[ archief ] calcenters

[Rustig]

Ik werk zelf voor een callcenter van een grote financiële dienstverlener.

Natuurlijk is het voor een fin. dienstverlener van groot belang om een beller (potentiële klant) z.s.m. van dienst te zijn, bv. als iemand een lening wil afsluiten en daarover informatie wenst. Dergelijke klanten kán je eenvoudig niet laten wachten, anders belt die naar de concurrent.
Ik denk dat de starter van dit topic callcenters bedoelt in een andere branche.

[Gast]

Beste Rustig,

Natuurlijk is dat van belang, maar voor ieder call center van een commerciële instelling die concurrentie heeft is dat van belang. Dus maakt het niet zo veel uit in welke branche dat is.

[opabert]

Prachtig al die verhalen over callcenters en hun medewerkers . Ook wel erg leuk dat er sterk onder druk staande, stressbestendige callcenter medewerkers bestaan die tijdens werkenstijd ook nog tijd (over)hebben om dit forum door te lezen en ook nog in dit forum te reageren.....

Met uw aller respect zomaar vraagje als ik die mag stellen:
Hoe komt het toch dat ik nog nooit goed op weg geholpen ben door een vaak (te)jonge medewerker van zo een callcenter? Weet iemand hier een reden voor?
Letop en voordat u reageerd, dit is een doordenkertje

[Gast]

Ehhhhhhhhh, omdat je nog nooit gebeld hebt, misschien?

[MithraMadness]

Misschien omdat u geen probleem had?
Voor de rest vind ik de suggestie van de klant hierboven heel erg goed.

[Gast]

Knap van opa dat jij de leeftijd weet van mensen die hij aan de lijn krijgt....

[E.A. Conquet]

Een callcentre is er voor de ondersteuning van klanten voor een bepaalde dienst mensen die hier overklagen moeten eens goed na gaan waarom deze diensten geld kosten.

Ten eerste: waar denk je waar al die callcentre agents van betaald moeten worden. Geen callcentre agents geen ondersteuning.

Ten tweede: De callcentre agents hebben ook ondersteuning nodig zij het technisch (dus apparatuur etc.) of zij het administratief (lonen worden niet van zelf uitgekeerd etc.).

Ten derde: Wees blij dat het een betaalende lijn is. Dat houdt in dat er in de prijs van het product of dienst niet de dergelijke kosten zijn door berekend om dit allemaal te bekostigen.

Want zeg nou zelf, als je bij voorbeeld een internet profider hebt die in de maandlasten goedkoper is dan menig andere providers puur omdat zij de kosten voor een Gratis helpdesknummer niet hebben doorberekend in de maandelijkste prijs, dan maken die paar euro's die je verbelt als er een keer wat is toch geen ruk uit?!!

[Gast]

Overigens binnen de garantietermijn zijn alle bijkomende kosten (voorrijkosten, telefoon, porto) niet voor de consument maar voor de verkopende partij.

[Abadon]

Quote: [Prachtig al die verhalen over callcenters en hun medewerkers . Ook wel erg leuk dat er sterk onder druk staande, stressbestendige callcenter medewerkers bestaan die tijdens werkenstijd ook nog tijd (over)hebben om dit forum door te lezen en ook nog in dit forum te reageren.....

Met uw aller respect zomaar vraagje als ik die mag stellen:
Hoe komt het toch dat ik nog nooit goed op weg geholpen ben door een vaak (te)jonge medewerker van zo een callcenter? Weet iemand hier een reden voor?
Letop en voordat u reageerd, dit is een doordenkertje ]


De reden dat U "in uw woorden" vaak TE jonge mensen hier aan de lijn krijgt is omdat voornamelijk studenten het werk als callcentre agent doen. De voornaamste reden hiervan is dat de uren flexibel in te vullen zijn. (goed te combineren met je studie) je er gemakkelijk aan genomen kan worden. Maar ook omdat andere mensen hun neus voor dit werk optrekken?!!

Want denkt u nou echt dat er veel personen buiten de studenten om zijn die een stressvolle baan willen, waar je practische 4 uren achter elkaar met een oncomfortabele hoofdtelefoon op je krent zit?!! Waar er bijna constant personen tegen je aan geklaagd wordt (waarvan 8 uit de 10 keer het probleem bij de klanten zelf ligt) voor een hongerloontje maar er wordt wel verwacht dat je vriendelijk en sociaal blijft?! Vraag eens bij u zelf af of u dat ook altijd bent?!!

Kom op zeg doe niet zo naief, de reden dat het verkeerd kan lopen als er gebeld wordt naar een desbetreffende helpdesk is dat de personen op de helpdesk ook maar mensen zijn en mensen kunnen elkaar nou eenmaal verkeerd begrijpen. Natuurlijk ligt het niet altijd aan de klant maar het kan ook niet altijd aan de callcentreagents liggen. Want waar twee zijn hebben twee schuld?!!

[Rustig]

Ergo, de plaatser van dit topic doelt niet op de behandeling van callcenter medewerkers maar de vaak ellenlange wachttijden!!!!!!!!!!

[Gast]

Besta Opa Bert,

Voor uw informatie: Internet hebben de meeste mensen ook gewoon thuis dus heb ik mijn bericht gewoon thuis op dit forum geplaatst. Ik ben student en jong, en werk op het call center van een financiële dienstverlener. Wat heeft jong zijn te maken met het service niveau wat ik lever? Ik moet dezelfde selectie procedure en coaching door die ook mijn collega van 50 moet doorgaan, dus dat argument gaat in deze niet op.

Als u uw vraag zoals u die op dit forum stelt ook zo aan een klantenservice stelt dan is het niet gek dat men het moeilijk vindt u verder te helpen. Kunt u een voorbeeld geven waarin u niet verder geholpen wordt?

Ik denk dat het grootste probleem wederzijds begrip is. Callcenterwerk (en dan bedoel ik de in-house, voledige klantenservice van een bedrijf) is zeer onderschat werk omdat de beller vaak niet weet aan hoeveel regels een medewerker gebonden is. En dat er een de zeer grote diversiteit van vragen is die gesteld worden. Wat ik zelf als grootste probleem ervaar is de beschamende onbeschoftheid van mensen die denken dat je door de telefoon vrij bent om te liegen, beledigen en de meest idote eisen te stellen. Daarnaast is het voor sommige bellers zeer lastig om hun vraag te formuleren. Nu zijn wij daar intensief op getraind, maar het blijft heel lastig. Voor de duidelijkheid betreft dit lang niet alle bellers. Als ik in mijn situatie een schatting betreft het ongeveer 10 % van de bellers waarbij de communicatie zeer moeilijk verloopt.

Ik kan mij daarnaast ook best voorstellen dat u als klant niet altijd het antwoord krijgt waarop u hoopt, maar vergeet daarbij niet dat wij ook gewoon mensen zijn die naar de regels van het bedrijf moeten leven, en dat u heel belangrijk voor ons bent want als u er niet was hadden we ook geen werk.

[opabert]

Het 'jonge' in mijn opmerking gaf veel respons en ik had nog zo gewaarschuwd, let op dit is een doordenkertje

Over de leeftijd inschatten? Als je mijn leeftijd hebt en erg veel met mensen omgaat, is het bijna een fluitje van een cent om aan de stem te kunnen horen binnen welke leeftijdgroep een persoon zit, iemand serieus met zijn werk bezig is en of personen luisteren naar je verhaal. Het is in een gesprek zelfs mogelijk om iemand de grondslag van zijn karakter of opvoeding te kunnen bepalen. Dit merk je namelijk aan de reactie op een vraag of de reactie op een opmerking, maar dit terzijde. Natuurlijk kan ik de jonge student niet kwalijk nemen dat deze de kunst van het inleven in de klant en structureel werken aan een oplossingen, ten behoeve van een hoog klant tevredenheid, nog niet bezitten en dit is een fout van de ondernemer in kwestie. Voor het overige heeft mijnheer abadon met zijn reactie inhoudelijk wel aardig de spijker op zijn kop geslagen en ik ben het daar mee eens.
Te jong, te onervaren, totaal geen binding met het bedrijf waarvoor ze werken, geen inlevingsvermogen met de klant als persoon die met zijn probleem zit.

[Gast]

Opa bert,

leeftijd inschatten door de telefoon is heel moeilijk. Ik heb letterlijk ongeveer 10.000 calls afgehandeld sinds ik daar werk. Soms gok je inderdaad goed, maar 9 van de 10 keer gaat het fout.
Wat u zegt over het kunnen horen dat iemand ongeïnteresseerd is ben ik met u eens, maar dat komt ook voor als ik in de winkel ben. Dat soort mensen heb je overal. Het lijkt mij sterk dat als u naar een callcenter belt altijd een ongeïntereseerd iemand aan de lijn krijgt. Kijkt u ook eens kritisch naar de manier waarop u die persoon behandeld. Als u die mensen zo behandeld als dat u er over denkt is het niet raar dat mensen niet staan te springen u verder te helpen.

[opabert]

Beste lezers voor wat uitleg over mijn persoonlijke zienswijze op callcenters, met uw goedvinden ga ik even OFFTOPIC ik hoop op uw begrip hiervoor.

Geachte heer,

Bedankt voor uw reacte,

Het leeftijd in-schatten heeft te maken met levenservaring. Ik baseer mijn mening puur vanuit de waarneming. Heel simpel voorbeeld,
zodra ik de medewerker aan de telefoon krijg en de medewerker begint direct met: "heb JE dit" of "wil JE dat" of "heb JE zus" al gedaan dan heb je als klant zoiets van, pardon? Want ik heb nog geleerd om met 2 woorden te spreken tegen onbekende mensen. De callcenter medewerker en de klant kennen of zien elkaar niet persoonlijk, we hebben ook niet samen in de klas gezeten dan zou de juiste beleefheidsvorm zijn, door de onbekende persoon of klant met de titel " U " aan te spreken op dat moment creeer je direct een sfeer van respect tegenover de klant, probeer het zelf maar eens uit. Bel een willekeurig callcenter of stap een winkel binnen en het JIJ, JOUW en JE is aan de orde vd dag. Persoonlijk zeg ik daar niets van maar ik ga het jongmens overdreven aanspreken met 'U' en 'beste meneer'. In enkele gevallen zal binnen 5 zinnen de persoon mij ook aanspreken met meneer en U. Want zou hij dit namelijk niet doen, dan is hij niet geschikt voor zijn vak als dienstverlener want een goede verkoper of callcenter hoort te luisteren naar zijn klanten. Een callcenter of winkelmedewerker verlangt respect van zijn consument, respect kan je niet afdwingen maar respect moet je zelf verdienen.
En het is algemeen bekent dat slechte verkopers Mede ook 1 van de oorzaken van omzetverlies bij onderneming zijn. Het callcenter is het verlengstuk van de verkoper, dit noemen ze in mooi Nederlands, After-Sales. Tot slot wil ik eerlijksheidhalve wel aangeven
dat de "fout" voor 75% bij de bedrijven zelf ligt, omdat bedrijven de mensen slecht opleiden en slecht selecteren op communicatieve vaardigheden. Want spijtig mag service tegenwoordig niets (meer) kosten en dit heeft weer te maken met slecht ondernemerschap of wel de managers mentaliteit binnen de onderneming in de plaats van de pure handelsgeest. Kom ik tot mijn slot opmerking, dat de echte handelsgeest van de Nederlandse ondernemers, de laatste jaren compleet is verdwenen, uit Nederland.
Maar ik dwaal af, bedankt voor je reactie en ik wens je heel veel plezier in je verdere loopbaan en misschien zie je over 60 jaar de dingen wel geheel anders

ON- TOPIC

[Gast]

U haalt in-bound service centers en outbound facilitaire sales call centers door elkaar.

[opabert]

Sorry, hoe weet de klant die contact maakt met de helpdesk, het verschil in in-bound service center en outbound facilitair sales center?
Komt nog bij dat er in uitvoering tussen beide diensten, voor zover deze aanwezig zijn, geen enkel verschil mag bestaan. Sterker de in-bound, waarom niet gewoon interne service organisatie, zit tegenwoordig niet meer intern, vandaar ook de callcenters
Volgens mij is het trouwens precies ondersom u omschrijft, er is een interne verkoop organisatie (in-bound sales center) en externe service centers (outbound facilitair service center) maar dit even terzijde opgemerkt.

[Gast]

Ik ben 72 en werk 10-uur per week op het Callcenter van Agis als ik iemand aan de telefoon krijg dan weet ik precies hun geboortejaar en wanneer ze jarig. De mensen geven namelijk hun registratienummer op en alles staat dan voor me in de computer.

Opa Bert is volgens mij een collega

Oom Willem.

[Gast]

jarig zijn. Excuus komt door mijn leeftijd

Oom Willem

[Gast]

Sorry, hoe weet de klant die contact maakt met de helpdesk, het verschil in in-bound service center en outbound facilitair sales center?
Komt nog bij dat er in uitvoering tussen beide diensten, voor zover deze aanwezig zijn, geen enkel verschil mag bestaan. Sterker de in-bound, waarom niet gewoon interne service organisatie, zit tegenwoordig niet meer intern, vandaar ook de callcenters
Volgens mij is het trouwens precies ondersom u omschrijft, er is een interne verkoop organisatie (in-bound sales center) en externe service centers (outbound facilitair service center) maar dit even terzijde opgemerkt.

Nee opa,

Een inbound call center betekent dat de klant zelf belt. Voor het callcenter betekent dit een inkomende (inbound) call. Dit kan een service, sales of combinatie van die twee call center zijn. Meestal zijn deze services binnen het bedrijf zelf (in-house) en hebben algemeen gesproken een goede interne opleiding en kwaliteit monitoring, met enkele uitzonderingen daar gelaten natuurlijk.
Een outbound call center zijn die verkoopgesprekken die door externe callcenters worden gevoerd waar het personeel slechts 1 of enkele dagen training krijgt. 's ochtends bellen voor groene stroom en 's middags voor goedkoper bellen. Bij die gesprekken is inderdaad de kwaliteit merkbaar beter. Dit is een facilitair call center, wat betekent dat bedrijven deze kunnen inhuren voor verschillende diensten.
Daarnaast herhaal ik nogmaals dat ik het mij niet kan voorstellen dat iedere keer als u een callcenter belt (van verschillende bedrijven) dat u dan met "je" aangesproken wordt en onjuist behandeld wordt.

Wellicht kunt u zich beter voortaan eerst verdiepen in sommige termen voordat u er gebruik van maakt.

[estevens]

Ik weet er ook iets over te zeggen over die calcenters,
Ik werd vorig jaar september gebelt door een calcenter, die vroeg mij of ik interresse had in een eenmalig kennismakingspakket op het blad Sudoku Sun.
De eerste oplage was gratis, ik heb gezegt dat ik er geen interresse in had.
Ze zei daaropvolgend, maar u staat toch al reregistreerd bij ons, u kunt er niet onderuit. Maar u krijgt evengoed het blad gratis thuisgestuurd.
Vervolgens heb ik de daarop volgende maand dit blad thuisgekregen,
verder heb ik totaal niets meer binnen gekregen.
Ik dacht hiermee dat dit wel goed was.
Totdat vorige week ik een incassobrief binnen kreeg namens Sudoku Sun, of
ik binnen 5 dagen € 102,05 moest overmaken, als ik alsnog in gebreken bleef, er een rechtsvervolging zou komen.
Ik heb mijn advokaat A. M. ingeschakeld, die zoekt de zaak voor mij uit.
En reken maar, er worden op korte termijn kamervragen gesteld, omtrent callcenters, die om hun misleidende werkwijzes, aan banden gelegd moeten worden.
Diverse bescheiden naar Den Haag gestuurd in samenwerking met mijn werkgever Justitie en diverse geschillencommissies.
Hier moet ECHT een einde aan komen!!! Ze hebben NU de verkeerde te pakken genomen!!!