zuivere opgave en daar is het om te doen.
Wanneer een energieleverancier in staat is dit soort berekeningen zoals wij die dezen tot voor kort deden te verrichten dan houden ze alleen maar tevreden klanten over.

[CCC-agent]

ok, ik probeer het nog eens

dit is geen handmatige handeling
er word een tussentijdse nota aangevraagd
dan geeft het systeem (SAP) een schatting voor de termijnen tot de jaarnota
het probleem is dat soms er een schatting voor een heel jaar uitkomt maar de jaarnota komt al over een paar weken

nogmaals, er komt geen mensen hand aan te pas en zo'n hoog bedrag is gewoonweg niet de bedoeling
bij het eerste belletje had het termijn met terugwerkende kracht aangepast moeten worden
nogmaals bellen en indien weer geen medewerking doorvragen naar een leiding-gevende moet zeker voor een passende oplossing zorgen

het betreft hier namelijk een systeemfout die in 3% van de WSNP aanvragen voorkomt

lukt het niet laat het dan even hier weten, dan kan ik kijken of ik een oplossing kan aanbieden.

[Chanmaster]

Het bepalen van de hoogte ven het voorschotbedrag moet juist een handmatige handeling zijn en wel op basis van reële factoren!
Vooral bij iemand die juist uit de SB of WSNP komt is een goede start uitermate belangrijk en daarom moet daarmee zo voorzichtig mogelijk worden omgegaan, Betrokkenen hebben al jaren achtereen niets als ellende gehad en nu komt de energieleverancier met een voor deze klant automatisch gegenereerd voorschotbedrag wat uiteindelijk best wel wordt bijgesteld na verloop van tijd maar op het moment van start veel en veel te hoog kan zijn hetgeen voor de klant abuis is.
Ik ben op de hoogte met de gang van zaken, de systemen welke daarbij worden toegepast, anders nog, ik ken de systemen door en door. Voorschotbedragen worden primair naar goeddunken van de medewerker bepaald en niet automatisch zoals U aangaf. Dit soort bedragen kunnen niet automatisch gegenereerd worden omdat de factoren daarin ontbreken. Er zijn een aantal manieren om voorschotbedragen vast te stellen. Het kan op basis van aangeleverde gegevens van het verbruikspatroon van het vorige adres der klant te vermeerderen of te verminderen met de toegenomen dan wel afgenomen apparatuur en vloeropppervlakte, dan wel te kopieëren conform een soortgelijke gezinssituatie in een gelijkwaardige woning. U komt in geen van de hier voor genoemde gevallen bedragen tegen als voorschot welke zodanig afwijkend zijn dat ze buitensporig genoemd kunnen worden. Deze worden alleen gegenereed door mensen naar eigen goeddunken. Er is geen computer die bepaald wat U of ik moet betalen. Wel wanneer het eenmaal draaid. Dan wordenden de gegevens automatisch aangepast en bijgehouden.

[CCC-agent]

reality check

we praten over een paar 100.000 berekeningen per maand die als ze handmatig worden gedaan ongeveer 45 min in beslag nemen

dit is iets wat automatisch moet omdat het anders te kostbaar word
(dat moet dan weer in de prijs worden meegenomen)

het is goedkoper om de nota bij de gevallen die mis gaan te corrigeren en daarmee kunnen we de prijzen dus lager houden.

[jimmie]

Ik ben het hier met ccc-agent eens: dit kan prima automatisch, zolang je bij fouten dit maar wilt corrigeren. Als het geen fout is, dan moet de medewerker van het energiebedrijf dit ook kunnen uitleggen (want zeker wanneer zoiets net voor de winter gebeurt, dan kun je op een erg hoog maandbedrag uitkomen, wat ook nog eens reeel is).

[darcy]

ik reageer even terug...

de jaarnota van 2004 daar kreeg ik 299.35 van terug.
de jaarnota van 26 juli 2005 kreeg ik 811,35 van terug.
de jaarnota van 23 sep/11 nov 2005 kreeg ik 296.84 van terug.

in januari 2005 ben ik 2 weken afgesloten geweest,en ik heb alles betaalt wat er betaalt moest worden ook de aansluitingskosten.
dit was een bedrag van alles bij elkaar 1.738,28.
ik kreeg een mooi overzichtje daar van en daar zat ook de teruggave van 2004 bij van 299,35.die hadden ze er mee verekent.
alles mooi opgelost....
elke maand keurig betaalt het bedrag van 139.
in mei belde ik de nuon voor de gein om te vragen war er open stond,want tenslotte krijg je telkens een ander verhaal daar,toen stond er 1 maand bedrag open van mei,dat kloptte en nog het bedrag van 299,35!!!
want dat bedrag was helemaal niet verekent met wat we toen in januari hadden betaalt.en of ik dat snel wou over maken.
in al die maanden geen bericht van gehad,totdat je zelf belt??
heel erg vreemd.
Ik heb gewoon mijn maandtermijn weer betaalt en gevraagt of ze me dat dan wou opsturen.
terwijl ik thuis zwart op wit heb staan dat het wel verekent is..eerder werd ik namelijk niet aangesloten als alles was voldaan..
op de jaaropgave van 26 juli 2005 krijg ik inene 811,35 terug????
ook op dat raadsel zit ik nog steeds te wachten,want ze kunnen me niet vertellen waar dat vandaan komt.....ik krijg dat van hun terug,nog steeds niet ontvangen hoor,,,maar m,n maandtermijn wordt wel 275,89??
Waar ik niet mee akkoord ga en me lam schijf aan de nuon en betaal op advies van de bewindvoerder steeds m,n maandbedrag van 139.
maar volgens de nuon moet dat 275 zijn dus schuiven ze de maanden netjes in elkaar,en twee maanden betalen wordt voor de nuon 1 maand voldaan,snap je.
Dan op de jaarnota van sep 05 tot nov 05..krijg ik 296.84 terug,maar!!!!
de openstaande maandtermijnen van 275,89 worden daarmee verekent,dus moet ik volgens de nuon nog even de maandtermijn van okt 05 van 275,89 en okt 05 van 250.97 over maken + de incassokosten..volgens mij is elk maand termijn het zelfde maar bij mij zijn ze zoals je ziet steeds anders.
Ik ben zonder schuld bij de nuon de wsnp in gegaan net zoals ik geen huurschuld had en heb!
Ik zit niet door prive maar door zakelijke omstandigheden in de wsnp terecht gekomen....maar het moet toch wel duidelijk zijn dat de nuon gewoon eigen regels hanteerd,en er een zooitje van maakt net zoals het personeel van hun callcenter...ze doen hun werk,maar weten eigelijk niet wat hun werk nu precies is....
in ieder geval is het fijn om even iets van een ander te horen
groetjes

[Banzai]

@Darcy:

Bij www.sgc.nl een klacht met schadeclaim neerleggen.
Nuon laten weten dat je dat gedaan hebt.
Overstappen naar www.greenchoice.nl met electriciteit en gas.
Voordeel van dat laatste is dat Nuon verplicht is -vanwege je overstap- binnen 8 weken een totale eindafrekening op te maken.
Naar aanleiding van die eindafrekening kan je zelf met wat rekenwerk bepalen of ondanks alle + en - bedragen de eindfaktuur klopt.

Greenchoice is ietsje goedkoper met de leverantie dan je regioleverancier, regelt in korte tijd de overstap incl. opzegging bij Nuon, alles op 1 faktuur (incl. transport naar de woning), goedkoop bereikbaar en prettig om mee te praten (over je maandbedrag).

Veel succes en een prettige tijd toegewenst.
Banzai.

[CCC-agent]

ik snap dat u denkt dat de medewerkers op het callcenter niet weten waar ze mee bezig zijn, maar dat moet ik toch tegen spreken

uit uw verhaal kan ik een aantal dingen halen, de rest neem ik aan op ervaring.
als ik daar fout ga vraag ik u mij aan te vullen met extra info (die ik nu gewoonweg niet heb)

als ik het goed begrijp heeft u een aafsluiting gehad die na 2 weken werd gevolgt door een WSNP aanvraag
om dit aan te vragen werd een tussen nota aangevraagd.
daarna werd u opnieuw aangesloten en ging opeens uw termijn omhoog

er gaan hier een aantal automatische processen door elkaar lopen
het is zeer waarschijnlijk dat uw termijnnota niet klopt omdat uw oude termijn is blijven staan
en de nieuwe termijn al was toegevoegd voordat de afsluiting was opgeheven!

ik zal u de technische details besparen maar als ik dit correct inschat is er daadwerkelijk geen mensenhand bij gemoeit geweest
dit is puur een systeemfout en deze moet zonder tegenwerping worden aangepast.

ik wil u dus nogmaals vragen hier een verzoek voor in te dienen
(kan met terugwerkende kracht)

houd u er wel rekening mee dat als uw normale jaarnota binnen 3 maanden moet komen dat u uw normale nota keer 180% moet doen om uit te komen (wintermaanden zijn stook maanden)

hopelijk geeft dit wat duidelijkheid (uw onvrede kan ik waarschijnlijk toch niet wegnemen)

[Chanmaster]

Beste CCC-agent en klant, een goede morgen.

Ik las het voorgaande en daarbij wiel mij een aantal zaken op.
CCC-agent, de klant is volstrekt onkundig met de structuur van het enerieproces. Al hetgeen U vertelt of probeert uit te leggen is abakadabra. De mensen in het callcenter weten niet altijd met welke vragen de klanten komen en selecteren deze stapsgewijs en protocolmatig. De eerste vraag welke gesteld wordt is doorgaans: Waarmee kan ik U van dienst zijn of wat kan ik voor U doen?
Bij het stellen van deze vraag rekent de medewerker op een antwoord waarmee hij/zij al een richting kan kiezen. Er zijn twee mogelijkheden.
Er kan doorverbonden moeten worden met een collega welke met een bepaald onderwerp of onderdeel belest is of verdergaan met de vragstelling om zo een nauwkeurige doelmatige keus te maken.
Stel dat de klant het in dit geval niet eens is met een ontvangen jaarnota, daarvoor hebben deze bedrijven meestal een speciaal team dus moet er doorverbonden worden.
Is het een algemene vraag dan kan de callcentermedewerker veelal zef conform het infosysteem antwoorden.
Het is inderdaad zo dat callcentermedewerkers op de hoogte zijn van de gang van zaken en weten waar U het over heeft. In andere gevallen wordt altijd zoorverbonden met meer-deskundigen.
Wanneer ik dit hier zo uitleg dan snappen CCC-agent ik ik dat wel omdat we er dagelijks mee werken maar de klant gaat dit tever omdat ze de bedrijfsstructuur niet kennen en niet weten wat er allemaal in omgaat om al die duizenden mensen die dagelijks bellen naar behoren te woord te staan.
CCC-agent, wanneer iemand de WSNP ingaat wordt er een eindafrekeneing gemaakt waarbij het er niet toe doet of het perceel aan of afgesloten is. De klant wordt opnieuw aangemeld als nieuwe klant.
Hierbij wordt niet terug gezien naar oude bedragen maar een nieuwe instelling geschat en dat gebeurt handmatig. Wat ons hierbij is opgevallen is dat de medewerker welke met het vaststellen van de nieuwe termijnbedragen is belast dit vaak op eigen intuïtie doet dus afpast op eigen goeddunken waarbij op dat moment gebruteerd wordt gerekend. Daarom zijn de voorschooten aanvankelijk van te hoog. Mocht het voorschotbedrag dermate hoog zijn dat de klant daar niet aan kan voldoen dan is het zinvol om aan de hand van een inventarisatie waarbij de verbruikseigenschappen van apparaten en het stookgedrag der klant alsmede de vaste bedragen aanleiding kunnen zijn tot een bij benadering zuiver voorschotbedrag. Dat wat wij veel doen waar het gaat om geschillen tussen klanten en energiebedrijven met dat verschil dat alleen de klant ons om diensten kan vragen.

[CCC-agent]

chanmaster, ik probeer niet aan te geven waarom de nota wel of niet correct is

de nota is niet correct, dat geeft de hoogte wel aan

ik probeer uit te leggen dat er een proces loopt dat gerelateerd is aan het feit dat er ook een afsluiting is geweest.
daardoor word de fout gemaakt
dit is geen bewuste fout maar gewoonweg niet altijd te voorkomen in een automatisch systeem
het kan handmatig maar de hoeveelheid mankracht nodig om dit te doen is erg duur en word doorberekend, vandaar dat we kiezen voor de +/- 200 correcties per week door deze reden

kortom bel nog eens en vraag om een verlaging met terugwerkende kracht!

[Chanmaster]

Het is mij volkomen duidelijk hoor! Maar de klanten kennen het systeem vaak niet en dat is toch nodig om enigzins te kunnen begrijpen wat U precies bedoeld.
Maakt verder niets uit hoor, natuurlijk is het duur om dit aan de hand van gegevens te doen maar als het niet kan zoals het moet, moet het maar zoals het kan, is mij ooit geleerd.