[ archief ] Hoe het Net met klanten omgaat

[Souraia]

Nou ik heb net weer gebeld met KPN, maar die stuurt mij dan toch weer door naar het Net.
Ik toch weer gebeld en het komt erop neer dat ik niet van ze af kom. Ik heb een contract tot 2008 en eerder kan die niet ontbonden worden.
Op de vraag dat het niet mijn fout is dat ik verkeerd ben geinformeerd door de dame van KPN, was de reactie dat dat zeer spijtig is maar helaas.
Op de vraag of ze mijn abbo dan in godsnaam maar omzetten naar alleen ADSL was ook niet mogelijk.

Help hoe kom ik in godsnaam van deze lui af. Ik heb niets geinstalleerd en geen code gebeld, maar toch sta ik al actief in hun bestand. Binnenkort zullen ze wel de eerste rekening incasseren.

Ik ben zo boos

[Souraia]

Zou het helpen als ik het pakket terugstuur aan ze?

[Jauk van der Craats]

Schrijf maaar naar:
Koninklijke KPN N.V
t.a.v. Ir. Bert van Dam
Directeur KPN Internet
Postbus 30000
2500 GA Den Haag

Betreft: Klachtenafhandeling KPN en HetNet

Verder iedere dag een email sturen, dat kost niets dan alleen de moeite. Steeds doorsturen en vragen: waar blijft uw antwoord?

Je kunt ook bellen naar een nummer in Amsterdam, zie eerder in deze klachtenrubriek.

[Souraia]

Ik heb gisteren weer een brief gestuurd naar zowel de directie van Het Net en de directie van KPN met de mededeling dat een kopie van die brief ook naar mijn rechtsbijstandverzekering gaat. Ik hoop dat dat helpt.
Afwachten maar.

[andy200]

Beste Tros Radar,

Ik heb ook gigantisch veel problemen met Het Net.

het begon allemaal met het feit dat het net mij wist te paaien voor het zogenaamde surfen en bellen. Ik zat bij KPN adsL

Eenmaal overgestapt, kreeg ik nog steeds facturen van de KPN. Bleek dat ik het moest activeren door een bepaald nummer te bellen. helaas werd dit niet in de geleverde handleiding uitgelegd.

in september heb ik een nieuw huis gekocht, en daar zou ik per 01-11 gaan wonen. Omdat ik uit ervaring weet dat het soms lang kan duren om je internet te verhuizen, heb ik op 12 september mijn verhuizing door gegeven aan Het net.

op 30 oktober dacht ik dan ineens, he, geen post helemaal niets ontvangen van het net. Dus ik de klantenservice gebeld.

Mijn verhuizing was bij hun niet bekend. Ze zouden het uitzoeken en ik kreeg mee dat het nog wel 3 weken kon duren voordat ik weer internet zou krijgen.

31 oktober weer gebeld, om te verifieren of mijn verhuizing dan nu wel bekend was. helaas weer niet bekend. en in dit gesprek werd mij ook nog verteld dat ik wel een van de goedkoopste abonnementen van nederland zou hebben, en als internet zo belangrijk voor mij zou zijn, ik toch beter had kunnen kiezen voor een zakelijk abonnement van KPN.

zon die zat, wat moest ik nou.

6 november maar weer eens gebeld met Het Net, en n a het gebruikelijke stress en het meermaals ellenlang wachten en verkeerd uit komen bij KPN inplaatsvan het net. kreeg ik weer eens iemand aan de lijn.

ik maar weer vragen of onderhand mijn verhuizing bekend zou staan bij het net.

en wat schetst mijn vebazing, mijn verhuizting was wederom niet bekend.

dezelfde dag nog een klachtenbrief naar den haag geschreven naar de kpn, want het net is ten slotte een onderdeel van kpn.

hier nog geen antwoord op ontvangen.

het is vandaag 17 november, en mag u raden of het net nu op de hoogte is van mijn verhuizing, u raadt het al. niet dus.

kan iermand mij vertellen, hoe ik in godsnaam bij hetnet het voor elkaar krijgen om mijn aansluiting te laten verhuizen???

dit is geen vraag maar een schreeuw om hulp???

[Jauk van der Craats]

iedere dag een email sturen.
Doorgaan tot ze er gek van worden.
Schrijf naar Het Net. Gewoon volhouden.

[marina kooyman]

ik heb heel wat telefoontje naar hetnet gepleegd, maar niets helpt ze beloven van alles maar uit eindelijk krijg je niets , ja alleen maar hoge rekeningen, maar geen factuur. ik mail me eigen suf maar ook daar krijg ik geen reactie op. als alleen bel met de helpdesk.
wat kan ik nog meer doen.
wachten tot het jaar om is en het opzeggen. ik denk dat dat de enigste oplossing is .

[Jauk van der Craats]

Gewoon stug volhouden: iedere dag je mail opnieuw sturen, doorsturen, doorsturen en nog eens doorsturen. De mail wordt dan steeds langer, en misschien gaan ze dan reageren.

[Jan Klooster]

Wat een bekende verhalen lees ik hier. Ook ik ging verhuizen en heb dit eind september doorgegeven aan de helpdesk van Hetnet. Toen ik 27 oktober nog niets had gehad (geen beloofde nieuwe experia box en ook geen bevestigingsbrief) besloot ik opnieuw te bellen. Mijn nieuwe huis zou ik 8 november krijgen en ook daar was nog niets binnen gekomen. De medewerkster kon mij ook niet vinden en uiteindelijk heeft ze mij opnieuw ingevoerd. Zij gaf er bij aan dat alles binnen 10 werkdagen geregeld zou zijn. Vol vertrouwen wachtte ik af, maar ook deze keer kreeg ik helemaal niets. Na deze 10 werkdagen maar weer gebeld en gelukkig konden ze mij wel vinden in het systeem. Over de 10 werkdagen werd lacherig gedaan want het kon makkelijk 15 werkdagen duren. Na een paar dagen maar weer gebeld om te vragen of het allemaal wel goed zou komen en of ik die week nog aangesloten zou zijn. De medewerker reageerde geïrriteerd. Ik moest die 15 werkdagen maar afwachten en alles zou goed komen. Ik zou me nergens zorgen over hoeven te maken. Maar het kwam niet goed. Die vrijdag had ik nog steeds geen verbinding en boos heb ik maar weer gebeld. Als een pitbull beet ik mij in alle medewerkers die ik aan de lijn kreeg, en geloof me, dat waren er heel veel. Zeker 10 medewerkers kreeg ik aan de lijn en werd van het kastje naar de muur gestuurd. Van de technische dienst naar de administratie, van de monteur naar de klantenservice, om gek van te worden. En steeds maar uitleggen wie ik was en waar ik voor belde.
Na twee uur aan de telefoon gezeten te hebben ( à € 0,45 + € 0,38 voor mijn mobiele telefoon) heb ik de hoorn kwaad erop gegooid. Ik was geen stap verder gekomen.
Dit riekt ook naar oplichting, ze laten de klanten die problemen hebben links liggen en laten ze vervolgens bellen naar een duur “servicenummer” waar je vervolgens niet geholpen wordt maar van het kastje naar de muur gestuurd, om zo maximaal aan je te verdienen. Het is niet erg dat een servicenummer moet bellen, maar dat je moet betalen voor iets zonder dat je geholpen wordt en terwijl het de fout is van Hetnet vindt ik oplichting, boevengedrag.
Ook ik heb al mailtjes gestuurd naar [email protected] maar daar heb ik nog geen reactie gehad. Ik ben van mening dat Tros Radar zich hiermee moet bemoeien om deze boevenbende aan te pakken.
Het abonnement loopt ondertussen wel door zonder dat ik er gebruik van kan maken. Ik heb in de mail naar hen dan ook aansprakelijk gesteld vanwege het plegen van een onrechtmatige daad. Ik heb alle kosten bijgehouden en zal niet rusten tot alle onkosten die ik door hen moet maken aan mij zijn terug betaald.

[Jauk van der Craats]

Op 16 oktober 2006 heb ik HETNET per brief verzocht mij een bedrag van € 73,83 te vergoeden wegens bellen naar de helpdesk.
HETNET heeft mij per mail toegezegd dat dit accoord is.
HETNET heeft van mij alle specificaties van de belkosten ontvangen, samen met mijn brief van 16 oktober.

Op 18 oktober kreeg ik een bevestigingsbrief van HETNET: de zaak zou in behandeling worden genomen.

HETNET heeft mij echter maar een bedrag van € 21,42 vergoed op de rekening van 20 november.
Rest dus nog een terug te ontvangen bedrag van € 52,41. Ik heb HETNET nu verzocht dit bedrag direct over te maken op mijn girorekening.
Zo niet, dan zal ik dit bedrag terugvorderen van de volgende telefoonrekeningen.

[tony van rijssen]

met internet heb ikzelf geen problemen want ik woon in duitsland, maar mijn 84 jarige moeder in nederland, die op een aanbod van hetnet is ingegaan heeft er des te meer problemen mee.
In eerste instantie had zij een inbelabonnement bij hetnet, daar maakte ze veel gebruik en mailde met haar kinderen en familie in het buitenland. Hetnet kwam toen met een verleidelijke aanbieding, instapsurfen, zodat ze ook fotoos van haar klein en achterkleinkinderen kon downloaden. In juni 2006 kwam een monteur van hetnet om de boel te installeren. Hij kreeg het echter niet voor elkaar en ging weg zonder werkend internet achter te laten met de mededeling dat mijn oude moeder het service nummer van hetnet moest bellen en om een andere monteur moest vragen. Na een paar dagen kwam de 2e monteur, die het ook niet voor elkaar kreeg. Hetnet kan niet op een imac geinstalleerd worden was zijn mening (hoewel mijn moeder bij de aanvraag expliciet vermeld had dat het om een iMac ging. Wel twee maal monteurskosten in rekening gebracht! Daarna kwam mijn broer 100 km aangereden en hem lukte het wel om internet aan de gang te krijgen!
Vervolgens kreeg mijn moeder een rekening van KPN van 397 euro. Het bleek daarbij dat ze geen instapsurfen had gekregen maar tijdsurfen. Dat kostte haar veel te veel geld. Weer de dure helpdesk gebeld en ca 30 euro later alleen maar toezeggingen maar geen werkelijke actie. Daarom een brief geschreven aan Boukje Bugel - Gabrieel van hetnet. Natuurlijk zonder antwoord zoals te verwachten was. Mijn moeder heeft toen de automatisch incasso stopgezet en kan in ieder geval nu zelf beslissen wat ze wil betalen. Daarop heeft mijn broer op 27 oktober een uitgebreide brief met alle details en misverstanden aangetekend aan KPN Michiel Buitelaar geschreven met het verzoek alles recht te zetten en de inmiddels torenhoog opgelopen helpdeskkosten terug te betalen en de zaak verder in orde te laten maken zodat mijn moeder gewoon kon internetten. Op 7 november komt het antwoord van Michiel Buitelaar, een antwoord waar we allemaal van om buitelden.
Hij schrijft namelijk dat hij ons verzoek honoreert en de ADSL aansluiting opheft. Op geen enkele wijze echter hebben wij om een opheffing gevraagd! Bij KPN interpreteren ze wel heel merkwaardig!
Daarop heb ik KPN gebeld en naar de correspondentie verwijzend gevraagd of dit niet op een bevredigende wijze op te lossen was. Ik kreeg daarop te horen dat ik niet bij hen maar bij hetnet moest zijn, met als service nog even het service nummer. Je begrijpt wel dat ik mijn moeder geadviseerd heb haar verlies maar te incasseren en het bij een andere provider te proberen. Liefst eentje die niets met de KPN het net of planet te maken heeft want het blijkt wel dat deze ondernemingen op grove wijze hier hun klantonvriendelijkste houding ten toon spreiden.
Ik wens alle slachtoffers van de mensonvriendelijke geldverslindende ineffieciente bedrijven succes toe in hun pogingen te krijgen waar ze recht op hebben, namelijk een mensvriendelijke, werkende en effieciente service.
tony van rijssen

[Jauk van der Craats]

Onlangs heeft de directeur van KPN bij TROS RADAR verteld dat hij het erg vervelend vindt dat er zoveel klachten zijn. Hij zou daar extra hard aan laten werken om de problemen op te lossen.
HELAAS!
Weer krijg ik van HET NET geen concreet antwoord.
Mijn schriftelijk ingediende vraag ligt bij HET NET al vanaf 16 oktober.
Tot op heden geen antwoord.

Leuke beloftes op televisie; in de praktijk geen verbeteringen.
Hoe zit dat nu?
Wanneer krijg ik nu echt antwoord?

[hertogen]

Begin juni j.l. ben ik overgestapt van KPN (Het Net.) naar Casema, zelfs 'n bevestiging hiervan gekregen van Het Net; ik heb daarna alles ingeleverd. Draden modem, telefoons en ga zo maar door. Tot mijn verbazing kreeg ik 'n rekening van €56,= voor "bewezen internetdiensten" van Het Net in november, met de mededeling, dat de diensten afgesloten zouden worden. Heb daarna telefonisch contact met Het Net gehad, waar ik niet veel verder kwam, dan de gebruikelijke wachttijd van 20 minuten ná de telefoniste, die beaamde, dat mijn opzegging in de computer stond; zij zou me doorverbinden met de klantenservice. Inmiddels is het 6 december en heb ik wéér 'n herinnering, die nu opgelopen is tot €85,=. De KPN dwingt je gewoon telefonisch contact te zoeken,via email gaat het niet. Vandaar dat ik deze weg zoek. Mijn "klantnummer" bij Het Net was 21176688.
In ieder geval bedankt voor uw kostbare tijd, A.Roovers.

[TRAY]

Hmm...

ik neem totaal geen moeite meer, zelfs niet meer een gratis email sturen...
Ik heb alle bewijzen dat ik tijdig tot 3 keer toe hun heb geinformeerd (gebeld, gemaild, aangetekende brief geschreven) en heb zelfs de experiabox niet opgehaald bij het Postkantoor.

Nu vernam ik dat er een automatische incasso (waar ik geen opdracht voor gaf) heeft plaatsgevonden, deze direct teruggevorderd...

En dat is het enige wat ik nog blijf doen...zodra ze geld incasseren dan vorder ik het terug...

Ik zit nu nog bij XS4All dus heb gelukkig nog internet...maar weet niet of een bedrijf als KPN ook dat stopzet zodra ik niks meer betaal...

En trouwens waarom betalen voor niks? Als ik jullie was zou ik er alleen in het begin enige tijd insteken door te bellen/mailen/schrijven...laten ze niks horen dan zou ik zeggen dat je je er niet te druk om moet maken, gewoon alles terugboeken...en dan zien waar het schip strand!

Ik studeer trouwens recht, niet dat ik wil opscheppen, maar Het Net heeft geen poot om op te staan!

[Pieter150]

dit is mijn ervaring:

In september 2006 zijn wij over gegaan op surfen en bellen van HetNet.
Al vanaf het begin bleek de kwaliteit van de telefoonlijn niet al te best te zijn; wij waren bij de beller aan de andere kant zeer zacht hoorbaar. Daarbij waren wij de helft van de tijd telefonisch niet bereikbaar; Een beltoon was niet te horen en vaak werd na enige tijd de melding gemaakt: "Dit nummer is momenteel niet bereikbaar".

Ook was het abonnement niet in orde; bij aanvraag abonnement heb ik aangevraagd surfen en bellen + onbeperkt bellen. Maar onbeperkt bellen was tot en met oktober niet geactiveerd, waardoor de telefoonkosten hoger opliepen dan ik voor ogen had.

Op vrijdag 3 november neem ik voor de 3e keer contact op en bij de helpdesk belooft men dat ik binnen 2 werkdagen terug gebeld zal worden. Op 8 november nog niets vernomen, dus maar weer zelf contact opgenomen met de helpdesk. Bij het laatst genoemde gesprek heb ik 28 minuten gebeld. Gezien de kosten à 0,45 / min. lopen de totale kosten van "bellen naar HetNet" al aardig op.

Na het sturen van een boze brief zijn bovengenoemde problemen opgelost, maar het volgende dient zich aan;

Op 09-12-2006 constateer ik dat er naast mijn eigen facturen van KPN (hetnet) ook 2 facturen worden afgeschreven van een andere partij. Op 06-11-2006 wordt €. 113,37 te veel afgeschreven en op 06-12-2006 nog eens €. 143,88.
Deze afschrijvingen behoren toe aan een ander klantnummer.
Gelijk gebeld met de hulplijn van Hetnet. De dame bij de helpdesk (Mevr. Sharifa) weet blijkbaar niet goed hoe er met klanten moet worden omgegaan, want na enige tijd blijkt zij niet meer te "hangen". Dus maar weer gebeld en dan wordt de afspraak gemaakt dat ik ma. 11-12-2006 tussen 08.00 en 10.00 uur wordt terug gebeld (terugbel order wordt ingegeven). Ik heb dan gesproken met mevr. Hezels. En in het lange gesprek dat ik met haar heb geeft zij volmondig toe dat het servicenivo en klachtenafhandeling bij Hetnet om te huilen is. Ik krijg dan ook een nummer waar ik zelf eventueel terecht kan; Debiteurenbeheer 040-2993499.
Het is inmiddels ma. 11-12-2006 11.00 uur en natuurlijk ben ik nog niet gebeld. Dus zelf maar weer bellen met debiteurenbeheer. Hier kunnen ze niets voor mij doen en geven mij een nummer in zwolle; ook debiteurenbeheer: 050-5823884.
Ook hier kan men weer niets voor mij betekenen maar kunnen mij wel gratis doorverbinden met de helpdesk van hetnet. "Wegens grote belangstelling voor surfen en bellen is het erg druk en de verbinding wordt automatisch verbroken" klinkt er dan, dus weer terug bij af.
Een kwartier later maar weer in de telefoon geklommen, via keuzemenu 3-1-1 kom ik bij de afdeling facturen en natuurlijk kan men ook hier niets voor mij doen. Ik wordt doorverbonden met de afdeling "facturenafdeling". Na ook hier weer 2 maal te worden doorverbonden krijg ik de heer Hugo ten Brink aan de lijn en kort samengevat komt het hier op neer: Men gaat een aantal formulieren aanmaken waar het probleem wordt omschreven. En zodra de andere partij haar rekeningen heeft betaald, krijg ik ook weer mijn geld! Op mijn vraag wat er gebeurd als de andere partij niet betaald, heeft men geen antwoord. Ook kan men mij geen toezeggingen doen op welke termijn ik het geld kan terug verwachten. Als ik dan vraag om een meerdere te spreken kan dit niet (niet aanwezig). Een notitie achterlaten voor de meerdere blijkt ook moeilijk te zijn want men kan niet beloven dat ik wordt terug gebeld.
Tot zo ver!

Ik heb de lange versie van het verhaal maar achterwege gelaten.