Ik ben al enige tijd tevreden klant van Greenchoice. hieronder staat waarom:
- ik krijg op tijd mijn nota,
- ik mag zelf mijn voorschotbedrag bepalen,
- ik kan zelf alles online controleren en aanpassen,
- grootste voordeel: ik krijg maar een rekening waar alle kosten op staan die betrekking hebben met energie dus ook nb kosten
De realiteit ligt ietsje anders, maar jij bent niet te overtuigen (en wilt dat ook niet); is niet erg hoor; de aandachtige lezer heeft zijn/ haar conclusie al lang getrokken.
Integendeel ik laat me graag overtuigen.
Je probeert het echter niet!
Je stelt slechts, maar onderbouwt niet. Dat overtuigt per definitie niet .
Op grond van ervaringen, kom je tot jouw opvatting, maar hoe weet je nu of je jouw positieve of negatieve ervaringen met telefonische contacten moet indelen bij "call center" of "eigen medewerkers"?
Daar ben je nog steeds niet op ingegaan. Doe dat eens! (en nu niet de redenering omkeren )
Geloof het of niet: ik zit een heel verhaal in te tikken (onderbroken door een paar telefoontjes) en nu net wilde ik het posten: moet ik opnieuw inloggen en is het verhaal dus gewoon foetsie!
Lekker is dat: vanavond niet meer dus, de volgende keer beter
Na het lezen van deze discussie wil ik graag het volgende kwijt.
Ik zelf ben medewerker bij de klantenservice van ENECO Energie, een bedrijf dat toch wel hoge prioriteiten stelt aan de klant vriendelijkheid, want geloof mij, we worden er allemaal vaak genoeg op afgerekent.
Ik zit NIET op een callcenter en ben dus echt medewerker van ENECO, ten aller eerste krijgen we een maand training, niet alleen om te leren hoe het systeem in elkaar zit maar ook om te leren hoe alle (voor leken vaak ingewikkelde) nota's in elkaar zitten, en voornamelijk hoe problemen (want problemen komen vaak voor bij grote bedrijven) op te lossen.
Verder hebben we een certificaat moeten behalen voor klantencontact en krijgen we regelmatig "bijspijker sessies". Ook is er een zogenaamde hogere lijn, die zitten op dezelfde afdeling en die krijgen ongeveer een keer per week cursussen en weten ook hoe bepaalde dingen van totaal andere afdelingen werken. Mocht men er met een klant niet uitkomen, dan kan er hulp bij hen worden gevraagd, verder beheren we een zogenaamde FAQ die altijd geraadpleegt kan worden en word iedereen na aanleiding van de onderdelen ondergebracht onder zogenoemde "skills" dit houd in, iemand die een training heeft gehad over nota's beantwoord alleen maar vragen over nota's en naarmate je er langer werkt, worden je skills hoger. Verder worden er regelmatig klanttevredenheid onderzoeken gestuurd naar klanten, die wij krijgen te horen, en als er onderzocht is dat bijvoorbeeld ik een van die klanten heb gesproken die het heeft teruggestuurd, dan krijg ik daar ook een terugkoppeling van.
Al met al wil ik zeggen dat wij (en van NUON kan ik hetzelfde zeggen, we hebben een aantal ex medewerkers NUON rondlopen bij ons) meerendeel NIET met call centers werken en dat we gelukkig ook de tijd krijgen om alles op te lossen voor een klant, desnoods zijn we er individueel een uur mee bezig, meerendeel word opgelost.
Natuurlijk worden er fouten gemaakt, welk bedrijf doet dat niet? Natuurlijk krijgt iemand wel eens een mindere medewerker aan de telefoon, of iemand die net is begonnen en "per ongeluk" verkeerde informatie verstrekt. Maar als iemand mij belt en ik zie dat er totaal verkeerde nota's worden verstuurd, dan kan ik dat handmatig corrigeren, zodat de klant binnen een week de juiste nota's in de bus heeft liggen MET een excuus brief.
Zo werken meerdere bedrijven en ja, wij hebben ook een call center die de grote opvang moet opvangen, wachttijden van meer dan 5 minuten word immers ook over geklaagd. Maar al met al, weet ik dat meerendeel van de bedrijven hun best doet.
Ik in iedergeval wel, en word altijd vrolijk als een klant zeer tevreden ophangt, al ben ik een week met ze bezig met heen en weer bellen. En bij mij op de afdeling heeft iedereen die instelling, anders ligt er zo een ontslag brief klaar.
wilde ik net weer een lang verhaal gaan schrijven voor Gerland, en lees ik jouw posting. Natuurlijk draagt dat bij aan de diskussie!
Eigenlijk heb ik de volgende vragen aan je:
Zo werken meerdere bedrijven en ja, wij hebben ook een call center die de grote opvang moet opvangen, wachttijden van meer dan 5 minuten word immers ook over geklaagd
Dit betekent dus dat het eerste (telefonische) contact van een klant met Eneco altijd bij dat callcenter uitkomt? Dus het callcenter doet de zgn. first line support en jijzelf bent onderdeel van de second line?
Als dit zo is: hoe en wanneer gaat een klant dan door van het callcenter naar second line support?
Nee, ik denk dat ik me daar helemaal verkeerd heb uitgelegd. Wij hebben in totaal meer als 500 klantenservice medewerkers, waarvan 10% bij een call center zit.
In mijn eerdere uitleg vertelde ik dat indereen zogenaamde "skills" heeft, dat call center mag alleen nota's behandelen en enkele betalingen. Mocht de vraag te hoog gegrepen zijn voor hen dan kunnen ze bellen met de hogere lijn, die ongeveer 1 keer per week een "bij spijker sessie" krijgt.
Het echte werk van die tien procent is eigenlijk het bellen naar klanten voor het opvragen van de meterstanden, zeker als deze klanten al meerdere jaren geschat zijn, of ze bellen klanten ter aanvulling van de gegevens, immers er kan in een jaar een drieling worden geboren en dan moet het voorschot omhoog. (dit was maar een klein voorbeeld)
De laatste tijd hadden we wachtrijen van meer als 10 soms wel 20 minuten, ja dan worden ze uiteraard ingezet, maar merendeel van de klanten word dan doorgezet.
Natuurlijk kunnen mensen er grandioos naast zitten, verkeerde informatie geven of klinklare onzin verkopen. Zou ik zelf ook wel een keer gedaan hebben zonder dat ik me ervan bewust was. Zeker als iemand net nieuw is, eerst een tijd training heeft gehad, aantal dagen mee heeft geluisterd en dan denkt dat ie het echt wel alleen kan, en zich schaamt om opnieuw dezelfde vraag te stellen ofzo (ook dit is maar een voorbeeld) Mocht dat een keer gebeuren, bedenk dan dat het niet het bedrijf is, maar de medewerker die verkeerd heeft voorgelicht of zich niet aan de belofte heeft gehouden of vergeet terug te bellen. En dat is altijd heel moeilijk uit te leggen aan klanten die opnieuw gefrustreerd aan de telefoon hangt.
Maar ik weet uit ervaring dat bij ons op de afdeling zeker 95% zich altijd inzet voor de klant en zodra ze het niet weten de volgende lijn bellen, duurt dat te lang, dan wordt de klant altijd terug gebeld.
Ook luistert er minstens 1 keer per maand, een week lang, iemand mee, die erop kan wijzen dat er teruggebeld dient te worden, die terug koppelingen geeft en die meteen naast het bureau staat te springen als het mis gaat.
En er komen vaak diepe vragen en echte problemen binnen die echt wel opgelost worden. Ik denk ook niet dat een energie bedrijf met een call center zonder trainingen of basis trainingen dient te werken, en ik ben heel blij dat dat bij ons ook niet gebeurt. En ik ben heel blij, dat al werkt men er al 13 jaar, dat ze nog verplicht zijn om de trainingen te volgen.
Maar inderdaad, er worden nog altijd fouten gemaakt, maar wie doet dat nou niet?
Als aanvanger van deze topic krijg ik de indruk dat men afdwaald van de vraag "wie is de beste energieleverancier."
Men is afgedwaald en heeft het nu over call centra en dat was niet de bedoeling. Ik weet dat deze ook horen bij een energieleverancier maar horen niet bij mijn vraag.
Op bovenstaande vraag zijn er maar 2 of 3 die antwoord hebben gegeven en dat is erg weinig.
Je hebt natuurlijk helemaal gelijk: we zijn een beetje off-topic geraakt.
Komt eigenlijk door een lange diskussie tussen Gerland en mij over de zgn. zwijgende meerderheid. Een diskussie die uitmondde in eentje over de call-centers . Ik wil deze diskussie graag een keer voortzetten, maar misschien kunnen we daar beter een apart topic voor openen. Ik hoop overigens dat bijv. Saaaar ook daar dan weer aan zal willen bijdragen.
Wat betreft jouw oorspronkelijke vraag: je hebt toch wel een paar reacties hierop gekregen?! En ook elders in dit forum vind je wel positieve ervaringen. Meer kun je eigenlijk niet verwachten, denk ik.
Ok wicher,
ik begrijp dat u met uw discussie over call-centers een open deur ingooit en dit moet uiteraard voortgezet worden, het is interessant genoeg.
Uiteraard ben ik niet tevreden over de reactie's die op deze topic zijn vermeld maar het is niet anders.
iedereen bedankt voor de reactie's en sluiten dan maar.
MIJN ADVIES STAP OVER OP GREENCHOICE!
WAAROM??
Bij GREENCHOICE :
Geen callcenter medewerkers (zoals weldegelijk bij Eneco!)
Zeer klantvriendelijk personeel
Geen betaald 0900 nummer
Goede bereikbaarheid medewerkers
Heldere factuur waar alles op staat en op tijd
Hoge mate van zelf regulering via internet, zelf op soepele wijze voorschot bepalen, alles zelf controleren en zonodig aanpassen
Uit consumenten testen steevast als beste uit de bus
Goedkoper dan Eneco e.d.
Groene stroom
Dus GREENCHOICE is voor mij de beste en een voorbeeld voor al die andere maffia-achtige organisaties à la ENECO en NUON
Beste abnduyster,
U schrijft dat Greenchoice als beste uit een consumententest komt.
Graag zou ik vernemen waar ik deze test kan vinden
Ik volg namelijk alle, maar dan ook alle testen die ik kan vinden maar heb nog nooit een test over energiebedrijven gezien.
Dus graag een aanwijzing waar ik deze wel kan vinden.
Marinepik
Marinepik,
Bijgaand de gevraagde test en er zijn er meer geweest, maar die heb ik niet paraat.
Hoop je hiermede van dienst te zijn geweest.
M.vr.gr.
A.B.N. Duyster
VUGHT (Energeia) - Essent is veruit de goedkoopste aanbieder van de 'grote drie', zo meldde Energeia gisteren. Hierop ontving de redactie een mailtje van de Vastelastenbond met de mededeling dat deze inkooporganisatie nog veel goedkoper is. En inderdaad: het verschil is om over te schrijven.
De vastelastenbond biedt, in tegenstelling tot de energiebedrijven, alleen vaste contracten voor één jaar of drie jaar aan. Iemand met een enkele meter, woonachtig in Amsterdam, betaalt bij een eenjarig contract per kWh 6,78 cent. Heel wat minder dan de 9,28 cent die een klant van Nuon betaalt bij een eenjarig contract. Het vastrecht is met EUR 11,90 ook lager dan de bijna EUR 24 van Nuon.
Iemand (uit Amsterdam) met een verbruik van 3.500 kWh per jaar betaalt bij de Vastelastenbond dus EUR 249,20 aan elektriciteit, tegen EUR 348,68 bij Nuon, een verschil van bijna EUR 100!
En daar komt de besparing in gaskosten nog bij. Bij Nuon betaalt een klant met een verbruik van 1.800 kubieke meter en een eenjarig contract EUR 736,32 voor het jaar van het contract. Bij de Vastelastenbond is dat slechts EUR 625,79. In totaal is een lid van de Vastelastenbond EUR 210 per jaar goedkoper uit dan een klant van Nuon, bijna 20%.
Bij een driejarig contract is het verschil iets kleiner; dan is de Vastelastenbond 15% goedkoper. De stroomkosten bij de bond zijn dan EUR 245,35 en de gaskosten 709,14, in totaal dus EUR 954,49 per jaar. Bij Nuon zijn de kosten EUR 761,88 (gas) plus EUR 352,88 = EUR 1114,76.
Essent heeft geen eenjarige contracten voor stroom én gas. Wel biedt het bedrijf een zekerheidsgarantie van drie jaar aan voor beide producten. Een klant met zo'n zekerheidsgarantie is op jaarbasis EUR 340,28 aan stroom kwijt plus EUR 752,34 aan gas, ofwel in totaal EUR 1092,68. De Vastelastenbond is dan ruim 13% goedkoper.
De Vastelastenbond betrekt de eenjarige-contracten van Greenchoice en die voor drie jaar van Elektran. Per klant die de inkooporganisatie aanbrengt krijgt het een bepaald bedrag van deze bedrijven. De organisatie heeft geen winstoogmerk en heeft nu zo'n 19.000 leden, waarvan het merendeel (90%) energie afneemt. Behalve energie biedt de bond ook, naar eigen zeggen de goedkoopste, zorgverzekeringen aan, evenals andere 'vastelastenproducten'.
Alle bedragen zijn inclusief BTW en exclusief transportkosten en energiebelasting. Ook is geen gebruik gemaakt van mogelijke actietarieven zoals die via vergelijkingssites worden aangeboden.
Het grote verschil tussen Essent en zijn twee voornaamste concurrenten heeft een opmerkelijk bij-effect. Nieuwkomers als Greenchoice en Energiedirect baseren hun variabele tarief op dat van de 'standaardleverancier' in een regio. In Amsterdam is dat bijvoorbeeld Nuon. Greenchoice rekent standaard 0,25 cent per kWh minder dan Nuon. Dat levert een tarief op van 9,63 cent per kWh. Energiedirect haalt 11% van het Nuon-tarief af: 8,79 cent per kWh.
Dat betekent dus dat Essent in Amsterdam goedkoper is dan zijn prijsvechtende dochteronderneming Energiedirect. En hetzelfde geldt in heel het oude Nuon-gebied. En dat van Eneco, al is het verschil daar minder groot om de simpele reden dat Eneco iets goedkoper is dan Nuon.
Dat is vooral opmerkelijk omdat juist Energiedirect voor een belangrijk deel verantwoordelijk is voor de stijging van het aantal klanten, die Essent bij de halfjaarcijfers meldt. Energiedirect lanceerde een grootschalige reclamecampagne waarin het zich duidelijk neerzette als een goedkope leverancier. "De campagne is heel succesvol verlopen", zegt ook Energiedirect-directeur Jacques van Seeters tegen Energeia.
Van Seeters wil uit concurrentie-overwegingen niet het aantal extra klanten noemen. "Maar we hebben de doelstelling ruimschoots gehaald." Moederbedrijf Essent maakte wel bekend dat de nieuwe klanten voor grofweg 75% uit Wallonië komen en voor 25% bij Energiedirect zitten. Deze percentages zijn gebaseerd op volumes. In Wallonië ging het om 160.000 klanten, zo maakte Essent eerder zelf bekend. Dus een simpel rekensommetje leert dat Energiedirect maximaal zo'n 53.000 nieuwe klanten heeft mogen begroeten. Dat kan lager liggen, omdat Essent één Waalse klant die stroom en gas afneemt mogelijk voor twee telt.
Energiedirect-directeur Van Seeters denkt dat het succes van de campagne is te danken aan de "heldere propositie" die zijn bedrijf uit wilde stralen naar de klanten. Te zien waren onder meer een stel dat stank ruikt, aan een stopcontact snuffelt en concludeert dat er bedorven stroom uit komt. Of een man die een stofzuiger op 'mobiele stroom' koopt. Allemaal onzin, is de boodschap die Energiedirect verspreidt: "stroom is stroom en het gaat om de laagste prijs".
"Een boodschap die we brengen op een ontnuchterende en eerlijke manier", aldus Van Seeters. "Dat waarderen klanten. Er is duidelijk een groep klanten in Nederland die gevoelig is voor de prijs van energie." Dat Energiedirect in de praktijk niet altijd de goedkoopste is, doet aan het concept niets af, stelt hij. "Klanten weten dat ze bij ons een vast voordeel hebben, dat elk jaar wordt aangepast en opnieuw wordt berekend. Het ene jaar is Eneco misschien veel goedkoper dan concurrenten en het volgende jaar is het misschien andersom. Maar de klant in Rotterdam weet dat wij daar elk jaar onder blijven zitten."
Volgens Van Seeters zit er in het prijsbeleid van de gevestigde Nederlandse energiebedrijven een bepaalde inconsistentie. "Energiedirect maakt daar gebruik van." Veel klanten kunnen moeilijk volgen waarop Eneco, Essent, Nuon en consorten hun prijsbeleid baseren, maar snappen wel donders goed het beleid (min 11%) van Energiedirect, zo is de filosofie. En al zitten ze dan niet altijd bij de goedkoopste leverancier van allemaal, dat maakt die klanten volgens de Energiedirect-filosofie minder uit.
Maar dit betreft wel alleen de Deur aan Deur verkoop, niet het hele bedrijf Greenchoice. Dit soort zaken worden uitbesteed aan externe bureau's die op hun beurt weer samenwerken met uitzendkrachten. Deze uitzendkrachten hebben totaal geen gevoel met het bedrijf en willen gewoon geld verdienen.
Ik vind dus niet dat je kunt stellen dat Greenchoice oplichters zijn, je mag van mij wel je bedenkingen hebben bij deur aan deur verkoop. Want op dat punt ben ik het helemaal met je eens.
. Ik wil deze diskussie graag een keer voortzetten, maar misschien kunnen we daar beter een apart topic voor openen. Ik hoop overigens dat bijv. Saaaar ook daar dan weer aan zal willen bijdragen.
:
e.d.
is voor mij de beste en een voorbeeld voor al die andere maffia-achtige organisaties à la ENECO 
testen die ik kan vinden maar heb nog nooit een test over energiebedrijven gezien.