[ archief ] Directeur Klantenservice @Home, Paul Doop.

[adadriaansen]

PERSOONLIJK

Aan de heer Paul Doop, Directeur Klantenservice van @Home

Goirle, 18 januari 2007.

Betreft: mijn ervaringen met @Home
Mijn kenmerken: TV Digitaal klantnummer: 405221, Factuur Online klantnummer: 21508258, referentienummers bij uw Klantenservice: 1535725 en 4784519

Beste heer Doop,
Allereerst dank ik u voor uw hartverwarmende welkomstwoorden die ik mocht ontvangen bij uw schrijven van 12 en 13 december 2006 met het kenmerk WFMSbr.3.0-CombiKeuze000-231006. Ik was echt ontroerd. Ik voelde me meteen thuis, at home, @Home. Wat had ik toch een goede keuze gemaakt. Waarom had ik me niet eerder aangemeld voor een combikeuze, tv internet telefonie ZOALS HET HOORT? Ik mag u mijn wedervaren met @Home dan ook niet onthouden. Daar gaan we.
1. Vrij spoedig kreeg ik een onvolledig installatiepakket. Bepaalde snoeren ontbraken en ook de bestelde draadloze router ontbrak. Dus letterlijk draadloos en spoorloos.
2. Dit alles werd op 29 december 2006 ontdekt door de installateur van Schuuring. Hij heeft het e.e.a. netjes ondervangen en verholpen en ik heb meteen uw Klantenservice gebeld (dat kon ik toen nog, immers ik zat tot 12 januari bij de KPN) en heb uw medewerker, Bas Schoonderwoerden, medegedeeld dat de router er niet bij zat en met hem afgesproken dat ik er dan maar van afzag.
3. Op 8 januari 2007 kreeg een mailtje met als onderwerp: Factuur @Home Januari. Terwijl ik een factuur verwachtte van 6,10 euro, excl. BTW, kreeg ik een Factuur Online, nummer: 77716519077 en met klantnummer: 21508258, met een totaalbedrag van 96,33 euro, incl. BTW. Ziet u het verschil? Groot, hè?
4. Ik heb dit via uw Klantenservice online wederom meteen medegedeeld en er tot op heden geen enkele reactie op mogen ontvangen. Verzendt u zoveel verkeerde facturen?
5. We belanden aan bij de grote dag, 12 JANUARI 2007. Deze datum staat in hoofdletters in mijn geheugen gegrift. Het is vrijdag en ik ga erbij horen. Ik hoef alleen het stekkertje van de telefoon in de daarvoor bestemde doos te doen en ik ga digitaal ZOALS HET HOORT. We zijn eindelijk geaccepteerd thuis, at home, @Home. Wat wil een mens nog meer? Oost West, thuis best, nietwaar? Terstond heb ik Terschelling gebeld. Er zat wat ruis op de lijn, maar in het hoge Noorden kan het dan ook flink waaien. Wat schetst echter onze verbazing, na pakweg 40 minuten wordt de lijn/verbinding spontaan verbroken. Gek, hè? Terwijl ik toch een abonnement VolopBellen 24 uur heb! Dit is echter tot op heden het langste telefoongesprek dat ik via @Home heb mogen meemaken. Tot op dit moment bepaalt blijkbaar @Home nog steeds, wanneer het gesprek afgelopen moet zijn en de duur ervan varieert tot maximaal 13 minuten. Sinds ik klant van @Home ben, heb ik de hoorn er nog niet op hoeven te leggen. Wat zei Johan Cruijff ook alweer over nadeel?
6. Op vrijdagavond heeft mevrouw Hamels uw Klantenservice gebeld. Na 20 minuten wachten kreeg zij daadwerkelijk iemand aan de lijn die aan het begrip klantenservice een geheel eigen dimensie toevoegde. Mevrouw Hamels, ook een klant van @Home, werd op onbehoorlijke wijze te verstaan gegeven dat ze wegens drukte morgen maar terug moest bellen. NA 20 MINUTEN WACHTEN, KOMT IEMAND VAN DE KLANTENSERVICE ERACHTER DAT HIJ HET DRUK HEEFT!!!???
7. We belanden aan op zaterdag, 13 januari 2007. Mevrouw Hamels is er als de kippen bij en ze wordt door een medewerkster van uw Klantenservice fatsoenlijk te woord gestaan en er wordt aangegeven, hoe ik moet handelen. Ik krijg zelfs een referentienummer: 1535725. Ik heb een nummer, dus ik besta. Voor zover @Home ons dat toestaat belt zij mij dit door. De handelingen mogen echter niet baten, dus ik bel mobiel (prepaid) naar uw Klantenservice. Een van de medewerksters constateert dat het probleem niet bij mij binnenshuis ligt en zal het e.e.a. doorgeven aan de technische dienst. Het zou wel 3 dagen kunnen gaan duren. We hebben zelfs tijdens dit gesprek gelachen, meneer Doop. Dat moet kunnen, vindt u niet?
8. Zondag, 14 januari 2007. U zal denken: Zondag, is dat geen rustdag? Wat kan ik in godsnaam op zondag misdoen?
Terecht, maar lees verder. Kijk ik heb een combikeuze en ook een abonnementje TV Digitaal, die vanaf de installatie op 29 december 2006 het gewoon heeft gedaan en wat schetst mijn verbazing? Ik ontvang nu opeens enkel Nederland 1 en een paar regionale zenders digitaal. Op de rest van de zenders staat: Preview periode verlopen.
Ik schiet spontaan in een lachbui. Dat had ik beter niet kunnen doen, want tevens kreeg ik last van buikloop.
Is er een causaal verband te leggen tussen mijn ervaringen met @Home en de aanval van diarree? Neen, lijkt mij niet. Ik heb me laten verzekeren dat HET heerst. Daarenboven had ik daags voordien voortreffelijke erwtensoep genuttigd. Het was dus gewoon de goden verzoeken.
Maar nu begrijp ik in een flits van heldere geest uw kenmerk van uw bovenvermelde brieven. Daar staat CombiKeuze000, met name die 3 cijfers verraden het al. Ik heb een CombiKeuze van drie keer nul, niks, nada, rien!!!
9. Gisteren heeft mevrouw Hamels wederom uw Klantenservice gebeld met de vraag, hoe het ermee staat. Wederom werd zij netjes te woord gestaan en wederom heb ik een referentienummer gekregen, nl. 4784519. Valt u het veelvuldig gebruik van het woordje ‘wederom’ ook op? Ik kan zelf niet bellen daar zorgt @Home wel voor. En mobiel heb ik ondertussen mijn tegoed van pakweg 50 euro ook al verbeld naar uw Klantenservice.

Meneer Doop, u bent directeur Klantenservice. Nu ken ik uw functieprofiel niet, maar het zou mij niks verbazen dat er hoge eisen gesteld worden in de sfeer van mensenkennis en inlevingsvermogen. Uiteraard bent u al lezend tot een aantal ideeën en conclusies gekomen. Dat draadloze routertje van 69 euro wordt natuurlijk gratis geleverd en thuisbezorgd. Natuurlijk speelt u allang met de gedachte om mij een TomTom cadeau te doen. Per slot van rekening raakt de klant door dit alles het spoor bijster en de weg kwijt. Niet dan? Natuurlijk gaat u de zaak persoonlijk uitzoeken en geeft u opdrachten om alles asap te verhelpen.
Maar, meneer Doop, ik vrees dat het hier niet gaat om een incidenteel probleem, edoch eerder om een zeer structureel probleem (Dat we vorige week van dinsdag op woensdag en bloc eruit lagen is het vermelden niet waard. Dat is een grootschalig incident en schept tevens een band tussen de klanten.) Reden, waarom ik me heb aangemeld bij @Home Klantenpanel.
Mijn bijdrage aan de Klantvriendelijkheid zal zijn weerga niet kennen. Ik stik van de ideeën en suggesties. Maar blijkbaar heeft u mij niet nodig. Jammer, het aanbod staat echter nog steeds.
Afrondend, meneer Doop, kom ik tot de voorlopige conclusie, Oost West, @Home niet best.
En onder dankzegging bij voorbaat voor het routertje en de TomTom, verblijf ik, met groet,
Ad Adriaansen

A.P.C. Adriaansen
Molenstraat 61
5051 LE GOIRLE
Telefoon: 013-5348532, e-mailadres: [email protected]. Beide onder voorbehoud (zie boven)
Mobiel telefoon: 06-33720539

[Ron 2]

Als je je item nog kunt wijzigen zou ik je privé gegevens even weghalen, dia gaan niemand iets aan.
Ik ben benieuwd of deze brief inderdaad, ZOALS HET HOORT, op het buro van de heer Doop terecht komt, of dat je (lijkt me waarschijnlijker) een standaard antwoordje krijgt dat je klacht "in behandeling is genomen" en vervolgens nooit meer iets hoort.

Ik vind je brief wel leuk, zou hem zelf ook in die stijl geschreven kunnen hebben

[pvd]

Quote:
2. Dit alles werd op 29 december 2006 ontdekt door de installateur van xxx. Hij heeft het e.e.a. netjes ondervangen en verholpen en ik heb meteen uw Klantenservice gebeld (dat kon ik toen nog, immers ik zat tot 12 januari bij de KPN) en heb uw medewerker, xxx , medegedeeld dat de router er niet bij zat en met hem afgesproken dat ik er dan maar van afzag.



Beste Adriaansen: Familie van Co zeker....Die weet het ook altijd beter. Zou je de naam van de klantenservicemedewerker kunnen wijzigen in xxx Quote:
3. Op 8 januari 2007 kreeg een mailtje met als onderwerp: Factuur @Home Januari. Terwijl ik een factuur verwachtte van 6,10 euro, excl. BTW, kreeg ik een Factuur 96,33 euro, incl. BTW.



vermoedelijk in rekening gebracht: Router (€69,- + 2 maand abbonement??) Foutje bedankt.



Quote:
5. Terstond heb ik Terschelling gebeld. Er zat wat ruis op de lijn, maar in het hoge Noorden kan het dan ook flink waaien. Wat schetst echter onze verbazing, na pakweg 40 minuten wordt de lijn/verbinding spontaan verbroken. Gek, hè? Terwijl ik toch een abonnement VolopBellen 24 uur heb!


Fair use policy niet gelzen zeker....

Quote:
Ik ontvang nu opeens enkel Nederland 1 en een paar regionale zenders digitaal. Op de rest van de zenders staat: Preview periode verlopen.



Te snel zappen zeker....
Deze tekst verschijnt bij mij ook op alle zenders, maar na ca.10 seconden gaat deze weg en krijg ik gewoon beeld en geluid

Quote:
Dat draadloze routertje van 69 euro wordt natuurlijk gratis geleverd en thuisbezorgd.

Dat had u toch afgemeld?

pvd

[IF]

E19 kan door middel van 1 telefoontje verholpen worden, deze code geeft aan dat de previeuw periode is verlopen, deze previeuw periode krijgt ieder huishouden dat is overgestapt naar digitale televisie 2 weken lang, daarna volgt je eigen abonnement, heb ik me laten vertellen door een medewerker van de klantenservice..

Ik belde ook met de mededeling dat ik een E19 in beeld had staan, ze vroeg om mijn gegevens, en hup, 5sec later had ik weer beeld...

Dit is dus oplosbaar.... pfffff