Radar

Ha ha dat is precies wat Karr en ik ook al beweerden, maar meneer schijnt het allemaal beter te weten en dingen te mogen en te kunnen die wij niet krijgen.

Ik ga er geen woorden meer aan vuil maken, ik weet dat ik gelijk heb.

Inmiddels heeft er vandaag, van wat ik er zo van kan zien op het eerste oog, een correcte e-mail afhandeling plaatsgevonden door iemand van "Senior 2e Lijns Support"... Zoals ik zei: een escalatieprocedure dus.
Ik laat jullie de exacte afhandeling nog weten als het achter de rug is. Zoals ik eerder zei: ik verwacht een kundige en proffessionele aanpak van een dergelijk bedrijf en dat lijken ze nu te hebben getoond. Jammer dat er alleen geen betere controle/training van 1e-lijns mensen bij T-mobile is anders had dit allemaal simpelweg voorkomen kunnen worden.

Verder zie ik hier constant dezelfde reactie keer op keer terugkomen van mensen die kennelijk niet kunnen lezen. Eerst Dilbert dan Karr en nu ene Talea.... Kunnen julllie echt niet lezen wat het probleem hier was???
Dat ik toevallig de aanleiding van mijn eerste telefoontje erbij heb gezet wil niet ineens zeggen dat DAT het probleem was wat de boel uit de hand heeft doen lopen. Het is wel vermoeiend hoor als sommige mensen, bij wie kennelijk gewoon de capaciteit om iets te begrijpen ontbreken, toch nog persee over iets willen meepraten... (zucht).

Dilbert: Ik weet het idd allemaal beter . Jij, bent aan de andere kant kennelijk dusdanig gefrustreerd over je duidelijke tekortkomingen en ergernissen tov van anderen die in jou ogen meer krijgen dat je door je "wij tegen hun"-bomen het bos niet meer kunt zien. Ik hoop dat je ooit kunt begrijpen wat ik zeg (maar ik betwijfel het).
Talea: Wat jij zegt is dat als je als consument het niet eens bent met een "procedure" van een bedrijf waar jij klant van bent dat zij het recht hebben om 'een stuk minder vriendelijker tegen je te zijn'. En omdat T-mobile kennelijk wel aardig tegen jou is ze ongetwijfeld aardig tegen iedereen zal zijn (en het wel dus mijn eigen schuld moet zijn)... Knap hoor dat je tegen mij durft te zeggen dat ik beter had moeten nadenken terwijl jij zulke dingen verkondigd? Ik heb nieuws voor je wat je misschien zal schokken: Het naive beeld van "wees aardig tegen de ander dan is de ander aardig voor jou"-beeld hoor je op je 12e al achter je gelaten te hebben. Dit principe werkt niet altijd, en bij 30graden met knorrige & onkundige callcentermedewerkers helemaal niet. Maw: grow up, Utopia bestaat niet (en de sint trouwens ook niet )!


Maar goed zoals beloofd zal ik de afhandeling van T-mobile bekend maken zodra het achter de rug is. Zoals ik keihard kan zeggen wat er fout is aan een bedrijf ben ik zeker niet te beroerd om ook aan te geven als ze het eens goed doen.

Groetjes,
Radj

Dat hoor ik graag, dat ze aan een oplossing bezig zijn. Zo zie je maar dat je niet mag opgeven.
Veel succes, en hopelijk krijg je er nog iets van terug ook

Thanx Gregory,

Maar ik zou toch meer voldoening krijgen als ik te horen zou krijgen dat ze bijv. hun aannamebeleid hebben veranderd, (betere) kwaliteitsnormen hebben ingevoerd in het bedrijfsprocess, managers hebben die een betere visie mbt kwalitatieve vertegenwoordiging i.p.v. kwantitatief (en dus niet elke malloot aannemen die "wil" werken) of iets dergelijks....

In ieder geval zal ik(als ze me bijv ALLEEN iets in liquide vorm teruggeven) op lange termijn ontevreden blijven. Als ik immers in de toekomst weer zo behandeld word door een bedrijf dan twijfel ik geen moment om er weer een groot punt van te maken.
Zodoende maak ik het pad tevens gladder voor de mensen na mij. Als we immers alles blijven slikken van mensen/bedrijven zoals die drie figuren hierboven impliciet zeiden worden we allemaal backboneless zombies, wandelende geldbeurzen, meningloze burgelijke vee, kop-in-het-zand-consumenten, of hoe je het ook wilt noemen, voor dergelijke bedrijven.


Maar goed, ik ben blij dat er nog mensen zijn zoals jij. Als ik je goed ingeschat heb is dat de categorie professionals die duidelijk hun mening niet laten bepalen door onzekerheid.

Greetz.
Radj, Amsterdam

Beste allemaal,

Ik heb het zo eens allemaal gelezen en ik kan mij behoorlijk boos maken over bepaalde reacties. Zelf werk ik bij een middelgroot bedrijf. En ik kan mij bijvoorbeeld niet voorstellen dat ik de telefoon aanneem met alleen de naam van mijn bedrijf. Je mag dan ingehuurd zijn door een bedrijf, je zegt altijd je naam. Ik kom dit trouwens ook weinig tegen, "goededag, u spreekt met de klantenservice van KPN". Ik bedoel maar, als je klantvriendelijkheid wil uitstralen, dan is je naam een vereiste.
En ten tweede, je blijft ten alle tijde vriendelijk en rustig. En je mag zeker de verbinding niet weg drukken. Zeg dan desnoods, "een ogenblik", adem diep in en uit en continueer dan het gesprek.
En ten derde wil ik opmerken dat je niet overal ja en amen op moet zeggen wat grote bedrijven hebben bepaald, dan heb je te maken met een monopolistisch systeem En dat willen we toch niet na alle strijd die we er tegen gestreden hebben!
Dus ik geef devierde groot gelijk met zijn klacht. Respect is een groot goed. Ook vanuit grote bedrijven naar de "kleine man".

Ik heb jouw probleem zelfs even besproken met een collega van mij.
Toen ik zei dat de operatoren de verbinding verbraken was deze enorm geschokt. Ook ons afdelingshoofd merkte direct op dat die operator(en) op staande voet zouden ontslagen worden aangezien dit een grove fout is.
Wij hebben zelfs bepaalde procedures: moest dergelijke klacht binnenkomen zou er direct iets aan gedaan worden, door de operator zelf. Deze zou bijvoorbeeld moeten controleren of de kaart nog kan geactiveerd worden. Zoniet, dan zou een nieuwe kaart worden toegestuurd met eventueel de mogelijkheid het oude nummer proberen te recupereren. Dat zijn alvast de plannen voor de mobiele telefonie die wij hier tegen eind 2005 willen aanbieden... dat noem ik wél service...

Medewerkers van een klantenservice zijn ook slechts mensen. Met alle respect, maar als drie verschillende medewerkers onafhankelijk van elkaar de verbinding verbreken, iets wat niet zomaar gebeurt, dan ga je als klant ook over een grens heen.

Direct eisen dat je een leidinggevende te spreken krijgt is sowieso niet de juiste manier om een probleem, vraag of klacht beantwoord of opgelost te krijgen. Even afgezien van het feit dat je de originele klacht zelf hebt veroorzaakt (lees de voorwaarden!) kan ik mij best voorstellen dat een klant die eisen stelt en zich zo opstelt als TS in dit topic niet op veel sympathie van een klantenservice hoeft te rekenen.

Helemaal als je alleen maar blijft eisen een leidinggevende te spreken te krijgen, dan KAN een medewerker van een klantenservice na een tijdje niet anders dan de verbinding verbreken. Er zijn immers ook andere klanten die geholpen moeten worden, en je kunt geen tien minuten bezig blijven met een herhaling van zetten.

Niet alleen een klantenservice moet vriendelijk blijven, ook een klant. En drie verbroken verbindingen op rij zegt toch wel wat. En niet alleen over T-Mobile. Je e-mail is trouwens ook veelzeggend. Blinkt niet uit in vriendelijkheid. Deels misschien begrijpelijk,

Even een tip: de wereld draait niet alleen om jou. En met vriendelijkheid kom je veel verder dan met ge-eis en zo.

Tot slot: een goede manager blijft tegenover een klant vierkant achter zijn personeel staan. Wat er daarna gebeurt kan weer heel anders zijn (tegen klant medewerker verdedigen, vervolgens medewerker op het matje roepen) - maar een professioneel bedrijf treedt als 1 blok naar buiten. Niet anders.

Hallelujah, ik begon al te denken dat Karr en ik de enige normale mensen waren hier.

Een professioneel bedrijf moet professioneel overkomen naar hun klanten! Als hun operatoren hún klanten "afblaffen" en de verbinding verbreken moet men dan constant achter hun personeel blijven staan? Ik dacht het niet.
Bovendien kan men dan doen zoals velen (waaronder wij) en telkens het gesprek opnemen. Dan is er achteraf geen discussie mogelijk en bkopen noch de klant noch de operator het als zij niet in fout zijn...

Sorry maar welke andere mogelijkheid heb je wanneer een klant niet fatsoenlijk is? En als een klant je niet WIL begrijpen, kun je als medewerker beter een andere klant helpen. Meneer is zelf in de fout gegaan, al wil hij dat niet zien. Dit soort mensen noemt in de communicatietheorie controllers en daar kun je als helpdeskmedewerker verder weinig mee

Daar ben ik dan weer !!

Velen blijven er nog over blijven vallen maar T-mobile heeft voorlopig met het onderstaande bericht laten zien dat zij misfunctioneren binnen het bedrijf ook adequaat kan oplossen. Overigens is dit maar een deel van het bericht omdat de rest niet van toepassing is voor onze discussie.
Ik zag overigens weer enkele kort-door-de-bocht reacties van mensen die totaal geen verstand van zaken hebben en mijn inziens door geen enkele ondernemer aangesteld zou worden binnen een commercieel bedrijf (als die wisten dat ze zulke "filth'' schreven, haha). Als je immers dingen zegt als: "een goede manager blijft tegenover een klant vierkant achter zijn personeel staan" dan vraag ik me af wat deze supermanager in jou ogen zou doen indien een werknemer iets zou doen wat nog erger zou zijn (bijv. de klant uitschelden, bedreigen of nog ergere dingen).. Maw: volgens de supertheorie van enkelen hier heb je als werknemer alle macht in handen. Je kan immers ALLES doen en maken zonder dat jij daar openlijk voor terechtgewezen wordt. Erger nog, op deze manier kan je zelfs als helpdeskmedewerker nieuw corporate-beleid afdwingen door het gewoon eerst uit te voeren (de managers zullen je toch achterna komen!!)

Enne.. als ik een "communicatietheorie: controller" zou zijn had ik deze post niet hoeven maken. Kenmerkend voor een controlling-consumer is immers dat deze bijna alles op eigen houtje gedaan krijgt door de zaken op naar zijn wil af te buigen. Als ik dat immers had gewild (en gekunt) zou ik hier nu niet naar onnozele argumenten moeten luisteren want was er geen probleem geweest om te beginnen.

Maar even weer terug naar het echte onderwerp; zoals beloofd de reactie van T-mobile:
-----------------------------
Geachte heer C,

Naar aanleiding van uw klacht heb ik uw gegevens nauwkeurig bekeken.

In eerste instantie heeft u bij ons aangegeven dat u ontevreden was over het
feit dat wij uw Prepaid aansluiting hebben gedisconnect. Vervolgens heeft u
contact opgenomen met T-Mobile Klantenservice. De manier waarop u te woord
gestaan bent, en het feit dat u geen leidinggevende te spreken kreeg hebben
geleid tot uw ongenoegen.

Uit onze gegevens blijkt dat u meerdere keren heeft gebeld met T-Mobile
Klantenservice. Dat u niet op een correcte manier te woord bent gestaan
betreuren wij zeer. Dit is absoluut niet de manier waarop wij onze klanten
wensen te behandelen. Wij bieden u hiervoor dan ook onze welgemeende excuses
aan. Wij nemen uw melding zeer serieus en zullen de betreffende afdeling en
medewerkers aanspreken op hun gedrag, om problemen zoals u heeft
ondervonden, te voorkomen.

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Tenslotte wil ik u bedanken voor het melden van uw klacht, en hoop dat wij u
weer naar tevredenheid van dienst kunnen zijn.

Wanneer u nog vragen heeft, neemt u dan contact op met ondergetekende,

Met vriendelijke groet,

E. W
Senior 2e Lijns Support
Written Complaints
Telefoon: 070 - 305 XXXX
Fax: 070 - 305 XXXX
Email: [email protected]

T-Mobile Netherlands BV
Postbus 16272
2500 BG Den Haag
-----------------------------------------------------

ps: nog even wat extra olie op het vuur van de "gooi_vooral_al_je emoties_in_je_werk"-efficiencydeskundigen hier: Als je niet op een adequate manier namens de consument kunt pleiten/beargumenteren wat doe je dan op een site als tros-radar? (Of zijn hier gewoon een paar t-mobile callcenter medewerkers actief die denken hun "eer" te moeten/kunnen redden?)



Groetjes,
Radj C

Ja, een manager blijft achter zijn personeel staan. Tenzij die medewerker echt over de schreef gaat. Jij noemt een serie strafbare feiten op, ik ga er vanuit dat je zelf genoeg IQ hebt om te snappen dat geen enkele manager dat zal accepteren. Het verbreken van een verbinding bij een onhandelbare klant wordt echter bij de meeste callcenters gewoon geaccepteerd, als laatste redmiddel.

Drie keer op rij van de lijn worden gegooid is een mooie prestatie. Wees er maar trots op. Moet toch een nieuw record zijn.

Meneer of mevrouw ??, praten tegen dit figuur heeft geen enkele zin. Hij is zo vreselijk overtuigd van zijn eigen gelijk en accepteert geen andere mening. Bespaar je de energie.......

Kenmerk van een controller is dat hij altijd alles beter denkt te weten en niet open staat voor een andere waarheid dan zn eigen. En jij had volgens mij niets liever gedaan dan de regels naar jouw wil buigen, het is er namelijk nog altijd mee begonnen dat jij iets wou wat niet kon en je niet aan de normaal geldende regels wou houden. Typisch controller, but I guess it's hard to admit (dat je verre, verre van perfect bent)

Ik lig gewoon helemaal in een deuk. Zelfs T-mobile heeft toegegeven dat er fouten zijn gemaakt maar deze drie blijven hetzelfde verkondigen. En dat noemt mij impliciet koppig..

lieve Talea,
Ik niet openstaan voor een waarheid? Waar hebben jullie het in hemelsnaam over: de een noemt een tegenargument als 'Uitgescholden worden door een werknemer' een "strafbaar feit". De ander komt met "niveau-verschillen" om een discussie uit de weg te gaan omdat hij het in eerste instantie niet aankon. En jijzelf wil mijn probleem verdraaien en afdoen (misschien omdat je het hele probleem misschien niet snapt?) door mij in een hokje te stoppen en daarmee denkt "het probleem" van beide kanten verklaart te hebben?

Voor alle drie:
Ik sta wel degelijk open voor argumenten mits deze; goed onderbouwd zijn OF van toepassing zijn op het onderwerp (dus geen appels met peertjes vergelijken.. en dus helemaal niet je 'eigen ervaringen (lees:frustraties)' reflecteren op een compleet ander probleem) OF niet valt onder een andere onnozele reden welke je nog meer kunt bedenken om hier interresant te kunnen doen.
Het feit is en blijft dat jullie drie (of misschien maar 1 onder drie namen) dingen zeggen die niks met het probleem te maken hebben. Ook al kom je onder nog 10 verschillende namen hier onzin uitkramen OF haal je al je callcentercollegae erbi om ook hun meningkjes te verkondigen.. Wat fout is kan je niet rechtpraten

Als je echt wilt zien dat ik opensta voor andere ideeen. Probeer dan gewoon iets doordachts en zinnigs te zeggen. Als het werkbaar is zal ik het toegeven. Maar nogmaals: het moet van toepassing zijn op het onderwerp.

Het feit dat jullie je overigens zo laten opfokken door mijn woorden geeft al aan hoeveel hormoontjes er bij jullie drie opspelen (plain onzekerheid dus) . Hiermee geef je dus ook aan in hoeverre je je objectiviteit kunt waarborgen in een goede beargumentatie... NIET DUS!

Ik ben idd verre van perfect, maar ik heb gelukkig geen onzekere persoonlijkheid die mijn oordeel vertroebelt.. Grow up dus

Groetjes en knuffels,
Radj Ch, Amsterdam

En ik betrek er dingen bij die er niet toe doen? Jij trekt conclusies waar die niet op zn plaats zijn. Ik werk namelijk niet bij een callcenter en ben ook niet van plan dit ooit te gaan doen. Ik snap het probleem terdege, maar jouw toon staat mij niet aan. Ik heb verder geen zin om er op in te gaan (ja ik weet dat je nu gaat zeggen dat ik daarmee mijn verlies toegeef, is niet het geval, dus bespaar je de moeite).

Ik ben het volledig met je eens Talea. Mensen als devierde hebben zo'n enorme plaat voor hun kop dat ze het probleem niet eens willen begrijpen omdat ze te perfect zijn om problemen te veroorzaken.

Ook ik zal me niet meer met deze discussie bemoeien en dit zielige figuur laten gaan. Dan toon ik in ieder geval aan dat ik wel volwassen ben.

Wat een geluk dat er standaard briefjes bestaan, zo zie je maar weer dat je er iemand heel snel blij mee kunt maken

Hmmm, net als ik begin te hopen op een echt tegenargument komt er weer eens niks... nogmaals: En wat is het "probleem" dan wel dilbert? Bedoel je wederom het feit dat ik niet accepteer dat de telefoon op de hoorn wordt gesmeten (om welke reden dan ook)?
ps: de door jou gebruikte taal en woorden in je reactie geven overigens zelf aan wie zielig en onvolwassen is....

En Talea, welke conclusies trek ik 'welke niet op zn plaats zijn'? Ik zie (bijna) niemand veel meer dan loze one-liners schrijven die passen bij het oppervlakkig gezwets waar ik sommigen hier eerder voor heb uitgemaakt. Zolang je zo aan de gang bljft Talea, zal mijn conclusie (en toon) niet veranderen... het is dus puur aan jezelf.

Overigens bevalt de toon van oppervlakkige, niet onderbouwde reacties van 2 zinnen die niks inhoudelijks te bieden hebben, mij evenmin. Hence deze hele discussie...

Als je op een dergelijke forum een zinnige toevoeging wilt maken voor de maatschappij dan moet je ook wat meer in petto hebben dan dergelijke simpele reacties. Ik begrijp overigens niet waarom simpele zielen uberhaupt mee proberen te praten als ze niks zinnigs KUNNEN zeggen, maar goed.. Ik accepteer nou eenmaal dat ik het niet met iedereen eens kan zijn... (maar nogmaals voor de compleet achterlijken: in kan wel eisen dat een bedrijf levert wat zij aan haar klanten belooft)

Ik weet dat T-mobile hier ook meeleest dus heb ik ook een bericht voor hun (zal het ook per e-mail opsturen):

Beste T-mobile,

Ik zie af van uw genereuze aanbieding mbt de afgesloten pre-pay kaart. Inmiddels heb ik, zoals gezegd, zelf een nieuwe pre-pay kaart gekocht en hoop ik dat u uw service en dienstverlening iets beter op orde zult hebben indien ik weer contact met klantenservice opneem. Ik neem genoegen met dit als beloning omdat dit voor mij een principezaak is. Voorgaande maatregel is o.a. ook omdat ik hier (trosradar forum) impliciet door wat kortzichtige lui uitgemaakt werd als iemand die er (financieel) beter uit zou willen worden.

Indien u vragen of mededelingen heeft kunt u per post, e-mail of telefonisch contact met mij opnemen of een directe posting (met duidelijke naam/telefoonnummer) maken op:
http://forum.trosradar.nl/?url=forum/vi ... 959#360959

Mvg,
Radj Ch

zo zie je maar weer:
er zijn zoveel mensen met een baan, waar ze eigenlijk niet geschikt voor zijn.
die loesers die in zo een call-center werken hoeven alleen maar die telefoon beleefd te beantwoorden, en zelfs dat kunnen ze niet.
tip: ga een opleiding volgen
als je alleen maar onbeschoft kan zijn, blijf dan lekker thuis.
en maar zeuren dat er zoveel mensen bellen...je werkt verdorie in een call-center. gek he dat er mensen bellen.
ik weet gewoon dat van de 10 mensen die er in zo een center "werken" , er maar 1tje is die zn werk serieus neemt; de rest kan zich beter opsluiten thuis, met de hoorn van de haak