[ archief ] @Home: fout op fout op fout....

[Deevay]

Hierbij mijn verhaal m.b.t. @Home:

Op 31 oktober 2006 ontving ik van @Home een brief waarin gesteld wordt dat ik niet gereageerd zou hebben op diverse aanmaningen van uw kant en dat dientengevolge “de overeenkomst voor alle diensten onder klantnummer ***met onmiddelijke ingang en zonder nadere kennisgeving eenzijdig” ontbonden zou worden. Controle heeft uitgewezen dat op dat moment daadwerkelijk geen televisiesignaal meer aanwezig is in mijn woning.
Deze actie uwerzijds is volkomen onterecht en het directe gevolg van een opeenstapeling van fouten aan de zijde van @Home. Voor een goede beeldvorming zal ik hiernavolgend uiteenzetten wat er in het afgelopen jaar gebeurd is.

Op 1 november 2005 zijn wij verhuisd naar onze huidige woning, gelegen aan de ***te ***. Ruim voor deze datum hebben wij de verschillende bedrijven van wie wij diensten afnemen, op de hoogte gesteld middels het verhuispakket van TPG Post. Ook Essent is door ons op de hoogte gebracht van de aankomende verhuizing en wij waren in de veronderstelling dat daarmee alle belangrijke zaken correct afgehandeld waren en dat alle bedrijven voldoende tijd hadden om de wijzigingen te verwerken.
Direct na de verhuizing constateerde ik echter dat er geen televisiesignaal aangeboden werd via de wandcontactdoos in de woningn en de dag daarop volgend heb ik telefonisch contact opgenomen met Essent Kabelcom om te vragen wat hiervan de oorzaak was. Men wist mij toen te melden dat ik mijn verhuizing niet had doorgegeven en dat als gevolg daarvan mijn kabelabonnement niet actief was op het nieuwe adres. Dit vond ik al vreemd, maar ik heb mij op dat moment telefonisch aangemeld bij Essent Kabelcom om op zo kort mogelijke termijn televisie te kunnen kijken. Enkele dagen later was mijn aanmelding verwerkt en konden wij, naar volle tevredenheid genieten van het televisiesignaal.

In de loop van december 2005 ontvingen wij van Essent Kabelcom een brief dat met ingang van 1 januari 2006 de facturering van de kabeldiensten gesplitst zou worden en dus niet meer zou gaan via de voorschotnota voor de energierekening. Wat het exacte maandbedrag zou worden en welke invloed dit zou hebben op het voorschot zou later schriftelijk bekend gemaakt worden. Enige actie onzerzijds zou niet nodig zijn, anders was dit ongetwijfeld gevraagd in deze brief. Wij hadden er het volste vertrouwen in dat deze omschakeling zonder problemen zou verlopen en we konden in januari ook gewoon tv kijken, dus voor ons was er geen reden tot paniek.

Op 30 mei 2006 werden wij echter gebeld door een zekere Holly van @Home, die op jacht was naar wanbetalers. In jullie systeem bleek te staan dat wij al sinds januari 2006 geen abonnementsgeld hadden betaald en dat derhalve het signaal afgesloten zou kunnen worden wanneer betaling zou uitblijven. Met veel moeite is tijdens dat gesprek duidelijk geworden dat @Home ergens een fout gemaakt moest hebben, met als gevolg dat wij wel een signaal ontvingen, maar geen rekeningen. Ook afschrijvingen van onze bankrekening bleven uit, zo ontdekte ik tijdens dit gesprek. Met ** is op dat moment afgesproken dat zij de boel in orde zou maken en dat er een contract aangemaakt zou worden, waarmee de zaak afgehandeld zou zijn. In juni werd netjes een bedrag afgeschreven van €16,21 (voor de maand juni en de laatste twee dagen van mei), dus ik was in de veronderstelling dat alles netjes en correct was geregeld. Later realiseerde ik mij dat de acceptgiro’s die wij regelmatig ontvingen, maar die gericht waren aan de vorige bewoners van onze woning waarschijnlijk voor ons bedoeld waren. Deze acceptgiro’s hebben wij steeds bezorgd bij de juiste geadresseerde, die hier klaarblijkelijk geen enkele actie op heeft ondernomen omdat deze televisie keek via een satellietschotel.

Niets bleek echte rminder waar, toen ik op 10 september bezig was met de administratie en een afschrijving constateerde van €91,20 van onze bankrekening op 5 september. Een simpel rekensommetje leerde mij dat dit precies overeenkwam met 6 keer het maandbedrag en dat Holly dus kennelijk haar belofte niet was nagekomen en de eerste helft van het jaar toch afgeschreven was. Ik nam daarom op 11 september telefonisch contact op en kreeg *** aan de lijn aan wie ik de hele voorgeschiedenis uitlegde. Samen met haar kon ik constateren dat het bedrag van €91,20 was afgeschreven onder vermelding van een ander klantnummer, 31869948 terwijl eerdere betalingen waren gedaan met klantnummer 31853766. Ook wist *** mij op dat moment te vertellen dat er ergens binnen het bedrijf @Home iemand initiatief had getoond door op 22 augustus een tweede kabelabonnement aan te maken op mijn naam, dat inging per 1 april 2006. Dit verklaarde dan ook direct het bedrag van €91,20. Ik sprak met *** af dat zij dit verhaal zou noteren en dat het laatste klantnummer zou komen te vervallen en dat het bedrag zo spoedig mogelijk zou worden teruggestort. Toen dit na een week echter nog niet was gebeurd, heb ik mijn bank opdracht gegeven deze incasso ongedaan te maken, waarop ik vrijwel direct een brief ontving van @Home dat er een betalingsachterstand was ontstaan. In diezelfde brief werd ook vermeld dat “indien het verschuldigde bedrag al was overgemaakt of als er afspraken waren gemaakt over de betalingsachterstand”, ik de brief als niet verzonden kon beschouwen. Dit laatste was het geval, dus ik heb deze brief bij het oud papier gedeponeerd.

Niet veel later, op 3 oktober ontving ik opnieuw een brief van @Home, waarin stond dat @Home mij al schriftelijk had geattendeerd op het feit dat er een betalingsachterstand was ontstaan maar dat er tot op dat moment nog geen reactie of betaling was ontvangen. Beide feiten kloppen, want ik heb conform de inhoud van de eerste brief gehandeld en die als niet geschreven beschouwd, omdat er duidelijke afspraken waren gemaakt over hetgeen er gebeurd was. Om diezelfde reden is de betaling dan ook uitgebleven. Omdat dit echter al de tweede melding was, heb ik direct na ontvangst, dus op 3 oktober opnieuw gebeld en ik kreeg toen *** aan de lijn. Aan haar heb ik, inmiddels voor de derder keer de hele voorgeschiedenis uitegelegd en ook aangegeven wat afgesproken was met ***. Daarnaast heb ik aangegeven dat, omdat de terugbetaling al een week op zich liet wachten, ik deze heb laten terugboeken door mijn bank. Tijdens dit telefoongesprek kreeg ik echter sterk de indruk dat Dineke totaal niet begreep wat er zich eigenlijk afspeelde, of ze wilde het niet begrijpen want heel erg behulpzaam was zij niet. Ze zou het hele verhaal nogmaals noteren en doorgeven en daarmee zou de kous af zijn. Ik gaf aan het einde van dat gesprek al aan weinig vertrouwen te hebben in een goede afloop maar kon niet anders dan akkoord gaan met haar voorstel.

Dat mijn gebrek aan vertrouwen terecht was, bleek heel duidelijk op 11 oktober, toen ik een Ingebrekestelling ontving. Nu werd er gesteld dat men mij meerdere malen schriftelijk had geattendeerd op de betalingsachterstand, maar dat betaling evenals reactie nog steeds niet door jullie waren ontvangen. Dat eerste klopt, omdat de betaling niet terecht was. Dat reactie van mijn kant uitgebleven is klopt beslist niet, daar ik direct na ontvangst van de tweede herinnering contact had gehad met Dineke. Het verschuldigde bedrag was inmiddels verhoogd naar €106,40, terwijl de normale betaling op 4 oktober netjes heeft plaatsgevonden (op klantnummer 31853766). Ook in deze ingebrekestelling stond heel duidelijk de mededeling dat wanneer betaling inmiddels was verricht of er afspraken waren gemaakt, deze brief beschouwd mocht worden als niet verzonden. Behoorlijk verontwaardigd nam ik daarom opnieuw contact op met de klantenservice, waar ik ditmaal *** aan de lijn kreeg. Voor de vierde maal heb ik het hele verhaal van de afgelopen 10 maanden uitgelegd, inclusief de hele serie telefoongesprekken met diverse collega’s. *** wist mij daarop te vertellen dat klaarblijkelijk de nodige fouten gemaakt waren door @Home, maar dat hij helaas niet meer kon doen dan het hele verhaal opnieuw noteren en doorgeven, maar dat hij geen toezeggingen of beloftes kon doen. Hij was dan tenminste nog eerlijk tegen mij. Ook wist *** mij te melden dat in mei een abonnement was aangemaakt op mijn oude adres, *** te *** (zelfde straat, 100 meter verderop) en dat daardoor in augustus iemand zo slim was geweest om een nieuw abonnement aan te maken. ***had gelukkig wel door dat er inmiddels een opeenstapeling van fouten gemaakt was en dat hier eindelijk eens een einde aan moest komenen hij zou dan ook zijn uiterste best doen voor ons. Op de vraag wat @Home ging doen aan de inmiddels behoorlijk opgelopen telefoonkosten in dit hele traject kon Jaap mij slechts adviseren een klachtenbrief te schrijven en daarin het hele verhaal kenbaar te maken. Hij kon daarin geen enkele toezegging doen.

Inmiddels is het 31 oktober en nadat ik een dag eerder nog bedacht had dat ik inmiddels weer ruim twee weken niets had gehoord van @Home vroeg ik mij af of de zaak nu dan eindelijk was afgehandeld en de boel in orde zou zijn. Opnieuw werd ik vandaag echter teleurgesteld toen bij thuiskomst na mijn werk een envelop van @Home in de brievenbus lag. Ik had nog een sprankje hoop dat dit de bevestiging was dat alles geregeld was, maar het verschrikkelijke tegendeel bleek helaas meer dan waar te zijn. De brief had als onderwerp “Beëindiging overeenkomst” en vermeldde dat @Home mij meerdere malen geattendeerd had op een openstaand saldo van €106,40. Dat klopt, dat heeft @Home inderdaad gedaan. De eerstvolgende zin is dat @Home tot op dat moment geen betaling of reactie had ontvangen. Het eerste is wederom waar, omdat de betaling niet nodig was (het bedrag was immers ten onrechte van mijn rekening afgeschreven). De laatste bewering is echter pertinent niet waar, aangezien ik verschillende keren contact heb gehad met de afdeling klantenservice, die echter maar door bleef gaan met loze beloftes die maar niet werden nagekomen. Bij het aanzetten van mijn televisietoestel bleek dat inmiddels daadwerkelijk het signaal was afgesloten en ik dus geen televisie kon kijken.

Opnieuw heb ik het nummer van de klantenservice (dat ditmaal niet in de brief vermeld stond) gebeld en na enige wachttijd kreeg ik **** aan de lijn. Ik heb *** direct duidelijk gemaakt dat ik behoorlijk kwaad was en dat ik vanavond een oplossing verwachtte. Daarna heb ik *** opnieuw (inmiddels voor de vijfde keer) het hele verhaal verteld: de verhuizing waarbij niet alles vlekkeloos verlopen was; he telefoontje van Holly op 30 mei en de hele afloop van het verhaal zoals die hiervoor beschreven was. Nogmaals heb ik *** gevraagd om per direct met een passende oplossing te komen voor deze opeenstapeling van fouten, die reeds begonnen is in november 2005 toen het kabelabonnement is aangesloten op een verkeerde naam, gevolgd door een verwarring van verschillende adressen waar dit niet nodig is geweest. *** heeft dit hele verhaal aangehoord waarna ze overleg pleegde met haar teamleider. De conclusie was dat het hele verhaal diezelfde avond nog doorgemaild zou worden naar de juiste afdelingen en dat er actie zou worden ondernomen om deze fout te herstellen. Het is echter op geen enkele manier mogelijk om nog diezelfde avond het signaal te herstellen, omdat hiervoor blijkbaar een monteur fysiek naar de wijkkast moet komen om een schakelaar om te zetten, ondanks alle ongetwijfeld goede bedoelingen van *** . Op mijn vraag wat er dan gebeurt wanneer er een storing plaatsvindt, antwoordde zij dat storingen binnen maximaal 48 uur verholpen worden en dat hier geen enkele versnelling mogelijk is.

Aangezien @Home inmiddels overduidelijk bewezen heeft te beschikken over een logge organisatie waar het communicatie en service betreft heb ik op dit moment geen enkel vertrouwen in een snelle afwikkeling van het ontstane probleem. In het ergste geval betekent dit dat ik meerdere dagen verstoken ben van een televisiesignaal en dus niet het genot heb van televisie kijken in de avonduren. Dit is voor mij absoluut onaanvaardbaar, zeker gezien het feit dat van mijn kant alle zaken steeds correct zijn doorgegeven aan @Home en dat wij altijd aan onze verplichtingen hebben voldaan. Ik verwijt @Home daarom grove nalatigheid en stel @Home aansprakelijk voor de geleden schade, zowel financieel in de vorm van telefoonkosten en tijd die ik aan deze zaak onnodig heb moeten besteden alsook emotioneel: mijn drie kinderen begrijpen maar niet waarom ze geen televisie meer kunnen kijken en hebben daarom groot verdriet omdat zij diverse programma’s in de ochtenduren nu moeten missen voor een onbekende periode. Ik verwacht daarom van @Home binnen 2 werkdagen een passend voorstel met een oplossing voor de geleden schade, waarbij gratis levering van signaal tot 31 december 2006 het minimaal dient te worden aangeboden. Ook trek ik hierbij per direct de doorlopende machtiging tot automatische incasso in en verzoek @Home om mij maandelijks, danwel per kwartaal, zonder bijkomende kosten een acceptgiro te sturen voor betaling van de verschuldigde abonnementsgelden. Alleen op die manier kan ik er zeker van zijn dat er geen onterechte afschrijvingen door @Home worden verricht.


Ik moest het verhaal kwijt en heb @Home beloofd het ook hier kenbaar te maken, dus bij deze.

[Samsam]

Het enige wat ik uit je verhaal begrijp is dat je wel TV hebt gekeken van 01-01-06 / 30-05-06 maar niet betaald hebt.

Dat je daarna een bedrag storneert maakt het probleem alleen maar groter.
Als je in de 1e 5 maanden wel TV gekeken hebt moet je die ook gewoon afrekenen lijkt me.

[Deevay]

Samsam,

Als het zo zou zijn dat ik willens en wetens niet betaald had, dan moet ik je volledig gelijk geven.
Het probleem is echter dat @Home nooit geld heeft afgeschreven van mijn rekening gedurende de eerste 5 maanden van het jaar en dat we daar pas op 30 mei achter kwamen. Vanaf dat moment werd er daadwerkelijk een contract aangemaakt waarvoor ik netjes maandelijks ben gaan betalen. Omdat de fout bij @Home lag, is mij toegezegd dat ik die eerste 5 maanden dan niet meer hoefde na te betalen.
Zoals ook in de brief staat, realiseerde ik mij achteraf dat de acceptgiro's die gericht waren aan de vorige bewoners vermoedelijk voor ons bedoeld waren, wat ik daarop dan ook direct heb aangegeven bij @Home. Deze link had ik eerder gewoonweg niet gelegd, omdat we al die tijd in de veronderstelling waren dat het liep zoals het zou moeten.
De hele zaak is dus het gevolg van fouten aan de kant van @Home, en derhalve is de afsluiting onterecht geweest.

Inmiddels is het gelukkig zo dat we weer tv kunnen kijken, dus het wachten is nu op de afhandeling van mijn klacht over deze zaak.

[Samsam]

To be continued. dus .......

[Deevay]

Zo is het...
Ik heb woensdag contact gehad met iemand van het regiokantoor in Maastricht en die persoon zou de klacht onder de aandacht brengen van mensen op het hoofdkantoor. Als het goed is wordt de klacht dus ook nog afgehandeld... hopelijk ook naar tevredenheid.