[ archief ] SURFSPOT.nl Klantenservice onbereikbaar: wat nu?

[davidov2009]

Hallo iedereen,

Ik zit met een vervelend probleem; weken geleden had ik iets besteld bij Surfspot.nl, de ICT webwinkel voor studenten & medewerkers in het hoger onderwijs (HBO en WO), gelieerd aan Slim (voor basisschool en lager onderwijs). Het betrof het Adobe CS4 Design Premium pakket á 363,= euro.

Eén dag na mijn bestelling bleek dat ik product niet meer hoefde te bestellen omdat ik het cadeau gekregen had. Mooi, ik annuleren. Dat kon alleen per e-mail, de klantenservice is niet telefonisch, nog per post te bereiken. Dus ik braaf een e-mailtje sturen (bestelstatus was 'in behandeling, nog niet verzonden', en dus nog te annuleren volgens hun eigen site), maar ik kreeg doodleuk het pakketje maandags 16 januari j.l. door de bus. Ik stuur natuurlijk meteen een e-mail dat dit niet de bedoeling is en ik het product wil retourneren (het mailtje dient binnen 7 werkdagen na ontvangst verstuurd te worden om aanspraak te maken op het retourrecht). Geen reactie. Een week later nog maar een mailtje, en daarna nóg drie. Nog steeds geen enkele reactie.

Uiteindelijk heb ik het bedrijf achter Surfspot, SurfDiensten BV te Houten opgebeld. Zij melden dat ze helaas niets voor me konden doen, ze konden me niet doorverbinden met Surfspot, want deze heeft geen telefonische klantenservice. Ik moest nog maar een beetje wachten, want ze hadden het druk. Vreemd, want ik kreeg m'n product wel binnen 2 werkdagen op de mat, waarom zou er dan niet op mails gereageerd kunnen worden? Ondertussen zijn we ruim 3 weken verder na ontvangst vh. product, en ondanks herhaald mailen nog steeds geen reactie.

Wat voor actie moet er nu ondernomen worden? Het gaat niet om een verwaarloosbaar bedragje! Alvast bedankt voor jullie hulp.

[D1RK]

Ik zit als ondernemer met hetzelfde.

Telefoon heb ik niet en postadres leeg ik nooit omdat 99% reclame was.
Dus ik was ook alleen online te bereiken, zoals dit bij een online winkel hoorde.

Ik maakte meestal binnen 1 uur de bestelling klaar voor verzenden als het geld binnen was.

Dus annuleren was altijd een probleem en terug sturen was dus binnen maand geld terug storten op oorspronkelijke rekening.
Dit stond in mijn voorwaarden en nog nooit een klacht over gehad.

Vooraf kijken of ze per telefoon of normale post bereikbaar zijn is dus beter, en dan weet je dat vooraf tenminste.

Wel de mail kort en duidelijk houden en geen lang verhaal want dan is de kans op fouten groter.
Vaak word door mijn medewerkers alleen het eerste opmerking afgehandeld.
Dus dit bovenstaande verhaal van mijn zou dus ook fout gaan.

[davidov2009]

Eerste twee mails waren maar 1 zin inhoud + aanhef en afsluiting, dus dat lijkt me het probleem niet. Ik begrijp alleen niet wat je bedoeld met "Vaak word door mijn medewerkers alleen het eerste opmerking afgehandeld. Dus dit bovenstaande verhaal van mijn zou dus ook fout gaan."

Welke eerste opmerking wordt alleen afgehandeld? Wordt alleen de eerste mail van de klant behandeld?

en: "Dus dit bovenstaande verhaal van mijn zou dus ook fout gaan"; u bedoelt dat als ik bij u wat had besteld ik ook 3 weken moest wachten en dan nog niet kon retourneren? Ik neem aan dat u dat niet wil zeggen, de zin is niet helemaal duidelijk.

Overigens; ik begrijp prima dat sommige webwinkels niet per telefoon te bereiken zijn omdat uitsluitend e-mailcommunicatie de kosten drukt, maar zorg dan wel dat je email van klanten binnen 2 werkdagen beantwoord! Het gaat hier om een annulering waarbij ik al >3 weken op een reactie wacht.

Andere mensen nog ervaringen / ideeën betreffende deze kwestie?

[davidov2009]

^^schop

[Catje]

Ik heb ook problemen bij surfspot; ik had een CD besteld die ik binnen twee werkdagen ontving, maar hij doet het niet, dit is ongeveer 3 weken geleden en na meerdere malen gemaild te hebben krijg ik nauwelijks reactie! Ik zit er aan te denken om een klacht in te dienen, maar het gaat echt om een klein bedragje. Belangrijker is dat ik die CD wel echt nodig heb voor opdrachten en nu dus nog steeds elke keer 1,5 uur moet reizen naar de uni!

[jolandakuh]

Hallo daar, ook ik heb problemen met surfspot. Heb 2,5 week geleden een virusscanner gekocht, maar laptop crashte ervan. Dit heb ik 16 maart jl gemeld via mail bij surfspot. Vervolgens krijg ik vorige week een mail met de opmerking dat ze binnen een week mijn vraag zouden beantwoorden en nu is het een week geleden en heb nog steeds niets gehoord, terwijl ik wel zonder virusscanner zit op de laptop! Voordat deze hele procedure klaar is zijn we sowieso al een paar weken verder.

Ik vind dit gewoon belachelijk. een mailtje sturen kost een paar minuten tijd. Fatsoenlijke klachtenafhandeling hebben ze daar niet.

[maku]

Ik heb microsoft office besteld bij surfspot en kreeg direct dezelfde dag nog bevestigingsmailtjes dat de betaling binnen was en dat het product verstuurd was. In dit geval zou dat een email zijn met uitleg over hoe ik ms office kan downloaden van hun site. Echter dat mailtje kwam maar niet. Ik heb nu 1x gemaild en 1x op hun site een bericht achtergelaten maar heb nog niks gehoord. Ondertussen is de proefversie van ms office die gratis op mijn laptop zat verlopen en zit ik dus al een tijdje zonder tekstverwerkingsprogramma. Ik heb alvast open office maar gedownload, want dit kan als ik jullie berichten lees nog wel eens een paar weken gaan duren...
Van een winkel die levert aan het onderwijs had ik meer verwacht. Omdat je met je gegevens van de universiteit in kan loggen geeft dat het idee dat ze samenwerken met de universiteiten, en dat wekt vertrouwen.

[maku]

@ davidov2009:

Een eenmalige overschrijving kun je vaak niet laten terugstorten maar op de site van de bank waar ik bij zit staat dat je hen wel als bemiddelaar kunt inschakelen. Zij nemen dan contact op met degene waar je geld naartoe is gegaan en vragen om terugstorting. Ik geloof dat dit vooral gaat om overschrijvingen terug te laten draaien die per ongeluk naar een verkeerd rekeningnummer zijn gegaan, maar wie weet kunnen ze dit ook voor je doen. Hoewel ik de kans niet erg groot acht, anders kunnen die banken wel bezig blijven, dit soort dingen gebeurt helaas volgens mij maar al te vaak.

[Piet1953]

De klantenservice van surfspot is echt waardeloos. Heb twee keer de ervaring gehad, dat een programma, dat ik bij hun had gekocht, niet wilde installeren op mijn computer. De enige manier waarop je ze kunt bereiken is per e-mail. En dan reageren ze TWEE weken later op een ACUUT probleem!! Met een standaard-antwoord overigens, dat totaal niet slaat op het aangegeven probleem.

Overigens heb ik de problemen beide keren zelf kunnen oplossen. Maar dat kan alleen iemand die een beetje thuis is in de opbouw van registry van Vista doen, een doornee gebruiker zal daar niet uitkomen. Het probleem lag steeds aan het instabiele download-programma, de zgn 'Download-manager', waarmee je de programma's moet installeren.

[Rik Jan13]

Over de Klantenserves van Surfspot gesproken.
Ik heb laatst een product gekocht dat je moest downloaden.
En ik moest de Download manager nog downloaden en instarleneren en de link naar het bestandje doet het niet.
Weet iemand een beter link of wil je doe toepassing even E-mailen dit is mijn adres : [email protected]

[baske]

Ook ik heb na enkele weken zeuren via email eindelijk mijn office 2007 download in de productkluis. In de productkluis staat netjes het office pakket weergegeven, maar dan zonder download link. De site geeft aan dat je de download manager moet gebruiken. Echter kan ik nergens de beruchte Download Manager vinden. Waar hebben jullie deze kunnen vinden, en werkt het dan automatisch of moet ik alvast naar de helpdesk gaan mailen dat de download link ontbreekt?

[SURFspot.nl]

Beste lezers,

Allereerst wil ik namens SURFspot.nl mijn excuses aanbieden voor het feit dat jullie geen goede ervaring hebben gehad met de klantenservice van SURFspot.nl.

Wij bij SURFspot.nl zijn ons ervan bewust dat de reactietijd op e-mails van onze klanten een verbetering behoefde, wij hebben hiervoor inmiddels de klantenservice versterkt.

Op dit moment kent de klantenservice van SURFspot.nl een reactietijd van twee werkdagen, het is uiteraard ons streven deze termijn blijvend te hanteren.

Mochten jullie desondanks nog vragen hebben of geen antwoord op een eerder gestuurde e-mail hebben ontvangen, kun je mij persoonlijk een e-mail sturen, via e-mailadres carl.goedhart at surfdiensten.nl.

Wij hopen hiermee jullie vertrouwen in SURFspot.nl hersteld te hebben en jullie in de toekomst weer in onze webwinkel te mogen begroeten.

Met vriendelijke groet,

Carl Goedhart
SURFspot.nl klantenservice

[Zjust]

Ook ik was een zeer ontevreden klant van Surfspot: ik bestelde software die nooit aankwam en mijn 100'en mailtjes werden nooit beantwoord door de klantenservice.

Tot ik het bericht van Carl Goedhart, namens Surfspot, hier op dit forum aantrof. Ik heb hem mijn problemen gemaild en kreeg zeer netjes dezelfde avond nog een telefoontje van hem. Hij bood zijn excuses aan voor de slechte service en legde uit dat de klantenservice tijden op zijn gat lag en dat hij nu bezig was met een verbetering hiervan. Nou, die verbetering was onmiddellijk merkbaar, want ik heb sindsdien nog zo;n 5 keer met hem gemaild over problemen waar ik met mijn software tegen aanliep. Hij heeft mij geholpen met een omslachtige installatie van SPSS en Macafee. Van die laatste kreeg ik ook netjes eenmaal mijn geld retour omdat ik inmiddels twee keer die zelfde software had besteld waarvan ik de eerste nooit had ontvangen.

Inmiddels ben ik zeer te spreken over deze intensieve service en ik hoop dat Dhr. Goed Hart de algehele Surspot klantenservice naar een hoger niveau kan tillen. Want op deze manier ben ik er meer dan tevreden over!

Justine

[niqqie]

Wees maar niet te positief. Drie weken geleden heb ik een defecte Office CD ontvangen die ik ze HEEL GRAAG terug wil sturen zodat ik een nieuwe kan ontvangen, maar daar moet blijkbaar eerst meer dan een maand overheen gaan. Ik heb de software nodig om mijn werk uit te voeren, ongelofelijk dat Surfspot zo'n slechte service heeft.

[Jensen1981]

Ik heb via Surfspot Microsoft Office 2007 gekocht. Dat was op maandag 1 september. Het betreft het pakket zonder recovery CD en is dus in principe meteen te downloaden.

Maar niks van dit alles. Ik zou instructies toegestuurd krijgen, aangezien je het pakket niet webbased kunt downloaden, maar je er een zogenaamde 'download manager' voor moet gebruiken.

Heb inmiddels 4 x gemaild, en dit was de reactie die ik kreeg:

Beste Gert,

De benodigde downloadlink en installatiecode voor MS Office Enterprise 2007 worden in je account op SURFspot.nl opgeslagen, je kunt desbetreffende bestelling opvragen door op SURFspot.nl te kiezen voor de optie ´Productkluis´, deze vind je rechts bovenaan het scherm nadat je ingelogd hebt op SURFspot.nl

Met vriendelijke groet,

Zita

Beste Zita, ik heb 10 KEER in m'n productkluis gekeken, maar nergens een downloadlink met installatiecode, wat ik word constant verwezen naar die vreemde 'download manager', omdat het office pakket immers niet te downloaden is via jullie website!

Ik zag wel een link met 'download', maar als ik daar op klik word ik wederom terugverwezen naar m'n vorige scherm.

Ik heb inmiddels ook m'n brievenbus gecheckt of ik een download manager krijg opgestuurd, maar niks van dat alles.


Ik heb inmiddels nu van iemand een illegale versie van Office 2003 -overigens veel gebruiksvriendelijker- en wil per direct m'n Euro 39,95 teruggestort krijgen op m'n Rabo Card account! We zijn inmiddels 8 dagen verder, en ik moet gewoon verder met m'n scriptie.

Beste TROS? Maak hier een item van in jullie programma! Studenten zijn hier het slachtoffer van. Surfspot is extreem moeilijk te bereiken. En ook als je het nummer belt wat onder het tabblad 'vacatures' staat, wordt je door desbetreffende persoon weer verwezen naar een emailadres....waar ik nog steeds niks van gehoord heb.

En beste Surfspot, ALSSS je de kosten wil drukken door geen telefonische helpdesk aan te bieden, zorg dan in elk geval voor een online chat helpdesk! Jammer dat het onderwijs mede dankzij Surfspot een nog slechtere naam krijgt!

Groeten,
Gert Waterink

[SURFspot.nl]

Beste niqqie,

Nav het volgende bericht:
´Wees maar niet te positief. Drie weken geleden heb ik een defecte Office CD ontvangen die ik ze HEEL GRAAG terug wil sturen zodat ik een nieuwe kan ontvangen, maar daar moet blijkbaar eerst meer dan een maand overheen gaan. Ik heb de software nodig om mijn werk uit te voeren, ongelofelijk dat Surfspot zo'n slechte service heeft.´

Wij kunnen je verzekeren dat je niet een maand op antwoord moet wachten of hebt gewacht.

Zou je zo vriendelijk willen zijn jouw bericht voor alle zekerheid naar mij toe te sturen, carl.goedhart at surfdiensten.nl, wij kunnen je dan informeren wat de status van jouw bericht is.

Wij danken je voor de medewerking.

Met vriendelijke groet,

Carl Goedhart
SURFspot.nl klantenservice

[Jensen1981]

Beste Carl Goedhart,

Ik had niet verwacht dat Surfspot hier een bericht zou posten. Maar toch erg goed om te weten dat ook jullie dit forumtopic volgen. Daarom mijn vraag. Zou u zo vriendelijk willen zijn om ook iets te doen aan mijn voorstel? Ik zou graag mijn geld terug willen en dus de bestelling willen annuleren. Dit kan binnen 10 dagen. Neemt u alstublieft contact met mij op op [email protected] of op telefoonnummer 06-42632352. Dank u voor uw moeite.

Groet,
Gert Waterink

[niqqie]

Wij kunnen je verzekeren dat je niet een maand op antwoord moet wachten of hebt gewacht.

Nee, maar drie weken is blijkbaar wel normaal. Als alles goed was gegaan had ik nooit op deze website gezeten. Gelukkig is het probleem inmiddels opgelost.

[PhysX]

*Verwijderd*

[arinka]

@Physk,
Ik heb precies hetzelfde probleem echter met een versie van ABBY PDF converter.
Heb 1 antwoord terug gekregen dat ik het serienummer mischien in de download manager kan vinden. Ik wacht nu weer op antwoord hoe ik aan m'n serienummer kom.