HET PROBLEEM:
Op 6 december 2006 werd mijn vader gebeld door @Home met de vraag of hij zijn internet aansluiting wilde aanvullen met telefonie. Zijn antwoordt hierop was kort en bondig NEE, geen interesse. Op 11 december stond bij hem de postbode van TNT op de stoep met een pakje van @Home en of hij maar even wilde tekenen voor ontvangst. Omdat hij niet kon zien wat er in het pakje zat en hij inmiddels vergeten was dat @Home hem had gebeld nam hij het pakje in ontvangst. Hier begon het gedonder. Na het pakje opengemaakt te hebben kwam hij er achter dat ze hem een gecombineerd pakket telefonie/internet hadden gestuurd, terwijl hij duidelijk nee had gezegd tegen de tele-verkoper van @Home. Mijn vader plakte € 6.20 op het pakje en zond het geheel met een begeleidende brief via TNT op 12 december 2006 retour aan @Home. Probleem opgelost denken we nu. Maar helaas. Op of rond 1 januari 2007 belde hij mij met de mededing dat hij geen internet meer had en zijn mail niet meer kon lezen. Nu moest ik toch nog naar mijn ouders, dus vertelde hem dat ik de boel wel "EVEN" in orde kwam maken als ik bij hun was. Maar wat ik ook deed ik kreeg de verbinding niet meer tot stand. Na een kijkje op het modem kwamen we er achter dat er een lampje op het modem knipperde dat nooit geknipperd had. @Home-Helpdesk (0900-0740) (lokaal tarief) maar eens gebeld 40 minuten wachttijd. pffffffff Het eerste wat mij verteld werd was natuurlijk standaard, "meneer het probleem ligt bij u" maar nadat ik vertelde dat de lampjes op het modem wel heel raar knipperde werd er toch verder gekeken. U heeft een telefonie/internet aansluiting zei het meisje bij de helpdesk. Na 10 minuten praten had ik haar aan haar verstand gepeuterd dat we alleen internet hadden. Wat blijkt, de brief en de doos zijn nooit door @Home ontvangen en spoorloos verdwenen. Raar hoor 2 verschillende pakketjes. Gelukkig hadden we het verzend bewijs van TNT dus daar konden ze ons niets maken. De gegevens van het nieuwe modem waren inmiddels in de server verdwenen en konden niet zomaar worden gewijzigd. Ons modem kreeg dus een verkeerd signaal. We werden aangeraden nogmaals een brief aangetekend (om het goedkoop te maken) naar @Home te sturen om het probleem voor te leggen en daarna zouden we "PER E-MAIL" een antwoord terug krijgen. "Juffrouw", we hebben geen internet hoe moet ik nu mijn mail lezen..........
wat een dom wijf zeg.... sorry dat ik me zo uitdruk. O, ja pffff wat nu.... ze zou een aantekening maken en dan zou er, als de brief behandeld was met ons telefonisch of schriftelijk contact gezocht worden. Wij op 13 januari in de pen geklommen en een boze brief naar @Home gestuurd. Antwoord.... ik dacht het niet. Op 19 januari .. geen internet..... dus belde mijn vader dat het probleem nog altijd niet opgelost was en wat hij nu moest doen. Ik weer naar @Home gebeld 45 minuten wachttijd.... Na wat heen en weer gepraat, kon ik de juffrouw van de helpdesk duidelijk maken wat het probleem was, veel kon ze niet voor me doen. Langzaam kwam de stoom uit mijn boordje 
. Het lijkt wel of u boos bent zij het wicht. Ik ben niet boos ik ben furieus. Ik wil iemand van de technische dienst spreken of desnoods de directie. Dit hielp..... ze wilde dan wel de gegevens van het oude modem hebben. Lastig natuurlijk, want het modem hangt in Geleen en ik zit in Deventer en wilde natuurlijk de telefoonhoorn niet op de haak leggen. Goed, toch maar opgehangen en pa gebeld. Die gaf mij de benodigde MAC en S/N nummers door daarna nogmaals @Home gebeld wachttijd 25 minuten ha de wachttijd werd korter. Inmiddels had ik ook een ticketnummer gekregen dus dat werkte iets eenvoudiger dacht ik. Ondanks het ticketnr de juffrouw van de helpdesk weer het hele, steeds langer wordende verhaal verteld. Gelukkig zag ze kans om de gegevens van het modem te wijzigen. We moesten nu de PC en het modem 24 uur uit laten staan zodat ze bij @Home kans kregen om de gegevens op de server te wijzigen en de boel te resetten. Op 20 januari een telefoontje van mijn vader, m'n internet doet het nog steeds niet. Het lampje op het modem dat niet hoorde te knipperen brandde inmiddels weer zoals het hoorde dus de verbinding met @Home was er wel. Wat nu. Toch maar weer even contact gezocht met @Home. 45 minuten wachttijd ...... Ik dacht dat ze laatst zeiden dat ze weinig problemen hadden .... hoe kan die wachttijd dan zo lang zijn ? Weer een andere juffrouw aan de lijn, nu bleek, na wat zoeken de COMPUTERNAAM niet juist te zijn omdat er een wijziging was doorgevoerd was ook de computernaam gewijzigd. Zonder medeweten van ons natuurlijk. De -A aan het eind van de computernaam moest veranderd worden in een -B. Eindlijk na de wijziging 
HOERA de internet verbinding kwam tot stand. Helemaal goed is het nog altijd niet, want af en toe valt de verbinding spontaan weg. Zal wel in de computernaam zitten, (mijn conclusie bleek naderhand waar te zijn) want dat hebben schoonzoon en dochter ook gehad met hun internetverbinding maar na een nieuwe computernaam gekregen te hebben van @Home is dat helemaal goed gekomen. Uiteindelijk op ongeveer 23 januari ontving mijn vader een excuus brief van @Home, dit briefje zal ook wel automatisch zijn gegenereerd. Omdat de soap hier helaas niet ophoudt. Gaan we nog even door. Op 25 januari belde mijn vader met de mededeling dat hij alweer geen internet had. De lampjes op het modem knipperde weer als in het begin en er was geen verbinding. Dus we waren helaas weer bij nul. Telefoon gepakt en naar @Home gebeld 30 minuten wachttijd en opnieuw moesten ze de gegevens van het modem hebben. Wederom kregen we een andere computernaam en weer moesten we 24 uur wachten. Na het aanzetten van het modem. hoera de lampjes knipperden zoals het hoorde. En ja hoor mijn vader had weer internet.... 
'Probeer nu gelijk maar even je post op te halen', ik heb je nu toch aan de lijn, zei ik tegen mijn vader. Helaas geen post, want Outlookexpress gaf aan dat er iets fout was, maar wat ?? Misschien de account gegevens ?? Alles nagelopen. Helaas ik kon niet ontdekken wat er fout was, maar ik had wel zo'n duikerbruin vermoeden. Webmail van @Home gestart en een poging ondernomen om zo kijken of z'n password nog wel klopte. Helaas, mijn vermoeden werd bevestigd. Ik kon niet inloggen met de oude gegevens want wat bleek mijn vaders password was door @Home gereset. Grrrrrrrrr. 
Weer gebeld naar @Home15 minuten wachttijd. De vriendelijke man aan de helpdesk, was met zijn buitenlandse tongval slecht te verstaan maar kon gelukkig mijn vaders password resetten en gaf aan dat het welkom01 moest zijn. Na 5 minuten, ja, ik kon op mijn vaders webmailaccount inloggen en gelijk zijn password wijzigen in oude. Naar Geleen gebeld hoera Outlookexpress haalde de post op. We zijn er....... ha,ha,ha nee hoor. Ik gebruik de Webspace van mijn vaders @Home account voor mijn website.... je raad het al die is ook verdwenen. Maar weer eens gebeld 25 minuten wachttijd. Helaas de helpdesk kon niets voor me doen. Of ik maar even een mailtje naar [email protected] wilde schrijven. De volgende mailtjes schreef ik naar het bewuste adres en verbaas je over wat ik terug ontving van Paul Spierings en Sebastiaan Kuipers van @Home support??????? Slapen deze mannen of ...... lezen ze niet.To be continued ......
EMAIL AAN @HOME SUPPORT AFDELING
DIT IS HET 2e BRIEFJE WAT IK TERUG KREEG
Geachte heer/mevrouw Petrij,
Hartelijk dank voor uw e-mail.
@Home geeft u de mogelijkheid om een website te bouwen op een van haar servers. @Home geeft geen ondersteuning voor het opzetten en onderhouden van de klantpagina's die op onze servers staan. Daarom kunnen wij geen inhoudelijk antwoord geven op uw vraag.
Als u meer wilt weten over het maken van websites, kijk dan in onze Online Help op http://help.home.nl/ en zoek op "webspace". Hier vindt u verwijzingen naar websites die u stap voor stap helpen met het (uit)bouwen van uw homepage, zoals bijvoorbeeld bewegende animaties.
Heeft u nog vragen, dan kunt u ook terecht op onze online help via http://help.home.nl/.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Met vriendelijke groet,
@Home
Afdeling Klantenservice
Behandeld door: Sebastiaan Kuipers
Original Message Follows:
------------------------
HIERONDER DE 2e BRIEF AAN @HOME
Geachte medewerker Support@Home.
Ik heb u al eerder een briefje geschreven, i.v.m. het verdwijnen van mijn website.
Helaas nog altijd geen antwoord.
Gaarne zag ik mijn website zo snel mogelijk weer online.
Mijn inlognaam is F.Petrij
Lees eerst de problemen op Ticketnr- 1562235
Hoogachtend Dhr. f.Petrij / Geleen
DIT IS HET BRIEFJE WAT IK TERUG KREEG
Geachte heer Petrij,
Hartelijk dank voor uw e-mail.
@Home biedt u de ruimte voor uw website op een van haar servers.
U vraagt zelf een website (homepage) aan via www.home.nl/. Ga naar Voor
abonnees > Internet > Website en Privemap. Daar volgt u de aanwijzingen
voor het activeren van uw homepage.
Heeft u nog vragen, dan kunt u ook terecht op onze online help via
http://help.home.nl/.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Met vriendelijke groet,
@Home
Afdeling Klantenservice
Behandeld door: Paul Spierings
Original Message Follows:
------------------------
HIERONDER DE BRIEF AAN @HOME
Ticketnr. 1562235
Beste medewerker
Gaarne zou ik zien dat mijn website zo snel mogelijk weer online is.
Na alle ellende die ik nu met @home heb gehad door een reclamestunt
telefonie / internet (zie ticketnr.) zou ik het ZEER op prijs stellen
dat mijn website zo snel mogelijk weer online is.
Mijn inlognaam is f.petrij
Indien jullie dit niet snel voor elkaar krijgen gaat er een dikke brief
naar KASSA.
Met de hoop dat ze me uitnodigen voor een gesprek.
Met vriendelijke groet Dhr. F.Petrij / Geleen
DE SCHADE:Door een reclamestunt van @Home had mijn vader nu 6 weken geen internet, ruim 4 uur overbodige telefonie, 2 brieven schrijven een hoop ellende. Dus je bent gewaarschuwd. @Home stuurt je ongewenst een pakket en kijkt niet of het ooit terug komt ! Afwachten wat ze nu op de administratie gaan doen ?
DE MORAAL VAN HET VERHAAL
Het ergste van dit verhaal vind ik nog dat diegene die verantwoordelijk zijn voor dit hele verhaal zich verschuilen achter de helpdesk. De helpdesk is een aantal mensen die best hulp willen bieden en daarvoor als dank de klappen op moeten vangen van de fouten van hun achterban. IK heb respect voor deze mensen, zij zijn diegene die gestressed thuiskomen en de hoge heren lachen weer in hun vuistje.
Want een tel.nr van iemand die verantwoordelijk is voor onze problemen krijg je toch niet. En een brief hoef je niet te sturen want die gaat hoogst waarschijnlijk de prullenbak in
Frans Petrij / Deventer
website http://www.frans-petrij.nl/start.htm
