Op het moment dat ik dit schrijf, zit ik in de wacht bij een technisch medewerker van Het Net. Ik ben zo stom geweest om me te laten verleiden door hun reclame over de maandcontracten die zij aanbieden. Eind juli heb ik mijn bestelling geplaatst. Vandaag zou mijn internet moeten werken.
Ik heb nog niet eens een modem ontvangen.
Het is nu de derde keer in de afgelopen weken dat ik Het Net opbel. Twee keer eerder was ik ongerust dat mijn bestelling niet goed verwerkt was. Twee keer werd mij verteld dat er inderdaad iets niet klopte, maar werd beloofd dat het nu was verholpen. Vandaag, de dag dat mijn internet in principe geactiveerd zou moeten zijn, bel ik dus maar weer eens. Opnieuw hoor ik dat er iets mis is gegaan met mijn bestelling. Ik spreek eerst met een verkoopmedewerker, die mij doorverbindt met een medewerker van de afdeling retentie (of iets dergelijks), want die afdeling zou mijn bestelling weer moeten kunnen activeren. Als ik, na een kwartier in de wacht te hebben gestaan, deze medewerker aan de lijn krijg, moet ik eerst de hele situatie opnieuw uitleggen, al mijn gegevens weer doorgeven, zodat we samen kunnen wachten totdat het trage systeem van Het Net na een 5 minuten mijn bestellinggegevens tevoorschijn tovert. Dan blijkt na een gesprekje dat deze afdeling mij niet kan helpen. "Ik heb slechts een administratieve functie, ik kan alleen zien wanneer uw bestelling is geplaatst en wanneer deze opgeleverd zou moeten zijn." Volgens haar gegevens loopt de bestelling goed. Maar als ik haar uitleg dat vandaag 28 augustus is, en ik nog niet eens een modem heb ontvangen, begrijpt ze dat er toch iets aan de hand is. "Het enige wat ik kan doen, is een nieuwe bestelling voor u plaatsen, maar daar ben u ook niet bij gebaat denk ik?" Nee, inderdaad, dan kan ik weer een maand gaan zitten wachten totdat het weer niet werkt zeker?!
Dus moest ik bij de technische dienst zijn. Zij zouden moeten kunnen zien wat er mis gaat. Helaas kon ik niet worden doorverbonden, maar moest ik zelf hetzelfde nummer opnieuw bellen, en dan optie 4 kiezen. Vervelend, maar vooruit we doen het maar. Ik bel. Ik hoor maar 2 opties. Er is geen optie 4. Wat is dit nu weer? De medewerker heeft zeker een ander telefoonnummer bedoeld?! Dus ik bel maar weer naar een verkoopmedewerker om het nummer van de technische dienst na te vragen. Aha, dat is inderdaad een ander nummer. Een nummer wat 45 eurocent per minuut kost, in plaats van het lokale tarief wat ik tot nu toe had. Ik bel dit nummer, krijg tal van waarschuwingen dat het erg druk is en ik beter op kan hangen om het later opnieuw te proberen, maar vervolgens heb ik direct de technisch medewerker aan de lijn. Opnieuw de situatie uitleggen, gegevens doorgeven etc. Vervolgens weer een 10 minuten in de wacht staan omdat er dingen nagevraagd moeten worden. Daarna krijg ik te horen dat ik bij de afdeling order-navraag moet zijn. Ik wordt weer doorverbonden, en sta weer 15 minuten in de wacht. Hierna word ik eindelijk enigzins geholpen doordat er wordt beloofd dat er een gespecialiseerd iemand van de technische dienst naar mijn bestelling gaat kijken, en dat diegene mij als het nodig is hierover gaat terugbellen! Diegene gaat ervoor zorgen dat het gaat werken. Helaas komen we er ook achter dat er vandaag ook een nieuwe bestelling is geplaatst (door een medewerker die ik eerder heb gesproken?) en deze bestelling moet geannuleerd worden...! Ik word weer doorverbonden met de afdeling opzeggingen...! ARGH!
Ik word hier zo simpel van. En boos. En als interaction designer krijg ik ook zeer kromme tenen! Dit kan toch totaal anders?! Beter, sneller, klantvriendelijker?!
- als klant verwacht je hoge service voor een dienst waarvoor je maandelijks gaat betalen. Het is toch idioot dat ik zelf wekelijks moet bellen om te controleren dat de bestelling nog doorloopt? Steeds kwam ik er weer achter dat de bestelling niet doorloopt. Hoezo is er geen automatische controle of bestellingen doorlopen of niet? En zoniet, dat er actie vanuit Het Net wordt ondernomen? Ik verwacht als nieuwe klant dat als ik niks hoor, het wel goed zou gaan... Maar bij Het net gaat het gezegde 'geen nieuws is goed nieuws' absoluut niet op!
- hoezo moeten gebruikers steeds opnieuw de situatie uitleggen en opnieuw gegevens doorgeven? Dit kan toch automatisch doorgegeven worden? Er zou toch per beller een soort verhaallijn opgebouwd kunnen worden? Met aan het begin de klantgegevens en de probleemstelling en vervolgens bij elke nieuwe afdeling/medewerker een nieuw hoofdstukje?
- hoezo moet ik zelf elke afdeling toespreken en alles uitleggen? Dit kan toch 1 keer en vervolgens kunnen de dingen intern bij Het Net toch worden doorgegeven en de acties worden uitgevoerd? Hoezo moeten onderzoekjes en overleg met collega's en uit te voeren acties live aan de telefoon terwijl de beller wacht? Dit kan toch ook daarna?
- En als de beller dan al in de wacht staat, waarom hoort hij dan soms helemaal niks? Soms is er wel een muziekje en wordt er gezegd dat je aan de lijn moet blijven, maar soms is er een doodse stilte...
Het enige antwoord op al deze vragen is dat KPN / Het Net deze goedkope internetaanbieding kan doen, doordat mensen anderhalf uur bellen tegen dure tarieven... Dan willen ze dus juist een verwarrend en langzaam systeem om meer te kunnen verdienen aan alle telefoontjes. Ongelofelijk toch?!
Ik denk dat er absoluut markt is voor een internetaanbieder die mensen snel helpt met een duidelijk systeem waarbij je één keer je gegevens doorgeeft en je (probleem)situatie uitlegt! Vervolgens kun je in mijn visie hierna ophangen, want er wordt intern (ongeacht hoeveel afdelingen hierin betrokken moeten worden) actie ondernomen. Je wordt teruggebeld als de dingen geregeld zijn. Zo zou het moeten zijn. Een internetaanbieder die dit voor elkaar krijgt, zal lang meegaan.
En mijn internetverbinding? Ik hoop dat die gespecialiseerde technische medewerker het snel aan de praat krijgt. En binnenkort ga ik mijn gespecificeerde telefoonrekening aan Het net opsturen om mijn geld terug te vragen voor al deze telefoontjes.
| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Het drama van internet bestellen bij Het Net
-
holtvluwer
- Berichten: 4
- Lid geworden op: 02 sep 2008 19:08
Re: Het drama van internet bestellen bij Het Net
Ik wens u succes.
Kijk maar eens op http://members.lycos.nl/kalma/Index.html
Groeten een (bijna ex) hetnet abonnee
Kijk maar eens op http://members.lycos.nl/kalma/Index.html
Groeten een (bijna ex) hetnet abonnee
Re: Het drama van internet bestellen bij Het Net
Jeetje, wat een dagboek!
U ook succes, tot nu toe heb ik nog niks gehoord van Het Net. Het lijkt daar werkelijk een chaos.
Groeten
U ook succes, tot nu toe heb ik nog niks gehoord van Het Net. Het lijkt daar werkelijk een chaos.
Groeten
Re: Het drama van internet bestellen bij Het Net
Quote - hoezo moeten gebruikers steeds opnieuw de situatie uitleggen en opnieuw gegevens doorgeven? Dit kan toch automatisch doorgegeven worden? Er zou toch per beller een soort verhaallijn opgebouwd kunnen worden? Met aan het begin de klantgegevens en de probleemstelling en vervolgens bij elke nieuwe afdeling/medewerker een nieuw hoofdstukje?
----------------------------------------------
Als de administratie v.h. Net hetzelfde werkt als bij Telfort, dan krijgt elke melding van uw probleem een nieuw casenummer ( ik had een hele verzameling bij Telfort) en een nieuw persoon die de zaak behandelt. Dit bevordert de oplossing van uw probleem niet.
Ik schrijf nu aan het begin van elke klacht ( of ik zeg dat telefonisch) wat er tot nu toe al dan niet met mijn klacht gebeurd is onder:
"wat vooraf ging" en daarna herhaal ik mijn klacht.
Misschien is dit de oplossing van uw probleem:
In gebreke stelling provider + opzegging abonnement
Voordat u uw abonnement opzegt dient u de provider schriftelijk en aangetekend in gebreke te stellen, een redelijke termijn aan te geven waarin u de provider in gelegenheid stelt uw probleem te herstellen.
Mocht provider hier niet in slagen heeft u het recht schriftelijk aangetekend per direct op te zeggen, uw toestemming tot automatische incasso in te trekken. Vraag om schriftelijke bevestiging einde contract binnen 14 dagen.
Vermeldt nu al dat mocht u onterechte incasso's of onterechte aanmaningen na ontvangst van uw brief ontvangen u deze zaak zult voorleggen aan de Geschillencommissie omdat Het Net niet voldoet aan uw verzoek tot ontbinding van de overeenkomst.
Geeft tevens aan dat u onterechte incasso's zult storneren tot selectieve blokkade door bank effectief is, mocht het Net onterechte incasso's doen na ontvangst van uw brief waarin u uw overeenkomst per direct ontbindt. Dat scheelt u het schrijven v.e. brief.
Maakt kopieën van te versturen brieven, bewaar kopieën en bewijzen van verzenden en eventueel ontvangst goed. Leg dossier aan met log van alle contacten, namen, brieven, verzendbewijzen. Dan heeft u alles bij elkaar
mocht een gang naar de Geschillencommissie telecommunicatie nodig zijn, als u desondanks achtervolgd gaat worden met onterechte facturen, omdat uw provider geen gehoor aan opzegging geeft.
----------------------------------------------
Als de administratie v.h. Net hetzelfde werkt als bij Telfort, dan krijgt elke melding van uw probleem een nieuw casenummer ( ik had een hele verzameling bij Telfort) en een nieuw persoon die de zaak behandelt. Dit bevordert de oplossing van uw probleem niet.
Ik schrijf nu aan het begin van elke klacht ( of ik zeg dat telefonisch) wat er tot nu toe al dan niet met mijn klacht gebeurd is onder:
"wat vooraf ging" en daarna herhaal ik mijn klacht.
Misschien is dit de oplossing van uw probleem:
In gebreke stelling provider + opzegging abonnement
Voordat u uw abonnement opzegt dient u de provider schriftelijk en aangetekend in gebreke te stellen, een redelijke termijn aan te geven waarin u de provider in gelegenheid stelt uw probleem te herstellen.
Mocht provider hier niet in slagen heeft u het recht schriftelijk aangetekend per direct op te zeggen, uw toestemming tot automatische incasso in te trekken. Vraag om schriftelijke bevestiging einde contract binnen 14 dagen.
Vermeldt nu al dat mocht u onterechte incasso's of onterechte aanmaningen na ontvangst van uw brief ontvangen u deze zaak zult voorleggen aan de Geschillencommissie omdat Het Net niet voldoet aan uw verzoek tot ontbinding van de overeenkomst.
Geeft tevens aan dat u onterechte incasso's zult storneren tot selectieve blokkade door bank effectief is, mocht het Net onterechte incasso's doen na ontvangst van uw brief waarin u uw overeenkomst per direct ontbindt. Dat scheelt u het schrijven v.e. brief.
Maakt kopieën van te versturen brieven, bewaar kopieën en bewijzen van verzenden en eventueel ontvangst goed. Leg dossier aan met log van alle contacten, namen, brieven, verzendbewijzen. Dan heeft u alles bij elkaar
mocht een gang naar de Geschillencommissie telecommunicatie nodig zijn, als u desondanks achtervolgd gaat worden met onterechte facturen, omdat uw provider geen gehoor aan opzegging geeft.
