[ archief ] TVhome; geen reacties op klachten, wat te doen?

[tiezeman]

Hallo,

Ik gebruik zo ongeveer sinds het begin TV Home van Essent. Eind augustus deed Essent een aanpassing aan het signaal, waardoor de decoder die ik tot dusver in bezit had (een voormalig Mr. Zapp kastje) niet meer voldeed. Van Essent ontving ik kostenloos een nieuwe Samsung decoder.

Die nieuwe decoder deed het niet; hij ging niet aan.
Daarop heb ik gebeld met de klantenservice van TV Home, waar men mij een aantal handelingen heeft laten uitvoeren (stroom eraf, opnieuw opstarten, etc.). Toen bleek dat het apparaat inderdaad defect was, is mij verteld de decoder, inclusief afstandsbediening, kabels en smartcard op te sturen naar een antwoordnummer in Roosendaal. Na een periode van ongeveer drie weken zou ik een nieuwe decoder ontvangen werd mij verteld.

De decoder heb ik diezelfde week nog opgestuurd, dus begin september. Op het moment heb ik nog geen nieuwe decoder ontvangen. Natuurlijk heb ik na een week of vier contact opgenomen met TV Home. Via hun website heb ik berichten aan de klantenservice gestuurd (met dezelfde strekking als bovenstaand verhaal), ondertussen een stuk of vier, maar daar heb ik geen enkele keer een reactie op ontvangen.

Daarnaast heb ik nu ook drie of vier keer telefonisch contact gehad met de klantenservice. Elke keer wordt me daar gevraagd of ik het pakketje aangetekend verstuurd heb. Dat heb ik niet gedaan, vooral niet omdat ik de decoder verstuurd heb naar een antwoordnummer. Daarnaast heeft de medewerker me de eerste keer niet verteld dat ik dat beter wel kon doen; hij wees me juist op het zonder kosten insturen van de decoder naar het antwoordnummer. Bovendien moest ik volgens hem de smartcard meesturen. Iets wat me tijdens mijn latere telefoongesprekken met de Helpdesk ook al genoemd is als iets wat ik niet had moeten doen.

Maar afgezien van de telefoongesprekken die ik tot nog toe dus wel gevoerd heb met de klantenservice, kan men mij daar niet verder helpen. Elke keer wordt mij gevraagd om mijn naam en telefoonnummer, waarop men belooft mij te laten terugbellen door iemand die mij kan helpen. Dat is nog niet gebeurd.

Ondertussen ben ik even kwijt wat ik nog meer kan doen. TV Home biedt via hun website alleen maar een e-mail formulier en het telefoonnummer. Beiden heb ik meermalen gebruikt en zonder resultaat. Ik zou graag een brief versturen aan TV Home, nu uiteraard wel aangetekend, waarin ik ze in gebreke wil stellen. Ze boeken namelijk wel de abonnementskosten af terwijl ik al twee maanden geen digitale TV kan kijken. Een adres is echter niet te achterhalen.

Heeft iemand ervaring met zoiets? Wat kan ik nog meer doen om mijn probleem bij TV Home / Essent onder de "juiste" aandacht te krijgen?

Groeten,
T

[J.Slimmen]

Mij is ongeveer het zelfde verhaal. Ik zit ook sinds september zonder decoder. Bellen en Email helpt niet. Ik ben radeloos, het is schandelijk hoe men met de klanten omgaat.

J.Slimmen

[DJD]

kijk maar ff op www.tvhomeforum.tk

[jolandavandam]

Ook wij hebben veel hinder van tvHome, wij zouden een samsung krijgen maar kregen een nokia veel problemen, geen reactie van de klantenservice tig x bellen mailen, echt waardeloos maar wij hebben nog steeds de nokia een klein gelukje, toezeggen op 31-10-05 samsung bezorgen maar niets hoor, blijven bellen en mailen hopen op een postitieve ractie.

[animal]

De samsung decoder is gewoon erg slecht.
Ik heb vanaf het begin ongeveer tv-home.
Eerst een samsung decoder.
Werkte niet goed. Omgeruild voor een andere. Werkte nog slechter.
Weer terug naar de winkel ,en een Panasonic genomen ,met bijbetaling want die is duurder.
Werkt nog steeds perfect.
Er waren in het begin maar 3 decoders.
De Nokia (de duurste) ,de panasonic en de samsung.
De samsung is de goedkoopste ,maar dus ook de slechtste.

Oja ,,bij de helpdesk van @home weten ze ook niet meer te vertellen dan wat er in de handleiding staat . Alles los halen ,opnieuw aansluiten en opnieuw installeren ,,maar zulke dingen kan ik ook zelf verzinnen.

[gderooij]

Bijgaande brief die ik afgelopen week aan TVHome heb verstuurd zal jullie vast bekend voorkomen. Wat een schandelijke manier om met klanten om te gaan!! Ik hoop dat Radar hier aandacht aan kan schenken.

==

Essent / TVHome,
t.a.v. Paul Doop, directeur Klantenservice,
Postbus 9501,
9703 LM GRONINGEN.

Betreft: uitstellen- en restitutie abonnementskosten digitale TV 25 september 2006

Geachte mijnheer, mevrouw,

25 juli j.l. heb ik i.o.m. Essent / TVHome onze NOKIA digitale ontvanger aan ETB opgestuurd (pakketnummer 3S PE6985492) vanwege een defect. De reparatie zou binnen 2 a 3 weken worden uitgevoerd. De ontvanger hadden wij eerder van TVHome ‘gratis’ ontvangen nadat onze eerder zelf aangeschafte ontvanger waardeloos werd vanwege een door TVHome doorgevoerde technische wijziging. Inmiddels zijn wij 2 maanden verder en hebben wij nog geen enkel zicht op een oplossing.

De wijze waarop u uw klanten behandelt (mishandelt zou een betere term zijn) vind ik ronduit schokkend en uw failliet lijkt slechts voorkomen te worden door uw monopoliepositie. Een schets van het verloop van uw klantmishandeling:

• 3 weken na verzending van de digitale ontvanger bel ik op om status na te vragen, mij wordt verteld dat de reparatie nog niet is afgerond en dat ik teruggebeld zal worden.
• Na een week wachten nog niets gehoord. Opnieuw gebeld, verhaal opnieuw verteld. Nu wordt om het pakketnummer gevraagd. Ik zou teruggebeld worden, helaas weer niet.
• Er lijkt niets maar dan ook niets van de call te worden geregistreerd. De weken erop bel ik 2x per week. Iedere keer worden dezelfde vragen door andere medewerkers gesteld. Iedere keer worden andere suggesties gedaan voor oplossingen, een bloemlezing:
o U mag niet zelf contact opnemen met ETB
o U moet zelf contact opnemen met ETB (ETB gaf daarop aan dat zij geen klantcontact mogen, zelfs niet kunnen hebben aangezien zij niet over klantgegevens beschikken)
o Dien een klacht in via de website (2x gedaan, GEEN ENKELE REACTIE ONTVANGEN, SCHANDE!!!)
o Neem contact op met de koopjeskelder (Koopjeskelder gaf daarop aan niet onderdeel te zijn van Essent / TVHome en niets met mijn probleem te kunnen)
o Stuur een brief naar een postbusadres in Groningen,
o Etc. etc.

En de vraag was iedere keer bijzonder eenvoudig: kunt u mij de status doorgeven van de reparatie van mijn digitale NOKIA ontvanger, 25 juli bezorgd bij ETB onder pakket nummer 3S PE6985492. Hoe moeilijk kan deze vraag zijn?

Vorige week opnieuw gebeld nadat ik wederom geen reactie kreeg (ditmaal op mijn 2e klachtmail die ik 10 september via uw website heb verzonden). Nadat uw medewerker hetzelfde riedeltje begon af te draaien, meldde zij mij plots dat op haar schermpje verscheen dat zij bij dit soort gevallen mijn gegevens moest noteren en dat een centrale afdeling met de afhandeling belast was. Alle gegevens voor de zoveelste keer doorgegeven, hele diepe zucht. Op mijn vraag of zij een indicatie kon geven wanneer ik een statusupdate kon verwachten, kreeg ik op arrogante toon te horen dat niet kon vertellen en dat ik vanzelf zou merken als er schot in de zaak komt.

U begrijpt dat voorgaande niet acceptabel is voor mij, MIJN GEDULD IS OP!!

Ik verzoek u binnen een week mijn digitale ontvanger gerepareerd retour te sturen of mij een nieuwe ontvanger te doen toekomen. Tevens eis ik restitutie van reeds teveel betaalde abonnementskosten. Mocht het u niet lukken om binnen een week mij van gerepareerde of nieuwe digitale ontvanger te voorzien, dan eis ik tevens dat inning van abonnementskosten wordt stopgezet. Ik zie mij dan echter tevens genoodzaakt deze schandelijke gang van zaken bij KASSA en Consumentenbond aanhangig te maken.

[gderooij]

Gisteren heb ik een nieuwe digitale ontvanger ontvangen, vandaag zonder problemen geinstalleerd.

Helaas laat TVHome de gelegenheid voorbij gaan voor een excuus of uitleg over gang van zaken. Het pakketje bevat geen enkel begeleidend schrijven. Zelfs niet waarom mijn destijds ter reparatie verzonden NOKIA ontvanger is vervangen door een nieuw apparaat van een ander merk (HUMAX)...