Radar

In de krant van zaterdag j.l. stond een artikel over Dell, met daarin als onderwerp, dat ze flinke winst hadden behaald...??
Ik heb wel een idee hoe ze hier aankomen,
Maar of ze er eerlijk aankomen????

Ik krijg op 9-9-2003 mijn nieuwe Dell pc thuis. Monuitor heeft kuren. Tussen 9/9 en 16/9 bel ik de helpdesk: zouden magnetische kunnen velden zijn. Op 26/9 dien ik een officiele klacht in. Omdat officiele klacht niet binnen 7dagen bij Dell was krijg ik geen nieuwe monitor. Er komt een vervangende gebruikte monitor. Wat blijkt: een met een productiedatum van oktober 2002. Mijn nieuwe had een productiedatum van augustus 2003. Volgens Dell is dat een volwaardig vervangend product. Er werd gezegd: vaak nog beter dan een nieuwe: is grondig nagekeken. Mij lijkt dit dus niet. De tweede monitor komt binnen; gaat weer stuk. Mij wordt een nieuwe beloofd en geen refurbished monitor. Ik vraag dit ter controle nogmaals: "U weet zeker een nieuwe? Ja wordt me gezegd. Komt er eerst een refurbished grijze, dan twee dagen later weer een refurbished van januari 2003.

Ik bel Customer Care, waar ik wordt doorverwezen naar Technical Service, die me weer verwijst naar Customer care. Alle verantwoording wordt afgewezen. Een dame vervolgens van Customer Care maakt een rapport op voor de escalatiemanager op 16/10. Ik zou dezelfde dag worden teruggebeld. Gebeurt niet. Ik op 17/10 terugbellen, waarom ik niks hoorde: zaak is bij de escalatiemanager in onderzoek. Binnen een week kan ik een telefoontje verwachten. Gebeurt weer niet. Vandaag 28/10 weer bellen naar Customer Care: wordt weer het algemene verhaal verteld (van de 7 dagen): wij kunnen niks voor u doen. Ik vragen waarom dan voor die escalatiemanager een rapport is opgemaakt. Mij wordt verteld: dat is voor ons intern. Er was dus zelfs niet de intentie dat ik zou worden teruggebeld!!!!!!!!!
Ik kan mij hier erg boos over maken: zo aan het lijntje gehouden worden: in de omgang met klanten wordt kennelijk erg weinig energie gestoken. Alle beloften worden geschonden.

Eindconclusie escalatiemanager (laatste email dd 11/11) : “Na overleg met onze technische dienst willen wij u attenderen op het feit dat u ten tijde van de aankoop akkoord bent gegaan met Dell's algemene voorwaarden. Hier willen wij u dan ook naar verwijzen en dan met name artikel 7 Garantie. Waar expliciet in word vermeld dat Dell repareert met nieuwe of gelijkwaardige onderdelen in overeenstemming met industriestandaarden en praktijk. Zie www.dell.nl. Dit houdt concreet in dat Dell aan zijn verplichtingen heeft voldaan om u van een werkende monitor
te voorzien.”
Met andere woorden: met het vervangen van een monitor door eentje van een jaar ouder heeft Dell aan zijn verplichtingen voldaan!

Bij Dell wordt hardware soms dusdanig gemodificeerd dat bepaalde kwaliteiten verloren gaan. Ik had bijvoorbeeld een SB live geluidskaart bij mijn Dimension 8300 besteld. Bekend is dat de SB live kaarten probleemloos onder linux werken. Wat blijkt nu: deze SB live kaart is door Dell dusdanig gemodificeerd dat ze juist niet onder linux draaien. Op hun eigen bulletin board vond ik: “The SB0200 uses the EMU10K1X software-accelerated Digital Signal Processor (DSP), whereas the CT series (de normale kaart dus) was based on the EMU10K1 hardware-accelerated DSP core.” In een zin uitgelegd het verschil tussen een Dell SB live kaart en een normale: je krijgt dus een uitgeklede kaart. Op hun verkoopsite vindt je e.e.a. niet en wordt gedaan alsof je een gewone SB live kaart krijgt. Dit geldt ook op de Soundblaster Audigy2 kaart die ze aanbieden.

In reactie op alle DELL verhalen:

De service is in mijn ogen de laatste jaren zeer sterk achteruit gegaan omdat ze zo snel zijn gegroeid.
Ik heb 4 jaar geleden een PC prive bij DELL gekocht, prima service, redelijk snel geholpen en defecte onderdelen werden zonder problemen ook na 1,5 jaar vervangen.
MAAR: Mei vorig jaar weer een PC prive besteld, nu bleek na aanschaf dat de Audigy2 kaart niet de standaard kaart is maar een speciaal voor DELL vervaardigde versie zonder MIDI aansluiting (voor dezelfde prijs las in de meeste winkels). Dat vind je echter alleen in de kleine lettertjes en daarom vind DELL dat de gewoonste zaak van de wereld. Om een lang verhaal kort te maken, het heeft me enkele maanden en ongelooflijk veel telefoontjes gekost om hiervoor een acceptabele oplosisng voor te krijgen. Helpdesk medewerkers bellen niet terug, terugbetalingen worden beloofd maar niet gedaan, je verhaal moet je 10x doen en medewerkers werken een week later al niet meer bij DELL!

Ik moet zeggen dat ik om onverklaabare reden uiteindelijk een hoger bedrag dan afgesproken overgemaakt heb gekregen, dus dat verzacht de pijn, maar uiteindelijk wil je gewoon volgens afspraak geleverd krijgen wat je hebt besteld en niet maandenlang discussieren over de telefoon met allerlei DELL medewerkers.

Conclusie: wees niet verrast als je een PC krijgt met andere, niet gangbare uitvoeringen van onderdelen. Check dus eerst alle details. Plus: de service is (momenteel) belabbert.
Het wordt tijd dat DELL zijn zaakjes op orde krijgt.

PS De niet goed geld terug garantie stelt niets voor want je kan het zaakje wel terugsturen maar dat kost meteen zo'n 150 euro verzendkosten terug naar Ierland. Daar zit je dus aan vast.

Intussen 100 mailtjes verstuurd dat ze mijn geld wel terug kunnen storten maar niks, nada, noppes, 128.52 euro gewoon weg.
Dell is een witte boorden crimineel,


Inmiddels hebben we reeds een Lexmark printer gekocht is de aankoop bij
geannuleerd ivm overschrijding van de leverings termijn.

gaarne 128.52 € terugstorten op pg 5855345 tnv J. Wierms Roodkerk

Dank u

------- Forwarded message follows -------
From: Johan Wiersma <[email protected]>
To: [email protected]
Subject: Re: ET20040105_0000003515
Date sent: Mon, 05 Jan 2004 17:31:17 +100

reeds 21 -november hebben wij een printer bestelt en betaald onder dit
nummer:

IR1758-2963305->printer
klantnr. nl00249145
als bewijs van betaling het giroafschrift meegestuurd

tot nu toe niets ontvangen, ook geen orderbevestiging of enig teken van
leven
na herhaald mailen.

hierbij annuleren we de order en manen we u het bedrag door ons betaalt
128,52
euro terug te storten op pg 5855345 tnv J. Wiersma te Roodkerk.

PC IS DOOD EN MENSEN ZIJN LEVEND. WIE DAT HANTEREN, ZIJN TOCH WEL MENSEN. PC GAAT NIET ZO MAAR DEFECT EN 90% VAN DE CONSUMENTEN ZITTEN GEWOON ZOMAAR DE SOFTWARE TE ROMMELEN. DUS...GEEN VERSTAND, ROMMEL HET NIET IN DE SOFTWARE!!!

Kijk...

Je hebt mensen die tevreden zijn en mensen die ontevreden zijn.
Je hebt mensen die realistich zijn en nadenken en je hebt mensen die dat niet doen.

Situatie:
December 2003...
- PC Prive budget wordt verlaagd naar 1415 euro ipv 2200
- Mensen krijgen eindejaarsuitkering, kerstgratificatie etc etc
- Aanbieding van 100 euro korting en een printer of webcam of mp3player
- Feestdagen

Hierbij heb je dus 4 redenen waardoor mensen een product (NIET ALLEEB BIJ) Dell kopen.

Als je alles bij elkaar opteld dan zit je met ongeveer een verDRIEvoudiging van de vraag.

Er is landelijk aangekondigd door Dell dat de leveringstijden eind 2003 / begin 2004 wat langer duren als verwacht.
Er is bij Dell een Team van 10 mensen bijna 2 weken bezig geweest om 8 uur per dag (EN NEE... NIET ALLEEN TUSSEN 9 en 17hr) EN op zaterdag klanten te bellen om te informeren dat de leveringstijd verlend wordt.
Hierbij worden de opties gegeven:
- Accoord > Verwachte leveringsdatum is bij benadering dd-MM-yyyy
- Niet accord > Adres en FaxNr van Customer Care (CC) geven. Dan kan de klant bij CC een refund van het aangekochte bedrag krijgen. Verzendkosten zijn in dit proces nog niet van toepassing
- Accoord met enige compensatie voor ongemak > In Overleg.

Zoals eerder vermeld door een bezoeker: Waar mensen werken worden fouten gemaakt. U (als klant danwel gebruiker) bent ook NIET 100% perfect en fijlloos... IEDEREEN maakt weleens een fout. Alleen als U de dupe wordt van een fout van iemand anders dan is het natuurlijk veel makkelijker om een vingertje te wijzen en te zeggen dat Dell fout zit etc in plaats van te denken dat vergissingen menselijk zijn...

De orders die veel te lang lopen is inderdaad vervelend... Zie hiervoor de leveringstijden. Echter, de aftersales zou (zoals je het leest hierboven) beter kunnen... Maar in tijden van drukte vergeten we allemaal welleens iets... Komt U er zelf nooit achter van: "Hey... Ik had X nog moeten bellen" ? of iets soortgelijks.

De wachttijden bij Customer Care (30 minuten of langer) zijn eveneens te wijten aan de grote drukte... En om eerlijk te zijn... Als U drie kwartier in de wacht gestaan heeft, dan is het eerste wat U doet als U iemand aan de lijn krijgt, een ongemerkt sarcastische opmerking maken met betrekking tot de wachttijd. Een medewerker van Dell zit op dergelijk commentaar niet te wachten lijkt mij... En hoe langer U over niet probleemgerelateerde items bezig bent, des te langer andere mensen moeten wachten om geholpen te worden.

Als klanten niet snel iemand bij CC aan de lijn krijgen dan bellen ze al snel alle nummers die ze tegen komen.
Het nummer 020-674 4500 komen zij ook tegen... Technical Support (TS).
Hier kiest de klant dan het systeem dat zij gekocht hebben en komen dan bij TS voor een NIET Technische vraag... Dit vertraagd dus ook de telefoonlijnen bij TS.

Tevens lees je hier eigenlijk alleen maar mensen die problemen hebben. De mensen die geen problemen hebben die hebben ook geen reden om hier te posten. Dus zo KAN je alleen maar een negatief beeld zien van Dell...

Uw Commentaar ?

Ja, hallo zeg: business is business. Als je als bedrijf een 3 x zo grote drukte verwacht, zul je daar je capaciteiten voor moeten uitbreiden. De klant zou van die drukte niet of nauwelijks iets moeten merken, maar zoals het nu is, keert het eigen succes zich tegen Dell. Het is gewoon uiterst vervelend om iedere keer na zo lang wachten door slecht getrainde en soms onbeleefde medewerkers te woord gestaan te worden. Het woord 'care' in Customer Care betekent: zorg. Nou, daar is dus weinig van te merken. Ik zou me maar eens be-zorgd gaan maken als ik Dell Nederland was.

het is ook lekker slim van Dell. Computers zijn vorig jaar al betaald en nu nog niet geleverd. Prijzen van Intel processoren zijn drastisch omlaag gegaan, dat weten we al maanden van te voren dus Dell ook.
Dell adverteert dan al met lage PC prijzen, weet dat ze prijs pas over 2 maanden waar kunnen maken, cashen alvast het geld en wachten dan tot de prijs gerealiseerd kan worden. Klant denkt dat hij goedkoop uit is, maar wordt belazerd waar die bij staat.
De mens wil nu eenmaal graag belazerd worden.

Zelfde probleem met dell in november vorig jaar een palmtop besteld met tom-tom navigator, de software kwam pas in januari en tot op de dag van vandaag ontbreekt nog steeds de car-kit . Ik heb zeker 10 keer een half uur in de wacht gestaan en kreeg iedere keer hetzelfde antwoord "de fabrikant kan niet leveren, maar waarschijnlijk heeft u het binne twee weken". Wel kreeg ik een aanmaning voor het niet betalen van de tom-tom navigator software terwijl die allang betaald was in 2003.
De car-kit heb ik in diverse winkels zien liggen en ga 'm nu maar gewoon daar halen want de telefoongesprekken faxen en e-mails zijn bij elkaar duurder dan dat onderdeeltje.

maarten.

Dimension 2400 desktop van 649,00 euro voor 499,00 euro

Volgens adv.in de krant 4 processor 2.66 GHz
maar bijaflevering 4 processor 2.4 GHz

2. 512 MB geheugen
256 MB geheugen

3 80GB IDE harde schijf
40GB IDE harde schijf


4 Afspraak per tel. de cp zou geleverd worden met een brander
dit is mij 2 maar toegezegd.

Dus U gegrijpt het al geen brander bij in de cp

Mijn vraag ;is dit misleiding

Al contact gehad met Dell?
Dat is nl. het eerste wat u zou moeten doen.
Er wordt iets anders geleverd dan u gekocht hebt.

Ook zakelijke klanten zijn de dupe van de zeer slechte support.

Wij als middelgroot bedrijf gebruiken ook Dell apparatuur. De serviceafhandeling is bijzonder slecht. Een zakelijke klant wordt via dezelfde helpdesk geholpen als een particulier. (Standaard Bronze en Silver support). Hierdoor moet je de idiote supportafhandeling doorlopen. Denk hierbij aan controleren of alle kabeltjes wel netjes in het stopcontact zitten e.d.

Wij hebben nog nooit korter dan een half uur, maar meestal ruim een uur nodig voor standaard support afhandelingen (ok evidente zaken als een gecrashte harde schijf of defecte monitor). Het ligt volledig aan de willekeur van de support medewerker. De ene medewerker wil andere support zaken doorlopen, de ander weer iets anders. Men neemt zowel de klant als de collega support medewerkers niet serieus.

soms werkt men volgens een star en ongestructureerd supportscript, maar meestal is het pure willekeur. Men is er vaak op uit dat de klant de telefoon ophangt om weer een onnozele supporthandeling uit te voeren, bij terugbellen begint het hele verhaal dan weer opnieuw.

Wij hebben onze account manager hier al op aangesproken, deze geeft de bedroevende supportafhandeling zelfs toe, maar kan ons niet helpen dit te verbeteren.

Mijn problemen met Dell hebben niet zozeer te maken met Dell alswel met Walsh Western die de levering verzorgde van mijn Notebook. Dinsdag zouden ze komen en hebben ze niet aangebeld (of bij iemand anders). Ik kreeg een briefje in de bus met een telefoonnummer wat ik moest bellen. Ik werd toen bijzonder bot te woord gestaan. Nieuwe afspraak gemaakt voor de levering op donderdag. Woensdag nogmaals contact opgenomen om de afspraak te bevesigen, ja ze zouden donderdag leveren. Donderdag 16.00 uur nog steeds niets weer bellen, ze zouden toch echt vandaag komen. Vrijdag nog steeds niets, weer gebeld, ze zouden dan toch vandaag leveren maar ze zouden me terugbellen. Geen telefoontje gehad, maar wel rond 15.00 de levering. In alle gevallen konden zij steeds geen dagdeel noemen waardoor ik alle afspraken heb moeten verzetten en de hele dag aan huis gekluisterd door moest brengen. Excuses? ho maar! Bijzonder amateuristische service als je het mij vraagt.

Thijs

Mijn man heeft 5 jaar geleden een DELL Inspiron 5000 gekocht voor zijn studie Information Engineering. Hij heeft toen gelijk een verzekering twv 500 gulden afgesloten in geval van reparaties.
De machine heeft daardoor totaal 8.500 gulden gekost - geen .

Het ding ging 1 keer per week mee naar school en de rest van de tijd stond hij op een bureau.
Na een jaar begon de kast boven het toetsenbord scheuren, doordat het scharnier erg stroef liep.
Dit model heeft een erg groot beeldscherm - zo groot als het deksel, dus ook erg zwaar. Je zou denken dat daar met het ontwerpen rekening gehouden had moeten worden, maar dat valt dus tegen.

De eerste keer ging de reparatie snel en goed.
De tweede keer dat dezelfde klacht werd doorgegeven werd er gezegd dat er niet meer gratis gerepareerd zou worden, omdat dit werd beschouwd als customer carelessness (of iets in die geest - oftewel de klant heeft de computer mishandeld.)
En dat terwijl de machine als laptop toch vaker verplaatst zou moeten kunnen worden.

Helaas hebben wij zelf geen juridische bijstandsverzekering, dus de kosten van en rechtzaak vonden wij niet meer in verhouding staan tot de restwaarde van de computer.
Ook de Consumentenbond kon ons niet helpen - het enige wat zij zeiden was dat wij beter een rechtsbijstandsverzekering konden afsluiten.
Daar ook gelijk ons abonnement opgezegd.

Uiteindelijk geen goede ervaringen met Dell dus, vooral het niet meer reageren op onze shcriftelijk ingediende klachten.
Ze wachten gewoon tot de garantietermijn verloopt en dan heb je geen poot meer om op te staan.
Zelf procederen is te duur en daar rekenen ze op.
Bah!

Ellen Fischer

Eind november heb ik een computer besteld via internet. Op mijn werk wordt met Dell aparatuur gewerkt en ik ben daar zeer tevreden over.Ik zal niemenad vermoeien met de details, maar het kwam er op neer dat de afspraken niet na gekomen werden en uiteindelijke de computer gewoon op de stoep gezet is toen niemand thuis was. Hij heeft daar een dag gestaan. Geen fout van Dell maar van UPS.
Custumer Care van Dell gebeld en dan komen de helaas voor vele bekende problemen: een half uur in de wacht is geen uitzondering,afspraken om terug te bellen worden niet nagekomen, mailtjes worden niet beantwoord.
Half januari is in onderling overleg besloten te computer terug te sturen omdat Dell geen mogelijkheid zag om nog een tevreden klant van mij te maken (?) Dit heeft ook weer twee weken geduurd voor dat het Dell gelukt is om een koerier te vinden die de computer kwam ophalen.
Een maand na dato zit ik nog op mijn geld te wachten ondanks meerdere toezeggingen om met spoed het bedrag terug te betalen. In november heb ik met een creditcard betaald, nu hebben ze dat nummer niet meer (?) maar ze kunnen alleen op het nummer terugstorten waar het toen van afgeboekt is.(?)

In dit forum zie ik reacties van mensen dat je begrip moet hebben voor een drukke periode en waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.
Helemaal mee eens, maar de manier waarop je te woord wordt gestaan of de fouten hebben niets met drukte te maken, maar een manier van werken binnen Dell. Als het druk is geef je een reeele termijn aan waarop je een reactie geeft en zeg dan niet dat je binnen een paar uur wordt terug gebeld. Een incidentele fout is te begrijpen, maar als het Dell niet lukt om ook maar een ding goed te doen (in mijn geval) Kan ik geen begrip meer op brengen voor de gang van zaken.

Op dit moment ben ik aan het bekijken welke juridische stappen ik kan nemen om aan mijn geld te komen.

Slechte ervaringen met Dell. Heb 4 weken op een pc moeten wachten, uiteindelijk toch geleverd.
In januari een printer besteld. e-mailbevestiging ontvangen, daarna nooit meer iets gehoord. Boze mailtjes verzonden en toen een reactie gekregen dat er iets was mis gegaan. Bestelling heb ik geannuleerd.
In de PC die ik heb gekocht zit standaard geen floppy-drive en die probeer ik nu te bestellen, we zijn inmiddels al twee weken verder. Aantal keren getelefoneerd. Zeer arrogant personeel.
Je moet alles maar ineens begrijpen en ze gaan er van uit dat je alles weet van de computer. Maar dat is niet voor iedereen zo.
Als ik ergens anders een floppy-drive voor de Dim.2400 kan kopen dan zou ik dat zo doen. Misschien weet iemand dat.

Ik heb DEZE maand na lang wikken en wegen een labtop besteld bij Dell en volledig naar eigen inzicht samengesteld (iets wat bij andere bedrijven NIET mogelijk is!). De maand is nog niet voorbij en ik en mijn vrouw werken al bijna twee weken met veel plezier op onze nieuwe computer.
Ik heb telefonisch contact gehad met Dell vóór de aankoop en werd in contact gebracht met een verkoopster die vanaf nu mijn persoonlijke contact is geworden. Ik heb na de aankoop getest hoe dit in z'n werk ging en haar nummer gebeld. Direct verbinding en binnen een paar minuten had ik antwoord op mijn vraag.

Tot nu toe alles super geregeld!

Ik heb eens wat reacties gelezen over DELL, maar laat ik dit zeggen ik heb alleen maar positieve ervaringen met hun. Zelf heb ik ook een PC via het PC-prive projeect aangeschaft en ik werd netjes geholpen via de telefoon. De levering was binnen een week. Het kan dus ook anders. Wel geloof ik dat meer misgaat omdat het behoorlijk druk schijn te zijn bij DELL. Vergeet niet dat DELL en nog een andere computer gigant vorig jaar als enige een goed bedrijfsresultaat wisten neer te zetten, dat gebeurt niet zomaar. Van mijn kant niets dan lof. En tevens weet ik van een vriend van mij dat hij ook zeer tevreden is over DELL en specifiek over de garantie en service.

Eaglestar

Ik lees met enige verbazing de negatieve geluiden over Dell. Ik heb sinds kort mijn 3e Dell en heb nog nooit enig probleem gehad. Alle bestellingen waren op tijd en die ene keer dat het wat later was werd ik daarover zeer goed geinformeerd.

Mijn inschatting is dat Dell ten opzichte van andere PC leveranciers juist relatief goed scoort. Ik ben namelijk niet voor niets op enig moment op Dell overgestapt.