[ archief ] Hoe het Net met klanten omgaat

[Jauk van der Craats]

Op 18 mei 2006 deed ik bij HETNET een aanvraag voor het leveren van hun nieuwe dienst Surfen en Bellen. De bestelling voor deze dienst deed ik via Internet. Helaas liep de bestelling via Internet vast. Vervolgens heb ik geprobeerd de bestelling opnieuw te plaatsen, echter dit werkte ook niet. Daarom heb ik gebeld met de Helpdesk van HETNET voor een bedrag van € 0,45 per minuut. Na lang wachten wist men mij te vertellen dat zij ook niet begrepen waarom de bestelling niet te plaatsen was. Verder kon men mij niet helpen.

Via e-mail heb ik vervolgens de vraag gesteld. Na een automatische ontvangsbevestiging via e-mail, waarin werd aangegeven dat ik spoedig een reactie zou ontvangen, bleef het stil. Daarom heb ik maar weer gebeld met de dure Helpdesk, daar werd aangegeven dat de bestelling wel was geplaatst, maar dat het zeker nog wel 6 weken zou duren voor de levering plaats zou vinden.
Medio juli ontving ik de apparatuur, 2 maand na de bestelling. Nadat de apparatuur was aangesloten, bleek de voicemail en nummerweergave niet te werken.
Opnieuw bellen naar de Helpdesk: daar vertelde men dat het een aantal dagen zou kunnen duren voordat genoemde diensten zouden gaan werken. Hierover stond echter niets in de gebruiksaanwijzing en in de installatievoorschrift vermeld.

Na enkele dagen werkte de voicemail, de nummerweergave echter niet. Daarom maar weer bellen met de Helpdesk. Men gaf aan dat ik de splitter maar moest verwijderen, dan zou het werken. Nadat deze operatie was uitgevoerd, werkte de nummerweergave toch niet. Vervolgens weer bellen naar de Helpdesk. Nu zou het aan mijn telefoon moeten liggen. Het zou beter zijn als ik een KPN toestel zou aanschaffen; apparatuur van andere leveranciers zou af en toe niet kunnen werken, gaf men bij de Helpdesk aan. Hierover staat echter niets in de gebruiksaanwijzing vermeld, ook is niets hierover vermeld op Internet.
Vervolgens heb ik de Helpdesk gevraagd naar een oplossing. Desgevraagd gaf men aan gewoon een goed KPN toestel te kopen. Mijn huidige toestel moest ik dan maar wegdoen (dit toestel van het merk Profoon was echter nog maar een half jaar oud). Een vreemde zaak want het Profoon toetstel werkte wel uitstekend via het analoge net van KPN.

U zult begrijpen dat ik ernstig teleurgesteld ben ik de dienstverlening en reacties van HETNET, vanwege de volgende punten:
- geen of zelden reacties vanuit de Helpdesk mail
- gebruiksaanwijzing en informatie op Internet geeft niet aan dat bepaalde apparatuur niet zou kunnen werken
- slechte, onduidelijke hulp van de Helpdesk
- zeer lange wachttijden bij de peperdure Helpdesk
- er wordt geen afdoende oplossing voor de problemen van de klant gezocht
- na klachten via e-mail over deze klantbehandeling werd ik door HETNET wederom verwezen naar de Helpdesk van HETNET die niets oplost maar veel geld kost.

Nu na vier maanden wachten, werkt de dienst Surfen en Bellen dus nog steeds niet naar wens, en ik word door HETNET blijvend met een kluitje in het riet gestuurd.

Van HETNET verwacht ik de volgende tegemoetkoming:
- kosten van bellen naar de Helpdesk, circa € 50,-, vergoeden.
- Kosteloos een KPN toestel leveren dat wel met nummerweergave werkt.

Een kopie van deze brief stuur ik ook naar HETNET, in de hoop dat ze binnen 2 weken een passende oplossing bieden.



Tot op heden heb ik van Het Net geen reactie op mijn brief ontvangen....


Wie weet hoe we stappen kunnen ondernemen naar Het Net om wel fatsoenlijk een passende oplossing te krijgen?

[khkooistra]

Ook als meneer van der Craats heb ik dure minuten moeten betalen, totdat ik eindelijk een "slimmere" aan de lijn kreeg. Ik moest van Freeler overstappen en mij werd Het Net aanbevolen. KPN, dus niks mis mee, dacht ik. Maar per abuis zijn er 3 aanmeldingen ingevoerd bij Het Net. Mijn internet verbinding werkte voor geen meter; ik snapte er niets van, alles zeer nauwkeurig ingevoerd, maar niets. Via e-mail kontakt leggen met Het Net ging dus niet, dan blijft over: bellen. Na 3 dagen bellen, 5 verschillende mensen aan de lijn gehad en € 30,00 lichter, was iemand zo slim de administratieve gegevens van Het Net met de mijne te vergelijken en wat bleek? De oplossing was zo simpel als wat. Na 1 jaar lidmaatschap van Het Net overgegaan naar Scarlet. Keurig 1 maand van te voren via e-mail opgezegd, geen reactie natuurlijk. Maar wel door Het Net 2 weken voor de afloopdatum van Internet gegooid. En nog steeds wordt er sinds juli € 5,00 door Het Net afgeschreven, gepaard met aanmaningen, omdat ik de bedragen steeds laat terug storten. Scarlet was 1 week later met aansluiten dan gepland, dus 3 weken zonder I. gezeten
Onlangs ben ik verhuisd naar 2 nieuwe panden met mijn bedrijf, die daarvoor in 1 pand gevestigd waren. Je wilt niet weten wat voor ellende dat teweeg brengt bij vooral KPN (alleen telefonisch bereikbaar, weet je hoeveel mensen daar werken? met allemaal weer hun beperkingen in de uitvoering) Nuon, Vitens, Actys en zelfs Canal Digitaal. Het is 2 maanden geleden, maar nog is het niet op orde.
Het probleem, dunkt mij is, dat de organisaties te groot zijn en alles gedigitaliseerd is en de consument alleen maar kan bellen naar callcenters, of standaard formuliertjes kan invullen via mail. Je dringt met jouw probleem niet tot die mutsen door met gevolg dat je wordt afgescheept. En dat gaat enorm irriteren, dat kan ik je zeggen.[/i]

[acgeels]

In reactie op jullie verhalen, zal ik mijn verhaal er ook maar eens bijzetten. Ik herken jullie klachten helemaal. Bij mij ging het om een "gewone"verbinding internet, welke dus 1 maand afgesloten, maar wel geïncasseerd werd. Inderdaad heb ik ook ontelbare malen met de helpdesk gebeld, die je inderdaad NOOIT ergens mee kunnen helpen. Toezegging dat mijn telefoonkosten (€ 150!!!!!!) vergoed zouden worden, nooit waargemaakt, geen reactie meer gehad. Mail gestuurd naar helpdesk. Tot tweemaal toe. Inderdaad behalve de bevstiging met de toezegging op een snelle reactie heb ik nu, ruim anderhalve maand later op mijn schriftelijke klacht en mijn twee e-mails nog geen reactie mogen ontvangen. Het zou eens tijd worden dat KPN op de vingers getikt zou worden, want dit is toch te gek voor woorden. Sterker nog, de laatste keer dat ik belde, zou ik met een senior worden doorverbonden. Kom ik weer binnen op de gewone lijn en krijg een collega. Die vertelde mij dat zij niet eens kunnen doorverbinden naar seniors en dat zij dat dus inderdaad ook nooit doen. In zijn woorden: "Waarschijnlijk wist mijn collega niet hoe verder te handelen en wilde hij van u af zijn" BELACHELIJK. En ook dat ze leugens vertellen over storingen waarvan het overige personeel dan vervolgens niets afweet. Nee, het is een stel klaplopers daar, wel innen maar niet leveren.
OPROEP:
Ik ben dan ook op zoek naar mensen die als groep een gezamenlijke actie willen ondernemen, bv. een advocaat in de arm nemen en op die manier KPN dwingen tot fatsoenlijke dienstverlening / duidelijk maken dat dit geen manier van klantenbehandeling is. Als we een groep mensen bij elkaar hebben, is het het waard, als je het alleen moet doen, wegen de kosten niet tegen de baten op vanwege het gemiddelde advocatenhonorarium.
Mocht er iemand interesse hebben, dan zou ik het graag horen. Mijn e-mail hiervoor is [email protected]

alvast bedankt voor jullie interesse, groetjes Alexandra

[Jauk van der Craats]

Wellicht sturen we de klachten ook maar door naar de consumentenbond. Zij kunnen misschien wel wat bereiken bij deze club klantonvriendelijke mensen.

[willito001]

Waarom al die kosten maken, en ergenis. Iedereen moet HETNEP gewoon links laten liggen en een andere provider nemen. Blokkeer je rekening voor automatische incasso's en niet meer reageren op post, gewoon hetzelfde doen waar zij goed in zijn..........niks doen. Heb je trouwens al iets gelezen over rechtzaken die HETNEP zijn aangespannen, niet dus....en zover laten ze het ook niet komen want ze weten zelf dat ze zwak staan met het onfatsoenlijke gedrag, en ze houden niet van kosten maken.........dus.

Ik heb gesproken.

[h.hengeveld]

Ik ben het helemaal eens met vorige klagers. Je mag toch verwachten dat KPN zijn zaakjes op orde heeft. En als er dan klachten zijn deze sneld en vakkundig kunnen worden opgelost. Ook ik zit al twee maanden te wachten op het scherm beheer telefoniegevens. Daar zou nummerwergave, voicemail etc. ingesteld kunnen worden. De helpdesk kwam na een half uur (á € 0,45/min.) nier verder dan een e-mail die toegezonden zou worden. De e-mail bevatte geen enkele oplossing. Ik heb ook al enkele keren een mail gestuurd naar de helpdesk. Die doen helemaal niets, zeker niet als er twee vragen tegelijk gesteld worden.
Ik heb zelf regelmatig het probleem dat mijn USB adapter uitvalt tijdens het surfen. Door e USB stekker er uit te halen en weer terug te zetten komt de verbinding meestal terug.
Wie weet hiervoor een oplossing. De helpdesk zegt dat het mogelijk een hardwareprobleem is. Maar dit was er niet voor voor dat ik surfen en bellen had genomen.

[Jauk van der Craats]

Ik zou maar een brief hierover schrijven naar:

Directie Het Net
T.a.v. mevrouw Boukje Bügel-Gabreëls
Postbus 2728
3800 GG AMERSFOORT

[Big-V]

Bij alle aanbieders van InternetPlusBellen/Surfen&Bellen zijn er de eerste drie weken problemen met voicemail/nummerweergave. Dit werkt na de eerste drie weken gewoon weer goed. Een nieuwe telefoon is dus niet nodig.

[Jauk van der Craats]

Was het maar waar:
bij Het Net werkt de nummerweergae niet goed.
Ik had een Profoon DECT toestel, nog maar 6 maanden oud, en het werkt niet in combinatie met Surfen en bellen van het Net.
Het Net geeft Profoon de schuld, en Profoon geeft Het Net de schuld.
UIteindelijk werkt het dus niet en niemand heeft een oplossing.

Uit oogpunt van klantvriendelijkheid heeft Profoon uiteindelijk het toestel teruggenomen en het geld teruggegeven. Compliment voor Profoon, slechte zaak voor Het Net.

[raymondk]

Toch wel grappig om te lezen dat mevr. Boukje Bugels-Gabreels niet alleen commercieel directeur van Planet is,maar dus ook van HetNet....Er zijn dus meer overeenkomsten dan alleen de klachten van Planet en HetNet klanten....
Aangezien Planet en HetNet schijnbaar doordezelfde mensen aangestuurd worden kan ik jullie alvast de volgende tips geven:
1.telefoontjes aan de helpdesk hebben geen enkel resultaat,behalve dat het banksaldo van KPN er wat dikker van wordt.
2.e-mails worden zogenaamd naar de "juiste afdeling" toegestuurd,waarna je er niets meer van hoort...
3.Het enige wat HetNet/Planet niet mag negeren is een aangetekende brief.Het is niet zo dat ze hier op reageren,maar het geld wel als wettelijk bewijs als HetNet/Planet vervelend gaat doen en gaat dreigen met deurwaarders e.d.
4.Als je dan toch een aangetekende brief verstuurd,voeg er dan gelijk een "intrekking machtiging automatische incasso" bij(rode kaartje kun je bij je bank ophalen) en maak hier ook melding van in je aangetekende brief.Op die manier blijf je verdere onterechte automatische afschrijvingen voor.Haal eventueel foutief afgeschreven geld terug bij de bank.
5.Mocht je alles tijdig,correct en aangetekend gedaan hebben en toch nog problemen van deze KPN-dochter ondervinden(zoals ik met de Planet-variant dus),neem dan eens contact op met het "Juridisch Loket".Je staat sterker dan je denkt!
Succes allemaal!

[Jauk van der Craats]

Waar is het Jurisch loket te bereiken?

[Alco]

http://www.hetjl.nl/hetjl/templates/kie ... nguageId=1

[raymondk]

Het Juridisch Loket.

[Brente]

Zo te lezen ben ik niet de enige met klachten over Hetnet.

Vanaf 17 juli heb ik geen enkele vorm van internet meer. Ik werd eind juni door KPN op de hoogte gesteld per brief dat fiberworld niet aan betalingen voldeed en je dus als klant geen internet meer kon gebruiken.
Enige dagen later kreeg ik een aanbieding van Hetnet dat ik snel weer online kon als ik gebruikl maakte van een adsl aanbieding van hen. Stom als ik was en op weg naar een zorgeloze vakantie ben ik daar op ingegaan.
Na drie weken terug van mijn vakantie wilde ik mijn internet weer gaan gebruiken. Helaas , niks dus. Na veel bellen en heel veel instellingen wijzigen en nog veel meer irritatie omdat niks helpt en niemand weet waar het probleem zit ( zeker weten niet bij mij want alles deed het altijd prima en elke verbinding is nagekeken) heb ik contact opgenomen met KPN. Daar had ik nog vertrouwen in, ezel die ik ben. Zij vertelde me dat er wel een aanvraag is binnengekomen ( het zouden er wel tien moeten zijn want elke callcenter-medewerkster heeft een onuitputtelijk geduld en vraagt steeds weer opnieuw aan, maar ze weten zelf niet wat) en zij ook wel een "lijn" teruggestuurd hebben, maar dat er toch geen verbinding tot stand lijkt te komen. Raar hoor.

Om een verhaal kort te maken; Ik heb al vanaf 17juli geen internet meer, wel telefoon. Heb eerst een adsl abonnement aangevraagd, maar omdat dat niet werkte en volgens hen mijn modem verouderd is, toch overgestapt naar internetplusbellen, van tijdelijk 29.95. Ik heb vanaf juli toch zeker vier keer per week met Hetnet en KPN aan de lijn gezeten. Niks helpt en niemand weet waarom. Er schijnt een gespecialiseerd team aan het werk te zijn om alle problemen op te lossen, maar die lijken alleen speciaal te zijn in het niet nakomen van beloftes. Ik heb tot bijna 200 euro aan belkosten gemaakt naar de helpdeks. Dit schrijven ze vrolijk af van mijn rekening terwijl de belofte was dat er niets afgeschreven zou worden totdat alles dik in orde is!!!! Bovendien hebben ze van kpn ( ik schrijf het niet meer met hoofdletters, dat verdienen ze niet!!!) ook nog een abonnement in rekening gebracht waar ik nóóóóóóóóit om gevraagd heb en dus ook geen gebruik van kan maken.

Ik heb al drie keer een bericht gekregen dat ik binnen vijf werkdagen zal worden teruggebelt door dat speciale team om het probleem op te lossen, maar ook die belofte komen ze niet na. Krijg geen reactie op brieven die ik stuur en beland vrolijk onderaan de rij als ik opnieuw de helpdesk probeer uit te leggen dat ik almaanden met problemen zit.

Ik kan nog veel uitgebreider schrijven over hoe het allemaal verlopen is, maar daar kunnen jullie je vast wel iets bij voorstellen.

Ik wens iedereen, inclusief mezelf, veel sterkte bij deze dramatische problemen en sluitme helemaal aan bij het voorstel om onze krachten te bundelen en kpn/hetnet/planet eens te dwingen tot oplossingen via een advokaat of rechter!!!!!

Groeten Brente

ps ik zit bij mijn vriendin om dit te typen, ds het kan ff duren voordat ik reageer op een en ander.

[annytheo]

ik heb een jaar een asdl aansluiting bij het net
twee maanden geleden kreeg ik een probleem,ik
kon internet niet meer opstarten.
ik heb de helpdesk gebeld maar kreeg steeds een
stem dat ik moest wachten alle medewerkers waren in gesprek
na 20 minuten heb ik de verbinding verbroken kosten 9 euro
s,middags weer gebeld na 13 minuten kontakt,maar helaas
de fout kon niet telefonies verholpen worden en na 23 minuten
was nog het probleem niet opgelost ik kreeg als antwoord
dat ik er maar iemand bij moest halen die meer verstand van
computers had dan ik. kosten 10,35 euro
een vrien had binnen 5 minuten het probleem verholpen
betaal ik daar nu 19.95 euro per maand voor

[Richard Beijer]

Ik wil de redactie van Radar oproepen om eens een item in hun programma op te nemen over de waardeloze helpdesk en klachtenafhandeling van HetNet. Wij hebben eerst vele malen gebeld (€ 0,45 p/min) en werden niets wijzer. Daarna talloze e-mails en brieven gestuurd maar daar reageren ze helemaal niet op.

Wij waren ingegaan op de actie ADSL instapsurfen; 6 maanden voor € 9,95, gratis overstappen, gratis modem en geen aansluitkosten. Vervolgens krijgen we een bevestiging van KPN (en later een factuur) waar al deze kosten wel in zaten met de opmerking dat onze provider (HetNet) deze kosten zou compenseren. Kromme constructie maar vooruit. Uiteraard hebben wij deze KPN factuur niet meteen betaald, want van HetNet hadden we nog niets ontvangen. Maar ja, op een gegeven moment begon de KPN te dreigen met het afsluiten van de telefoon als de rekening niet betaald zou worden, dus die hebben we uiteindelijk maar betaald. In mei zijn wij ingegaan op de aanbieding van HetNet en nu zitten we nog steeds op hun compensatie te wachten.

Doe hier iets aan Radar, want e-mails sturen, brieven schrijven of incasso's storneren helpt allemaal niets.

[Jauk van der Craats]

Ja, heel erg graag reactie door TROS RADAR.

Ook ik word vanavond weer gebombardeerd met mails van Het Net om hun helpdesk maar te bellen omdat ze een eenvoudige vraag via mail niet kunnen oplossen.
Nou daar geloof ik niets meer van. Ze willen gewoon weer centen via de Helpdesk verdienen. Goede antwoorden krijg je daar overigens toch nooit.

Het wordt hoog tijd om Het Net eens goed aan te pakken!
Ik heb nog nooit zo'n vreselijk klant-onvriendelijke organisatie meegemaakt. Ze denken zeker nog steeds in een unieke machtspositie te zitten.
Vroeger mocht je de stopcontacten van PTT Telecom ook niet eens openschroeven. Er schijnt bij Het Net nog steeds dezelfde arrogantie van destijds te heersen. Ze zullen er wel eens achter komen wat marktmechanisme inhoudt!
TROS RADAR: doe er iets aan svp.

[Jauk van der Craats]

Kijk eens wat een super (onvriendelijk) antwoord van Het Net....
Ze willen echt geld verdienen via de Helpdesk.


Geachte heer/mevrouw,

Hierbij ontvangt u het antwoord op de door u gestelde vraag.

U dient hiervoor te bellen met Surfen en bellen...



Helaas is voor een goede afhandeling van uw vraag meer gedetailleerde informatie nodig. Deze informatie is van verschillende factoren afhankelijk die wij pas in een persoonlijk gesprek kunnen achterhalen. Daarom kunnen wij uw vraag per e-mail niet verder in behandeling nemen.

Wij adviseren u om telefonisch met onze Helpdesk contact op te nemen. Een van onze medewerkers kan het probleem dan samen met u oplossen.
Het telefoonnummer is 0900-1407 (€ 0,45 per minuut) en kies voor optie 3. De Helpdesk is op werkdagen van 08.00 tot 22.00 uur en in het weekend en op feestdagen van 10.00 tot 17.00 uur geopend.



Met vriendelijke groet,

Het Net

[marjal]

Ik ben al jaren bij Het Net en ben altijd keurig geholpen, heb 1 keer gebeld met de helpdesk en werd prima geholpen. Voor mij is dat de beste provider

[annytheo]

nadat mijn computer weer in vijf minuten was gerepareerd,
door een vriend,
zag ik een e mail van het net met de vraag of het probleem
naar te vredenheid was opgelost.
ik heb daarin aangegeven dat ik zeer ontevreden was met
de helpdesk en wat dat, zonder dat mijn probleem opgelost was
mij dit gekost heeft.
maar helaas daar komt geen reactie meer op.
dus weer winst voor het net.