[ archief ] KPN sluit je af

[elst93]

Woensdag 12 augustus j.l. werd mijn internet om onbekende redenen afgesloten. De vang pagina gaf foutcode 2043 aan, maar nadat ik de Factuur service en de Debiteuren afdeling aan de telefoon had gehad, bleek dat ik geen enkel bedrag open had staan. Toch stond ik om onverklaarbare redenen geblokkeerd in KPN's Columbus systeem en dat kon niet ongedaan worden gemaakt tot ik het mysterieuze bedrag had betaald.

Die dag heb ik bijna 2 uur met verschillende afdelingen aan de telefoon gehangen, geen van allen kon iets verklaren of mij vertellen wat ik eraan moest doen. Er werd me alleen meegedeeld dat mijn contract was geannuleerd, de uitleg daarvan was verzonden op 26 juni.

Nou kan ik me die brief wel herinneren, die heb ik afgegeven bij de Stadsbank Midden Nederland, die al mijn betalingen doen, daar dit bewijs voor hun was dat ze eindelijk de vorige rotzooi uit de knoop hadden getrokken. Begin dit jaar (maart 2009) had ik het Premium pakket aangevraagd als vervanging voor mijn Planet abonnement (dus ik stapte over van Planet naar KPN), daar toen alle uitstaande betalingen voor Planet gedaan waren. In april had ik de lijn, alles was goed. Ik heb de Stadsbank op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en mijn contact persoon aldaar op 14 april verteld welk nieuwe klantnummer ik ging gebruiken en dat dit abonnement 50 euro (en niet 79,95) ging kosten, over te maken op nummer zus en zo.

Overtuigd dat ik had gedaan wat ik kon ging ik van mijn nieuwe connectie genieten.
Echter, ik kon al die tijd niet op mijn account pagina terecht om veranderingen door te voeren of een email adres achter te laten. Probeerde ik dat, dan kreeg ik de melding dat deze account nog niet geactiveerd was, of iets dergelijks. Als ik erachter aan belde, dan kreeg ik te horen dat men nog bezig was met mijn contract, maar dat dat niet zo lang zou duren, die kreeg ik binnen een maand. Nou ja, na een zoveelste keer bellen bleek ik ook nog eens TWEE abonnementen te hebben lopen, een van Planet en een van KPN, terwijl ik in maart toch echt nadrukkelijk had gevraagd voor een overstap van mijn Planet abonnement naar het KPN abonnement.

Dat werd uit de knoop getrokken, mijn Planet abonnement werd beeindigd, ik kreeg er netjes een bevestiging van.

Nu heb ik al deze tijd geen rekening of herinnering ontvangen voor het Premium pakket, zeker niet per email daar ik dat niet kon invoeren. Maar ook niet via de post, niets zwart op wit. Geen contract, geen bevestiging. Alleen maar het Gegensoverzicht van de nieuwe account en bijbehorende ADSL. Dat vond ik al vreemd, maar daar ik zelf de Stadsbank opdracht had gegeven om de betalingen te veranderen, dacht ik er verder niet bij na.

Tot dus die brief van de 26ste juni. Toen ben ik weer gaan bellen.
KPN zei dat ik sinds maart niets had betaald, de Stadsbank zei dat ik hun nooit de verandering had toegestuurd. Ik heb onmiddelijk een forward gedaan van de email die ik de 14de april al had verstuurd, waarna ik later op de dag en berichtje terug kreeg van de Stadsbank dat ze alles uit de knoop hadden getrokken, alle betalingen die in de tussentijd voor mijn oude Planet abonnement hadden doorgelopen, werden intern bij KPN overgezet naar het huidige abonnement, waarna de Stadsbank een aanvullend bedrag zou overmaken.

Vervolgens kreeg ik geld terug gestort. Okee, vreemd, maar misschien dat de Stadsbank iets teveel had betaald.

Tot dus die ochtend van de 12de augustus toen bleek dat ik geen internet had.
Woensdag gebeld, donderdag gebeld, vrijdag heeft mijn maatschappelijk werker KPN gebeld en een supervisor gesproken, gevraagd dat er een sluitende verklaring zou komen waarom ik was afgesloten. Hij zou binnen 24 uur worden terug gebeld en heeft nooit meer iets van hun vernomen.

Ik dan maar op vrijdagavond de algemene voorwaarden gedownload (daar je wel op een gedeelte van de KPN site mag komen als je op de afvang pagina staat), die eens nagelezen. Zaterdag weer gebeld en gevraagd dat als ze duidelijk stellen in artikel 6, lid 3, dat er tussen de eerste brief en de daadwerkelijke afsluiting minimaal 3 maanden liggen, waarom ik dan al na 1,5 maand was afgesloten. Op alle vragen werd me verteld dat de beeindiging van het contract op de 11de september staat (wat al geen 3 maanden is sinds de datum op de eerste brief), echter een volle maand daarvoor ben ik al verstoken van internet. Alle rekeningen zijn betaald, ik sta niets achter. Ik heb ook artikel 7, lid 2 niet verbroken (storen van andere gebruikers). Ik heb artikel 13 niet verbroken daar ik nooit enige rekening, noch herinnering van KPN heb ontvangen! Alleen maar mijn telefoon rekeningen, die alle netjes en op tijd zijn voldaan.

Een vriendelijke dame bij de Multi-Support Desk probeerde nog te redden wat er te redden viel en zei dat ze de annulering van het contract ongedaan had weten te maken, dan hoefde er alleen maar iemand ervoor te zorgen dat ik op maandag weer signaal kreeg. Maandag kwam en ging, geen signaal, maar 's avonds wel een belletje van diezelfde dame. Ik moest de volgende ochtend maar proberen bij afdeling Debiteuren om mij opnieuw aan te sluiten.

Dinsdag ochtend deze afdeling gebeld, daar werd mij koud medegedeeld dat ik niets had te verzoeken, dat als de MSD dit nodig vond zij dat zelf moesten verzoeken. Dus ik weer naar KPN's 10 cent per minuut verslindende nummer verwezen en dat verschrikkelijke menu dat erachter zit, waar je gewoon niets in kunt vinden. Probeer zelf maar eens om de factuur afdeling voor internet daarin te vinden... die is er niet eens!

Enfin, via de Helpdesk en de Factuur afdeling dacht ik bij de MSD uit te komen, maar helaas, te vroeg gejuicht want voor de zoveelste keer tijdens al dit gebel werd ik weer eens verbroken. Dit gebeurt ook strijk en zet, waarna je zelf weer terug kunt gaan bellen... KPN belt je heus niet terug, zelfs niet als ZIJ de verbinding al dan niet per ongeluk hebben verbroken. Opnieuw gebeld. En bij al dit gebel kun je bij elke persoon die je weer aan de lijn krijgt je hele verhaal van voren af aan gaan afsteken, waarna zij je in de wacht zetten omdat ze even alle mail erover moeten lezen. Dus al vraag je meteen naar de MSD, dan nog word je minsten 10 minuten aan de lijn gehouden voordat deze persoon is bijgepraat.

Dus ik weer bij de MSD uitgekomen. Nu had men een nieuw verhaal.
Volgens de Debiteuren afdeling stond er een groot bedrag open bij "een incasso bureau", ze wisten niet eens welk incasso-bureau. Er werd me een kenmerk en telefoon nummer gegeven, die moest ik eerst maar eens bellen voordat ze er ook maar naar wilden kijken. Dit vond ik al heel erg vreemd, daar ik zeker wist dat in februari alle openstaande bedragen waren betaald aan Lindorff. Dus ik dat nummer gebeld en jawel hoor, het was Lindorff. Daar wisten ze helemaal nergens van af dat ik een bedrag open had staan, dat was in februari al afbetaald.

Weer KPN gebeld, weer mijn verhaal gedaan aan minstens 3 personen. Ik wilde niet eens meer dat mijn contract-ontbinding ongedaan werd gemaakt, alleen maar dat ik gedurende de maand die mij nog restte signaal kreeg, zodat ik op een normale manier over kon stappen naar m'n nieuwe provider. Ik kwam weer uit bij de afdelingen Facturen en die belden maar weer eens met de afdeling Debiteuren die nu met een nieuwe smoes kwamen.

Ik kan niet opnieuw worden aangesloten daar:
1) Mijn contract al ontbonden is.
2) Mijn klantnummer niet meer bestaat.
3) Ik sinds 15 juli geen betalingen heb gedaan voor het internet, dus ik nu geheel ineens achter sta.

Tot dinsdag ochtend 11 uur stond ik niet achter met wat voor betalingen dan ook, maar een uurtje later had ik al minstens twee maanden niets betaald.
Vind je het gek!? Ze storten het geld gewoon terug, of op mijn rekening of op dat van de Stadsbank.

Witheet noemt men zoiets. Kastje naar de Muur. KPN sluit je aan... ha ha, laat me niet lachen, KPN sluit je zonder geldige reden gewoon af! En houden dan ook nog eens je telefoonlijn in gebruik voor een 3-tal maanden, zodat je ook niet kunt overstappen op een andere provider, daar het KPN ADSL signaal er nog op staat!

Lekker zooitje is het daar. Misschien had ik nooit m'n Planet abonnement om moeten zetten, misschien had ik gewoon toentertijd al moeten zeggen "saluut!" en naar een ander over moeten stappen, alhoewel ze dat ook wel hadden weten te verzieken. Niets gezegd over al de extra kosten die ik nu moet maken om bij een andere provider gewoon signaal te krijgen. Heerlijk, met dank KPN!

Ik werk vanaf thuis mee aan een wetenschappelijk project in Rusland, maak samen met een Amerikaanse collega applicaties die op computers draaien. Ik kan niet zonder internet aansluiting, ik spreek dagelijks via Skype en email met m'n collega's in Amerika en Rusland. Als ik zeg dat ik het nodig heb voor m'n werk, maar aangeef dat ik geen zakelijk contract heb, wordt er dus niets ondernomen. Ooit gehoord van thuis werkers, (inter)netwerkers? Blijkbaar niet.

Meer dan 10 jaar heb ik met plezier World Access en daarna Planet van hun afgenomen, geen centje pijn, altijd vriendelijk, makkelijk menu op de helpdesk lijn. Sinds Planet weer KPN werd ben ik meerdere malen onderbroken, stond ik op vang paginas, en wat dan ook, ik mocht er altijd duur achteraan bellen. Nooit meer!

Nu bij Ziggo, wat twee weken duurde voordat hun hardware er was en wat ik zelf heb geinstalleerd (kostte me zo'n 6 uurtjes), maar goed ik heb weer internet. Zit nu gewoon te wachten tot KPN m'n telefoon afsluit voor wat voor reden dan ook.

[queenfan]

Aangezien jij geen enkele blaam treft moet KPN mee werken als jij naar een andere provider gaat.

Schakel eens je rechtsbijstand in, of anders de onbudsman.

[mspro]

Hierbij een aantal tips. Hoewel ik moet zeggen dat veel van de informatie verouderd kan zijn:

- Luister goed naar de naam van de persoon die je te woord staat. Vraag er eventueel aan het begin van het gesprek nonchalant naar. Noteer deze samen met het tijdstip van bellen.

- Dien een klacht in! Vaak heeft een klachten afdeling meer bevoegdheden/inzage/doorverbind mogelijkheden. In het verleden was er ook een mogelijkheid om een klacht telefonisch in te dienen.

- Columbus is ( was ) het systeem waar administratieve zaken van KPN geregistreerd staan. In het verleden hadden ze een ander systeem voor klanten van Planet/HetNet. Dit systeem werd toen Maranello genoemd.

- Volgens mij staan nu alle klanten in 1 systeem. En ik heb sterk het vermoeden dat er tijdens de overgang naar andere systemen dingen fout kunnen zijn gegaan.

Dit kan een fout van KPN of Planet zijn. Maar ik kan me ook voorstellen dat Stadsbank Midden Nederland of Incasso-Bureau Lindorff geld hebben overgemaakt die voor de ontvanger ( KPN/Planet ) onduidelijk is geweest.

Misschien dat ze bij KPN/Planet meer kunnen vinden op rekening nummers van de Stadsbank of het Incasso-Bureau, maar helemaal onschuldig lijkt me de situatie niet. Zonder hierbij het gedrag van KPN goed te willen praten.

[elst93]

Natuurlijk heb ik helemaal niets meer gehoord op de klachtbrief die ik aangetekend heb gestuurd.

Alleen een briefje binnen gehad waarin stond dat mijn contract ontbinding was afgerond en dat ze m'n email boxen nog 3 maanden aan zouden houden, zodat als ik mijn contract ontbinding ongedaan zou maken ik ze terug kan krijgen.

Ik heb nooit m'n contract ontbinding in gang gezet, dus ga het ook niet proberen ongedaan te maken. Ze kunnen een klein beetje het heen en weer krijgen, daarzo.