[ archief ] Rabobank laat rekeningen klanten plunderen

[Wout99]

Wij hebben een machtiging tot automatische incasso afgegeven voor een abonnement op een DVD-uitleenservice van het bedrijf Moviemile.
Onlangs hebben we het abonnementstype veranderd, waarbij sprake is van een lager maandbedrag aan abonnementsgeld.
Moviemile heeft deze wijziging bevestigd en de uitleenservice aangepast, maar blijft het oude – te hoge – bedrag aan abonnementsgeld afschrijven.
We hebben enkele keren tevergeefs Moviemile verzocht het bedrag aan te passen en het inmiddels teveel betaalde te verrekenen. Moviemile blijft echter het te hoge bedrag afschrijven van onze rekening.
Duidelijk een geval van onverschuldigde betalingen.
Hierop besloten we onze bank – de Rabobank in Blokker – te verzoeken het bedrag te storneren. Tot onze grote verbazing meldde deze Rabobank ons dat dit niet mogelijk zou zijn omdat het om een éénmalige machtiging zou gaan, waarbij stornering niet mogelijk is.

Een éénmalige machtiging – de naam zegt het al – kan volgens ons niet anders bedoeld zijn dan om éénmalig een bedrag af te schrijven.
Als er zoals in ons geval maandelijks een bedrag wordt afgeschreven, kan dat per definitie niet op basis van een éénmalige machtiging gebeuren.
De overeenkomst tot éénmalige machtiging waar de Rabobank melding van maakt is hooguit geldig voor de eerste afschrijving en niet voor vervolgafschrijvingen.
Voor vervolgafschrijving is er dus überhaupt geen overeenkomst tussen ons en Moviemile.

Wij vinden het ronduit verbijsterend dat de Rabobank opdrachten tot afschrijven van geld domweg uitvoert, terwijl er helmaal geen sprake is van een overeenkomst daartoe tussen de opdrachtgever (Moviemile) en de Rabobankklant (wijzelf). Controleert de Rabobank dan werkelijk helemaal niets inzake geldigheid van een afschrijving? Kennelijk kan iedereen die een overeenkomst heeft met een bank tot automatisch incasseren, onbeperkt rekeningen blijven plunderen van consumenten door aan elke afschrijving simpelweg telkens opnieuw het etiket "eenmalige machtiging" geven.

Helaas wordt het nog erger. Op het moment dat wij aangeven aan de Rabobank dat het misgaat, verwachten we van onze bank dat deze ingrijpt door de betalingen waartoe kennelijk geen overeenkomst tot automatische incasso bestond terug te boeken. De Rabobank was echter volstrekt niet van plan om op enigerlei wijze in te grijpen terwijl de rekening van haar klant geplunderd wordt. De bank beroept zich daarbij op het etiket "éénmalige machtiging" dat aan alle betalingen hangt. Zij meldt dat terugboeking bij dat type incasso niet mogelijk zou zijn en houdt zich domweg doof voor de logica dat een éénmalige machtiging onmogelijk gebruikt kan worden voor maandelijkse incasso en derhalve alle vervolgafschrijvingen onterecht zijn.

Ronduit stuitend ervaarden wij de houding van de Rabobankmedewerkster die bleef suggereren dat het onze eigen schuld zou zijn dat er geld afgeschreven bleef worden dat niet te storneren is, "want wij hadden toch immers zelf de opdracht tot automatische incasso gegeven"? Uiteraard ben je zelf verantwoordelijk voor het uitgeven van een specifieke opdracht tot eenmalige incasso, maar als die opdracht misbruikt wordt om meerdere malen te incasseren, dan mag je toch van je bank een actieve rol verwachten om tenminste de onjuiste overschrijvingen terug te krijgen.

Sterker nog, nadat we aan de Rabobank duidelijk hadden gemaakt dat Moviemile overduidelijk misbruik maakt van haar incasso-overeenkomst door op basis van een éénmalige machtiging meerdere malen te incasseren, suggereerden wij dat de Rabobank er goed aan zou doen de incasso-overeenkomst met Moviemile op te zeggen, aangezien dit duidelijk geen betrouwbare partij is. De Rabobank zou zo het duperen van andere klanten kunnen voorkomen. Maar ook daar wilde de Rabobank niets van weten: onbetrouwbare partij of niet, de Rabobank blijft doodleuk elke incasso-opdracht uitvoeren.

Waarom richten we onze pijlen niet op Moviemile? Uiteraard doen we dat ook, maar aangezien zij zich al doof hielden voor onze meldingen dat onjuiste bedragen werden afgeschreven, kan het wel even duren voordat we ons recht daar gehaald hebben. Ondertussen blijft onze rekening geplunderd worden en een bank hoort volgens ons gewoon in te grijpen wanneer er afschrijvingen plaats vinden waarvoor geen overeenkomst bestaat.

De bancaire sector schermt met de stelling dat partijen aan "strenge criteria" moet voldoen voordat zij een incasso-overeenkomst kunnen aangaan. Nu blijkt maar weer dat dat aan aanfluiting is: iedereen kan misbruik maken van de incasso-overenkomst en de bank leunt achterover, onttrekt zich van alle verantwoordelijkheid en doet niets. Teleurstellend om opnieuw te moeten constateren dat kennelijk alleen extra regelgeving banken ertoe kan bewegen hun verantwoordelijkheid te nemen.

[VENCO dropje]

Doe nu gewoon slim en laat Rabobank op jouw rekening een zgn. incasso blokkade zetten. Je geeft aan de Rabobank medewerkster het rekening nummer van Moviemile en Rabobank moet dan een incasso blokkade voor dat bedrijf op je rekening zetten.
Elke incasso (éénmalig of doorlopend) van Moviemile moet dan geweigerd worden door Rabobank

Bovendien, als je echt gelijk hebt ..... start een melding onterecht incasso traject op bij Rabobank voor de reeds geïncasseerde bedragen door Moviemile. Rabobank moet dan het traject starten met de bank van Moviemile en Moviemile moet met bewijslast komen (het door jouw ondertekend gewijzigd abonnement/contract waarop jij hebt aangegeven het bedrag te laten incasseren). Hoe meer mensen een dergelijk traject starten hoe "zieker" de banken (en dan met name de bank van Moviemile) worden. Vervolgens zullen ze echt Moviemile dwingen haar zaken goed te regelen (anders kunnen ze bij geen enkele bank meer een incasso contract afsluiten).

[A Millie]

Zoals VENCO dropje al zegt zo hoort het te gaan. Blokkade individuele incassant en een melding onterechte incasso.

[Wout99]

Bedankt voor de tips! Gaan we zeker doen!
Wat ons vooral ergerde was de wijze waarop de Rabobankmedewerkster ons te woord stond: vooringenomen dat wij als 'domme consument wel weer iets fout gedaan zouden hebben'.
Kennelijk is het policy bij de Rabobank dat als klanten bellen over een incassoprobleem dat wat de klant ook zegt, je als een blind paard blijft roepen dat 'zij (de klanten) toch die overeenkomst getekend hebben' en dat 'wij (Rabobank) écht niet van plan zijn om iets te doen'. Als ze even fatsoenlijk had geluisterd en de logica had laten doordringen, dan was het klip en klaar geweest dat er een fundamentele fout zit in het incassosysteem, waar wij als klanten niets aan kunnen doen maar wel ernstig gedupeerd door kunnen raken.

De basis van het hele incassosysteem is namelijk, dat als een incassant een overeenkomst heeft om te mogen incasseren, de banken niets controleren (omdat dat de banken dat teveel werk vinden). Daar tegenover staat, dat als er sprake is van onjuiste incasso’s en/of misbruik van incasso's, de klant de incassotransactie eenvoudig ongedaan kan maken. De fundamentele fout in het systeem is, dat een incassant kennelijk een periodieke incasso telkens opnieuw bij de bank kan aanmelden onder de noemer van een 'eenmalige machtiging'. Daardoor staat de consument met de rug tegen de muur, want ongedaan maken van de incassotransactie door middel van een stornering is niet mogelijk en de bank onderneemt niets.

De Rabobank moet toch ook wel snappen dat al die klanten van Moviemile niet elke maand opnieuw een 'eenmalige machtiging' afgeven. Kortom, er zijn twee mogelijkheden:
- Er is ooit een eenmalige machtiging afgegeven en die is dan ook logischerwijs voor één enkele betaling geldig geweest. Elke volgende incasso op basis van die eenmalige machtiging is onrechtmatig.
- Er is helemaal geen eenmalige machtiging afgegeven, maar een doorlopende machtiging. In dat geval heeft de incassant onrechtmatig het etiket "eenmalige machtiging" aan elke periodieke incasso gehangen. Eigenlijk zou dat conform de overeenkomst dus "doorlopende machtiging" moeten zijn, zodat klanten de mogelijkheid hebben om te storneren.

In beide gevallen is er sprake van onrechtmatig handelen en dus reden voor de Rabobank om in actie te komen. Er staat me zelfs iets van bij dat banken verplicht zijn om van degelijke uitwassen melding te maken aan de AFM. Maar goed, de Rabobank komt dus niet in actie. De medewerkster die we spraken leek er wel prat op de gaan hoe goed ze de klant wel niet kon afpoeieren. Ze begrijpt kennelijk niet dat klanten degenen zijn die uiteindelijk zorgen voor haar belegde boterham. Welnu, gisteren hebben we bij een andere bank een rekening geopend en binnenkort is de Rabobank tenminste één klant kwijt.

[VENCO dropje]

Je hebt m.i. gelijk dat Moviemile de verkeerde incasso variant gebruikt voor het incasseren van abonnementsgelden..dit dient volgens mij ook een doorlopende incasso machtiging te zijn (met strono recht).

Wel 2 opmerkingen:
- zit Moviemile bij Rabobank of een andere bank want het is toch echt de bank van Moviemile die hen moet aanspreken op juist gebruik;
- het is te hopen dat je nieuwe bank wel verstand heeft van zaken als incasso blokkade en melding onterechte incasso. De baliemedewerker Rabobank had dit toch op z'n minst kunnen adviseren.....maar hoe zit het met de medewerk(st)er van je nieuwe bank. Veelal maakt het niet direct zo uit welke bank als wel wie je spreekt of belt van de bank.

[Wout99]

Tja, of het bij de andere bank beter gaat is inderdaad natuurlijk afwachten, maar op het gebied van klantvriendelijkheid kan het nauwelijks slechter vermoed ik.
Het zijn soms ook de kleine dingetjes die het 'm doen, bijvoorbeeld toen we onze bestelling buitenlands geld kwamen afhalen en de baliemedewerker na de ceremonie van geld tellen enzo vroeg of zo alles ok was. Nou, zeiden we, de rekening staat nu op één naam en aangezien we nu toch beiden aanwezig zijn, kunt u even voor ons de ander als gemachtigde inschrijven?
Nou nee, dat kon niet… want er was nu geen adviseur beschikbaar. We moesten maar een nieuwe afspraak maken voor het inschrijven van een gemachtigde.
Geen adviseur beschikbaar? We vroegen toch niet om een financieel advies? Het bijschrijven van een gemachtigde valt meer in de categorie van een eenvoudige administratieve handeling.
Let wel, we waren er de enige klant en er waren nog vier andere baliemedewerkers ("adviseurs" in Rabobanktermen) aanwezig achter hun desks.
Een klantgerichte organisatie is erop ingesteld om vragen van klanten in de orde van kleine administratieve handelingen er gewoon ter plekke bij te doen.
Zoals ik zei, het zijn soms zulke kleine dingetjes die het verschil maken of je met een glimlach of met een zuur gevoel de deur uit gaat.
En als dat vaker voorkomt zoals in ons geval, dan is de houding van de Rabobankmedwerkster inzake de incassoproblematiek de welbekende druppel die ons heeft doen besluiten: Tabee Rabobank, wij gaan weg.

Overigens, de bank waarmee Moviemile een overeenkomst is aangegaan tot het uitvoeren van incasso-opdrachten is….de Rabobank.
Misschien hanteert de Rabobank nog wel enige criteria bij acceptatie van nieuwe incassanten, maar zodra de overeenkomst eenmaal tot stand is gekomen vinden ze alles prima.

Conform de algemene trend in de bankwereld loop de Rabobank zich het vuur uit de sloffen om de 'voordeur' tot de rekeningen dicht te timmeren, door haar klanten te bestoken met inlogcodes, digipassen, beveiligingsvoorwaarden voor de thuis-PC en dreigementen tot vierendelen wanneer klanten niet onmiddellijk hun briefje met nieuwe pincode opeten….
Ironisch genoeg staat de 'achterdeur' wagenwijd open: incassanten kunnen blijkbaar onbeperkt hun gang gaan, zonder dat de Rabobank wenst in te grijpen bij melding van onjuistheden.
O, o, wat is de Rabobank toch trots op haar "Triple A rating". Maar wat heb ik daar nu aan als klant zolang diezelfde bank mijn rekening laat plunderen door onterechte automatische incasso's en mij niet afdoende informeert over mogelijkheden blokkeren van incasso's van specifieke incassanten?

[vakkiel]

Ga toch gewoon weg bij de rabo dan is het opgelost. Volgens mij zal de rabo het ook niet zo erg vinden dat jij bij hun weggaat....

[Lindje]

Hoi Woutje,

Je hebt er duidelijk geen verstand van.
Bij een eenmalige machtiging (bij iedere vorm van machtigingen) geef jij het bedrijf de opdracht om geld van jouw rekening te halen.
De Rabobank in deze, fungeert puur en alleen als tussenpersoon aangezien je rekening daar loopt.

Maar ik hoop dat bij je nieuwe bank alles wel gaat zoals het hoort.

[VENCO dropje]

Zeg Lindje,

Waarom nu Wout99 kleineren?

Wout99 heeft groot gelijk....Rabobank als bank van de incassant moet de incassant ("het bedrijf") ook controleren/adviseren op juist gebruik van een bepaalde incasso variant. Want zoals ik het lees moet het bedrijf eigenlijk een doorlopende incasso machtiging gebruiken met strorno recht voor de betalende consumenten (Wout99 in dat geval).

En ja...het klopt de bank van de betalende consument fungeert als doorgeeflijk maar....ook dan kan je als bank de betalende consument adviseren om een incasso blokkade op je rekening te zetten of een melding onterechte incasso te doen.

[aavanputten]

Dit klinkt allemaal erg bekend. Ik zag dat er een bedrag van mijn Raborekening was afgeschreven door een partij die ik helemaal niet kende. De Rabobank gebeld en die zouden het terugboeken en een blokkade voor die partij opzetten. Ook die partij nog gebeld en die gaven aan dat iemand "per ongeluk" mijn rekeningnummer had ingevuld. Het was volstrekt verkeerd en het zou worden teruggeboekt. Dat gebeurde ook, maar drie dagen later is het bedrag weer van mijn rekening afgeboekt. Ik was (STOM!) in de veronderstelling dat het was opgelost en had het niet meer gecontroleerd. Na twee maanden (ja geen dagafschriften meer en dat telebankieren is zo onoverzichtelijk) merkte ik dit toevallig weer op.
Rabobank trok de afspraak tot blokkeren in twijfel en wilde niets doen. Toch doorgedrukt en uiteindelijk moesten ze bakzeil halen: ze hebben het telefoongesprek teruggeluisterd en het was wel degelijk toegezegd alleen hadden ze het ruim een week laten liggen. Excuses: ho maar! Een grote mond toe. Met een klacht werd niets gedaan.
Bah wat een arrogante en onklantvriendelijke organisatie. Het probleem is dat elke bank zo werkt: over andere banken zijn ook genoeg verhalen op dit forum te lezen. Als je een bankrekening hebt (en dat kan niet anders in deze tijd) moet je dus maar accepteren dat er met je geld wordt gesjoemeld en je wordt geschoffeerd als je er iets van zegt.