) Lees en trek je eigen conclusies...XXX, 9 februari 2006
Geachte heer, mevrouw,
Bij dezen wil ik u om te beginnen laten weten dat ik extreem ontevreden ben met uw Klantenservice. De redenen hiervoor ziet u in het vervolg. Verder vind ik het ook kompleet onacceptabel dat ik gedwongen word mijn tijd te verdoen met het schrijven van een brief omdat ze bij uw Klantenservice de telefoon niet meer durven op te nemen als ik bel.
De feiten:
Op 2 februari 2006, 9:05:05 heb ik naar uw Klantenservice gebeld om mijn abonnement op Direct ADSL + Telefonie op te zeggen, dit in verband met de tariefswijziging op het Telefonie-gedeelte. Ik werd toen trouwens heel goed geholpen door de heer aan de lijn (zijn naam is bekend bij uw Klantenservice zoals het me later door de heer XXX werd bevestigd). Ik heb zelfs een heel positief “Wanadoo Klanttevredenheidsonderzoek” ingediend naar aanleiding hiervan.
Voor de duidelijkheid: in dat gesprek werd mij ondubbelzinnig bevestigd dat dit geen probleem was, en werd mij ook verteld wat ik moest doen met de nieuwe ADSL provider (ik moest hen informeren dat het ging om een “toko-toko” of zoiets, met ingang van 21 februari, en dat ik dat snel moest doen om niet zonder internet komen te zitten). Tijdens dat gesprek heb ik ook uitgelegd waarom ik wilde opzeggen, en heb ik gevraagd om een bevestiging van de opzegging. Die bevestiging zou ik in de komende 2-3 weken ontvangen via de post, alsmede verdere instructies.
Een aantal dagen later heb ik dus ook een nieuw ADSL abonnement aangevraagd bij een andere provider, inclusief Telefonie.
Op 9 februari 2006, rond 7 uur ’s avonds werd ik gebeld door de heer XXX van “Retention, Tariefswijziging”. Tot mijn verbazing, en na een beetje “ronddollen” werd mij het volgende verteld: dat ik alleen Telefonie had opgezegd, even later dat ik alleen Telefonie kón opzeggen, en even later dat het een “foutje” zou zijn geweest dat mij op 2 februari de opzegging van zowel ADSL als Telefonie was toegezegd… De reden zou zijn dat ik niet een “bundel” had afgesloten (daarmee wordt blijkbaar bedoelt dat je ADSL Direct en Telefonie tegelijkertijd had moeten aanvragen om het als “bundel” te kunnen beschouwen), omdat ik ADSL Direct in december 2004 had aangevraagd (oplevering in januari 2005) en Telefonie 2 weken later, nog steeds in januari.
Dit is kompleet onacceptabel, om de volgende redenen:
• Op het moment van aanvragen van ADSL Direct in december 2004 was Telefonie wel aangekondigd voor januari of februari 2005, maar nog niet beschikbaar en dus ook niet bestelbaar. Echter was het logisch met Telefonie in het vooruitzicht (op korte termijn) om alvast ADSL Direct aan te vragen, gezien de toen lange oplevertijden.
• In de tijd dat ik mijn abonnement op ADSL Direct had kunnen opzeggen (vóór één maand tegen het einde van het eerste jaar), heb ik een uitvoerige evaluatie gemaakt van het product ADSL + Telefonie in vergelijking met andere providers, en hoewel er goedkopere aanbiedingen waren, was het verschil voor mij niet groot genoeg om alles op te zeggen. Na de flinke tariefsverhoging van Wandoo Telefonie was dit natuurlijk anders.
• Telefonie en ADSL zijn onmiskenbaar met elkaar verbonden, omdat Telefonie met Wanadoo niet mogelijk is zonder ADSL van Wanadoo. Alleen ADSL van Wanadoo is niet interessant, omdat het duurder is dan andere providers.
• Het argument dat ik geen “bundel” heb is daardoor volledig onhoudbaar, sowieso in combinatie met de “regel” dat je alleen alles in 1 keer mag opzeggen als je alles tegelijkertijd hebt besteld. Want wat gebeurt er als iemand die Telefonie 6 maanden na ADSL aanvraagt, en na afloop van een ADSL contractperiode beslist dat hij ADSL wil opzeggen? Moet hij dan 6 maanden lang voor een Telefonie gaan betalen die hij niet kan gebruiken (omdat hij geen ADSL van Wanadoo meer heeft)??? No comment…
• Ik zal niet ingaan op de duistere manier waarop de Algemene Voorwaarden zijn aangepast, in voorbereiding op de tariefsverhoging… ik neem aan dat anderen dit al gedaan hebben (Consumentenbond, etc.) en dat hier actie op genomen zal worden.
• Ten slotte: het feit dat mij aantoonbaar via de telefoon is toegezegd dat ik ADSL Direct + Telefonie kon opzeggen, zou al voldoende moeten zijn om mij niet mijn tijd verder te laten verliezen. Desnoods zal ik bij de rechter (zou het zover komen) vragen om de medewerker van de Klantenservice onder ede te laten verklaren, alsmede zal ik eisen dat het gesprek, mits het is opgenomen, zal worden gehoord.
Op 9 februari 2006, rond 8 uur ’s avonds heb ik opnieuw de Wanadoo Klantenservice gebeld, om een bevestiging van de opzegging te krijgen. Na een gesprek van een aantal minuten door een medewerker die zich niet identificeerde, werd ik zo onbeschoft behandeld en zelfs bedreigd dat ik zei dat ik het gesprek wilde opnemen voordat het verder ging… op dat moment werd de telefoon gewoon opgehangen… no comment.
Natuurlijk probeerde ik daarna om opnieuw te bellen, maar toen er gezien werd dat ik het was werd de telefoon laf op “mute” gezet en kreeg ik niemand te horen. Dit gebeurde 3 of 4 keer… no comment.
U kunt zich voorstellen dat ik nu meer dan ooit redenen heb om geen abonnee meer van Wanadoo te willen zijn, en vraag daroom dat al mijn Wanadoo-abonnementen per 21 februari zoals eerder toegezegd worden opgezegd.
Omdat ik niet helemaal vertrouw dat dit zal gebeuren, gezien de kwaliteit van de mensen van uw Klantenservice, ga ik ook toekomstige automatische incasso’s laten blokkeren met mijn bank.
Zodra ik een bevestiging heb ontvangen dat alles is opgezegd en in orde, kunt u mij een factuur of acceptgiro sturen voor het resterende bedrag van februari 2006, dat ik dan zal voldoen.
Graag ontvang ik ook zo snel mogelijk een bevestiging van de ontvangst van dit schrijven.
Het zou uw bedrijf sieren als ik gebeld zou worden om mij excuses aan te bieden, of als ik hierover een brief zou ontvangen, maar, als ik eerlijk ben, verwacht ik niet dat dit zal gebeuren… succes verder met uw bedrijf.
Hoogachtend,
XXX
