[ archief ] UPC Drama

[JoepieC]

Inleiding.
Ik heb al jaren normale analoge kabel TV van UPC zoals zoveel mensen. Op een gegeven moment werd spontaan mijn naam fout gespeld. Op al mijn rekeningen kreeg ik een variant op mijn naam te zien. Ik heb dit een paar maal gemeld, maar zonder enig resultaat. Ik heb het toen maar laten rusten.

Aanvraag van Internet, Digitale TV, en bellen pakket.
Nadat ik een nieuwe TV had gekocht vond ik het tijd worden voor digitale TV. Ik wilde ook meer bandbreedte voor internet en besloot alles bij UPC onder te gaan brengen, dat is handig en een pakketprijs is doorgaans voordeliger. Na lang nadenken, vanwege alle negatieve publiciteit rond UPC, besloot ik de stap toch te wagen, omdat ik ervan uitging dat zo'n groot bedrijf wel wat geleerd zou hebben na al die jaren.
Mis!!!
Begin juni vroeg ik een pakket aan via de UPC website. Uiteraard heb ik mijn naam nauwkeurig ingetypt zodat die bij dit nieuwe pakket in ieder geval goed geregistreerd staat. Op de site kon je aangeven wanneer je het pakket wilde hebben. Ik gaf eind juli op zodat ik mijn lopende abonnementen eerst kon beeindigen. Tot mijn grote verrassing stond er binnen een week een postbode voor mijn deur met een grote doos van UPC. Ik ging er van uit dat ze het vast gestuurd hadden, en dat het abonnement pas in zou gaan op het moment dat het aangesloten wordt, zoals als ik dat bij mijn vorige providers gewend was.
Mis!!!
Ik ging het toch even checken voor de zekerheid bij UPC via de telefoon a 10ct/min. Daar kreeg ik te horen dat het abonnement al was ingegaan!!! En dat anderhalve maand voor de datum die ik aangevraagd had! Gelukkig kon ik op wettelijke grond het pakket binnen een week terugsturen. Aan de telefoon konden ze me niet vertellen of dit terugsturen gratis was!!! Ik heb dat hele pakket niet eens gevraagd, ik had iets eind juli besteld. Weer een hoop werk, een kilometer door de stad sjouwen met die grote doos om het bij het postagentschap in te leveren. En dat was nog niet alles. Ik ging er van uit dat mijn naam wel zou kloppen nu, en dat mijn email/account naam wel op de juiste naam zou staan.
Mis!!!
Bij een van de telefoon gesprekken met UPC heb ik weer gezegd dat ik mijn naam goed gespeld wil hebben, met name vanwege de email/account naam. Dat zou de beste man gelijk in orde maken. Hehe, is er tenminste nog iets goeds gebeurd. Verder kreeg ik ook te horen dat ik een rekening zou krijgen voor het eerste pakket en dat ik die diende te betalen, zou later wel weer hersteld worden. Je moet maar durven, maar ik ga absoluut geen rekening betalen voor iets wat ik niet besteld heb (ik heb niks besteld voor juni).
Ik heb een UPC medewerker gevraagd hoe ik het pakket wel zodanig kon bestellen zodat dat het niet weer op de verkeerde datum geleverd zou worden. Dat kon hij me helaas niet vertellen. Ik heb toen een paar weken nagedacht of ik nog wel naar UPC wou overstappen. Uiteindelijk toch weer besloten om een pakket aan te vragen, maar echter zo laat mogelijk indienen en met een aanvraag om het zo snel mogelijk te leveren (die optie kan je aanklikken). Nu weer met het risico dat het te laat komt, en ik zonder internet zou komen te zitten, als de andere al opgezegd is.

Het tweede pakket
Eindelijk was de grote dag gekomen, het tweede pakket werd bezorgd. Eerst even de naam checken. Nadat het telefonisch was toegezegd dat mijn naam direct gecorrigeerd zou worden mag ik er toch wel van uitgaan dat het nu klopt.
Mis!!!
Bij het eerste pakket werd de dag ervoor een brief bezorgd met de account gegevens. Dit keer niet. Ik heb geen zin in een account/email op de verkeerde naam. Dus heb ik via het onhandige webformulier een bericht gestuurd dat ik het pakket niet accepteer als ik geen account/email krijg op mijn eigen naam, en dat ik anders het hele pakket terug stuur. Toen werd ik wonder boven wonder zowaar gebeld door UPC (echt waar, op hun eigen kosten). Ze zouden direct mijn naam en account/email corrigeren. Dat kon ook makkelijk want alle brieven met de account gegevens waren vertraagd(!) (voor mij misschien een geluk bij een ongeluk). Als je maar dreigt alles terug te sturen dan kan het ineens wel. Toen het eindelijk geregeld was, kon ik eindelijk mijn pakket openmaken. Het ziet er allemaal mooi uit en compleet, dat wel. TV aangesloten, ziet er goed uit. Nou internet. Modem aangesloten, komt niet online. Je moet lang wachten staat in de handleiding. Volgende dag nog steeds niks. Dan maar weer bellen, nou ja bellen, eerst weer in de wacht. Weer 10ct/min (zou dat de core business zijn?). Ik had alles correct gedaan, dus moest er een monteur komen. Dat duurt weer een week. Uitgerekend op mijn eerste werkdag na de vakantie moet ie komen, het kon echt niet in mijn vrije week. Dus moest ik mijn vakantie weer verlengen, hij komt tussen 8.00 en 13.00, handig. Deze monteur is niet van UPC maar wordt ingehuurd. Hij probeerde een tweede modem > ook niks. Het signaal was sterk, ik had nog 10-15db marge. TV deed het ook tenslotte. Hij moppelde al dat er misschien iets met de config file van het modem was, die door UPC via de kabel verstuurd wordt. Hij probeerde de MONTEURSLIJN van UPC te bellen. Zijn telefoon lag de hele tijd naast hem en hij stond een half uur in de wacht, en toen er contact leek te komen was de verbinding verbroken. Handig als de ingehuurde monteurs geen support krijgen van UPC. Hij zou een afspraak proberen te maken voor mij met een UPC monteur, want de oorzaak lag buiten mijn huis. Hij zou een afspraak proberen te maken voor de volgende week maandag. Ik zou wel een bevestiging krijgen want hij kon UPC dus niet bereiken. Moet er dus een tweede monteur komen, weer vrij nemen van mijn werk. Hij liet het tweede modem bij me achter, misschien dat die nog online zou komen. En inderdaad was die 2 dagen later heel even online met 100kbit/s ipv de beloofde 30Mbit/s. Dus ik weer bellen, eerst in de wacht natuurlijk om UPC te financieren (10ct/min)en daarna weer een lang gesprek. Ik moest het modem weer loskoppelen, en toen kwam die niet meer online, en dagen later ook nog steeds niet. Omdat ik niks gehoord had over die tweede monteur vroeg ik of die maandag zou komen. Nee, er stond een afspraak gepland voor de donderdag daarop!!! En ik wist van niks! Al eens gelezen wat UPC in rekening brengt als je niet thuis bent als de monteur komt?? Als ik niet gebeld had, had ik dus niet geweten dat er iemand zou komen!
De tweede monteur meet weer alles door en probeert modems nr 3 en 4. Uiteindelijk komt ie tot ongeveer dezelfde conclusie als de eerste monteur. Waarschijnlijk wordt niet de goede software (config file) door UPC naar het modem gestuurd. Hij probeert in de auto nog wat te bellen met een callcenter in India(!). Hij kan het niet meer oplossen, het is al weer laat op de dag. En hij zou het de volgende dag doorgeven bij UPC. En inderdaad, de dag erna belt de beste man mij op dat het nu zou moeten werken, de goede software is verstuurd. En inderdaad, als ik van mijn werk thuis kom, heb ik zowaar een internet verbinding, maar dit alles heeft wel bijna een maand geduurd! Hadden ze dat nou niet gelijk kunnen checken op afstand bij UPC? Dat had een hoop tijd en geld bespaard (UPC en mij).

Communicatie met UPC
De communicatie met UPC is een grote doffe ellende. Emailen kan alleen via een webformulier, waar je alleen kan komen als je op de website eerst een vraag hebt gesteld waarop de database geen antwoord heeft. Het duurt dagen voordat je antwoord krijgt, zo niet, meer dan een week, of helemaal niet. Als je een email terugkrijgt waarmee je probleem nog steeds niet opgelost is, dan kan je niet antwoorden, maar moet je weer dat webformulier gebruiken, waardoor de mail historie weer verloren gaat, wat de communicatie uiteraard niet ten goede komt.
Bellen is helemaal een ramp. Je staat iedere keer minimaal tien minuten in de wacht en je moet 10ct/min betalen. En het bellen is meestal vanwege de wanprestaties van UPC. Een keer werd ik doorverbonden naar een andere afdeling en stond ik weer in de wacht a 10ct/min. Het ergste is dat ik zelf overal achteraan moest gaan. UPC kijkt niet of de klant naar behoren aangesloten is, nee die moet vanaf dag 1 betalen en zoekt het verder maar uit. Ik heb zelf projectleider moeten spelen om mijn aansluiting goed te krijgen. Elke keer maar weer bellen en "mailen".

De rekening
Vlak voordat mijn internet+telefoon verbinding werkte kreeg ik al een rekening + automatische incasso. Ik vind het sowieso voorbarig om al een rekening te sturen als je nog geen dienst geleverd hebt. Op de rekening stond een bedrag voor het abonnement voor de eerste maand, maar ook een bedrag voor het eerste pakket(!). Maar hierop was een correctie aan gebracht, maar met een verschil van 70ct in mijn nadeel. Rekenen kunnen ze dus ook al niet bij UPC. Als je X teveel betaald, moet je daar weer X van aftrekkken, simpel toch? Verder stond er 2x maal borg op!!! Eenmaal voor 2e pakket en eenmaal voor het 1e pakket. Die hadden ze dus niet gecorrigeerd. Al met al een rekening van 150 euro terwijl er nog niks deugt. Voor de 45 euro borg van eerste pakket en 70 ct foute correctie ga ik niet betalen. Ik heb de automatisch incasso direct terug laten boeken (geld lenen moeten ze bij een bank doen en niet bij mij). Ik heb ook direct een "mail" gestuurd, met mijn motivatie en dat ik in afwachting was van de correcte rekening. Ik heb ook gezegd dat ik verwacht dat ik niet hoef te betalen voor de maand dat ik geen internet en telefoon had. (een medewerker had mij dat via telefoon gezegd dat dat naderhand verrekend zou worden. Als ze dan toch een nieuwe rekening moeten maken kunnen ze gelijk alles in een keer meenemen). Ik heb ook medegedeeld dat ik een schadevergoeding eis voor de telefoon kosten en opgenomen vrije dagen, bij elkaar een paar honderd euro gebaseerd op mijn normale uurtarief (en een schikkingsvoorstel om het af te doen met een draadloze router). Een schamel bedrag voor alle ellende die ik heb meegemaakt.
Dus samengevat ge-eist:
1. 45,- correctie borg 1e pakket
2. 70ct foute correctie eerste pakket
3. Correctie 1e maand geen internet+bellen (geen werkende aansluiting)
4. Schadevergoeding voor geleden schade.
Ik ging er van uit dat ik wel bericht zou krijgen met een reactie op mijn eisen, en op zijn minst een gedeeltelijke gecorrigeerde rekening....
Mis!!!
Ik kreeg op geen van mijn mails en eisen een reactie, totdat er ineens een rekening op de deurmat viel. Weer dezelfde torenhoge rekening, maar nu met een boete erbij op. Geen enkele reactie op mijn mails. Plus dreiging met 20 euro extra boete als ik niet binnen een week betaal + plus dreiging met afsluiting de week daarna + plus dat ik dan tijdens de afsluiting gewoon moet blijven doorbetalen + dat ik daarna weer aansluitkosten moet betalen!
Nu was ik werkelijk furieus! Wat een minachting voor de klanten. Ik heb gelijk een boze mail gestuurd + een kopie met alle voorgaande mails per post naar UPC + een kopie naar de directie, met de vraag of ze wel weten hoe hun bedrijf functioneert. Ik heb ze geschreven dat ze het binnen week moesten oplossen anders ga ik juridische stappen nemen en alles op internet publiceren.
Vervolgens krijg ik een mail van UPC dat dat ik de laatste rekening mag overmaken, met aftrek van 45 euro onterechte borg. Verder wordt er nergens op ingegaan. Sterker nog, die laatste rekening was al weer extra verhoogd met 84ct administratie kosten voor de betaalwijze (een veel te hoge acceptgiro waar ik niet om gevraagd heb ). Ik maak het bedrag over onder protest, omdat ik anders afgesloten wordt, maar ik ben er nog lang niet klaar mee.
Een dag later krijg ik een email als reactie op mijn brief, waarin staat dat ze ervan uitgaan dat alles nu naar tevredenheid opgelost is! Kunnen ze nou helemaal niet lezen bij UPC????? Ik ga nu een brief sturen waarbij ik alle eisen ga nummeren, dan kunnen ze tellen of ze alle problemen opgelost hebben.

Wordt vervolgd....

[Martijn1001]

Ik gok dat je hier binnenkort een empathische reactie gaat ontvangen van de upc servicedesk. Die gaan begrip tonen voor de ontstane situatie, spreken hier hun afschuw over uit en gaan hun hulp aanbieden.

Wait and see!

Groeten en sterkte!

[JoepieC]

Martijn, inderdaad,

Ineens werd er wel op mijn klachten ingegaan. Het nummeren heeft geholpen, en publicaties ook. Ze zouden wat fouten corrigeren, en beloofden me zelfs een kleine schadevergoeding (veel minder dan ik geeist had).
Een tijd later kreeg ik een rekening, waarop de correcties stonden. Maar ineens werden er voor 200 euro montuerskosten bijgeteld! 4x in september, waarvan zelfs 2 op dezelfde dag, terwijl er in september geen monteurs langs geweest is! Ik heb de incasso direct weer laten terugboeken en weer een mail gestuurd via het webformulier, en ze gesommeerd om deze absurde rekening direct te corrigeren, voordat ze weer met dreigementen over boetes en afsluiting komen. Na 10 dagen nog steeds geen reactie. Wel stond de dreigcomputer van UPC op mijn antwoord apparaat dat ik direct moet betalen!!!!

Conclusie
Wat een hopeloos bedrijf is dit. Het is net een horrorfilm waarbij op hol geslagen IT systemen het bedrijf hebben overgenomen. Niemand lost je problemen op, ze lezen je mails niet of veel te laat. En als je een antwoord krijgt, dan krijg je alleen maar een antwoord op 20% van je klachten, op de rest reageren ze niet. Je moet zelf overal achteraan gaan om aangesloten te worden. UPC denkt niet met zijn klanten mee. Continu krijg je veel te hoge rekeningen en extra kosten. Je moet elke keer bellen met dure telefoon nummers die je in de wacht zettten, en die je uiteindelijk ook niet kunnen helpen. En als reactie op je klachten krijg je een email dat ze ervan uitgaan dat ze je klachten naar tevredenheid hebben opgelost!!!!! En terugreageren kan ook nooit op een email, zodat je nooit een gesprek kan aangaan. Elke keer moet je weer een nieuw lostaand bericht posten via de website. Ze maken er een puinhoop van en dreigen je vervolgens met boetes en afsluiting.

Wordt vervolgd....

[RTD-Z]

UPC is best goed

alleen je moet NOOIT maar dan ook NOOIT iets veranderen aan je pakket of er wat bijnemen want dan krijg je idd gezeur met die dyslectische helpdesk.

ach ik ben maar 6 maanden bezig geweest nu is alles goed dus niks meer veranderen

[Henri42]

UPC is best goed

alleen je moet NOOIT maar dan ook NOOIT iets veranderen aan je pakket of er wat bijnemen want dan krijg je idd gezeur met die dyslectische helpdesk.
ach ik ben maar 6 maanden bezig geweest nu is alles goed dus niks meer veranderen

Tja als je met zo,n praat tegen een call centre aankletst wordt jezelf niet erg serieus genomen , hopelijk kom jij in je familie geen dyslectische lui tegen, gebruik svp andere taal, bah

[RTD-Z]

UPC werkt nu prima overigens zolang je maar begrijpend personeel aan de lijn krijg die weten wat ze doen..dus geen stage lopers en studentjes die een verhaaltje oplezen vd pc..

[Bericht aangepast door Moderator (off-topic)]

[anoniem42]

ik heb al sinds 2003 internet en telefonie bij upc ik heb nooit geen problemen gehad en .2 jaar geleden ben ik overgestapt van een duurdere naar een goedkopere internetpakket of hoe je het ook noemen wilt bij upc,en dat ging prima.