[ archief ] DE NUONMEDEWERKER

[vipuser]

Hallo Nuonmedewerker ,

Bij deze wilde ik u vriendelijk danken , voor alle moeite die u heeft genomen om tot een oplossing te komen.
zoals ik u al zei aan de telefoon , we zijn allemaal mensen en we maken allemaal wel eens een fout , ook ik maak die wel eens , maar we kunnen er in iedergeval heel veel van leren.

Nogmaals vriendelijk bedankt voor alles.

[Ali Bensalah]

Kijk, da's dan ook wel weer eens mooi om te horen; een happy end

[VioletPrue]

Het is inderdaad een aardige man, die zijn woord houdt.
Hij heeft mij via dit forum ook geholpen.
En toch heel goed dat er toch óók bedrijven zijn die dit forum in de gaten houden en zo de problemen oplossen.
Een kleine warme douche!

[Ron58]

Het is inderdaad een aardige man, die zijn woord houdt.

Jullie geloven toch niet echt dat dit echt 1 iemand is die toevallig begaan is met zijn klanten?

Dit is gewoon een team wat door Nuon zelf in het leven geroepen is om negatieve publiciteit te vermijden.
De service die "de medewerker" biedt zou standaard moeten zijn bij de normale klantenservice, nu wordt iets pas opgelost als je, na bij de gewone klantenservice met een kluitje het riet in gestuurd te worden, de publiciteit zoekt.
Iemand die geen internet heeft, of niet aan een forum denkt, komt geen steek verder.

Sorry voor deze domper op jullie compliment, maar ik erger me nu eenmaal groen en geel aan de hedendaagse klantenservice bij de meeste grote bedrijven en het feit dat men steeds meer de publiciteit moet zoeken om eindelijk normaal fatsoenlijk behandeld te worden.

[Bob Schurkjens]

Ik vind dat Tros Radar het forum gesloten moet houden voor bedrijven die hier komen om de beerput dicht te houden: NUON, OXXIO, Tele2, Ziggo, enz. enz.

Deze bedrijven zijn alleen op dit forum actief om ontevreden klanten de mond te snoeren. In de tussentijd gaan ze door met hun foute praktijken en blijven ze consumenten duperen die niet zo mondig zijn om hun klachten op dit forum te verwoorden.

[pjotertje]

Zegt een andere medewerker van NUON

[Ron58]

Ik vind dat Tros Radar het forum gesloten moet houden voor bedrijven die hier komen om de beerput dicht te houden

Dat was mijn gedachte aanvankelijk ook, maar dat zou weer jammer zijn voor diegenen die hier geholpen worden, hoe fout ik deze praktijken ook vind.

Het team "De medewerker" zou gewoon in enkele Nuon vestigingen een soort spreekuur moeten hebben, waar je een afspraak kan maken als je er met de gewone klantenservice niet meer uitkomt.

[Shine]

Jongens jongens toch.........*zucht*....... het is ook nooit goed!
Wees blij dat een speciaal klein team van 'de nuon medewerker' op dit forum problemen oppakt en oplost die via de gebruikelijke weg onopgelost blijven.
De mond snoeren is absoluut niet hun bedoeling en ik vind dit dan ook een zéér onterechte opmerking.
Wij denken veel te veel vanuit ons individueel. Vergeet niet dat bedrijven zoals Nuon, Essent miljoenen klanten hebben en dat het normaal is dat er dan toch wel eens wat fout gaat.
Ieder bedrijf zal zo goed mogelijk proberen problemen te voorkomen en/of op te lossen. Maar soms gaat het toch mis.
Een visnet heeft nou eenmaal gaten..... Het is vervelend als het net jou overkomt.
Procentueel valt het aantal problemen bij dit soort bedrijven gelukkig mee. We denken dat het er veel zijn omdat dit een vergaarbak is aan problemen.

De negatieve reactie teneur naar 'de nuon medewerker' stoort me mateloos. Het lijkt wel alsof er geen complimenten gegeven mogen worden op dit forum.
Erg kortzichtig.

Dan mag de radar warme douche ook wel afgeschaft worden.........
en,..........wij mensen zelf maken zeker nooit fouten!!

(nee,..........géén medewerker, voordat ik dàt wéér naar mijn hoofd geslingerd krijg)

[Shine]

Het team "De medewerker" zou gewoon in enkele Nuon vestigingen een soort spreekuur moeten hebben, waar je een afspraak kan maken als je er met de gewone klantenservice niet meer uitkomt.

Dan krijg je weer geklaag dat mensen benzinekosten kwijt zijn omdat de vestiging waar spreekuren gehouden worden niet bij hun in de buurt is.

[Ron58]

Dan krijg je weer geklaag dat mensen benzinekosten kwijt zijn omdat de vestiging waar spreekuren gehouden worden niet bij hun in de buurt is.

Dat is ook weer zo, maar als ik een dergelijk probleem heb als je hier wel eens leest dan zou ik dat er misschien nog voor over hebben om e.e.a. in een normaal gesprek uit de wereld te helpen.
Iemand met een bijstandsuitkering denkt daar ongetwijfeld weer anders over, dan is het al gauw een te grote hap uit het budget.

[VioletPrue]

De service die "de medewerker" biedt zou standaard moeten zijn bij de normale klantenservice, nu wordt iets pas opgelost als je, na bij de gewone klantenservice met een kluitje het riet in gestuurd te worden, de publiciteit zoekt.
Iemand die geen internet heeft, of niet aan een forum denkt, komt geen steek verder.

Ben ik helemaal met je eens Ron, maar dat gebeurd nou eenmaal niet altijd.
Dan is het toch juist goed dat hier een team op let en die mensen alsnog helpt?
Zie ik alleen maar als een pluspunt.
En met "vriendelijke man" doelde ik dus op de meneer die mij heeft geholpen.

[vipuser]

Zucht even een reaktie voor de mensen die denken dat ik ingehuurd ben om NUON een pluim te geven.
Nou ik verzeker jullie dat dit niet zo is ik had daadwerkelijk een geschil met nuon , het feit dat er een medewerkster contact met mij opgenomen heeft juich ik alleen maar toe , wil toch wel zeggen dat ze naar de problemen kijken en zonodig ook oplossen , tevens trekken ze hier ook hun leering hier uit , en koppelen dit weer terug naar de werkplek.
En zoals op iedere werkplek zijn er jammer genoeg ook mensen bij die niet zo betrokken zijn met hun werk , en als er meerdere klachten komen over een en dezelfde persoon dan word deze ter verantwoording geroepen en mogelijk verwijderd van die werkplek .
Ikzelf werk ook bij een groot bedrijf , en ik weet als geen ander hoe lastig klanten soms kunnen zijn , je kunt onmogelijk iedereen naar zijn zin maken , maar we kunnen er wel van leren , ook ik leer hiervan en ook ik heb fouten gemaakt .
Maar ik ben ook maar een mens, net als de medewerkers van nuon en ik ben blij dat er een team is die hierop toeziet . en het probleem oplost.
En dat wil volgens mij ook wat zeggen.

[Bob Schurkjens]

"Wees blij dat een speciaal klein team van 'de nuon medewerker' op dit forum problemen oppakt en oplost die via de gebruikelijke weg onopgelost blijven.
De mond snoeren is absoluut niet hun bedoeling en ik vind dit dan ook een zéér onterechte opmerking."

Zeer onterecht? Hier is wat een marketingdeskundige daar over zegt:

"Door als bedrijf snel te reageren op klachten op bijvoorbeeld het forum van Tros Radar, kunnen discussies tijdig worden gestopt. Op die manier is de kans klein dat de klacht hoog in Google terecht komt en wordt veel schade voorkomen."

Met andere woorden: houd als energiebedrijf je stank zoveel mogelijk bij je door je eigen beerput dicht te houden. In dit geval: de beerput van NUON.

Het is niets meer dan een strategie om imagoschade te beperken. NUON is helemaal niet in jou geïnteresseerd als klant.

bron:
http://www.tribal-im.com/nl/nieuws/144/ ... oogle.html

[Ron58]

Ik kan me alleen maar bij Bob aansluiten.
Als het Nuon werkelijk om de klant te doen zou zijn, dan was u allang doorverbonden met "de medewerker" vóórdat u schade toe ging brengen aan het imago van Nuon.

[Shine]

"Door als bedrijf snel te reageren op klachten op bijvoorbeeld het forum van Tros Radar, kunnen discussies tijdig worden gestopt. Op die manier is de kans klein dat de klacht hoog in Google terecht komt en wordt veel schade voorkomen."

Met andere woorden: houd als energiebedrijf je stank zoveel mogelijk bij je door je eigen beerput dicht te houden. In dit geval: de beerput van NUON.

Het is niets meer dan een strategie om imagoschade te beperken. NUON is helemaal niet in jou geïnteresseerd als klant.

bron:
http://www.tribal-im.com/nl/nieuws/144/ ... oogle.html

Leuk betreffend artikel, maar veel kunnen we er niet mee. Het artikel dateert van 19-03-2009. De Nuonmedewerker is hier al menig jaartje actief, toen de impact van zoekmachines en haar resultaten bekend waren.
Daarnaast vind ik het vertekend om het een feit is dat we nauwelijks tot niet onze tevredenheid op talloze fora ventileren maar overwegend, zoniet alléén maar op zoek zijn, naar lotgenoten en/of hulp wanneer iets fout gaat. Dus vinden en lezen we vooral ontevredenheid. Zodra iemand zijn tevredenheid te kennen geeft (ongeacht welk bedrijf) dan wordt 'ie meteen neergemaaid. Positiviteit lijkt niet te mogen.

Als het Nuon werkelijk om de klant te doen zou zijn, dan was u allang doorverbonden met "de medewerker" vóórdat u schade toe ging brengen aan het imago van Nuon.

Als je belt met de Nuon, krijg je 'de medewerker' aan de telefoon. Zaak is dat die medewerker de vraag zo goed mogelijk analyseert en hierop vervolgens zijn/haar -oplossende- antwoord geeft. Is de klant niet met dat antwoord tevreden dan kan de klant direct te kennen geven een klacht te hebben, waarop een volgend traject ingezet gaat worden. Als je dan al in termen van 'de medewerker' wilt spreken is dat het moment waarop je die te spreken krijgt en samen naar een oplossing gaat zoeken.


Het vervelende van callcenters en haar medewerkers is dat de druk die de werknemers opgelegd krijgen enorm is en alleen maar meer wordt. Ze moeten aan talloze -en steeds meer- zogeheten scherp gestelde targets voldoen. Targets die serieus buiten proporties zijn. Als een bigbrother worden deze cijfers dagelijks per medewerker gecontroleerd. En op die resultaat cijfers wordt de werknemer dan weer keihard afgerekend. Of de bellende klant naar behoren is behandeld en geholpen is ondergeschikt. Met andere woorden, al pretenderen de bedrijven anders, het gaat bedrijven niet meer om de kwaliteit, maar vooral om de kwantiteit. Privatisering met dien ten gevolge commercie zijn hier een oorzaak van.
Als callcenter medewerker zit je tussen twee vuren: de klant en je baan.
Opmerkingen die ik hier ook met enige regelmaat voorbij zie komen "iemand die bij een dergelijk callcenter werkt is gek, dat doe je voor een miljoen nog niet" en weet ik wat voor stompzinige uitlatingen, slaan kant noch wal en vind ik zelfs ronduit beledigend. Ieder mens moet zijn brood verdienen. En dit werk is, net als de toiletjuffrouw, of productiemedewerker ook werk.
Een callcenteragent (zogeheten inbound) wil graag de klant zo goed mogelijk helpen en van dienst zijn, maar hoe moet die dat doen als er verschillende drammende en hijgende managers achter zijn rug staan die alléén kijken naar kwantiteit cijfertjes? De agent wil wel, maar mag en kan daardoor nauwelijks een kant uit. Het wordt dus een afraffelen. En daar waar afgeraffelt wordt, is de kans op fouten groter.
Callcenteragent geven echt wel aan dat hetgeen managers maar klakkeloos invoeren ver van de werkelijkheid staat, maar de medewerkers worden niet gehoord.
Op het moment dat de kwantiteit serieus klantverlies gaat opleveren (lees meer klachten en dus negatieve publiciteit), dan wordt de koers weer even snel omgedraaid en voert kwaliteit de boventoon. Targets worden bijgesteld en dus minder scherp. Wat je ziet is dat meer klanten die gedurende deze periode bellen meer tevreden zijn over be- en afhandeling van vragen/problemen. Echter, zodra de kwaliteitkoers haar effect heeft gehad en het aantal klachten weer gedaald is, wordt de andere koers weer ingezet,.....kwantiteit.
Zo jojoot de werknemer heen en weer. Ook tot zijn/haar grote frustraties. Maar hey,.......je moet je brood verdienen en proberen je baan te behouden.
Wat ik met dit relaas wil zeggen is dat ik vind dat er best minder op de callcenteragent (inbound) persoonlijk gescholden kan worden en er meer begrip maar vooral respect voor hun werksituatie opgebracht mag worden. Het is niet de agent, alswel de bedrijfsvoering die de oorzaak is van onnodige vervelende situaties. Waarbij ik wil aantekenen, dat daar waar gewerkt wordt er ook zeker ook fouten gemaakt kunnen worden. Vervelend wanneer het net jou overkomt, maar het bedrijf en dus de werknemer een gerede kans geven deze fout op te lossen zou niet misstaan.
Wel ben ik er van overtuigd dat zou de klemtoon minder op kwantiteit (targets e.d.) liggen, er ook minder fouten gemaakt zullen worden.
De klant tevreden, de werknemer die prettig zijn werk kan werk kan (niet gestressed) en een bedrijfsnaam die goed gemerkt staat.

Tot slot: `De medewerker´ die alhier opereert is gevrijwaard van dergelijke scherpe targets en kan daardoor rustig de tijd nemen voor de klant, de vraag, de klacht.

[Ron58]

Shine, wat jij beschrijft over de callcenter medewerker begrijp ik volkomen.
Zelf heb ik ooit op een afdeling klantenservice/verkoop gewerkt, weliswaar in een heel andere branche en lang voor het begrip callcenter, maar ik herken bepaalde punten die jij aankaart heel goed.
Je begint met een frisse blik, wil het goed doen voor je klanten én voor je baas, maar loopt uiteindelijk stuk op de onmogelijkheid beiden tevreden te houden.
Het meest frustrerende is het als je wéét dat een klant gelijk heeft, en dat je hem zóu kunnen helpen, maar je hem door de beperkingen die je werkgever je oplegt in de .... moet laten zakken.
Je hebt te weinig opleiding gehad, of je mag te weinig tijd er aan besteden, je mag niet doorverbinden met iemand met meer mogelijkheden, etc. etc.
Wij moesten de klant toezeggen dat het opgelost zouden worden in de wetenschap dat je daar in de praktijk uiteindelijk nooit de tijd voor zou krijgen. Dat voelt alsof je een persoonlijke belofte breekt.

Óf je wordt uiteindelijk onverschillig en ongemotiveerd, óf je stapt op, waarna er weer een nieuwe onervaren medewerker voor jou in de plaats komt.

Persoonlijk val ik hier ook nooit een medewerker aan, maar de organisatie daarboven.

[Bob Schurkjens]

@ Shine:

Om je lange en ingewikkelde verhaal kort te maken: Het zal mij als klant jeuken wat de achterliggende problematiek is. Ik betaal als klant voor een dienst of product. In ruil daarvoor verwacht ik een fatsoenlijke, correcte en eerlijke levering van dat product of die dienst. Zónder dat ik hoef te gaan klagen op een forum als dat van Tros Radar.

Grote bedrijven als NUON maken de bewuste keuze om zo min mogelijk geld uit te geven aan een fatsoenlijke klantenservice. Daarom worden consumenten gedwongen om op dit forum hun verhaal te doen. NUON zou er ook voor kunnen kiezen om het budget te verruimen voor een goede klantenservice. Maar elke euro die ze daar aan uitgeven gaat direct van de netto winst af. Begrijpelijk, want die was in 2008 maar 765 miljoen euro*. Logisch dat je dan beknibbelt op een fatsoenlijke klantenservice!

*) http://www.nuon.com/nl/pers/persbericht ... /index.jsp

[Shine]

Persoonlijk val ik hier ook nooit een medewerker aan, maar de organisatie daarboven.

Fijn te horen. Dit stukje bewustwording zouden meer consumenten mogen hebben en praktisch toepassen.

Het meest frustrerende is het als je wéét dat een klant gelijk heeft, en dat je hem zóu kunnen helpen, maar je hem door de beperkingen die je werkgever je oplegt in de .... moet laten zakken.
(...) Dat voelt alsof je een persoonlijke belofte breekt.
(..) óf je stapt op, waarna er weer een nieuwe onervaren medewerker voor jou in de plaats komt.

Verder zie je dat vooral kwaliteit medewerkers de laan uitgestuurd worden (of vertrekt uit frustratie) en men overwegend blijft aanmodderen met nieuwe onervaren medewerkers of medewerkers die het weinig tot geen betrokkenheid hebben.
Een frustratie niet alleen voor de consument, maar zeker ook voor die spaarzame goede en zich verantwoordelijk voelende en handelende medewerker.
Het evenwicht tussen kwantiteit en kwaliteit is volkomen zoek. Bedrijven kijken niet naar de afdeling (dus het soort dienstverlening wat van een specifieke afdeling wordt gevraagd) maar kijken breed en schuiven alles onder een en dezelfde noemer. Dit terwijl iedereen het verschil weet tussen de bedoelde werkzaamheden van bijvoorbeeld een inbound en outbound callcenter medewerker.
En,.zoals je ook al afspiegelt, de beperkingen die een medewerker opgelegd krijgt in haar werkzaamheden en het afhankelijk stellen van andere afdelingen cq meerderen. Als die beslist 'Nee', dan mag jij als callcenteragent dit rottige bericht aan de consument gaan vertellen.

Als je dit allemaal in ogenschouw neemt, ben ik blij dat er al enkele jaren een 'nuon medewerker' op dit forum actief is en tracht problemen op te lossen die niet via de reguliere weg opgelost -kunnen- worden.
Het dan weer afbranden van deze medewerker en negativiteit stoort me mateloos. Het glas lijkt altijd half leeg te zijn in plaats van halfvol.
Wees blij dat het er is, waarbij de bedoeling (onze achterdocht) er even totaal niet toe mag doen. De mogelijkheid is er, maak er gebruik van. En als je goed geholpen bent mag dat ook wel eens geventileerd worden. Geeft die 'nuon medewerker' ook een goed gevoel en positieve drijfkracht!
Ik zie het als 'de bus' bij het wielrennen.

[Shine]

Soms denk ik wel eens: het zou best eens leuk zijn om een nieuw topic op te starten specifiek gericht op: callencenters van energie bedrijven en wat de bellende klant (dus inbound) aan service verwacht.
- Wat ze belangrijk vinden als ze bellen;
- Hoe ze het gesprek ervaren;
- Vinden ze de gesprekken te lang duren?
- Hoe lang volgens hun het daadwerkelijke gesprek mag duren (dus NIET de/ook voorafgaande wachttijd)
- Hoe ze eventuele randverkoop van energieproducten (terwijl ze bellen met een vraag betreffende hun contract of verhuizing) ervaren;
- is het de serviceverlening of zijn het andere zaken die een consument doet beslissen om voor een bepaalde leverancier te kiezen?
- Binnen welk tijdsbestek de consument verwacht dat een/zijn probleem/klacht opgelost dient te zijn;
- wat voor cijfer je de verschillende callcenters (inbound) geeft.

Enz.,...........
Ik vrees alleen dat er dan met betrekking tot sommige vragen een vertekend beeld ontstaat omdat vooral consumenten met een probleem/klacht zich op dit soort fora melden. EN je je kunt afvragen in hoeverre men nog in staat is nuance aan te brengen en objectief te zijn.

[Ron58]

Ik vrees alleen dat er dan met betrekking tot sommige vragen een vertekend beeld ontstaat omdat vooral consumenten met een probleem/klacht zich op dit soort fora melden.

Dat lijkt mij ook.
En daarbij heeft de consument ook niet altijd gelijk, sommigen zijn ook doof en blind voor een uitleg die wel klopt. Men ziet dan alleen maar die medewerker ( of het bedrijf) die niet mee wil werken.
Het gaat ook vaak om een complexe materie die niet iedereen inhoudelijk helemaal begrijpt.