[ archief ] Gedrag klantenservice medewerkers en klanten....

[Plaat]

Beste NUON medewerker,
Zou er dan nu toch echt eens een NUON medewerker zijn die een klacht probleem wil oplossen???
Het betreft de datum eindafrekening 23 mei 2005, bedrag 169,91 retour.
Mijn partner (achternaam begint met FL.....) was de contractant uit Amsterdam..
De laatste correspondentie is ondertekend met de naam van P.C. MO....
Directeur NUON CCC, het lijkt mij onwaarschijnlijk dat deze persoonlijk als
probleem oplosser aanspreekbaar is.
Na zolang worstelen met de NUON is elke strohalm al een zegen vandaar
de meerdere postings.
Ben zeer benieuwd wat er opgelost gaat worden.

[medewerker]

oeps,

even specifieker...
betaling die u gedaan heeft... uitgaande betalingen kan ik niet op zoeken... Ik wil het graag voor u nakijken (maar zo zijn er velen hoor)... Graag een datum met een betaling van uw kant naar Nuon...

P. Mo is inderdaad degene die ondertekend en is niet de beantwoorder van de brieven... U krijgt een antwoord van het CCC. Is het een klacht dan krijgt u een contactpersoon die zich ook met naam kenbaar maakt maar de ondertekening blijft hetzelfde

[Plaat]

Beste NUON medewerker (naam ),
Zo gaat het dus al 15 maanden, de ene medewerker kan dit niet en de ander kan dat niet en de klant moet maar vriendelijk blijven en wachten op zijn retour geld.
Mijn laatste betaling was de maandbetaling van maart 2004.
Volgens de eindafrekening zou dus geld terug gestort worden binnen 20 werkdagen, helaas dus niet omdat NUON dit inhoud op nota's tot oktober 2004 terwijl er niet meer gewoond wordt op dit (oude) adres.
Op het nieuwe adrtes was al een NUON aansluiting.

Een aanspreekpunt voor mijn probleem bij NUON heb ik tot op heden nog nooit verkregen, lijkt mij een goed idee.

Als klant wordt ik nog steeds niet boos maar ik ben wel diep teleurgesteld in de klant vriendelijkheid van NUON.
Ik meen het uit de grond van mijn hart: als er een andere (betere)
keuze zou zijn was ik als eerste weg bij de NUON.

Wat kan ik nu nog meer doen dan wachten en wachten tot de NUON
het gelegen komt om mijn probleem eens te behandelen.

Ook tot op heden blijf ik de maandelijkse nota's krijgen terwijl NUON
al 5 keer mijn officiele opzegformulier heeft ontvangen.

[medewerker]

ik ben niet boos of beledigd hoor... Mijn grens wordt niet snel bereikt (zou ik mijn werk niet meer kunnen doen) Een naam kan ik je niet geven, zoals eerder op pagina 1 wel duidelijk is geworden...

volgens mij bent u op forums trouwes minstens net zo wantrouwend als ik zelf Immers ik weet dat u dus in maart 2004 uw laatste maandbedrag heeft betaald maar welk bedrag?
Of misschien nog makkelijker, u bent ook klant op uw nieuwe adres? Wat is op dat adres de laatste betaling geweest en welk bedrag... nieuwe adres is actueler. Kan ik het oude dan niet vinden, kan ik in ieder geval u zelf vinden...

Ik zeg niet dat ik geen contactpersoon kan zijn/vinden... Ik kan alleen niet zoeken op uitgaande betalingen... Wel op alle vormen van persoonsggevens en inkomende betalingen (en die verraden geen persoonlijke gegevens, vandaar dat ik daarom vraag)...

Kijk anders even bij een ander lijntje, misschien dat dat iets meer vertrouwen opwekt... lees het verloop even op energiedirect. en http://kassa.vara.nl/portal?_uc=n&_li=y ... 93&cat=842

mvg
nog steeds een medewerkster..

[Plaat]

Beste medewerkster ,
De laatste openstaande rekening betreft 2 april 2004 met een bedrag van
Eur 20,73 en factuurnr. ...126298 laatste 6 cijfers. Dit mag verrekend worden met de eindafrekening tot 30 april 2004 en geen maand langer.
Ik heb nog steeds geen contactpersoon bij NUON, welke aanspreekbaar is
voor dit probleem. Wel veel namen van CCC medewerk(st)ers en van de afdeling verhuizingen, nota´s en zelfs een all round medewerker.
Echter geen van alle heeft een definitief eindresultaat weten te bereiken.
Informatie over de NUON aansluiting op het `nieuwe`adres heeft geen nut omdat ik daar al vele jaren woon onder mijn naam en zij onder haar naam
in Amsterdam de woning heeft verlaten. Het was voor Amsterdam dus een opzegging en GEEN verhuizing.
Gaarne indien mogelijk advies hoe uit deze impasse te komen.

Met vriendelijke groet.

[medewerker]

"Informatie over de NUON aansluiting op het `nieuwe`adres heeft geen nut omdat ik daar al vele jaren woon onder mijn naam en zij onder haar naam in Amsterdam de woning heeft verlaten. Het was voor Amsterdam dus een opzegging en GEEN verhuizing."

Nee, maar dan kan ik u wel vinden

U heeft mij namelijk nu een openstaande factuur gegeven met de 6 eindcijfers... Ok, dat beperkt de zoektocht al wat... In plaats van 2,5 miljoen keuzes zijn we nu terug op enkele duizenden. Wat ik echter zoek is keuze uit max 20...

U of uw vriendin heeft op dit moment een contract bij nuon, waarvoor u facuteren betaald... Dat betekend dat u vorige maand uw termijnbedrag heeft betaald. Welk bedrag heeft u betaald en op welke datum?
Bij mijn zoektocht houdt ik dat bedrag aan en een paar dagen speling... Over het algemeen krijg ik dan max 20 klanten (gemiddeld dan kan ik u vinden...

Als ik u of uw vriendin kan vinden op uw nieuwe adres, kan ik contact opnemen en kunt u zelf de persoonsgegevens van het oude adres doorgeven...

mvg

medewerkerster

We komen er heus wel

[ladytje]

het is werkelijk een ramp met die energiebedrijven
ik ben een meer dan een jaar geleden verhuist
betaal iedere maand mijn vaste lasten aan eneco
krijg ik iedere keer een brief dat ik achterstand heb!
komt er iemand om af te sluiten maar ik kan gelukkig al mijn betaalbewijzen overleggen die man snapt er niets van
na veel bellen en langsgaan had ik eindelijk iemand die het een beetje begreep!! DUS NIET! nu krijg ik weer de zelfde aanmaningen binnen
ik zou graag willen weten wat ze een hele dag doen!!
niet met wat ze moeten doen anders was het niet zo,n zooitje bij al die bedrijven

[Mohawkmarcje]

Nou, die achterstand is dan al behoorlijk als je al een incasseerder aan de deur krijgt. En nee, die man snapt inderdaad niets van hoe die achterstand ontstaan is, die krijgt namelijk een lijst mee van adressen die hij moet bezoeken, en voor meer info over de schuld verwijst hij je door naar de klantenservice (die je, wellicht bij het ontvangen van de eerste of tweede herinnering, al had kunnen bellen waar die achterstand uit bestond).

Al met al lekker makkelijk om te roepen dat het een zootje is bij die energiebedrijven (grappig: Eneco is juist een bedrijf waar het juist enorm meevalt), terwijl mij als medewerker (bij Eneco, inderdaad) vaak opvalt dat veel mensen hun eigen administratie niet op orde hebben. Daar kan ik legio voorbeelden van geven. En dan natuurlijk het energiebedrijf de schuld geven.

In 9 van de 10 gevallen klaagt de klant onterecht, en ontstaan problemen omdat men de administratie niet op orde heeft of ver-schrik-ke-lijk eigenwijs is en alleen de klantenservice belt om een potje te schelden en proberen gelijk te krijgen. Toegegeven: als het eenmaal binnen een groot bedrijf fout gaat, dan kan het echt heel erg fout gaan (wet van Murphy), en die klachten zijn zeer zeker terecht, en er zal geen medewerker zijn die je daarin ongelijk geeft. Dit soort problemen heb ik het liefst, daar kan je echt je tanden in zetten, en het geeft een hoop voldoening als je een slepende kwestie kan oplossen.

Maar als iemand weer eens op een familiefeestje lekker heeft lopen klagen met z'n allen en de volgende dag belt omdat 'ie gewoon niet zijn nota heeft gelezen (er staat een heleboel op, maar daarvoor hoef je echt geen universitaire opleiding te hebben gehad), kan het ook een hoop voldoening schenken die persoon tot op de grond af te fakkelen. Ik ben een medewerker van een klantenservice en geen pispaal natuurlijk.

Dus wat doen wij de hele dag? Wij beantwoorden vragen en helpen de klant waar mogelijk. Als u per se uw gelijk wil krijgen stel ik voor dat je lekker op een forum gaat lopen zieken of nog maar eens een brief schrijft naar De Telegraaf, die geeft elke gek maar gelijk.

[medewerker]

Mohawkmarcje,

Dit draadje is gestart door een van mijn collega's die een stelling opwerpt over wederzijds respect... Het is inderdaad zo dat klanten af en toe schelden, maar je weet zelf ook dat dit is om hun frustratie kwijt te raken... Dit wordt je geleerd in iedere cursus klantgerichtheid... Als het goed is wordt je dan ook geleerd hoe je met deze klanten moet omgaan... Even laten razen, je uitleg/advies geven, wachten op de reactie en tot elkaar komen...

Dat lukt je niet op de bovenstaande manier... Je geeft zelf aan dat (ik vindt maar een klein percentage) mensen hier "zieken of schelden" en daar mee naar de telegraaf kunnnen gaan (ik kan er nog wel een paar noemen)... Maar doe je nu niet eigenlijk hetzelfde?

Geef als medewerker hier zelf het goede voorbeeld voor wat de manier van communiceren betreft. Goed voorbeeld doet goed volgen en zorgt voor nuttige discussies en zelfs soms voor opgeloste zaken hier...
mvg
een medewerkster van een ander energiebedrijf.

[Medewerker Nuon]

Ik ben ook blij met deze draad, thread of wat je maar wilt.

Ik denk dat het ook wel eens mag gezegd worden dat er bij energiebedrijven ook mensen werken die wèl hun hand in het vuur willen steken voor klanten. Om een paar voobeelden te geven:

- scheidende man geeft aan te vertrekken. Zet op verhuisformulier "oude adres niet afsluiten, woon mijn ex". Onze afdeling behandelt alleen deze formulieren. De behandelende medewerker dacht echter "die mevrouw zal wel wat anders aan haar hoofd hebben" en belt haar op. En ja hoor, mevrouw had daar niet aan gedacht en regelt alles met dit telefoontje. Zij dolgelukkig, medewerker een goed gevoel.

- meneer verhuist en zijn zoon komt in zijn oude huis. Zoon is druk volgens meneer en regelt dat soort dingen altijd te laat. Medewerker vraagt of het misschien een optie is om zoon te bellen. Meneer vindt dat een goed idee. Medewerker belt en zoon zegt gelijk "dat zou ik nou vergeten". Alles in 15 minuten geregeld, waarvan 5 minuten telefoon met zoonlief.

- Mevrouw (74) ziet door netbeheerders, aanbieders en reclames het bos niet meer. Heeft doorgegeven te verhuizen naar Breda en wil daar onze contracten mee naartoe nemen. Dat kan, vrije markt. Echter, medewerker belt haar op en vraagt of dat de bedoeling is. Na 20 minuten uitleg over netbeheer en aanbieders in een prettig gesprek raadt de medewerker haar aan om gewoon bij de netbeheerder in Breda haar contracten te sluiten. Dan heb je tenminste makkelijk overzicht. Klant tevreden, Nuon een klant armer, maar wel een blijde vrouw in Breda.

En zo kan ik nog even doorgaan. Natuurlijk kan ik ook reacties verwachten als "ja, maar bij mij...." of "Nuon was gewoon uit op de contracten" en "dat weegt niet op tegen alle klachten" en dat is misschien ook wel zo, maar er zijn dus wel degelijk medewerkers bij elk bedrijf die lol hebben in hun werk en graag de klant koning willen laten voelen.

Voor hen die grote problemen hebben kan ik misschien niet veel betekenen (uitzendkrachtje/student), maar ik weet wel dat er heel wat mensen zijn in Nederland die ik vriendelijk, aandachtig luisterend en met een stukje gepaste humor te woord heb gestaan.

Voor de medewerkers: ga vrolijk naar je werk en je besmet je klanten met je opgewektheid. Het is zo! (Zucht... ik mis een romantisch deuntje).

Cheers!

[Mohawkmarcje]

Natuurlijk stel ik het nu heel zwart-wit. En inderdaad ben ik het met jullie eens dat je met ee npositieve instelling heel ver komt. Soms kun je wel eens heel moedeloos worden als je -tig keer iets hebt uitgelegd en de klant alsnog weigert aan te nemen wat je zegt... GRRRR!

Op dit forum kun je als medewerker tenminste af en toe ook even stoom afblazen (vooral als je weer iets ver-schrik-ke-lijks stoms leest).

Het wordt inderdaad eens tijd dat er eens gezegd wordt dat een klantenservicemedewerker m/v gewoon zijn/haar werk doet en klanten graag verder helpt.

Afijn, effe genieten van het weekend en maandag er weer lekker tegenaan!

[Strearjan]

Ik weet dat er ook enorme goeie cursussen zijn, waarbij men de klant klantvriendelijk benaderd en behandeld. Ik kan me overinges heel goed de onmacht voorstellen van de klant. Je vraagt iets en men praat er gewoon overheen en wil hier niet naar luisteren.

Ik heb zo'n cursus gedaan en heb nu hele tevreden klanten. Het advies maak geen er geen machtstrijd van!

[Stiertje]

Ik ga hier even heel kort door de bocht op reageren;
Het is en blijft een kwestie van wederzijds respect.
Een klant moet niet direct (en dan bedoel ik dat men nog niet eens de naam noemt) beginnen met een scheldpartij of oorlogsvoering (geloof me, die zijn er genoeg).
Een medewerker moet geen smoesjes op gaan hangen of om de brei heendraaien. En als hij/zij het antwoord niet weet; vraag het aan een collega en bel die klant terug!

Ik vind service zeer, maar dan ook zeer, belangrijk. Het vervelende (of hoe je het ook ziet) is dat het erg veel tijd kost. Bij sommige bedrijven krijgt men die tijd, maar bij de meeste niet.

Kortom; wederzijds begrip en respect.
Dat wou ik ff kwijt...sorry als het TE kort door de bocht was...