[ archief ] KPN laat mij nu al 3 maanden zonder telefonie zitten!

[WdenH45]

Dit bericht heb ik eerst geplaatst onder Internet.
Daarna hier onder de kop:
Help, KPN laat mij 6 weken zonder telefonie zitten.
Update tot en met 23 oktober

Het hoort echter onder Internet-providers.
Ik wil benadrukken dat ik voor al deze ellende begon, wel 16 maanden probleemloos InternetplusLite heb gehad.
Op een enkele uitzondering na werd ik correct te woord gestaan tijdens mijn vele telefoontjes (mobiel) maar per E-mail kreeg ik op 21 augustus de boodschap, geduld te hebben, op mijn brieven heb ik tot heden nog steeds geen reactie.

Helaas is het eind van de telefoonloze periode nog niet in zicht. Wel word ik verrast sinds 1 augustus met een maandrekening voor Internetplusbellen EN Internet Extra, 50+35 Euro, terwijl mij steeds compensatie voor het dure prepaid mobiel bellen wordt toegezegd.
De rekening augustus heb ik gestorneerd, omdat ondanks de afspraak begin augustus per 1 september weer 85 Euro wordt gedebiteerd.


Het probleem zoals onder het forum Internet beschreven bij Overstap InternetplusbellenLite naar InternetplusbellenExtra:

Geplaatst op 01 Sep 2008 21:20 door WdenH45


--------------------------------------------------------------------------------

Dit verhaal in verkorte vorm! Naar KPN heb ik 3 schriftelijke klachten, tientallen telefonische klachten en ook een tiental klachten per e-mail.
Ik heb 2 reacties gekregen, een korte telefonische van ene Dennis en deze email, waarin om mijn GEDULD wordt gevraagd:

----- Original Message -----
From: "KPN" <[email protected]>
To:
Sent: Thursday, August 21, 2008 4:00 PM
Subject: Re: Internetplusbellen-klacht (hierachter mijn tfnr, postcode en huisnummer
(KMM15635408V53976L0KM)


Geachte heer Den H,

In ons systeem is uw probleem reeds bekend en doorgegeven aan de afdeling
die dit gaat behandelen. Volgens onze gegevens is uw vraag in behandeling
genomen onder reactienummer 5275565.

Vriendelijk verzoeken wij u om uw geduld. Er wordt spoedig contact met u
opgenomen worden zodat alle zaken besproken kunnen worden en u van een
passende oplossing wordt voorzien.

Onze excuses voor dit ongemak.

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

Andre B***
KPN
-----------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------
Het probleem.

Op 13 juli 2008 (!!) zag ik de nieuwe abonnementen op kpn.com.
Ik belde de klantenservice en het was mogelijk te upgraden naar ipbExtra. Dat zag er mooi uit: iets goedkoper, veel sneller, en daartegenover een jaarcontract, maar ach, ik had 16 maanden probleemloos KPN telefoon, internet en digitenne.....

De helpdeskmedewerker attendeerde mij al direct op het feit, dat het overzetten niet helemaal correct verliep, het systeem gaf een wijzigeng naar InternetExtra aan, of ik op 14 juli nog even wilde bellen...op 14 juli werd gevraagd morgen terug te bellen, dit tot 23 juli.
Tussen 14 en 23 juli een tiental malen gebeld, maar helaas, op 24 juli was ik Telefonie kwijt.
Dat zou snel weer worden aangesloten.
Nu, 1 september, is die aansluiting er nog steeds niet.
Het werd welhaast een smeekbede: KPN SLUIT ONS AAN!!!!!!
Verrassing op 5 augustus. In plaats van de gebruikelijke rekening van rond de 55 Euro nu een rekening van bijna 94 Euro. Ik had ADMINISTRATIEF ipbLite en InternetExtra, 2 aansluitingen dus.

De administratie gebeld. De rekening zou worden gecrediteerd met 100 Euro, zijnde 70 Euro onterechte kosten en vast 30 Euro voor mijn vrouw en ik als voorschot.
Vanavond maar eens de administratie gebeld. Er blijkt nog steeds een tweetal aansluitingen op mijn adres te staan. De medewerkster dacht niet dat er een creditnota was.

Dus, wat ik wilde voorkomen voor KPN, een stornering die toch administratief niet leuk is voor kpn, zal ik toch moeten laten doen, want bijna 6 weken zonder telefoon en dan nog een dubbele rekening.... dat is toch te veel van het goede. Het lijkt mij beter, KPN uitdrukkelijk toe te zeggen dat ik elke cent die ik ben verschuldigd, zal betalen, maar geen door KPN erkend foutieve facturen automatisch laat afschrijven.......Zie de aanvulling hieronder.

Het ergste van alles vind ik het feit, dat ondanks mijn vragen, KPN geen contact wenst op te nemen. Zo ben ik dus in het ongewisse over de doorlooptijd van deze klacht.
KPN heeft in ieder geval wel vriendelijke helpdeskmedewerkers, een verademing na mijn vorige provider. Maar ja, een telefoonaansluiting is ook fijn.
KPN stuurde ons op 11 augustus een mooi boeket bloemen. Zat een kaartje bij met alleen: KPN. Attent en aardig. Maar ja, een telefoonaansluiting is ook fijn.
Gezien mijn 16 probleemloze maanden internetplusbellen en digitenne(en daarvoor een probleemloos telefonie-leven) zou ik het liefst bij KPN blijven. Maar voor ons is het contact met kinderen en kleinkinderen ook belangrijk. En dank zij de mobiele telefonie en de KPN-servicedubbeltjes zijn onze telefoonkosten nog nooit zo hoog geweest.

Wanneer, KPN, sluit u onze telefoon weer aan, of moeten we echt naar een ander gaan?
Elke morgen kijk ik of Internet nog werkt. Volgens de monteurs van KPN zal dat blijven werken.
Laten we het hopen!!!!!

O.M en WdH

Aanvulling:
De stornering heb ik doorgevoerd omdat niet alleen de augustusrekening (men betaalt vooruit) maar ook de septemberrekening te hoog is: er worden nog steeds 2 aansluitingen gefactureerd. Als tegemoetkoming voor de mobiele belkosten en het ongemak werd voor de periode 23 juli - 31 juli 30 Euro toegezegd.
Zonder stornering zou ik nog zeker 2 maar waarschijnlijk 3 maanden dubbel betalen. Ik zie de noodzaak niet in, KPN te laten incasseren totdat men de administratie op orde heeft en de aansluiting is hersteld.
De mobiele telefoonkosten bedragen exclusief telefoontjes naar KPN zo'n 20 a 25 Euro, mijn vrouw en ik hebben prepaid. Het ongemak echter wordt steeds groter.
Ik wil BENADRUKKEN dat ik KPN elke cent zal betalen die haar toekomt. Gezien het feit dat KPN door een fout van KPN mijn telefoon heeft afgesloten, doe ik een beroep op de bepaling dat ik stop met betaling tot het probleem is opgelost.
Ik heb eea ook schriftelijk gemeld aan KPN (brief en email) en dringend verzocht, binnen 2 weken schriftelijk te reageren. Ik heb KPN dan al 8 weken de tijd gegeven.....

O M en W den H

PS. Op dit forum bevindt zich regelmatig iemand van KPN. Ik nodig deze persoon van harte uit, zich in mijn telefoonprobleem te verdiepen.

[TdeHond]

Storneren lijkt mij in dit stadium niet verstandig.
Misschien kunt u dit probleem proberen op te lossen door:
Aangetekend met ontvangstbevestiging een in gebreke stelling sturen.
U geeft aan dat u ........ weken geen gebruik heeft kunnen maken van telefoonverbinding.
U stelt een redelijke termijn, b.v. 10 werkdagen waarbinnen u verwacht dat KPN zorgt draagt voor een werkende verbinding. Mocht KPN in gebreke blijven zegt u toe dat u na verstrijken termijn schriftelijk de overeenkomst zult beëindigen.
Tevens verzoekt u op grond van:
["g. de schadevergoedingsregeling of terugbetalingsregeling die geldt
indien de overeenkomst, voor zover het het kwaliteitsniveau van de
geleverde dienst betreft, niet wordt nagekomen,"] om restitie van de geïnde abonnementsgelden.

U kunt kijken wat u in de AV kunt terugvinden t.a.v. schadevergoeding omdat in de kwaliteit van de verleende dienst ernstig is tekort geschoten. Er werd n.l. gedurende .... dagen geen dienst geleverd zonder dat er inspanningen verricht werden e.e.a. zo spoedig mogelijk te herstellen.
Hierbij geldt dat de wet boven de A.V. staat.

Mocht er geen werkende telefoonverbinding tot stand gebracht worden zegt u hierna schriftelijk aangetekend met ontvangstbevestiging op, beëindigt het abonnement t.a.v. telefonie, trekt toestemming tot incasso van telefoongelden in en u geeft aan dat mocht geen restitutie van teveel betaalde abonnementskosten plaats vinden u dit als een geschil voorlegt bij de Geschillencommissie. U verzoekt om en wacht af of KPN u een schriftelijke bevestiging einde abonnement telefoon toestuurt binnen 14 dagen. Mocht dit niet het geval zijn, kunt u hierna beide zaken in 1 geschil voorleggen aan de Geschillencommissie.

Het al zolang zonder telefoon zitten lijkt mij reden om nu reeds een klacht in te dienen.
Consuwijzer + klacht:
http://www.consuwijzer.nl/Formulieren/C ... _nl_Klacht

[WdenH45]

Geachte heer/mevrouw TdeHond,

Het gehele traject dat u beschrijft ziet er perfect uit.
Echter, de stornering had ik gisteren al terug op mijn bankrekening.
Die stornering had ik gedaan in een poging, KPN te laten weten dat er zowel een internet-aansluiting als een internetplusbellen-aansluiting in rekening is gebracht en volgens de factuuradministratie van KPN dat ook voor september is gebeurd. Ik mag wel bezwaar maken tegen de onjuiste facturering, maar krijg het teveel betaalde pas een maand later terug.
Concreet zou dit nu betekenen, dat ik de september-rekening en de oktoberrekening moet laten aanpassen. De oktoberrekening omdat ik nu in september nog steeds geen telefoon heb.
Over mijn steeds oplopende kosten van mobiel bellen hoor ik: Dat regelen we als de storing is opgelost.
De Primafoonwinkel heeft voor mij een fax naar de factuurafdeling gezonden. Zij kunnen precies nagaan hoe vaak ik heb gebeld.

Ik kan mij best voorstellen dat er dingen fout gaan. Waar ik grote moeite mee heb, is het ontbreken van enige reactie, schriftelijk of per mobiel, van KPN.
Daarom was dat storneren meer bedoelt als kreet: LAAT EENS WAT VAN U HOREN !!!

Meneer/Mevr. TdeHond, zou het verstandig zijn de stornering weer naar KPN te storten of zou ik dan de verwarring alleen maar groter maken?

Nogmaals, dank voor uw reactie

WdenH

[TdeHond]

Het probleem t.a.v. voortijdig storneren is, dat u een z.g. betalingsachterstand heeft, waarna u te maken krijgt met een incassoprocedure. Niet terecht naar uw en mijn gevoel, maar het bemoeilijkt het rechtzetten van uw probleem temeer vaak ook het gevolg van betalingsachterstand "het platgooien van alles wat u afneemt" zou kunnen zijn.

Ik neem aan dat u een brief gaat schrijven. Vermeldt daarin ook
dat u de stornering ongedaan maakt. Voeg eventueel kopie van stortingsbewijs met daarop factuurnrs en klantennummer bij.

Geeft aan in uw verzoek tot schadevergoeding de kosten die u tot nu toe per gsm heeft moeten maken in dit schijnbaar onoplosbare probleem. Uiteraard verwacht u dat KPN deze dankzij hen geleden schade aan u wilt vergoeden.

Mijn advies is dus: stornering ongedaan maken.
Succes. Ik hoop dat het KPN lukt om de telefoonverbinding alsnog tot stand te brengen en de schadevergoeding naar tevredenheid te regelen.

[WdenH45]

@TdeHond: Na 11 weken lijkt er zicht te komen op heraansluiting.
Daarna zal de schadevergoeding worden besproken (ik wil eerst de verbinding terug) Nogmaals dank voor uw adviezen in deze!!!

[TdeHond]

Fijn, wilt u hier posten of de schadevergoeding netjes afgehandeld wordt?

[WdenH45]

Inmiddels is het dus 19 oktober.
Op dit moment is het de 88e dag zonder telefoonaansluiting.
Er wordt naar verluid wel hard aan gewerkt.
Al maanden................

[TdeHond]

Uw oefening van geduld duurt wel erg lang. Hopelijk krijgt u naast een passende schadevergoeding inclusief vervolgschade, ook een grote ruiker bloemen toegestuurd.

Sterkte en ik bewonder uw geduld!

[WdenH45]

Ach,men zegt steeds enkele dagen, en een andere provider heeft dus een lange levertijd.
Maar het Intelnestdingel werkt als een speer. Helaas heb ik het mooie geluid van mijn Dingel Dongel Dect Telfonio nu al 90 dagen niet gehoord.....Ik blijf hopen op een wondeltjen....

[TdeHond]

Jammer dat de tangel van uw bect telefoon dankzij in gebreke blijven van KPN niet te horen is.
Misschien kunt u uitgaande telefonie doen via b.v. Skype en de kosten daarvan naar gewone telefoonnummers declareren bij KPN als zijnde vervolgkosten.

Naar mijn weten hoort een verbinding uiterlijk 30 dagen nadat u een overeenkomst heeft gesloten tot stand gebracht te zijn.

Fijn dat de dingel wel werkt. Dat is tenminste iets al zou ik het niet gebruiken op de cempif

[WdenH45]

De 6 weken in het onderwerp zijn nu 13 weken oftewel 3 volle maanden
geworden. KPN belooft nu heraansluiting midden volgende week.
Wel wederom een volkomen foutieve cumulatieve factuur met dreiging tot afsluiting (?????!!!!!!) ontvangen, werd echter na 1 telefoontje ingetrokken.
Misschien kom ik samen met KPN wel in een of ander recordboek......
Vanaf half september is men wel intensief bezig en houd men mij op de hoogte. Deze zaak heeft volgens KPN de hoogste prioriteit.
Ik houd u op de hoogte. Met mijn contactpersoon bij KPN heb ik afgesproken, dat over tegemoetkoming in de kosten pas zal worden overlegd nadat de telefoonverbinding is hersteld.
Ik hoop dat KPN in soortgelijke gevallen in de toekomst op basis van de nu opgedane ervaringen veel sneller de fout kan opsporen en oplossen. Dan is dit alles niet voor niets geweest!
W

[TdeHond]

Wel wederom een volkomen foutieve cumulatieve factuur met dreiging tot afsluiting (?????!!!!!!) ontvangen, werd echter na 1 telefoontje ingetrokken.

Afsluiting van wat? de telefoon of het enige wat wel werkt, de dongel?
Goed bijhouden wat de peperdure telefoontjes naar de helpdesk van KPN kosten.

[abrah091]

Al 5 maanden lang minimaal 3 keer per week contact over IPB met KPN. Vanaf de bestelling in mei 2008 t/m heden heb ik problemen. Dit resulteert uiteindelijk in het wegnemen van het signaal op 19 september. Dus geen telefoon, internet en TV meer.
Als klap op de vuurpijl krijg ik een rekening van ruim 320 euro. Het zou gaan om een boete door contractbreuk. Maar weer gereageerd door de opnieuw de problemen aan te kaarten in de (ijdele?) hoop dat het nog goed komt.
Hier volgt mijn klacht, die ik online heb ingediend.

ZEER ERNSTIG, ERNSTIG, ERNSTIG. SPOED, SPOED, SPOED, ....... ZEER BELANGRIJK.
Inmiddels heb ik al drie klachten verstuurd en nog steeds geen antwoorden ontvangen. De problemen cumuleren. Vanaf het begin heb ik problemen ondervonden met mijn aansluiting. Eerst de bestelling ( 2 maanden), die steeds opnieuw gedaan moest worden. Daarna de aansluiting IPB (defecte kabels moesten opgestuurd worden) en Mijn KPN (geeft nog steeds foutmeldingen en niet alle onderdelen zijn voor mij toegankelijk). Vervolgens het niet meer ontvangen van een signaal voor IPB en ITV (fouten van KPN en Planet). Tenslotte een factuur met een boete voor contractbreuk.
Op 19 september j.l. heeft KPN het signaal op mijn verbinding verbroken. In de eerste week van september verneem ik van een medeweker van KPN dat ik als klant van Planet recht zou hebben om het abonnement IPB en ITV Economy van Planet om te kunnen zetten in IPB en ITV Basis van KPN. Ik heb aangegeven dat ik dan daarvan gebruik wilde maken.
Wat schetst mijn verbazing: sinds 19 september ontvang ik geen IPB en ITV meer en daar bovenop ontvang ik nu een factuur (Factuurnummer: 47755820, 19 oktober 2008, Klantnummer: 42605384) met daarin een boete van € 320.37 (boete contractbreuk).

U begrijpt natuurlijk wel dat ik hier geen genoegen mee kan nemen. Zodra dit geld van mijn rekening wordt afgeschreven, zal ik het onmiddellijk terugboeken. Ik heb het contract niet verbroken. Een medewerker van KPN heeft mij in de eerste week van september 2008 verteld dat ik recht heb op het abonnement van KPN als klant van Planet. Als dit wordt opgevat als contractbreuk dan ligt dat bij Planet/KPN. KPN heeft zich niet gehouden aan de leveringsvoorwaarden door mijn signaal weg te nemen en is dus in feite zelf schuldig aan contractbreuk. KPN moet mij eigenlijk een boete betalen. Als klant krijg ik niet de beloofde service en de gewenste levering van het product.

Vanaf de eerste week van mei heb ik wekelijks gebeld met de afdeling Klantenservice. Dat heeft mij veel geld en tijd gekost. De problemen met mijn aansluiting zijn niet verholpen, maar in de loop van de tijd ernstiger geworden.
Ik verwacht, zoals eerder en zeer regelmatig (minimaal 3 keer per week) aangegeven dat KPN haar ernstige fouten en nalatigheden z.s.m. recht zet. Keer op keer is mij foutieve informatie gegeven, heeft de geboden hulp geen effect gehad en zijn er vele toezeggingen gedaan m.b.t. mijn aansluiting. Tot nu toe is niets waargemaakt wat mij is toegezegd. Mijn vertrouwen in de service en de correcte levering van producten van KPN is tot een minimum gedaald.

Zoals eerder aangegeven verzoek ik daarom dat de bovengenoemde factuur met onmidddellijke ingang te niet wordt gedaan. Daarnaast verwacht ik natuurlijk een juiste levering van uw product, namelijk het terugzetten van het signaal op mijn aansluiting.

Hopelijk ontvang ik nu wel bericht over mijn toegezonden klacht.


Het storneren van dit bedrag is mijn enige optie. De telefoonkosten van mei t/m augustus bedragen inmiddels als ruim 200 euro (het oude,dure tarief van 10 cent). De kosten ik moet maken voor het ontbreken van het signaal rijzen de pan uit. Wanneer wordt KPN eens ter verantwoording geroepen! De slogan " KPN sluit je aan" moet veranderen in " KPN SLUIT JE AF".

[TdeHond]

Heeft u de klachten schriftelijk aangetekend verstuurd?
Als dit niet geleid heeft tot een brief door KPN waarin naar uw gevoel het probleem opgelost wordt, kunt u dit voorleggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie. Dit ontslaat u niet van de betalingsverplichting.

U kunt met e.e.a naar Juridisch Loket gaan om te kijken in hoeverre u in uw recht staat.
Hun advies laten meewegen in onder protest betalen en via Geschillencommissie deze kosten terugvorderen + vervolgschade of niet betalen.

[WdenH45]

@TdeHond:
De terugkoppeling:
Na een aantal mislukte pogingen op 3 november weer telefoon!!!!
Nog wat knutselen aan de lijn nodig, maar daar zijn afspraken over gemaakt.
Positieve instelling van KPN omtrent de toe te kennen schadevergoeding. Dat komt ongetwijfeld goed.
Pfffff, dat was een lange rit.
W

[TdeHond]

Fijn, gefeliciteerd!
Ik ben altijd weer blij als ik lees dat een probleem uiteindelijk opgelost wordt.
Wilt u hier ook laten weten als de onkosten daadwerkelijk vergoed zijn?
Dit om inzicht te krijgen in welke providers zich aan hun toezeggingen houden en conform de wet vergoeden.

[WdenH45]

@TdeHond,
...zoals beloofd het slot van dit verhaal:
KPN heeft begin november de aansluiting kunnen herstellen.
KPN heeft de toegezegde financiele tegemoetkoming binnen een week overgemaakt. Met de omvang van de tegemoetkoming ben ik tevreden.
KPN heeft om zeker te zijn dat de lijn correct werkt, een monteur gestuurd om bij mij thuis de lijn te controleren en te optimaliseren.
KPN heeft ten slotte mijn verzoek om aanpassing van de contractvorm ingewilligd.

KPN heeft alle toezeggingen inderdaad waargemaakt.
W
@TdeHond, dank voor de morele steun en de adviezen!!!!!
W

[Slosser]

Mijn tip is!
Laat alles bij het oude en stap niet meer over naar iets anders.
Heb er ervaring mee, en laat alles zo zoals het is, het werkt, en dan ben ik al tevreden.
ook al is het ene een paar euro duurder hier, en een paar euro goedkoper daar!