[ archief ] Telfort mening, klantenservice

[telecomgebruiker]

Originele berichten verwijderd:

Nadat ik bijna een maand heb geprobeerd mijn nummerbehoud (naar Telfort) te regelen en ik tientallen dure telefoongesprekken met de klantenservice heb moeten voeren, tientallen emails heb gestuurd en brieven, werd er uiteindelijk contact opgenomen met mij door Daphne van het Telfort webcare team, (nadat ik de berichten op het forum heb geplaatst.)

Zij gaat de problemen (zoals het er nu uit ziet) vrij snel verhelpen en vroeg mij vriendelijk doch dringend om de berichten op de forums te verwijderen. Bij deze doe ik dat, met mijn vriendelijke doch dringende verzoek aan Telfort om zijn klantenservice te verbeteren. Tevens adviseer ik potentiële klanten dat zij de bijkomstigheden goed overwegen voordat zij overstappen naar een provider.

Tips voor de Telfort Klantenservice:
- Geef een Telfort medewerker de mogelijkheid (en bevoegdheid) om een probleem dat een klant heeft, daadwerkelijk te kunnen oplossen, ipv 'de mail is beantwoord of weggewerkt': Er is een groot verschil tussen het oplossen van een probleem en reageren op een email.

- Als de medewerker het probleem niet kan verhelpen, (dit kan natuurlijk gebeuren) geef hem/ haar dan de mogelijkheid om het probleem te laten afhandelen door één meer ervaren persoon.

- Als een klant verteld dat hij/ zij al heel vaak heeft gebeld en gemaild, dan werkt dus blijkbaar het klantenservice systeem niet, aangezien het probleem nog niet is opgelost. Laat in dit geval ook een meer ervaren persoon (zoals Daphne) het daadwerkelijk en spoedig op lossen en (heel belangrijk) voorkom werken in cirkeltjes! Dit is valkuil nummer 1 van een klantenservice.

Voorbeeld cirkeltjes:
Als er meerdere keren is aangegeven dat een nummerbehoud aanvraag online niet werkt vanwege storingen buiten de schuld om van de klant (en getest op meerdere locaties, pc en Mac), en als formulieren per post niet worden opgestuurd, dan mag het antwoord niet zijn: Dan is de enige mogelijkheid om het online aan te vragen, want dat is al aangegeven dat dit niet werkt.

Dit probleem was heel simpel opgelost als het formulier per email was verstuurd (zoals ik meerdere keren dringend verzocht had). Een simpele knop op de website met 'download' was in mijn geval ook voldoende geweest.

- Laat Telfort medewerkers niet blindelings en alleen afgaan op 'het systeem':
Regel: Het systeem is lijdend, maar het systeem is niet heilig.

Als een klant zegt dat hij/zij bepaalde informatie al heel vaak heeft doorgegeven (en dat er beloofd werd dat het iedere keer werd opgeslagen in 'het systeem') dan moeten ze hem/ haar niet als leugenaar bestempelen: 'want ik zie hier dat u slechts 1 keer gemaild hebt'. Ik heb tientallen incidentnummers, dus waar gaat dit over? Wie gelijk krijgt? Nee dat kan niet het doel zijn. Het doel moet zijn: hoe kunnen we het probleem van de klant oplossen.

Als kleine problemen niet worden opgelost, dan kunnen ze groot worden.
Het is dus noodzaak een probleem in zo min mogelijk pogingen op te lossen. Toets dit eventueel:
Je kunt klanten vragen in hoeveel pogingen hun probleem verholpen is. Als je niets hoort van een klant zal het vaak wel goed zijn. Als je reacties ontvangt, moet je daar iets mee doen.

Mijn voorstel is voor iedereen veel effectiever:
- Minder medewerkers hoeven dezelfde klant te helpen (tijd en kosten besparing)
- De klant krijgt minder tot geen frustratie.
Het resultaat: een fijne werksfeer voor Telfort en tevreden klanten.

- Ik wil geen reclame maken voor andere providers, maar mijn ervaring is dat bij iig 1 andere provider ik structureel veel beter ben geholpen. Dit nummer is zelfs gratis (in tegenstelling tot de 0.30 cnt/ min + gsm kosten).

Telfort Veel succes met het verbeteren !!

[telecomgebruiker]

Telfort Daphne van de Telfort webcare van Telfort,

Mijn Telfort mening over de diensten van Telfort en de Telfort klanten behandeling is u wellicht inmiddels bekend. 'Stroef' zoals u het beschrijft is niet bepaald mijn associatie met de Telfort provider. Mijn mening over Telfort heeft meer raakvlakken met

----- overige voorlopig verwijderd op verzoek -------------

[jlthkoch]

Er is jou al eerder verzocht je berichten niet te blijven herhalen, het is nu al duidelijk dat je ontevreden bent over Telfort. Weer een nieuw topic aanmaken heeft ook al zo weinig zin.

Als je nu gewoon doet, dan wordt je wellicht geholpen of krijg je een goed advies. Op deze manier zal dat niet snel gebeuren.

[telecomgebruiker]

Mijn Excuses jlthkoch als u het vervelend vind. Geloof mij als ik zeg dat ik heel lang, heel gewoon ben gebleven, maar op een gegeven moment houd dat op. Vooral als je meer dan 230,= Euro aan de Telfort klantenservice kwijt bent om een simpele nummerbehoud te regelen.

Nog een topic starten heeft om bepaalde redenen wel zin, maar ik zal het (op u verzoek) beperkt houden wanneer Telfort mij helpt. Tevens raad ik u aan (en andere mensen) wanneer zij dit niet interessant vinden, dit forum aub niet te lezen. (dat zou tenslotte zonde zijn van u tijd) Het is wellicht ook niet voor u bedoelt (als tevreden Tmobile, ben, oid klant), maar voorlopig mijn enige manier om in 'contact' te komen met Telfort. Dus mijn excuses voor alle andere tevreden telecomgebruikers.

[jlthkoch]

Mijn Excuses jlthkoch als u het vervelend vind. Geloof mij als ik zeg dat ik heel lang, heel gewoon ben gebleven, maar op een gegeven moment houd dat op. Vooral als je meer dan 230,= Euro aan de Telfort klantenservice kwijt bent om een simpele nummerbehoud te regelen.

Nog een topic starten heeft om bepaalde redenen wel zin, maar ik zal het (op u verzoek) beperkt houden wanneer Telfort mij helpt. Tevens raad ik u aan (en andere mensen) wanneer zij dit niet interessant vinden, dit forum aub niet te lezen. (dat zou tenslotte zonde zijn van u tijd) Het is wellicht ook niet voor u bedoelt (als tevreden Tmobile, ben, oid klant), maar voorlopig mijn enige manier om in 'contact' te komen met Telfort. Dus mijn excuses voor alle andere tevreden telecomgebruikers.

1 aanvullende vraag voor Telfort Daphne: Bij het inloggen bij Telfort krijg ik nog steeds de melding: helaas kunt u van deze functie geen gebruik maken. Verder zijn alle persoonlijke gegevens leeg. Dit ligt niet aan mijn computer, aangezien ik dit op meerdere locaties, Pc 's en Mac heb getest. Dit probleem is tevens bevestigd door de Telfort klantenservice, maar Telfort doet er niet mee. Ik heb schermafbeeldingen gemaakt van de melding en zou graag in mijn persoonlijke pagina's komen. Telfort zet hem op!

Het gaat er niet om wat ik vervelend vindt. U bereikt er zo weinig mee met uw bericht talloze malen hier te posten en meerdere topics te openen.
Ik begrijp uw frustratie heel goed, ik heb hetzelfde (gehad) met Ziggo. Ik zal dit forum niet opeens niet gaan lezen omdat iemand zoals u meerdere keren hetzelfde bericht (met dezelfde strekking) plaatst, maar eerder de neiging hebben u te negeren. Ik neem aan dat u uw berichten plaatst om hulp of advies te krijgen, u maakt zelf op deze manier uw kans op hulp en advies niet echt groter (integendeel).

[Telfort webcare]

@Telecomgebruiker

Zojuist heb ik uw mails getraceerd.

Ik grijp deze kans aan om aan te geven dat wij, u en ik, vandaag zeer prettige gesprekken hebben gevoerd. Zoals beloofd, houd ik u op de hoogte van de lopende acties, naar aanleiding van de gemaakte afspraken.

Daphne