UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Spijkenisse 03 november 2009
Betreft: Klacht
Mijne Dames en/of Heren,
Hierbij wil ik mijn ongenoegen uiten over de dienstverlening de afgelopen maanden.
Ten vierde male in het afgelopen half jaar werd ik getroffen door een uren, c.q. dagenlange storing van zowel mijn telefoon als internetverbinding, een omstandigheid die voor mij, als kleine ondernemer meer dan lastig, danwel catastrofaal is te noemen. Op zulke momenten ben ik, voor mijn klanten, volledig onbereikbaar, ja er waren er zelfs al die meenden dat ik met stille trom vertrokken was want normaal staat mijn antwoordapparaat aan als ik er niet ben maar zelfs dat was (uiteraard) niet te bereiken.
Nu wil ik best, tot op zekere hoogte, begrip hebben dat er wel eens iets mis kan gaan (tis techniek dus tkan kapoet) maar wat mij bovenmatig stoorde was de meer dan gebrekkige (mis)informatie die dan via uw servicenummer verspreidt wordt.
Zoals opnieuw de laatste keer, enkele dagen geleden, (29 oktober) “Nee meneer er is geen storing in uw buurt, ik kan alle modems uitlezen behalve het uwe”, “Ik denk dat het ligt aan de bekabeling bij U in huis” (modem komt niet on line, volgens mij zit dat voor die bekabeling en niet er na), “misschien moet U wel voorrijkosten betalen” (meerdere malen) (opnieuw: modem komt niet on line dus ….), “Nee hoor geen storing te zien ……” en dan, enkele uren later krijg ik een sms met de mededeling dat er dus WEL een wijkstoring is. Kortom uw medewerker loopt, op een door mij betaald nummer, met mijn (dure) GSM telefoonverbinding sprookjes te verkopen. Licht U uw medewerkers nu zo slecht in of zijn die medewerkers niet capabel één schermpje verder te kijken? Een vraag die U mag beantwoorden. Als ik bel met een klacht doe ik dat niet om een reklameverhaal te horen dat hij er is om ….. enz. enz. enz. maar om vlot en efficiënt mijn ‘probleem’ aan te kaarten.
Als U terug kijkt in uw systeem zult U ongetwijfeld zien dat er de laatste maanden meerdere, langdurige, problemen waren. Problemen die mij dubbel geld kosten, enerzijds liggen mijn telefoonlijnen, en dus mijn bedrijfje stil en anderzijds ben ik, heel duur, via GSM aan het bellen om, zoals nu wederom bleek, een onjuist kletswauwelverhaal aan te horen.
Heel lang ben ik al een zeer tevreden UPC/Chello klant geweest maar dat begint nu aardig te tanen. Mijn vraag aan U is: Hoe veel van dit soort storingen kan ik nog verwachten en wat denk U hieraan (en aan mijn schade) te gaan doen.
Hoogachtend
Spijkenisse 09 december 2009
Betreft: Klacht na klacht
Mijne Dames en/of Heren,
Opnieuw moet ik mijn grote ongenoegen uiten over de huidige gang van zaken binnen uw organisatie.
Op 03-11 schreef ik U een brief m.b.t. de storingen van de laatste tijd
Op 06-11 ben ik daarover gebeld door een van uw medewerkers waaruit een prettig gesprek ontstond. Deze medewerker maakte mij ook attent op de mogelijkheid van een hogere internet verbinding met, in mijn geval, zelfs door de pakketsamenstelling (internet, 2 x tel en TV royaal met DVD) ca 25 Euro LAGERE abb. Kosten. Geweldig dus. Maar dan.
Dan gebeurt er een week NIETS.
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Dus gebeurt er 2 weken NIETS
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde. Ter compensatie van deze fout krijgt U een jaar lang Film-1 gratis.”
Dan gebeurt er een week NIETS
En krijg ik hedenmorgen weer eens een medewerker aan de telefoon die begint met: “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Fijn hoor, al die medewerkers ‘die er zijn m mijn vragen te beantwoorden’ Dat ik intussen al meer dan een maand wacht op het nieuwe modem en de lagere abonnementskosten is dan blijkbaar niet meer van belang.
Eerlijk gezegd wordt ik langzaam aan ‘een tikkeltje pissig’. Dit doet zo vreselijk denken aan: Veel beloven maar weinig geven doet alle gekken in vreugde leven.
Of houdt U op deze uw medewerkers graag bezig met telefoontjes die al een maand eerder afgehandeld hadden kunnen zijn? Vier keer bellen (a 0,10 p.m.) lijkt mij wat dat betreft toch wat te veel van het goede. Of zag U liever dat ik nog een jaar ‘te lage snelheid met te hoge kosten’ van U afnam? Daar kan ik me dan weer wel iets bij voorstellen.
Hoogachtend
Spijkenisse 16 december 2009
Betreft: Klacht na klacht
Mijne Dames en/of Heren,
Opnieuw moet ik mijn grote ongenoegen uiten over de huidige gang van zaken binnen uw organisatie.
Op 03-11 schreef ik U een brief m.b.t. de storingen van de laatste tijd
Op 06-11 ben ik daarover gebeld door een van uw medewerkers waaruit een prettig gesprek ontstond. Deze medewerker maakte mij ook attent op de mogelijkheid van een hogere internet verbinding met, in mijn geval, zelfs door de pakketsamenstelling (internet, 2 x tel en TV royaal met DVD) ca 25 Euro LAGERE abb. Kosten. Geweldig dus. Maar dan.
Dan gebeurt er een week NIETS.
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Dus gebeurt er 2 weken NIETS
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde. Ter compensatie van deze fout krijgt U een jaar lang Film-1 gratis.”
Dan gebeurt er een week NIETS
Bij het bellen 9 december krijg ik (hoe verrassend) weer eens een medewerker aan de telefoon die begint met: “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Dus gebeurt er een week NIETS
Op 15 december (let wel we zijn al vanaf 6 november bezig) was ik uiteraard niet verrast te horen: : “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Ik vraag deze (zoals altijd uiterst vriendelijke heer) nog, Ik krijg in de tussentijd toch geen problemen met mijn verbindingen he? Telefoon en internet zijn voor mij als mini-kleine (en gehandicapte) ondernemer van absoluut levensbelang.
“Nee meneer de hele zaak is alleen maar een administratieve handeling. Pas bij het toezenden van het nieuwe modem verandert er ook in de praktijk iets maar zeker geen onderbrekingen, niet in internet, niet in (2 x) telefonie en niet in TV Royaal.
Dus breekt deze (tot nu toe) zonnige 16e december aan en dus………
Dus blijkt dat ik (vanwege de omzetting ???????) helemaal niet meer kan bellen of faxen. Nog erger, de (wederom vriendelijke) medewerker vertelt mij (uiteraard op mobiele telefoon dus duur maar ja de gewone werkt niet meer) dat dat nog wel eens 2 dagen kan gaan duren.
Hallo zeg, twee dagen???????????? Voor een ondernemertje die van telefoon en internet leeft? Omdat er ADMINISTRATIEF iets moet worden omgezet wat niets met telefonie te maken heeft? Wat is er morgen? Valt dan ook mijn internet uit? Of gebeurt dat alleen maar als je je telefonie aanpast, of je TV abonnement? Of wellicht is het in dat geval logischer dat mijn mobiele telefoon (hoewel die van KPN is) of de stroomvoorziening (van Eneco) uitvallen? Of neen, als ik mijn TV abonnement wijzig valt natuurlijk mijn auto stil. Dom van me dat ik dat even niet begreep.
Fijn hoor, al die medewerkers ‘die er zijn om mijn vragen te beantwoorden’ Dat ik intussen al meer dan anderhalve maand wacht op het nieuwe modem en de lagere abonnementskosten is dan blijkbaar niet meer van belang. Op deze manier gaan die ‘lagere abonnementskosten’ mij meer aan (inkomsten) kosten dan ik het hele jaar 2010 aan besparing overhoudt.
Eerlijk gezegd wordt ik langzaam aan ‘meer dan een tikkeltje pissig’. Dit doet zo vreselijk denken aan: Veel beloven maar weinig geven doet alle gekken in vreugde leven. En uiteraard de klant (ik dus) vooral niet vertellen dat een ADMINISTRATIEVE wijziging rechtstreeks invloed heeft op zijn telefoongebruik. En O ja, we houden U via SMS (op mobiel) op de hoogte van de voortgang (zoals gisteren beloofd) dat komt zeker ook medio 2011 pas binnen.
Of houdt U op deze uw medewerkers graag bezig met telefoontjes die al een maand eerder afgehandeld hadden kunnen zijn? zes keer bellen (a 0,10 p.m. plus kosten mobiele telefoon) lijkt mij wat dat betreft toch wat te veel van het goede. En ondertussen al bijna twee maanden te hoge abonnementskosten is ook niet mis.
Er is een verschil in de emoties die , geamuseerd, verbaasd, verbijsterd, nijdig, boos en razend teweeg brengen. UPC zit, na vele jaren tevreden gebruiker te zijn geweest, nu wel heel dicht tegen die laatste aan. Mijn vraag is dan nu ook zeker, wat gaat U hier aan doen, en hoe gaat U mijn schade (zowel rechtstreeks als indirect) m.b.t. dit geblunder compenseren?
Hoogachtend
Spijkenisse 16 januari 2010
Betreft: Klacht na klacht na ……
Mijne Dames en/of Heren,
Wanhoop, woede of welke term dan ook is momenteel onvoldoende mijn emoties van de laatste tijd m.b.t. UPC te omschrijven
Op 03-11 schreef ik U een brief m.b.t. de storingen van de laatste tijd
Op 06-11 ben ik daarover gebeld door een van uw medewerkers waaruit een prettig gesprek ontstond. Deze medewerker maakte mij ook attent op de mogelijkheid van een hogere internet verbinding met, in mijn geval, zelfs door de pakketsamenstelling (internet, 2 x tel en TV royaal met DVD) ca 25 Euro LAGERE abb. Kosten. Geweldig dus. Maar dan.
Dan gebeurt er een week NIETS.
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
GEBLUNDER!!!!!
Dus gebeurt er 2 weken NIETS
Bellen dus, “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde. Ter compensatie van deze fout krijgt U een jaar lang Film-1 gratis.”
Dan gebeurt er een week NIETS
A: GEBLUNDER!!!!!
B: GEEN FILM-1 DUS LEUGENS
Bij het bellen 9 december krijg ik (hoe verrassend) weer eens een medewerker aan de telefoon die begint met: “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Dus gebeurt er een week NIETS
GEBLUNDER!!!!!
Op 15 december (let wel we zijn al vanaf 6 november bezig) was ik uiteraard niet verrast te horen: : “Oeps er ging iets fout met uw bestelling, ik maak het direct in orde”
Ik vraag deze (zoals altijd uiterst vriendelijke heer) nog, Ik krijg in de tussentijd toch geen problemen met mijn verbindingen he? Telefoon en internet zijn voor mij als mini-kleine (en gehandicapte) ondernemer van absoluut levensbelang.
“Nee meneer de hele zaak is alleen maar een administratieve handeling. Pas bij het toezenden van het nieuwe modem verandert er ook in de praktijk iets maar zeker geen onderbrekingen, niet in internet, niet in (2 x) telefonie en niet in TV Royaal.
Dus gebeurt er, zoals gebruikelijk NIETS!!!
GEBLUNDER!!!!!
Dus breekt de zonnige 16e december 2009 aan en dus………
Dus blijkt dat ik (vanwege de omzetting ??????? WELKE?) helemaal niet meer kan bellen of faxen. Nog erger, de (wederom vriendelijke) medewerker vertelt mij (uiteraard op mobiele telefoon dus duur maar ja de gewone werkt niet meer) dat dat nog wel eens 2 dagen kan gaan duren.
Hallo zeg, twee dagen???????????? Voor een ondernemertje die van telefoon en internet leeft? Omdat er ADMINISTRATIEF iets moet worden omgezet wat niets met telefonie te maken heeft? Wat is er morgen? Valt dan ook mijn internet uit? Of gebeurt dat alleen maar als je je telefonie aanpast, of je TV abonnement? Of wellicht is het in dat geval logischer dat mijn mobiele telefoon (hoewel die van KPN is) of de stroomvoorziening (van Eneco) uitvallen? Of neen, als ik mijn TV abonnement wijzig valt natuurlijk mijn auto stil. Dom van me dat ik dat even niet begreep.
Echter, ik maakte mij om niets zorgen want….. Het werd geen 2 dagen zonder telefoon, Vele telefoontjes met de helpdesk later en diverse e-mails (waar ik mee gestopt ben want daar komt alleen maar een standaard gegenereerd antwoord uit) is de afgelopen nacht (dus een maand later!!!) één van mijn telefoonlijnen weer aktief geworden. Ter compensatie echter was de tweede lijn, gemakshalve wellicht, maar helemaal verdwenen en dat kostte mij wederom de nodige telefoontjes, uiteindelijk met een tijdslimiet van mijn kant (die men met 100% overschreed) (ik gaf ze een uur, het werden er twee) maar die lijn is nu (zo lang het duurt tenminste) ook weer terug.
Kortom, we zijn nu terug waar we op 6 november begonnen, d.w.z. geen hogere internetsnelheid (want nog altijd geen nieuw modem, volgens de ene helpdesk absoluut nodig, volgens de ander juist niet), kortom men lult maar wat daar en uiteindelijk na een maand, veel geblunder, klinkklare leugens, sprookjes en onzin van uw helpdesk verder en een maand met fors inkomensverlies (en nog maar afwachten of ik mijn weggelopen klanten opnieuw voor me kan winnen) Op en neer vliegende bloedsuikerstanden (stress is erg slecht voor diabetici) veel verloren uren (postzegels kopen op een razenddruk (want kerstperiode) postkantoor want frankeerautomaat werkt niet zonder telefoon), verspilde uren (telefonisch proberen bloedsuikerstanden door te geven aan diabetespost, wat normaal 5 seconden duurt met modem) doktersbezoeken voor antistressmiddelen.
Ik kan nog veel meer vertellen, maar dat heeft denk ik geen zin.
Ik wil nu eerst U in de gelegenheid stellen om met een voorstel te komen hoe U de door U veroorzaakte ellende en (mobiele telefoon) kosten denkt te gaan compenseren. Hoe U gaat compenseren dat ik eigenlijk vanaf 6 november al de pakketkorting voor fiber60 had moeten krijgen en hoe U gaat oplossen dat ik nog altijd max. 24,31 / 2,68 internetsnelheid maximaal heb (op het ‘oude’ Arres modem uiteraard)
En O ja, de ooit ergens beloofde “een jaar gratis Film-1” zijn natuurlijk ook nooit gekomen.
Uw antwoord in deze per omgaande (één week maximaal) verwachtende verblijf ik,
Hoogachtend
Spijkenisse 24 januari 2010
Betreft: Klacht na klacht na …… (ik heb het tellen opgegeven)
Mijne Dames en/of Heren,
Afgelopen vrijdag (22-1-2010) gebeurde het wonder. Het nieuwe modem arriveerde zodat ik eindelijk de beschikking kreeg over de bestelde fiberpower60. Maar natuurlijk het zou UPC niet zijn als ook daarmee niet iets fout zou gaan.
Na veel gemekker en gebel met de help(?)desk bleek dat, in tegenstelling met ALLE eerdere berichten het nieuwe modem WEL voor zowel telefonie als internet te (moeten gaan) werken. (zonde van het werk voor een extra stroompunt dus)
‘Moeten gaan’ ja want na anderhalf uur was er nog steeds geen spoor van welke verbinding dan ook te vinden. Dus weer in de (GSM) telefoon geklommen en wat blijkt…… Het nieuwe modem was helemaal nog niet geactiveerd, dit in tegenstelling met wat de (eerdere) mede- (of tegen-?) werker mij gemeld had. Eigenlijk zou ik het al gewend moeten zijn het, dat wat helpdesk medewerkers mij vertellen juist NIET klopt.
Maar ok, het werkt nu (nog), met een download snelheid (57.6) die zeer tevredenstellend is en een upload (3.8 ) die ik t.o.v. de beloofde 6.0 wat ‘aan de krappe kant vindt. Gemeten op uw eigen speedtestpagina uiteraard, bij andere tests (o.a. speedtest.net) blijkt het allemaal nog wel wat lager te zijn.
Maar nu, Ruim een maand zonder telefoon gezeten (dus alles GSM moeten doen) en de financiële gevolgen van dien. Imagoverlies bij mijn cliënten daardoor, 2,5 maanden te veel moeten betalen aan U (6-11-09 was de fiberpower60 afgesproken) vele uren telefoneren (GSM) met help(?)desk, veel valse/niet nagekomen beloften, leugens, fouten , blunders, laksheid etc. moeten aanhoren, brieven schrijven (maar nooit antwoord krijgen), kortom heel veel energie en geld steken in wat met één telefoontje geregeld had moeten zijn.
De bal ligt in Uw doel nu, wat gaat U doen om mij te compenseren, en dan niet over een maand of wat maar NU. Ik heb NU de schade geleden, dan is het aan U dat NU te compenseren. Zo waren er nog een paar beloftes waarvan ook nog niets terechtgekomen is. Ben ik daarover verbaasd? Neen!!! Ik ben het gewend ondertussen
Hoogachtend
Spijkenisse 28 januari 2010
Betreft: Tja
Mijne Dames en/of Heren,
Hedenmiddag om ca.15:15 uur werd ik gebeld door één van uw medewerksters afd. klachten, die echt nog dacht dat ze mij blij ging maken met een vergoeding van € 30,-- voor het een maand lang buiten gebruik zijn van twéé telefooonlijnen.
Voor het twee maanden lang (ik verwijs hier naar de diverse eerdere brieven die ik hierover schreef) onderworpen worden aan:
LEUGENS, GEBLUNDER, SPROOKJES VAN MOEDER DE GANS, NIET NAGEKOMEN BELOFTES, VERNEDERINGEN, ONZIN en ZWAMVERHALEN.
En dan laat U een (onschuldige?) jonge vrouw bellen om mij te vertellen hoe blij ik wel niet mag zijn met die € 30,00? Zonder op alle andere opmerkingen uit mijn diverse brieven in te gaan? Neen het gaat mij niet eens (meer) om een vergoeding, het gaat mij intussen vooral om de wijze waarop UPC haar klanten als een soort debiele muurbloempjes meent te moeten en kunnen behandelen. De wijze waarop U (uw helpdeskmedewerkers) allerlei loze beloftes kunnen en mogen doen (waar is dat jaar gratis Film1 eigenlijk gebleven?), of ja zelfs met een stalen gezicht ronduit mogen voorliegen.
Terzijde, als ik een brief schrijf aan ‘de Directie’ verwacht ik wel dat er tenminste een directielid kennis van neemt en niet alleen maar één van de vele tientallen schoolverlatertjes die u op uw ‘klachtenafhandelingszaal’ heeft zitten. Gewoon een klacht gaat bij mij naar een afdeling klachten. Ik ben echter ernstig van mening dat een en ander veel verder dan ‘gewoon een klacht’ is geëscaleerd. Bij mijn weten ben ik binnen de Nederlandse wet op het postgeheim zelfs als bedrijf in overtreding als ik aan de directie persoonlijk gerichte post geheel laat afhandelen door derden, zonder dat daar zelfs maar een directielid kennis van neemt.
Ik wil weten wat U gaat doen om dit soort sprookjesboeken en onvermogen in de toekomst te voorkomen, of moet ik dan toch maar eens met b.v. Kassa of Radar gaan praten om UPC weer eens hoog in de klachten-top-vijf te krijgen. Ik weet dat ze zullen smullen van mijn correspondentie met U
Hoogachtend
<diepe diepe zucht> de laatste juffruw was nog verbaasd ook dat ik, zonder een woord excuses, geen gat in de lucht sprong over die 30 euro vergoeding. Geen woord over mijn mobiele telefoonkosten, tijdverlies etc. etc. etc. Te groot, te log, en zich te zeer bewust dat je als gebruiker nauwelijks gelijkwaardige alternatieven hebt.
Freek
