[ archief ] KPN "Klantuuuhhh"service.

[Super Sound Machine]

Zo, net weer een half uurtje lekker aan de telefoon gehangen met de KPN "Klantuuuuhh" service. Werkelijk, die mensen weten echt niet waar ze mee bezig zijn.

Voordat ik mijn ervaringen met jullie deel, zal ik nog maar eens even mijn probleem opsommen, zodat jullie weten wat er allemaal speelt. (voor de zoveelste keer, ben het gewend want bij KPN moet je het minstens ook 3x uitleggen):

Vorig jaar in eind September is er een grote storing hier in Limburg geweest. De hele dag had heel (Zuid) Limburg geen internet.
Daarna zijn de problemen begonnen. Onze telefoonlijn (Internet Plus Bellen) viel om de haverklap uit. (Hier zijn wij pas in Oktober achter gekomen !) "Lekker rustig vandaag" dachten wij dan, totdat we mobiel gebeld werden met de boodschap: Jullie zijn niet bereikbaar !! Toen ging bij ons een lampje branden, en hebben wij bijgehouden of dit vaker voorkwam. Jawel hoor, minsten 2-3x per week waren wij niet bereikbaar. Wij moesten dan de router resetten en daarna werkte alles weer perfect.
Maar niet alleen de telefonie had sindsdien kuren. Ook de snelheid van internet liet te wensen over. De ene dag was het supersnel, en de andere dag leek het op een 56k lijn van "vroegah".

Begin November dan maar eens contact opgenomen met de klantenservice. Die wisten mij te vertellen dat dit een storing was in onze router. Wij moesten de router 1 uur van de stroom afhalen en daarna weer insteken. De router zou nu zichzelf gerest hebben en alle data opnieuw vanuit de centrale gedownload hebben. Daarmee zou het probleem opgelost moeten zijn. (Er werd namelijk een lijn niet goed afgesloten vertelde de medewerker mij, waardoor deze open bleef staan en wij dus niet meer gebeld konden worden).
Dit verhaal klonk mij nogal onwaarschijnlijk; Hoe kan het dat als je een apparaat met flash geheugen van de stroom afhaalt, dat dan dit geleegd wordt ? Van je MP3 speler is toch ook je muziek niet verdwenen als je er een week geen batterijen in stopt ?
Maar goed, zij zullen er wel verstand van hebben.... blijkbaar niet, want een week na dit te hebben gedaan waren er weer problemen..
Toen hoorde ik echter van de overbuurman (die ook KPN InternetplusBellen heeft) dat die dezelfde problemen had als ons.... het lijkt me sterk dat 2 routers kapot zijn, dus dan moet het probleem wel bij hun liggen.. tenminste dat neem ik aan...

Nog maar eens gebeld naar de klantenservice (midden November). Ik kreeg een jongeman aan de lijn (schat hem een jaar of 18-19) die ik ervan heb kunnen overtuigen dat het probleem niet bij ONS lag, maar bij HEN, omdat de overbuurman precies hetzelfde probleem had. Hij heeft toen een ticket aangemaakt dat een monteur naar het probleem zou gaan kijken. Dit zou tot 2 weken kunnen duren en ik zou teruggebeld worden met het resultaat hiervan...
Nooit meer iets van vernomen natuurlijk, terugbellen via hun eigen lijnen blijkt erg lastig te zijn.

Dan toch maar zelf weer bellen. We hebben het nu over begin December. De medewerker die ik nu aan de lijn had, zei dat de vorige medewerker een verkeerd ticket had aangemaakt. Hij had een ticket aangemaakt voor een Storing van Telefonie, maar dat was incorrect. Namelijk, onze storing was er niet altijd, deze was er maar soms. Wat dachten de monteurs nu: Die telefoonlijn doet het gewoon, storing opgelost.... FIJN !
De medewerker had voor mij een nieuw ticket aangemaakt met de melding dat het probleem zich niet altijd voordeed. Dit ging ook weer 2 weken duren en ik zou daarna teruggebeld worden. Heb hem gezegd dat ik daar dus niet veel van geloofde en zei dat ik zelf ook wel terug zou bellen voor informatie.

Echter... wonder boven wonder, ik werd teruggebeld door de KPN ! Niet te geloven ! Een monteur sprak mij op een botte toon toe: Uw modem is kapot. Ik hem dat hele verhaal weer uitgelegd maar hij bleef erbij dat ons modem kapot was. Er zou een monteur langskomen om alles eerst te inspecteren en daarna een nieuw modem op te hangen, als dat daadwerkelijk zo zou zijn.
Door de feestdagen zou dit echter pas in begin januari zijn, geen probleem maar mijn storing is nu wel al een paar maanden aan de gang !

Maar goed, de monteur kwam begin januari en kwam inderdaad tot de conclusie dat het modem defect was. Hij had echter niet het juiste modem bij zich (ze hadden z'n bus niet aangevuld) en zou de volgende dag 's morgen met het juiste modem komen.
Hij kwam ook 's morgens met de mededeling dat hij weer z'n bus niet bijgevuld had gekregen. Hij 's middags langs komen.
(Kan de monteur zelf helemaal niets aan doen, dit neem ik hem dan ook helemaal niet kwalijk. Aardige en vakkundige man overigens, moet ik toegeven). Diezelfde middag is hij dan ook gekomen en heeft alles aangesloten. Alles goed en wel....

Alles leek weer te werken totdat 1 week geleden onze nieuwe router het begaf. Nou niet helemaal, het wireless gedeelte dan. Geen enkele van onze 4 laptops vond ons draadloos netwerk meer, terwijl alle andere netwerken (van de buren) wel zichtbaar waren.

Daarvoor heb ik dus zojuist weer aan de telefoon gehangen met de klantuuuhhhservice. Ik kreeg een bot kereltje aan de lijn die mij wist te vertellen dat het aan mn laptop(s?) lag. Ik heb hem uitgelegd dat ik het een sterk verhaal vind dat 4 laptops een draadloosnetwerk niet meer kunnen vinden wat altijd al gewerkt heeft... dat was hij (na mijn uitleg) dan ook wel met me eens. Hij vroeg of ik het modem al gerest had (en alle andere gebruikelijk stappen). Allemaal gedaan, geen effect.
Onmogelijk riep hij en logde in op ons modem. "Het zou moeten werken, want hier staat een vinkje bij "Draadloos netwerk ingeschakeld""

Dat was de druppel die de emmer deed overlopen.
Eerst heb ik een onnozel keuzemenu moeten doorstaan met de fijne mededeling dat MIA al onze problemen zou oplossen, als ik het programmatje alleen maar even zou downloaden (wat niet gaat zonder internet) van de PRACHTSITE KPN.COM (Is meer een reclame zuil dan wat anders) en installeerde, en dan krijg ik een onkundige knuppel aan de lijn die mij verteld dat alles perfect werkt...
GRRR... KIJK en DAT bedoel ik nou met onkunde. Ik ben niet achterlijk. Ik kan ook lezen en zie dat daar een vinkje staat, maar hij DOET het gewoon niet.
Na 10 minuten te hebben gepraat heb ik hem zover gekregen dat naar ons een nieuw modem (met tegenzin) werd opgestuurd.
Ik heb meneer even erop geattendeerd dat het een ISDN modem moest zijn, want een analoog modem doet het hier niet, vraag de monteur maar (nogmaals, toffe peer die gozer).

Wordt vervolgd zullen we maar zeggen ?