[ archief ] Zorgtoeslag en Belastingdienst

[Heiber]

Ik heb op dit forum de discussie over de zorgtoeslag gelezen. Ik werk zelf voor de BelastingTelefoon en kan het niet laten om te reageren.

Ik vind het nogal sneu hoe er op deze site over de mensen achter de telefoon wordt gesproken. Mijn collega's en ik functioneren dagelijks als uitlaatklep voor iedereen die zijn of haar zorg- of huurtoeslag niet of verkeerd krijgt. Soms is dat de schuld van de Belastingdienst en soms is dat de schuld van de klant zelf. Het is echter nooit de schuld van de mensen achter de lijn: we krijgen van bovenhand te horen wat me moeten zeggen en hebben geen enkel invloed op het verloop van het toewijzingsproces. Ik vind zelf ook dat de Belastingdienst de hele zaak van de zorg- en huurtoeslag (en ook kinderopvangtoeslag) ernstig heeft onderschat en aan het verknallen is, maar dat rechtvaardigd nog niet dat we dagelijks verrot worden gescholden en zelfs worden bedreigt. Als de Belastingdienst iets verknalt, zorg dan dat je boosheid bij de Belastingdienst komt: dien een bezwaarschrift in, vul een klachtenformulier in (te downloaden van www.belastingdienst.nl), neem contact op met de Nationale Ombudsman, stuur een brief naar de krant, stem de volgende keer niet op een regeringspartij of stap naar de rechter.

Verder zouden mensen zich best mogen realiseren dat veel ellende ook te wijten is aan het feit dat velen de formulieren niet goed invullen omdat ze deze niet goed lezen. Zodra er iets niet goed wordt ingevuld, gooit de computer het formulier er uit en moet het handmatig worden gelezen. Er zijn ruim 6,5 miljoen aanvraagformulieren en nog een paar miljoen wijzigingsformulieren inmiddels ingestuurd. De stapel die handmatig moet worden verwerkt is enorm. De mensen die dat mogen doen zijn, jawel, de mensen achter de telefoon die dagelijks dus worden uitgescholden. Wij zijn trouwens ook geen dikbetaalde ambtenaren, maar werken voor een minimumloon op uitzendbasis. Bij een werkweek van 36 uur, verdienen we net iets meer dan een uitkering...

Voor iedereen die ten onrechte nog geen geld heeft of een verkeerd bedrag krijgt de volgende tip: als je zegt dat je door een deurwaarder met woonuitzetting wordt bedreigt, mogen wij een spoedbericht aanmaken. Dan word je gegarandeerd binnen 2 uur teruggebeld door iemand die wel de macht heeft om iets te doen. Je hebt dan daadwerkelijk je geld binnen drie dagen. De Belastingdienst is namelijk erg bang voor verhalen in de media over mensen die op straat komen te staan door hun schuld. Of je nu echt een deurwaarder aan je broek hebt, of niet, zeg het gewoon. De Belastingdienst kan het toch niet controleren. Ik maak met liefde voor iedereen een spoedbericht.

[pluisje]

heel lief dat je wilt helpen, en nee het is niet de schuld van het personeel, waar dan wel van....


de regering die schijnbaar niet weet wat er gebeurd als je zulke stomme dingen doet....

op drachten geven lekker gemakkelijk, ze moeten ook uitgevoerd worden....

pluisje

[Nimmo]

Laat ik nu net van de week een klachtenformulier hebben ingevuld met de melding dat ze mensen zoals jij wel mogen ontslaan omdat het jammer van het belastinggeld is. En dat je er niets mee opschiets.
Natuurlijk begrijp ik dat je een doorgeefluik bent, maar in mijn geval van loze beloftes. Iedere keer volgende week, volgende week, dan is het in april, en nu is het weer in mei. En meer hoor ik niet. Ik heb niet gescholden, iedere keer netjes gevraagd.
Maar als jullie toch niets voor ons kunnen doen, hoef je er ook niet te zitten en betaald te worden.

En je gaat mij toch niet vertellen dat ik moet gaan liegen om mijn geld te krijgen waar ik recht op heb. Zullen we even normaal blijven doen. Bezwaar kunnen we pas indienen als er een uitspraak is. Dan kunnen we ook naar de rechter, niet eerder.
We kunnen dus een klacht indienen, alleen aangezien de belastingdienst zo langzaam werkt, zal die klacht ook wel min. 8 weken duren. Zijn we weer 2 maanden verder.

Mijn formulieren zijn correct ingevuld dus daar ligt het ook weer niet aan, zijn ook tijdig binnen gekomen, netjes via internet.
Dus vertel jij nu maar even op dit forum, hoe wij op een nette EERLIJKE manier ons geld snel kunnen krijgen.
Want ik hoef toch niet te liegen over iets waar je gewoon recht op hebt.
Graag een beter advies.

[Miles79]

edit

[Nimmo]

Hallo Miles79,

Je vindt het nogal wat geen belastingmedewerkers maar uitzendkrachten. Dat is op zich geen bedrijfsgeheim hoor. In Leeuwarden heb ze achter het Belastingkantoor een Callcenter gebouwd voor de zorg- en huurtoeslag en 400 uitzendkrachten aangenomen. Dus ze heeft niet echt geheime informatie gelekt.

Tevens zegt ze niets wat wij als consument al niet meemaken. En dus ook zelf kunnen concluderen. Dus ook geen geheim.
Natuurlijk kun je veel redenen bedenken om iemand te ontslaan. Maar deze zware reden voor zoiets kan haast niet om de simpele reden dat je met een callcenter de burgers het idee geeft dat ze daar terecht kunnen en geholpen worden. En dat is bij toeslagen dus niet zo. Dus dat is ook een vorm van misleiding van de baas en dat is ook ongehoord. Dus een rechter kan nog wel wat vraagtekens plaatsen bij zo'n ontslag.

Dat het niet netjes is, dat is duidelijk.

[hendriks21]

nou niet dat we wat hebben aan deze informatie
ik heb inmiddels al twee klachtenbrieven gestuurt en tot op heden geen antwoord.
ook is er een brief naar de konsumentenbond gegaan.
tegen de konsumentenbond is gezecht dat mijn klacht binnen twee weken verholpen zou zijn.
maar je raad het al niet dus.
gisteren is er een spoedopdracht aangemaakt en ik zou dus binnen twee uur terug gebeld worden.
nou je raad het al dat is dus niet gebeurd dus ook al staat er een deurwaarder met een uitzettingsbevel op de stoep de belasting laat je lekker in de kou staan.
mijn papieren waren correct ingevult en opgestuurt komt de belastingdiens op de propen met een reknr: wat niet vanmij is.
dus je raad het al ondanks de bevesteging dat ik binnen tien dagen het geld op mijn rekening heb staan dat is inmiddels al weer 20 werkdagen geleden nog geen geld.
ondanks de toezeggingen van de callcenter medewerkers

[Miles79]

edit

[Nimmo]

Hallo Miles79,

Wat je bedoelde was mij volkomen duidelijk hoor. En je waarschuwing terecht. Maar ik heb ook zoiets van iemand leest allemaal negatieve dingen over zijn/haar werk en probeert zichzelf nog een beetje te verdedigen. En dan BAM kom jij langs als een mokerslag.

Mijn menselijke gevoelens, die nog over waren naar het constant vriendelijk proberen te blijven tegen een niet doordringbaar belastingapparaat, werden even geraakt.

[Heiber]

Het is inderdaad zo dat ik, zelfs als uitzendkracht een geheimhoudingsplicht heb getekend. Dat wil echter niet zeggen dat ik niets over de belastingdienst mag zeggen. Ik zeg naar mijn idee ook niks dat geheim is. Daarnaast heeft een werknemer ook nog een eigen verantwoordelijkheid. Als ik zie dat er mensen belazerd worden, vind ik dat ik het recht heb om daar iets van te mogen zeggen.

Ik ben van mening dat de Belastingdienst het personeel in haar callcenter (de Belastingtelefoon is een aparte dienst van de Belastingdienst en niemand bij de Belastingtelefoon is ambtenaar, iedereen is uitzendkracht) niet serieus neemt. Er wordt ons opgedragen dingen te zeggen waarvan duidelijk is dat ze niet worden nagekomen. Een voorbeeld: bij een terugbelverzoek ben ik verplicht te zeggen dat er in 48 uur wordt teruggebeld. Waarom? Omdat dit een van de (politieke) targets van de Belastingtelefoon is. Prakijk: het duurt gemiddeld anderhalf uur voordat er wordt teruggebeld. Gevolg: ik voer alleen nog maar gesprekken met mensen die boos op mij zijn.

Als de Belastingdienst wil dat er geen informatie naar buiten lekt dan moeten ze de Belastingtelefoon en haar personeel serieus nemen. Om te beginnen moet het personeel fatsoenlijk worden opgeleid en betaald. Nu is het verloop zo groot dat er nooit kwaliteit achter de telefoon zit. Daarnaast word ik niet afgerekend op de kwaliteit van mijn antwoorden. Het enige dat telt is de gemiddelde gesprektijd. De supervisoren die mij moeten controleren weten inhoudelijk niks, ze hebben alleen ervaring in (outbound) callcentra. De meeste informanten achter de lijn weten ook niet bijzonder veel en moeten het doen met 6 dagen opleiding. Ik heb nog het geluk dat ik een hoge opleiding heb meteen fiscale achtergrond.

En inderdaad ik ben hard op zoek naar ander werk. Maar dat valt niet mee. Tot die tijd doe ik mijn best aan de telefoon en wil ik best wel vertellen hoe het intern bij de Belastingtelefoon gaat. Als ik namelijk in de krant lees dat de uitvoering van de zorg- en huurtoeslag 'nagenoeg vlekkeloos' verloopt dan word ik daar neidig om. Dat er fouten zijn gemaakt is namelijk niet erg en zelfs onvermijdelijk met miljoenen aanvragen in een paar maanden. Dat ze echter niet worden toegegeven is erg fout.

[Miles79]

edit

[Heiber]

@ miles79.

Een spoedbetaling kan inderdaad niet gedaan aan de verhuurder. Dit is niet omdat de Belastingdienst dit niet wil, maar omdat de woningbouwvereninging deze betalingen weigeren. Het is voor hun administratief te lastig.

Echter, iemand die zijn huurtoeslag laat storten op rekening van de verhuurder kan WELl een spoedbetaling ontvangen. Deze betaling vindt dan plaats op een zelf opgegeven rekeningnummer.

Echter, het vragen om een spoedbetaling is nauwelijks van nut. Een spoedbetaling gaat namelijk pas mee met de eerst volgende reguliere betaling, dus rond de twintigste van de maand. Het complementair ervan, de voorschotbetaling, wordt officieel binnen 10 dagen overgemaakt. In de praktijd duurt het weken voordat het verzoek ervan wordt behandeld.

Zoals ik al in mijn eerste post zei: het enige dat snel effect heeft is het spoedbericht. Garantie: binnen twee uur word je teruggebeld door iemand van de tweede lijn. Voorwaarde: er moet dreiging zijn van een deurwaarder.

De tweede lijn belt alleen terug en is niet bereikbaar voor telefoon van buiten af. Waarom? Omdat de mensen anders nog maanden langer zouden moeten wachten op antwoord. Het doel van de eerste lijn is immers om de tweede lijn zoveel mogelijk te ontlasten. De reden van de enorme achterstanden bij de Belastingdienst is juist dat de tweede lijn overbelast is.

De huidige malaise is makkelijk te verklaren: de formulieren die ingevuld moeten worden zijn veel te moeilijk. Voor de huurtoeslag heeft een minderheid ze correct ingevuld. Probleem daarbij is dat ze worden gelezen door computers die veel te nauwkeurig staan afgesteld. Als iemand maar even buiten de hokjes schrijft of iets doorkrast is het voorbij met de automatische verwerking. Dan komt hij op de stapel die handmatig moet worden gedaan. Daarnaast, een idee van een 'inkomen schatten voor 2006' blijkt veel te moelijk te zijn voor de huurtoeslagnederlander. De helft van de mensen stuurt bewijsstukken mee! Gevolg: uitval.

De Belastingdienst Toeslagen is een nieuwe afdeling met miljoenen klanten. Er kan niet individueel naar klanten gegeken worden. Alles moet automatisch. Aangezien de doelgroep voor een groot gedeelte bestaat uit ouderen en buitenlanders die niet veel van de formulieren begrijpen is er een groot probleem. De vacaturestop bij de Belastingdienst die al jaren van kracht is, is niet voor niks opgeheven. Reken maar dat er paniek is. En toegeven is er niet mee. Dit project is essentieel voor het kabinet. Fouten kunnen niet gemaakt worden. Officieel verloopt alles vlekkeloos en dus zijn de mensen aan de lijn machteloos en moeten ze dingen zeggen die niet waar zijn.

[Nimmo]

Je zegt het wel goed, het is de bedoeling dat de 1e lijn de 2e ontlast.
Heel goed, zo hoort het ook. Alleen dat wil niet zeggen dat je een constante blokker moet zijn.
Er zijn gewoon gevallen die jullie niet mogen behandelen en die zo langzamerhand wel spoed worden en door de 2e lijn afgehandeld moet worden. Je kunt niet eeuwig mensen blokken zo van niets aan de hand. En hier gaat het dus waarschijnlijk ook goed fout.


En klopt het ook wat Miles79 zegt, als je een keer fout zit, blijf je fout zitten. Want jullie blokken en er veranderd niets.
De persoon (zoals ikzelf ook) belt weer, weer geblokt, belt weer loze beloften, dus mooi weer geblokt, belt weer, weer onzin, dus voor jullie weer geblokt. Wanneer pakt iemand mijn dossier dan op?????
Dat weten jullie ook niet.
Hier gaan jullie dus goed de fout in, zelf als callcenter medewerker en niet je baas of je achterban. Iemand moet een keer tegen de 2e lijn zeggen dit dossier moet behandeld worden???? Lijkt mij.

Want zo los je geen problemen op. Zo hou je eeuwig problemen.
De noodgevallen komen dan extra bij de 2e lijn terecht, en dan kan er gezegd worden, de 2e lijn redt het niet, op dat niveau hebben wij extra mensen nodig. Nu is het verstoppertje spelen, en komt er nooit een goede oplossing.

Een tweede is, dat je betaling mee moet met de reguliere betaling ook al zo absurd. Want de achterstand moet mee betaald worden dus er zit totaal geen logica in. De volgende maand moet je alleen je maandbedrag ontvangen.

[gerland]

Heiber,


Indien je "baas" zou weten wat je hier allemaal meldt, sta je per direct buiten.

Met zulke werknemers, heb je geen vijanden meer nodig!

[Miles79]

edit

[Heiber]

@gerland en miles79

Nogmaals ik werk voor een uitzendbureau. Als jullie vanaf morgen minder bellen, ben ik overmorgen mijn baan kwijt. Als je loyale werknemers wilt moet je mensen in dienst nemen.

Daarnaast heb ik elke dag weer met tig mensen te maken aan wie beloften zijn gedaan die niet zijn nagekomen. Blijkbaar vind mijn baas dat geen probleem, ik wel.

Ik ben dit werk gaan doen omdat ik veel van belastingen weet en veel callcenter ervaring heb. Niemand heeft gezegd dat ik mensen maanden aan het lijntje moest gaan zitten houden.

Het lijkt erop dat jullie vinden dat je als werknemer geen eigen verantwoordelijkheid hebt. Sorry hoor, maar ik zou als wergever niet zulke werknemers hoeven. Ik ben blij dat ik zelf nadenk en kritisch ben en mij houd aan mijn functie-inhoud; namelijk het juist informeren van klanten die de Belastingtelefoon bellen.

[gerland]

Als je loyale werknemers wilt moet je mensen in dienst nemen.

Het zal voor u lastig worden een vaste baan te vinden (vooropgesteld dat u dat wilt)

[gerland]

Heiber,


Ik neem aan dat je intern ook alles doet om dit onder de aandacht van je bazen te brengen, om te werken aan verbetering.

Of is de loyaliteit daarvoor niet aanwezig, en bepaal je liever zelf hoe jij je werkzaamheden invult?

Ik bedoel: je toont je op dit forum een soort van klokkenluider, maar wat doe je er aan binnen de eigen organisatie?

[Nimmo]

Nou, nou er wordt wel een beetje overdreven nu.
Iedereen die de Belastingdienst belt en problemen meemaakt, kan zelf analyseren hoe het loopt.
En Heiber die het gewoon zegt, krijgt me daar de wind van voren.
Ze is geen klokkenluider want het is geen vertrouwelijke informatie, als je tig keer hebt gebeld weet je hoe het zit.

Maar goed het is gemakkelijker iemand af te kraken dan de feiten onder ogen te zien.

Ook al ben ik het niet helemaal met heiber eens, ze is in eerste instantie wel opgekomen voor zichzelf en haar collega's. Dat is ook trouw aan je werk zijn. En dat het organisatorisch niet goed loopt, wat iedereen zelf heel simpel door 10x te bellen kan analyseren, daarvoor moet je bij haar baas zijn. Maar zij doet haar werk zo goed, dat we daar niet komen. Dus loyaal is ze nog zeker aan haar baas.

[Heiber]

Beste Gerland,

Blijkbaar ben jij geen uitzendkracht. Als je uitzendkracht bent (althans bij de Belastingtelefoon) dan wordt er niet zo zwaar getild aan je mening. Natuurlijk laat ik mijn baas kritische geluiden horen, maar mijn baas vindt dat niet zo interessant. Hij wordt namelijk niet betaald om de kwaliteit van de Belastingtelefoon te verbeteren, maar om met zijn team goed te scoren kwa gemiddelde gespreksduur (en ja, een aantal op deze site vindt blijkbaar dat je dit niet mag zeggen van je baas).

Daarnaast, als ik al geheime informatie prijsgeef (wat ik niet doe, want met het verloop onder de uitzendkrachten ligt hier in Leeuwarden alles op straat) zou ik een klokkenluider zijn. En da's nu net wat de overheid schijnt te willen bevorderen.

Daarentegen probeer ik niks anders dan duidelijkheid te maken wat wij mogen en kunnen doen en onder welke voorwaarden. De Belastingdienst maakt dat namelijk zelf niet duidelijk. Iets waarvoor de Belastingdienst door de Nationale Ombudsman al in januari van dit jaar op de vingers is getikt (dat ging over de mogelijkheid die de mensen hebben om een voorschotbedrag aan te vragen). Nu is de beller afhankelijk van de goodwill van de informant aan de lijn en haar/zijn kritische houding tegenover het management. Dat vind ik een kwalijke zaak, want dat betekent dat uiteindelijk alleen diegene met de grootste bek iets voor elkaar krijgt.

En ja, ik wil graag een baan waarbij ik niet elke dag hoeft te denken dat het mogelijk mijn laatste is.

[Miles79]

edit