[ archief ] ziggo doof?

[bikerlilly]

Ik ben nu ook al een aardig tijdje bezig met het doorgeven van een storing aan de decoder van Ziggo.
In Capelle a/d ijssel waar ik woon is de kabel overgegaan van Casema naar Ziggo...en toen begon alle ellende... het bedrijf is gewoon niet te bereiken...
op 14 november jl bleek ineens de decoder muurvast te zitten, was niet meer van de zenders te wisselen en het beeld was zwart...
alles geprobeerd alvorens te bellen met ziggo..maar niets hielp..toen gebeld met de 0900 lijn...tegen lokaal tarief....maar helaas net als zovelen tegenwoordig ben ik alleen in bezit van een mobile telefoon, dus die kosten komen er nog bij...enfin vol goede moed begonnen met bellen..en ja hoor het gezellige mens aan de telefoon zegt: de wachttijd is langer dan 10 minuten, wij verzoeken u op een later tijdstip terug te bellen....en dat heb ik gedaan tot zeker 10x..maar steeds die dame die het zelfde herhaalt en herhaalt...dan maar via de site van ziggo... en ja daar was de sectie CONTACT...een mail ingezonden...geen reactie een paar dagen later (17 nov)toch maar weer bellen en na beltijd van meer dan 2,5 uur eindelijk iemand aan de lijn... het protocol helemaal doorgelopen maar het apparaat blijft weigeren...uuhh wat nu?? paniek aan de lijn..."ik zal het even na moeten vragen aan mijn collega" een wachtmuziekje ( niet te geloven,wat een verschrikkelijke kwaliteit) en na meer dan een half uur eindelijk " hallo , ooh gelukkig u bent er nog..."
ja wat denk je..eenmaal vast, niet meer loslaten want dan duurt het weer een eeuwigheid voor je iemand aan de lijn hebt... enfin er werd mij beloofd dat er een sticker en doos gezonden zou worden, waarin ik de decoder kon zenden naar ziggo. nu zo'n 3 weken later...zal die doos wel zijn ingepakt door sinterklaas denk ik, want die is nog niet aangekomen..vandaag nog een keer gebeld en ik word er wel erg droevig van, dat een bedrijf zijn cliënten zo kan behandelen...
ik hoop dat het niet zo'n drag wordt als die angela1982 heeft beschreven, belkosten hoef ik toch ook niet terug te vragen...vandaag maar weer een mail ertegenaan gegooid...de decoder is er in ieder geval niet meer aan te pas gekomen, kijk nu noodgedwongen analoog.....
voor degene die bij ziggo willen....effe nadenken...
Maar weet iemand hoe ik nu werkelijk in contact kan komen met ziggo, want het schijnt dat ze daar doof zijn voor mijn klacht/probleem...

[hola_01]

Als het goed is wordt alleen een sticker toegezonden welke u dient te gebruiken op het retour te zenden pakket.

Indien u de sticker niet heeft ontvangen, adviseer ik u echt telefonisch contact op te nemen, dan kunnen ze u over het algemeen een alternatieve oplossing geven.

Voor de zekerheid nog wel een korte vraag.
Betreft de decoder een Humax decoder?
Zo nee, toch Ziggo bellen (als u erom vraagt worden telefoonkosten gecrediteerd. Boven een x bedrag zal hiervoor wel worden gevraagd een bewijs (specificatie) op te sturen.

Zo ja, Mocht het niet zijn gevraagd, dit probleem is over het algemeen op te lossen door de volgende procedure op te volgen.
Verwijder de smartcard uit de decoder, hierna de coax kabel en de stroom. Wacht nu minimaal 1 uur!!.
Zet de decoder opnieuw aan (smartcard en coax kabel eruit laten) en zet de decoder terug op fabrieksinstellingen.
Hierna zal de decoder terugkomen in het menu, de zenders moeten opnieuw gezocht worden gebruik hiervoor de frequentie 372.000 en netwerkid 5555, de decoder zal niets vinden aangezien er geen coax kabel zit aangesloten.
Wanneer de decoder niets heeft gevonden sluit u de coax kabel aan en zoek nogmaals de zenders. Wanneer de zenders zijn gevonden klik op OK om op te slaan.
Als de decoder niet automatisch naar een zender gaat dient u mogelijk nog op exit te klikken.

[bikerlilly]

Hallo Hola,
Nou ik heb gedaan wat je hebt geschreven...het is idd een Humax decoder...en ja nadat ik het allemaal stap voor stap heb gevolgd...deed alles het weer... het is allemaal vlotjes verlopen ..

Het is alleen heel jammer dat Ziggo niet die duidelijke instructie via de telefoon heeft gegeven..had me een hele boel ergernis gescheeld.
Ik weet niet of je werkzaam bent voor Ziggo, maar in ieder geval heel hartelijk bedankt..
Mocht je wel voor Ziggo werken, dan zou ik graag een paar suggesties willen doen;
leidt de mensen op het call-center goed op zodat ze de juiste vragen stellen en op de antwoorden adequaat kunnen reageren.
Verder zou het van goede sier getuigen als Ziggo haar klacht-indieners op korte termijn zou contacten. De klachtafhandeling lijkt ziggo ogenschijnlijk op haar beloop laten, wat weer onnodige irritatie bij clienten( zoals ik) veroorzaakt.
Misschien is het ook een idee om op de Ziggo site aan te geven , dat de klachtafhandeling stagneert of hoe lang een afhandeling op dat moment zou kunnen duren.. Het is mijns inziens een sterk punt van een bedrijf om aan te geven , dat ze weten waar zij een steekje laten vallen..
Dat alles zou de naam van Ziggo volgens mij ten goede komen..
Maar nogmaals , bedankt voor de geboden hulp...

[Ulbe]

Beste Bikerlilly,

Fijn dat de decoder het weer doet!,

Om herhaling te voorkomen, ga de software even updaten, zeer waarschijnlijk zit er nog oude software in de decoder,

Zeer waarschijnlijk zijn de problemen dan verleden tijd,

Vriendelijke groeten,

Ulbe.

[hola_01]

Software update is inderdaad zeer belangrijk aangezien die juist is gemaakt om tegen dit probleem op te treden.

Ik ben inderdaad bij Ziggo werkzaam, de procedure die ik net heb uitgelegd is de standaarprocedure zoals die zou moeten gebeuren, ondanks vele trainingen hebben blijkbaar nog niet alle collega's dit goed door.

Andere punten ben ik het zeker mee eens, heb ik ook al maanden geleden aangekaart, maar ik ben niet in de functie hier veel mee te kunnen.

[Ulbe]

Jammer dat er voor de Samsung D270 decoder nog geen update te krijgen is!,

Ik heb nog nooit zo'n zepert gezien!, het ding heeft diverse fouten, en wil graag van dat ding af!,

Ik wacht nu op een RMA formulier en stuur dat ding terug, familie had ook zo'n Samsung en heeft deze ook teruggestuurd, deze heeft nu een Humax IR-Fox, en totaal geen problemen meer!,

Dus ik wil ook dat ding ruilen voor een Humax!,

Samsung heeft voor mij afgedaan, enorm traag met update's en support zal je niet snel vinden bij Samsung,

Vriendelijke groeten,

Ulbe.

[gs12345]

push

[bikerlilly]

Nogmaals dank voor de oplossing, maar kan je me ook aangeven hoe je de software update doet, want ik kan het hier niet zo 1,2,3 vinden..
En ik vind het jammer dat je geen functie hebt bij ziggo die een behoorlijke invloed kan hebben op het imago van ziggo..
Een betrokken medewerker zou m.i. meer gewaardeerd moeten worden door de leiding/ het management. maar ja daar zullen de hoge heren wel maling aan hebben.zolang ze in hun ivoren toren kunnen en blijven vertoeven, zullen ze nooit begrijpen wat er op de werkvloer leeft..totdat, ja totdat ze het zelf een keer ondervinden..want dan zul je ze horen...
en dan moet de werkvloer het maar oplossen vooralsnog alles tegen dovenmansoren gezegd...

[Ulbe]

Beste Bikerlilly,

Software update voor de Humax IR-FOX C;

Schakel de televisie en de decoder in,

Druk op de "MENU" knop van de afstandbediening van de decoder,

Ga met de pijltjestoetsen naar "INSTALLATIE", druk dan op "OK"

Dan moet je een "pincode" invoeren, wanneer deze niet gewijzigd is tik je hier 0000 in ( 4 x nul ),

Dan kom je in een menu terecht waarbij "SOFTWARE UPDATE" bij staat,

Indien deze letters vaag en zwart zijn, is reeds de nieuwste software geïnstalleerd,

Wanneer deze letters dezelfde kleur zijn als de andere letters kunt u de decoder updaten door deze letters te selecteren en op "OK" te drukken, de rest wijst zichzelf, de decoder zal u vragen of u de software wilt updaten, u geeft daar natuurlijk toestemming voor, en dan gaat het apparaat zijn gang,

Schrik niet dat er links onder in beeld "ERROR" staat, dit heeft niets te betekenen, en er hoeft geen aandacht aan geschonken te worden, het apparaat moet vanaf nu alles zelf doen, en dient dan ook even met rust gelaten te worden, wanneer de update geslaagd is zal het normale televisiebeeld weer in beeld komen, en kunt u weer normaal met het apparaat om gaan,

Een kleine attentie, wanneer de decoder aan het downloaden of installeren is, de afstandbediening even wegleggen, en zorgen dat niemand er aan komt deze update mag dit onder geen beding onderbroken worden!,

Wanneer dit gebeurd kan de decoder haar software verliezen!, en dan is het vaak einde decoder!,

Wanneer je het aparaat rustig zijn gang laat gaan is er niks aan de hand, en wordt de nieuwste update zonder problemen geïnstalleerd,

Laat even weten of de update geslaagd is en de problemen nu uit de wereld zijn,

Zelf heb ik al 3 decoders van nieuwe software voorzien, en alles is geslaagd!, dus het zal u ook lukken!,

Vriendelijke groeten,

Ulbe.

[hola_01]

Over het algemeen is het bedrijf echt druk bezig met het oplossen van de problemen, echter doordat het natuurlijk in korte tijd heel snel groot is geworden zijn daar wat problemen uit voort gekomen.

Verder over de afhandelingstijden en dergelijken, er zijn slechts weinig managers in de wereld die durven toe te geven dat niet alles goed gaat...

Problemen zit hem nog niet eens zover in de top, meer in de communicatie tussen de verschillende lagen. De meeste problemen bereikne de top niet of nauwelijks...

[Ulbe]

En dan moet je vooral nieuwe klanten gaan werven...,

Dan blijft het een dikke bende bij Ziggo!,

Ziggo is een machtige organisatie, anders waren ze al lang op de fles geweest!.

[hola_01]

Laat ik het eens zo stellen, stel dat 0,2% van de klanten een daadwerkelijk probleem heeft met Ziggo. Dat is dus 6400 klanten met echte storingen. Daarnaast nog eens 0,3% die kampt met problemen welke gewoon wat uitleg nodg hebben of last hebben van onderhoud oid. dan praat je al over 16000 klachten!

Als je een bedrijf hebt waarbij je 10000 klanten hebt, en er dus 50 een probleem hebben waarvan 20 met serieuze klachten, dan sluit jij je deuren?

De getallen die ik nu gebruik zijn niet direct van Ziggo maar puur indicatief, de precieze getallen ken ik niet, daarnaast is het altijd heel lastig uit te zoeken hoeveel storingen hebben, hoeveel problemen, en hoeveel een probleem hebben welk niet aan Ziggo te wijten is.

Ik vertel dit aangezien op deze manier al snel een naam slecht neergezet kan worden. Tuurlijk elk probleem is er 1 teveel. Maar hoe groter een bedrijf is, hoe groter de problemen lijken te zijn. Ik had hier net zo goed KPN/UPC/ESSENT/SAMSUNG of elk willekeurig ander groot bedrijf kunnen neerzetten.

Ik probeer hier dus de problemen niet mee goed te maken, dat kan niet, en ja er zijn een x aantal opstartproblemen geweest bij de fusie, vooral rondom administratie. Ik hoop alleen dat sommigen het ook in perspectief kunnen zien. Ik weet dat er echt heel veel wordt gedaan om alles op te lossen.

[Ulbe]

Jammer dat het wat té veel klanten zijn die problemen hebben met Ziggo,

Zo erg zelfs dat Ziggo het nieuws gehaald heeft!, Trosradar, en andere consumenten belangen organisaties,

Dat er opstartproblemen zijn kan ik in komen, maar ga dan niet apatisch nieuwe klanten werven die ook in de problemen komen,

Dat er achter de schermen van Ziggo hard gewerkt wordt kan ik inkomen, maar zorg eerst dat de aangenomen klanten die problemen hebben correct en snel worden geholpen, helaas gaat Ziggo verder met aannemen van klanten, terwijl Ziggo al ver boven haar capaciteit draait, de helpdesk beloofd dingen die helemaal niet waargemaakt worden en laten de klant wachten op iets dat totaal niet waargemaakt wordt, zo moet je maar met je klanten omgaan!,

Ziggo moet eerst zien dat ze uit de problemen komen, en er een stabiel bedrijf van maken, dan pas weer nieuwe klanten aannemen, dan zijn de problemen bij Ziggo verleden tijd,

Vriendelijke groeten,

Ulbe.

[Sneeuwpop]

Ook ik heb verscheidene keren een klacht ingediend bij Ziggo; geen enkele hulp te verwachten. Wie o wie kan mij helpen? Sinds een tijdje worden ingestelde programma's niet goed opgenomen. Je stelt een programma in om op te nemen; 5 minuten eerder beginnen en 5 minuten later eindigen maar elke keer is het volledige programma niet opgenomen. Zodra je kijkt wat er opgenomen is zie je b.v. 51 minuten staan i.p.v. 70. Hoe kan dit?

[Ulbe]

Beste Sneeuwman,

De fout kan bij Ziggo liggen ( misschien worden er in- en uitschakelpulsen meegestuurd ) of in de software van uw decoder,

De software in de decoders hebben nogal wat fouten die door zo nu en dan nieuwe softwareupdate's langzaam verdwijnen,

Zeer waarschijnlijk test de klant beter dan de betatesters!,

Ik lees te veel klachten over digitale decoders, al dan niet met harde schijf!,


Veel succes en vriendelijke groeten,

Ulbe.

[noortje10]

Beste mensen, Ziggo is niet alleen doof, maar lezen kunnen ze ook niet.

Het is gewoon schandalig, storingen doorgeven, men werkt langs elkaar heen, de ene vermeldt het in het scherm, de andere medewerker zegt "geen klacht bekend", het is een groot drama. Brieven aan de direct verdwijnen zo maar, krijg je gewoon geen antwoord op.

Ik vind het echt een aanfluiting, die hele helpdesk en dan met name degene die de klachten via de site behandelt.
Ik denk dat men minimaal zo veel klachten per dag moet afhandelen, want hun reactie slaat keer op keer nergens op/

Nou Radar, verzamel de klachten nog maar eens, zeker weten dat er niets is verbeterd.

[wolvega10]

Ook ik ben verzeild geraakt in een Ziggo-soap, die erg veel lijkt op die van bikerlilly. De sticker(geen doos) voor het opsturen kwam aan. De dig. ontvanger verstuurd, 2 weken gewacht. Niets teruggekregen. Het eerste telefoontje:Nee, mevrouw, de sticker is verstuurd, maar er is niets binnengekomen van u. Volgende: dan zal ie ergens zijn gaan "zweven"!
Volgende : Ja mevrouw, hij is zoek. Volgende: Ik opper dat iets toch niet eeuwig "zoek" kan blijven. Nee, dat kan niet, nog een week geduld a.u.b. Volgende: Oké, dan krijgt u een nieuwe toegestuurd. Na een week nog niets. Nu, ongeveer 40 telefoontjes verder is mij ongeveer 15 keer een nieuwe beloofd(nee, ze zullen er persoonlijk voor zorgen dat het goed komt). De één weet vaak van de ander niet wat er gezegd of beloofd is of je wordt "doorverbonden" naar degene die me kan helpen, hoera! Alleen: 45 min. later hang ik nog......Ook op een schriftelijke klacht wordt niet gereageerd, zelfs geen bericht dat het in behandeling is genomen! Dus inderdaad: Ziggo is horende doof en ziende blind.

[Ulbe]

Update digitale decoder, 09 Dec 2008 20:15

Het apparaat had ik opgestuurd, en kreeg 14 januari een nieuwe decoder!, helaas weer een Samsung D270!, terwijl ik graag een Humax had gekregen,

Het apparaat getest, en wéér dezelfde problemen!, op internet circuleren te veel problemen over deze decoder en ik ben dus niet de enige die met deze decoder problemen heeft,

Ziggo gebeld, en daar wordt doodleuk verteld dat de decoder goed is en dat ze daar momenteel geen Humax op de plank hebben liggen!, misschien kunt u het apparaat op Marktplaats verkopen, en dan een Humax terugkopen!,

Met wat voor sh*t werk je dan!, met Ziggo!, hoe durf je het tegen een klant te zeggen!, Ziggo kon niks meer voor mij doen en geniet er maar van...,

Het is toch triest dat de klanten met zulke rommel wordt bestookt, en dan nog een grote bek geven bij de helpdesk toe,

Diep triest, een ander woord kan ik er niet voor vinden.

Vriendelijke groeten,

Ulbe.

[noortje10]

Als je maar Mark-Marie heet beste mensen, dan doet Ziggo direct iets aan het probleem. Wat een organisatie, geen organisatie dus. Een grote puinhoop, ze moeten die helpdesk helemaal gratis doen, die 0,10 cent per minuut is nog te veel.