[ archief ] Hoe het Net met klanten omgaat

[Jauk van der Craats]

Ik kreeg nav mijn klachten over Het Net, de volgende mail.

Wij verzoeken u vriendelijk om te wachten totdat uw orderporbleem is opgelost. Zodoende kunt u alle gemaakte kosten* in een keer vergoed krijgen.

* gemaakte kosten voor het bellen met de helpdesk, betaald abonnementsgeld terwijl u geen gebruik kon maken van uw abonnement, etc.
Voor belkostenvergoedingen hebben wij een specificatie nodig. Deze kunt u opvragen bij uw telefocomprovider. Zodra het orderprobleem opgelost is kunt u uw verzoek per email ([email protected]) of per post indienen:

Helpdesk Het Net
t.a.v. Klantenadministratie
Postbus 2728
3800 GG Amersfoort

Vermeld alstublieft uw klantnummer, gebruikersnaam, naam, adresgegevens


Met vriendelijke groet,

Het Net

[acgeels]

Jullie krijgen tenminste een reactie, dat is in mijn ogen al heel wat met deze organisatie..... Bloemetje vind ik ook wel op zijn plaats, maar bij mij zijn ze nooit geweest. Verder dan dat ik deze week, na 3 maanden heen en weer bellen en mailen, nu dan eindelijk een mail antwoord kreeg dat niet geautomiseerd was. Mijn klacht is doorgestuurd (nu pas??) en in behandeling. Deze vraag kan echter niet afgehandeld worden binnen de "termijn" van een gewone vraag... Terwijl het allemaal begonnen is met een "gewone" vraag.... Maar goed, suc6 allemaal en ik beraad mij nog op mogelijke stappen, dus iedereen die zich wil aansluiten, doe dit svp, we zijn al met zn drieën.... Groetjes Alexandra

[Jauk van der Craats]

Volgens mij zijn er al vele anderen met ongelofelijke problemen.

Mijn broer zit bijvoorbeeld na zijn verhuizing van Amsterdam naar Almere al 2 weken zonder telefoon, zonder Internet..

En in deze tijd kun je niet meer zonder.

Het Net/KPN geeft doodleuk aan dat het nog wel even kan duren voordat Bellen en Surfen gaat werken...

Hoezo klantvriendelijk.

Ik hoop echt dat Tros Radar hier iets aan kan doen!

[E.Lunsche]

Ik heb een grote klacht over mijn Surfen en Bellen abonnement van HetNet.
Vanaf april 2006 heb ik een Surfen en Bellen abonnement bij HetNet.
Begin juli heb ik bij HetNet aangegeven dat ik 1 augustus zou verhuizen en mijn Surfen en Bellen abonnement ook mee verhuisd moest worden. Dit was een groot probleem, want HetNet heeft pas op 1 augustus doorgegeven aan KPN dat ik op mijn nieuwe adres een nieuwe ExperiaBox (modem voor internet en bellen) moest krijgen. Erg dom, want op die datum had ik al moeten kunnen bellen en internetten op mijn nieuwe adres. Ik heb hierdoor erg vaak naar HetNet helpdesk moeten bellen a € 0,45 per minuut, dit kwam neer op een bedrag van meer dan € 100,--. Dit doordat er steeds iets mis ging bij HetNet. Eind augustus was mijn aansluiting pas gereed voor gebruik. Ik heb toen meerdere klachtenbrieven geschreven en gemaild naar HetNet, maar dan krijg je doodleuk te horen dat je maar contact op moet nemen met de helpdesk. Bij welke klacht of probleem ook, je wordt bijna altijd verzocht te bellen met de helpdesk. Deze helpdesk kost € 0,45 per minuut en voordat je daadwerkelijk iemand aan de lijn krijgt ben je vaak 20 tot 30 minuten verder, PingPingKassa voor HetNet. De medewerkers hebben weinig verstand van problemen, daarom moeten ze vaak overleggen met een andere afdeling waardoor je dan vaak weer vijf minuten in de wacht staat. € 0,45 Per minuut loopt maar door…..
Ik heb aan HetNet een verzoek gedaan om abonnementsgeld wat van mijn rekening af is geschreven over de periode dat ik geen internet en telefoon kon gebruiken terug te storten, daarvan is toegezegd dat ik € 20,00 terug zou krijgen, ook is een bedrag van € 35,-- euro teveel afgeschreven voor de verhuizing, toegezegd is dat ik dit ook terug zou krijgen.
Inmiddels ben ik weer twee maanden verder en is er nog niets teruggestort op mijn rekening.
Twee weken geleden heb ik besloten om gebruik te maken van de optie dat ik voor tien euro extra in de maand onbeperkt mag bellen naar vaste nummers. Deze optie moet aan te melden zijn op de website van HetNet, onderdeel Telefoniebeheer. Dit werkt dus niet, heb hierover al voor meer dan € 40,00 naar HetNet helpdesk gebeld. Gisteren heb ik 5 keer moeten bellen omdat ik nadat ik het probleem had uitgelegd iedere keer van de lijn gegooid werd. Dus € 40,00, maar geen fatsoenlijk antwoord en GEEN oplossing! Ik baal hier zo langzamerhand verschrikkelijk van. Die € 0,45 per minuut vind ik erg duur voor een helpdesk, zeker als je meer dan de helft van de tijd in de wacht staat. Ik heb het vermoeden dat het hier om zakkenvullerij gaat, niet meer niet minder! Ik heb nooit een fatsoenlijk excuus ontvangen van HetNet en ik vind dat ik zo langzamerhand wel eens recht heb op een schadevergoeding, heb dit ook aan HetNet voorgesteld in een brief naar de afdeling Klachten, maar deze doen nergens iets mee. Geen enkele klacht wordt goed afgehandeld, er wordt steeds maar gezegd dat ik maar met de helpdesk moet gaan bellen, jaja, dat doe ik dus niet meer, maar de problemen zijn nog steeds niet opgelost. Als iemand goede raad heeft voor mij wat ik nu zou moeten doen, welkom!!!!!!!!!!!!!

[Jauk van der Craats]

Ik zou maar een brief hierover schrijven naar:

Directie Het Net
T.a.v. mevrouw Boukje Bügel-Gabreëls
Postbus 2728
3800 GG AMERSFOORT


Daarnaast iedere dag een of meer email berichten sturen. Waarschijnlijk worden ze dan wel een keer wakker.
Zo werkte het bij mij ook.
Volhouden dus!

[acgeels]

Niet dat die brieven mij een klap verder geholpen hebben, maar ik las van iemand die een bloemetje van ze kreeg. Dus het kan blijkbaar toch. Misschien zijn wij nou net die pechhebbers die met de kosten blijven zitten en gewoon onder t tapijt geschoven worden.... Nou ja, blijven hopen op een goede afloop maar......

[boebele]

Gewoon weggaan bij HetNet zodra dat mogelijk is. Er zijn echt nog providers waar je wél goed en snel geholpen wordt.
Ik zit nu bij een kleine provider. 2 weken geleden ging mijn modem kapot. Ik gebeld, en een paar dagen later kreeg ik een nieuw modem in de brievenbus. Gratis dus.
Echt een goede service en ik blijf gewoon lekker tevreden zitten bij mijn nieuwe provider en ben ZO blij dat ik met HetNet nooooit meer iets te maken hoef te hebben!

[Richard Beijer]

Ik lees een aantal reacties op dit forum. Voor de duidelijkheid; ik ben zeker niet ontevreden over het ADSL-abonnement dat ik heb bij HetNet. Dat werkt allemaal prima. Maar als er iets mis gaat zijn ze gewoon niet thuis. En KPN ook niet! Want HetNet is wel onderdeel van KPN, maar als er klachten zijn moet HetNet het toch echt zelf oplossen. Ik heb maar weer een brief gestuurd. Dit keer naar de heer Van Dam, directeur van KPN Internet.

Koninklijke KPN N.V
t.a.v. Ir. Bert van Dam
Directeur KPN Internet
Postbus 30000
2500 GA Den Haag

Betreft: Klachtenafhandeling KPN en HetNet

Geachte heer Van Dam,

Sinds 10 juni 2006 proberen wij een aantal klachten opgelost te krijgen bij KPN en Hetnet. Wij hebben reeds veel frustrerende en kostbare telefoongesprekken gevoerd met de klantenservice van beide. Daarnaast hebben wij zowel naar HetNet als KPN diverse klachtenbrieven geschreven. Op geen van deze brieven hebben wij enige reactie ontvangen.

Ik vind het onvoorstelbaar dat een bedrijf als KPN, dat claimt servicegericht te zijn en ISO 9000-9002 gecertificeerd is, op een dergelijke manier met klachten omgaat.

Helaas (uiteraard) nog geen reactie ontvangen.

[Jauk van der Craats]

bij Het Net krijg ik tegenwoordig een bericht van ontvangst!

En dan maar wachten............


Ik schrijf naar:
Directie Het Net
T.a.v. mevrouw Boukje Bügel-Gabreëls
Postbus 2728
3800 GG AMERSFOORT


En natuurlijk, als ik geen antwoord krijg, iedere dag weer naar de helpdesk van Het Net: [email protected]
Volhouden!!

[esther29]

Mijn ouders hebben ook meerdere problemen gehad met HetNet. Ze hebben in mei van dit jaar Surfen en Bellen aangevraagd. Op het adres waar ze toen woonden werkte het prima, totdat ze gingen verhuizen. Een adreswijziging doorgegeven en dat was prima verwerkt volgens HetNet. Maar wat blijkt nu ze hebben al weken geen internet omdat HetNet een achterstand heeft met de verhuizingen. De modum werkt voor geen meter en mijn ouders hebben ook al meerdere telefoontjes gepleegd met HetNet met als gevolg een dure telefoonrekening. Er is al een "gratis" monteur van HetNet langs geweest en die kan het probleem niet verhelpen want volgens hem hebben mijn ouders geen ADSL. Nou moet het niet gekker worden! Wat kunnen we hier aan doen?
Groetjes Esther

[rene02]

Ik Ben overgestapt van Hetnet naar Orange. Dit verliep goed, maar toen ik mijn mail nog probeerde op te halen na de afsluitdatum kreeg ik te horen dat mijn acount was geblokkeerd. In hun afsluitbrief stond vermeld dat mijn mailbox na 3 maanden werd opgeheven. In deze box stonden belangrijke mailtjes van solicitaties en reacties hierop. Toen ik de helpdesk heb gebeld moest ik eerst 25 min wachten voordat ik iemand aan de lijn kreeg. Dus dat waren al 25 keer €0.45 p.m. Toen ik ze eindelijk te pakken kreeg zeiden ze dat ze niets meer voor me konden doen omdat mijn abbonement op hetnet was beeindigd en dat al mijn mailtjes weg waren. Voor mij is het dus de laatste keer dat ik met Het net zaken doe. Het is eigenlijk Het net niet.

[Richard Beijer]

Vorige week kreeg ik de melding dat op mijn verzoek de relatie met HetNet werd opgezegd.

Met daaronder de volgende melding: Als u gebruik maakte van één of meerdere mailboxen, zullen wij deze mailboxen in ieder geval drie maanden na stopzetting van uw diensten voor u gereserveerd houden.
Heeft u nog vragen? Op www.hetnet.nl kunt u 7 dagen per week, 24 uur per dag uw vragen stellen aan onze Helpdesk. Ook kunt u terecht bij onze Helpdesk via telefoonnummer 0900-1407 (€ 0,45 per minuut).

Nu had ik nog steeds een Instap Surfen abonnement die inderdaad al lang opgezegd had moeten zijn, maar ik wilde natuurlijk wel zeker weten dat ik na die opzegging nog zonder problemen kon mailen. Toen heb ik getracht de helpdesk te bellen Half uur in de wacht en gewoon niemand aan de lijn krijgen. Ik wist het natuurlijk eigenlijk wel, maar zo kun je toch niet met klanten omgaan.

Tros Radar alsjeblieft doe hier toch eens wat aan. Zo'n slechte serviceverlening is toch te gek voor woorden

[Jauk van der Craats]

Ik spreek ook de wens uit dat Tros Radar de problemen met Het Net eens openlijk bespreekt. Vooral ook eens een echte vertegenwoordiger van Het Net uitnodigen. Die man in dat paarse pak zegt mij immers niets meer...... en waarschijnlijk velen met mij hebben behoefte aan duidelijkheid over de omgang van Het Net met klanten!

[Souraia]

Het Net wat een drama. Hier mijn verhaal die vannochtend de deur is uitgegaan. Ik houd jullie op de hoogte.

Beste,

Eind augustus heb ik via een KPN winkel in het Buikslotermeerplein te
Amsterdam Bellen en Surfen aangevraagd. Bij het aanvragen heb ik expliciet
gevraagd hoelang de aanvraag zou duren, de mevrouw vertelde mij dat dit
hooguit 5 weken zou duren. Ook zei ik dat ik met een Carrier Select bel en
of dit voor deze soort abonnement geen obstakel is. Ook dit was geen enkel
probleem.

Begin september kreeg ik een brief waarin mijn gegevens stonden en een
machtiging die ik moest opsturen voor het incasseren van de maandelijkse
rekeningen in de toekomst.
Dit heb ik meteen ingevuld en opgestuurd.
Eind september belde ik met het Net om te vragen naar mijn orderstatus. De
mevrouw aan de telefoon kon mij vertellen dat er geen gegevens bij haar
bekend waren van mij en dat deze opnieuw ingevoerd moesten worden. Dat vond
ik vreemd, immers had ik wel een brief gekregen met mijn mailadres en
overige gegevens.

Een week later belde ik weer en toen werd mij verteld dat mijn gegevens wel
bekend zijn en dat die door zijn gegeven aan KPN. Het zou niet lang meer
duren voordat ik mijn modem zou krijgen.

Op 14 oktober kreeg ik een brief waarin stond vermeld dat de modem verstuurd
was en ik deze die week nog kon verwachten. Ook dit was niet het geval. Op
30 oktober is de postbode bij mij langs geweest en heeft omdat ik niet thuis
was een afhaalbericht achtergelaten. Op woensdag 1 november ben ik naar het
postkantoor geweest om deze af te halen, echter er was geen pakket.
Donderdag 2 november ben ik weer naar het postkantoor geweest, wederom geen
pakket.
Ik heb hierna weer contact opgenomen met Het Net en die vertelde mij dat dit
niet hun verantwoordelijkheid is en dat ik gewoon moest wachten totdat het
pakket terecht was en anders zou deze na 3 weken weer teruggestuurd worden.
Ik ging hier niet mee akkoord, mijn geduld was al dusdanig op de proef
gesteld dat ik hier eigenlijk geen zin meer in had.

Zaterdag 4 november belde een dame van KPN om te vragen of het pakket al
terecht was. Nee kon ik haar antwoorden, deze was helaas nog niet boven
water. Deze dame beloofde mij een nieuwe modem op te sturen. Vandaag werd
deze dan ook bezorgd.
Wat schetst mijn verbazing tijdens het installeren? ik maak gebruik van een
Carrier select en die is niet te gebruiken met het Surfen en Bellen
abonnement.
Ik heb daarna gelijk gebeld met de helpdesk. Na 45 minuten a 0,45 cent per
minuut in de wacht te hebben gehangen, heb ik de telefoon maar opgehangen.
aangezien de minuten maar doortikken en ik nog geen geldboom in mijn tuin
heb groeien.

Alles bij elkaar heb ik een zeer nare smaak in mijn mond van dit hele
gebeuren en wil per direct mijn abonnement opzeggen - voor zover die er ooit
is geweest - Bij alle telefoontjes die ik heb gepleegd ben ik elke keer van kastje naar
muurtje gestuurd, KPN die mij doorstuurt naar het Net en vice versa.
Ik heb al reeds eerder een klacht ingediend bij een medewerker van u op
donderdag 3 november.
Een compensatie van de telefoonrekening -die inmiddels torenhoog is vanwege
het lang in de wacht staan- is hier wel op zijn plaats.

Ik hoor graag van u.

[Souraia]

Ik had ze overigens ook een mail gestuurd. Dit is hun antwoord.

Geachte heer/mevrouw,

Wij hebben uw vraag doorgestuurd naar onze afdeling klachtenbehandeling.

Wij doen onze uiterste best uw klacht zo zorgvuldig mogelijk te behandelen. Hiervoor hebben we echter wel meer tijd nodig dan u normaal bij de behandeling van uw vragen van ons gewend bent.

We streven er naar u binnen 4 weken een antwoord te sturen.



Met vriendelijke groet,

HetNet

Vannochtend had ik weer met ze gebeld en de dame die ik sprak vertelde mij dat ik mijn abbo niet kon opzeggen, pas in 2008 (2 jarig contract). Zij adviseerde mij (na eerst te overleggen met een andere afdeling) om een brief te schrijven naar klantenservice)
Op de vraag van mij of het normaal is om 11 weken te wachten op een modem, zei ze. Ja het is nu eenmaal druk en meer mensen willen internet van het Net. Ik zeg tegen haar, dat is toch niet probleem. Nee ook niet de onze zegt ze.
Pffff waar ben ik ooit aan begonnen.

[illse]

hallo Souraia
ik las net je brief in het forum, en wat herkenbaar zeg... het zou mijn verhaal (bijna helemaal) kunnen zijn. Bij mij is alleen de modem helemaal nooit aangekomen ook niet op een postkantoor, heb er ook geen bericht van gehad.

tros radar ik hoop dat jullie er wat aan gaan/kunnen doen.

inmiddels wachten wij al 4 maand op internet!!!
tis echt om gek van te worden.

illse

[Flipipo]

Da's vervelend! Bij mij(ook hetnet!) is alle sin 1x goed gegaan... ik heb nu internet bellen en surfen. Ooit had ik ook problemen maar nu zijn ze goed opgelost. MijnSchoonvader heeft dezlefde aangevraagd maar steeds niet geaccepteerd!!! Rara... weet ook niet waarom sommigen wel goed hebben en anderen niet. Trouwesn hetnet zal wel niet enig zijn hoor, meerdere bedrijven denk maar aan dei UPC

[ahaupariss]

Ik heb ook veel problemen gehad met de helpdesk van Het Net. Werd van het kastje naar de muur gestuurd maar degelijk advies kreeg ik niet. Men heeft mij zelfs geadviseerd een monteur te laten komen terwijl ik alles goed had geinstalleerd (later ook bevestigd door de afdelingen technische dienst). Maar goed. Uiteindelijk ben ik achter een telefoonnummer gekomen die je kan bellen als je klachten hebt. Want een brief schrijven heeft geen zin.
Mij is verteld dat dit nummer bellen voor je klachten veel effectiever was omdat die mensen wel bereidwilliger zijn om je te helpen.

Klantenreacties KPN: 020-4846716

Ik hoop dat iedereen die gedupeerd is door het net d.m.v. dit telefoonnummer wat recht kunnen gaan behalen.

[aad van beek]

ook ik heb het afgelopen weekend geprobeerd surfen en bellen te installeren,alles werkt" maar niet draadloos en ook de telefoon geeft na het draaien van een nummer geen geluid meer.
Dus de helpdesk gebeld, deze beweerde dat hetnet geen wifi ondersteund en dat ik naar de primafoon winkel moest om een usb-stick te halen. uit arremoe maar gedaan maar dat helpt ook niet.
Euro 49,95 armer. In de installatie handleiding van hetnet staat echter dat kpn wel centrino en wifi ondersteund.
maandagochtend om 0800 uur weer gebeld en daar verteld een of ander licht? dat alles nog niet goed is geinstalleerd bij kpn en ik dus nog internet van surfen en bellen heb.
Internet werkte al vanaf zaterdag echter alleen gedraad.
Hoe kom ik van HETNET AF???????

[daatselar]

Ik heb mijn contract opgezegd wegens misleiding en dwaling van , Het Net ,geld wordt wel afgeschreven maar dat storneer ik dan weer.