INTERNETPLUSBELLEN VAN KPN, HET DRAMA IN EEN NOTENDOP.
Het verslag dat u hieronder kunt lezen is een volledig waarheidsgetrouw en conform hetgeen ik als KPN klant heb meegemaakt alle data en namen zijn volledig correct.
Dit verslag beoogt aan anderen duidelijk te maken hoe een bedrijf als KPN een volslagen minachting en onbeschofte houding ten toon spreidt als je als cliënt meer wil dan gewoon betalen en niet zeuren. Zodra er iets niet goed gaat met een aansluiting of abonnement zijn de medewerkers van KPN op een enkele uitzondering na, maar in een ding geïnteresseerd: hoe kom ik van deze lastpost af zonder iets te hoeven ondernemen .
De ervaringen die ik mocht opdoen na een strijd van 10 maanden met KPN hebben mij geleerd dat het product ‘’Internetplusbellen’’ technisch en logistiek nog niet klaar is voor de gebruikersmarkt en nog te veel fouten en problemen vertoont om op het publiek te worden losgelaten, omwille van het veroveren van een marktaandeel op de medestanders in de telefonie markt heeft men bij KPN kennelijk gekozen voor; …’’lanceren dat product’’ voordat de concurrent de klanten inpikt,…. later zien we wel verder,…………
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
Het Verhaal:
In juni 2005 vroeg ik bij KPN een aansluiting aan, voor het gebruik van internetplusbellen, een combinatie van internet en telefonie, waarbij de spraakverbinding via het internet tot stand komt (VOIP) en niet via de reguliere analoge verbindingen.
Voor mij als gebruiker zou dit een voordeel op abonnement en gesprekskosten opleveren.
Ik vroeg de aansluiting aan, voor op mijn nieuwe adres omdat ik per November van dat jaar zou gaan verhuizen.
Op 20 juni kreeg ik van KPN Internetplusbellen een bevestiging van mijn aanvraag.
Mijn oude Belbasis telefoonabonnement zou per datum verhuizing worden opgeheven.
Op 1 november 2005 komen twee techneuten van KPN op mijn nieuwe adres het product Internetplusbellen installeren de technicus die verantwoordelijk is, Hugo Bers telefoonnummer 06 51546145 laat mij na ruim twee uur arbeid weten dat de aansluiting werkt, maar niet helemaal goed, het blijkt dat door een fout bij het configureren van de aansluiting in de centrale computer ik uitgaand bel over mijn oude telefoonnummer doch wel inkomend over mijn nieuwe nummer kan worden gebeld, de internetverbinding werkt prima zo laat hij weten.
Op mijn vraag wanneer het verder in orde wordt gemaakt laat hij weten, dat niet te kunnen zeggen omdat het een nog erg nieuw product is, men zal met mij contact opnemen zo krijg ik te horen, er wordt op mijn verzoek notitie gemaakt op de afleverbon.
Bij uitblijven van reactie mag ik hem bellen laat hij me weten.
Op 23 november heb ik nog niets vernomen van KPN en het telefoneren via de nieuwe telefoonlijn gaat lastig en soms erg traag, ik bel Hugo Bers , die neemt contact op met zijn collega’’s en laat me weten dat het nu spoedig in orde komt,………..ook geeft hij me het nummer van de helpdesk.
Ik hoor wederom geruime tijd niets en op 1 december bel ik via de helpdesk telefoonnummer 0104571668 ( 14 min. wachten tegen 0,90 euro per minuut ) de mevrouw Schout die me te woord staat zal het uitzoeken en me terug bellen,……………..dat gebeurt NIET
Op 4 december bel ik weer de helpdesk (10 min tegen 0,90euro per minuut ) en vraag naar mevrouw Schout, die laat weten nog op antwoord te wachten en zal me terugbellen, u raadt het dat gebeurt…….. NIET
Op 10 december wederom zelfde verhaal en mevrouw Schout word onbeleefd ze vind me lastig, ik moet geduld hebben,……….
Op 15 december bel ik weer de helpdesk en spreek met Cor Doolhof hij reageert ongeïnteresseerd en belooft terug te bellen,………….dat gebeurt …….NIET.
Op 18 december bel ik weer de helpdesk en spreek met mevrouw Carolien Bierman ze schrikt van het verhaal biedt namens KPN excuses aan en is erg hulpvaardig, ze brengt me in kontakt met een “”deskundige’’ van KPN internetplusbellen Dhr. Menno Mulder, telefoon 020 4842534.
Deze hoort mijn verhaal aan en laat weten dat hij het zal uitzoeken en mij terugbellen , ik laat weten dat meer te hebben gehoord en vraag wanneer mijn aansluiting in orde kan worden gemaakt, hij wordt boos en zegt letterlijk , dat kan nog best een paar maanden duren want we hebben het druk. Nu wordt ik boos en vertel hem hoe ik daar over denk, we gaan uiteen als vijanden en hij doet niets voor me.
Ik ga weer te biecht bij mevrouw Carolien Bierman, die schaamt zich en belooft iets voor me te gaan regelen.
Mevrouw Bierman belt direct terug en heeft voor de volgende dag een monteur besteld die aan huis te situatie zal komen bekijken.
Volgende dag komt een monteur van KPN aan huis, hij stelt vast dat de aansluiting foutief in bedrijf is genomen en kan daar nu hier aan huis niets aan doen, wel schakelt hij tijdelijk de telefoonaansluiting in de B3 mode als noodoplossing zodat nu mijn in en uitgaande telefoon over hetzelfde nummer lopen, wel heb ik nu een ander (oud) netnummer van mijn oude woonplaats zodat ik in mijn eigen dorp eerst het netnummer moet draaien, en het is een oude analoge verbinding. De monteur zegt toe de kwestie te zullen opstarten bij de klachtendienst.
Ik hoor de gehele maand december NIETS, bel eind december met Carolien Bierman, inmiddels heb ik twee rekeningen gekregen op mijn nieuwe adres een voor een analoge aansluiting volgens Belbasis abonnement en een voor Internetplusbellen ik betaal dus dubbel,het wordt een dure grap op die manier.
Mevrouw Bierman schaamt zich te moeten bekennen dat ze niets meer voor mij kan doen, ze raadt mij aan wel te betalen en direct bezwaar te maken om te voorkomen dat ik als wanbetaler te boek ga lopen.
Ik heb in de maand januari 2006 nog contact met mevr. Ten Haterd van de internet help desk voor deze dienst en met mevr. van Geldrop beiden laten nooit meer iets van zich horen.
Ik mag van ze afbranden,…………want een klant bel je niet terug , zo hoort dat !
Op 22 februari 2006 is mijn geduld na 3 maanden soebatten, op, ik schrijf een goed omschreven klachtbrief aangetekend naar Dhr. Michiel Buitelaar Directeur Consumentenzaken van KPN te Utrecht, en een aangetekende kopie aan het hoofdkantoor KPN Maanweg te Den Haag t.a.v. de Directie aldaar.
Ik zal daar NOOIT iets van horen, zelfs geen ontvangstbevestiging,…………stilte………….
Intussen krijg ik periodiek dubbele rekeningen en daar ga ik tegen protesteren, schriftelijk per internet en per telefoon,….ik krijg dan telkens een reactienummer waar de klacht onder wordt ingeschreven op 09 11 2005 reactienummer 3939417
06 03 2006 ,, ,, 4061414
18 03 2006 ,, ,, 4074435
03 04 2006 ,, ,, 4090925
03 04 2006 ,, ,, 4090569
13 04 2006 ,, ,, 4109125
Telkens worden deze klachten door het UMCS (computer ) afgeboekt als ‘’afgehandeld’’ terwijl er niets mee wordt gedaan, ik mag gewoon doodvallen van KPN.
Op 16 mei 2006 wordt ik weer zo vreselijk boos op een onbeschofte dame van de KPN helpdesk dat ik haar chef te spreken eis, en,…ik krijg na veel aandringen een mevrouw Lieset Derks aan de lijn, ze merkt dat ik echt heel boos ben en niet zal opgeven, dus gaat ze praten met haar baas Dhr. Kooimans, en er komt een e-mail tot stand naar weer een andere baas van KPN Dhr. Frans Clermonts, en daar krijg ik e-mail contact mee, hoera, nu kunnen ze me niet meer de telefoon-wachtrij of het bos in sturen, nu heb ik een vaste contactpersoon.
Ik geef Frans Clermonts het gehele dossier en leg uit dat ik van die dubbele rekeningen af wil en ook een normale internetplusbel aansluiting wil zonder extra analoge spooklijnen erbij.
Er komt actie hij zegt toe de zaak te gaan regelen.
Op 30 mei 2006 word ik door hem in contact gebracht met Dhr Hubert van KPN IntenetplusbellenHelpdesk ( 020 484495) hoera er gaat iets gebeuren??
Deze beloofd mij dat de foutief in rekening gebrachte bedragen zullen worden teruggestort op mijn rekening en dat het technische probleem wordt aangepakt.
Het zal nog vele telefoontjes van 0,90 euro per minuut aan Dhr Hubert kosten,want hij “vergeet” vaak mij terug te bellen, maar begin augustus heb ik het bedrag toch op mijn rekening hoera!!
Voor het technisch probleem krijg ik 6 juni 2006 weer een monteur op bezoek, hij is erg beleefd doet veel technische dingen maar komt na veel heen en weer bellen met zijn leidinggevende tot de conclusie dat hij hier thuis niets voor mij kan doen omdat het probleem in de centrale computer bij het invoeren van mijn aansluiting zit, dat wisten we al, maar goed, hij nog niet.
Ik geef hem koffie en hij gaat weer weg,……………
Ik maak wederom veelvuldig kontakt met Hr. Clermonts en Hr. Hubert maar behalve veel begrip en beloften komen we geen steek verder.
Op 3 augustus 2006 krijg ik van Dhr. Hubert telefonisch te horen dat hij mijn aansluiting wil opheffen en daarna weer op juiste wijze in bedrijf wil nemen, gedurende die periode (14 dagen of zo…) zal ik geen internet en slechts analoge telefonie hebben, ik accepteer dat niet, ik heb internet nodig hoe moet ik mijn bankzaken regelen? Hubert gaat nadenken en belt terug met de oplossing:
Ik krijg in de overbruggingsperiode analoge telefonie en een tijdelijk ADSL modem en tijdelijke aansluiting tot alles weer in bedrijf is. Ok is een redelijke oplossing ik ga akkoord.
Tot ik enkele dagen daarna op 10 augustus een e-mail van Marijke van Roij namens KPN krijg met de mededeling dat ik geen ADSL kan krijgen omdat ik al Internetplusbellen heb,………….u weet wel die van de kip en het ei..
Hr. Hubert weet hier ook geen oplossing voor te vinden, de ene afdeling saboteert de ander bij het helpen van een cliënt, goed he?
Na enkele dagen bel ik maar weer eens en nu, komt er weer een ander konijn uit de hoge hoed, Hr. Hubert geeft de hele opdracht aan de technische dienst van Internetplusbellen, en die zullen mijn aansluiting slopen en weer in bedrijf nemen, waarbij ik in de overbruggingsperiode analoge telefoon en DSL zal krijgen, hij geeft het dossier op 11 augustus door en zegt een doorlooptijd van14 dagen toe…………we zullen zien.
Op 25 augustus 2006 zijn de14 dagen reactietijd voor de technische dienst voorbij, ik mail dit aan Dhr Clermonts, die reageert niet,… maar,…………………
Ik word gebeld door Jaqueline Alten van KPN helpdesk en deze laat weten dat de technische dienst drukte en achterstand heeft en nog niets met mijn dossier heeft gedaan , …………..
Jaqueline zal haar baas Ritmie Lauren ( die ziek thuis is ) een e-mail sturen met de mededeling dat hij er een “”spoedje “” van moet maken, dat is echt verwennen hoor daar ben ik bij mee,…………..
Het is nu, 3 october 2006 en we vieren het 11 maanden jubileum van mijn ellende met internetplusbellen, ik heb een vermogen aan telefoon kosten en tijd besteed aan het achterna lopen van luie of ongemotiveerde KPN medewerkers en nog steeds werkt mijn aansluiting niet goed.
De arrogante bureaucratie van een bedrijf op z’n retour dat KPN heet zal het moeten gaan afleggen tegen de snellere en klantvriendelijker concurrenten in deze markt
Telefonie is een vechtmarkt geworden, de logge giganten van weleer die het monopolie hadden zijn niet met hun tijd meegegaan en zullen uitsterven net als de dinosaurussen.
Een van de concurrenten van KPN, ….Tele2, bied op dit moment hetzelfde product als Internetplusbellen aan voor 29,95 per maand, een stuk voordeliger dan KPN, en dan krijg je het modem nog gratis ook, het zal helder zijn dat niets mij nu nog aan de “”diensten”” van KPN bind, ik heb mijn lesje geleerd en KPN zal heel wat wonderen moeten verrichten voor ze mij weer als klant kunnen terugwinnen.
Ook te overwegen, gewoon ADSL bundel nemen voor internet en een analoge telefoon voor het inbellen en een nummer,en de uitgaande gesprekken via een VOIP telefoon gratis doen
AANVULLING,LAATSTE NIEUWS !!!!!!!!!!
Vandaag werd ik in het kader van de actie INTERNETplusbelreparatie gebeld door de hulptroepen van de technische dienst , ene mijnheer Shafik Akbar tel 020 4846716 , hij stelde voor mijn niet goed werkende aansluiting op te heffen , ik zou dan tijdens de 2 a 3 weken die het duurt om de verbinding opnieuw aan te vragen en in het werk te stellen tijdelijk ADSL en analoge telefoon krijgen, ik vertelde het verhaal zoals hierboven, en hij liet mij naief eerlijk weten dat er al mensen zijn die 12 maanden tobben met dit product en KPN, het is zo liet hij weten een chaotische bende , en hij kon mij niet garanderen dat de actie zoals hij voorstelde goed zou aflopen,...........
wordt vervolgd, ik houd u op de hoogte..
""Heer Shafik"" laat nooit meer iets horen, is ondergedoken...........!!
AANVULLING LAATSTE ONTWIKKELINGEN
2sept06
Mijn klachten goed gedocumenteerd per e-mail verzonden aan:
Dhr. Drs. L.van Rustenhoven
Directeur portfoliomanagement KPN
en
Eric Grave
Directielid Call Centra KPN
Tot op heden hebben beiden nog niet gereageerd
Mocht reactie uitblijven zal ik de beide e-mailadressen hier publiceren zodat u allen zich tot hen kan wenden
2 sept 06 Ruud van Wijk
>>>>>>>>>>>LAATSTE NIEUWS>>>>>>>>>>>>>
4 sept 06
Ik word einde middag gebeld door Dhr.Dr. van Rustenhoven directeur KPN zakelijke markt, ik heb hem bestookt met e-mail na zijn adres en telefoonnummer te hebben opgespeurd en hij biedt namens KPN excuses aan voor de slechte behandeling die ik ondervind , hij beloofd een collega van Intenetplusbellen op het probleem te zetten en aan mij toe te wijzen als contact persoon, morgen zal hij mij berichten. ………………..
Ik ontvang een e-mail van Dhr van Rustenhoven
Ik zal voor bespreken van een oplossing worden gebeld door zijn collega van IPB Dhr. Pim de Groot,................
Er komt beweging in de kolos,.....
Wordt vervolgd,
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
LAATSTE NIEUWS
Inderdaad het gaat maar door
Het is nu 2 october 2006 , het verhaal begon november 2005, en is nog niet uit,....(11 maanden KPN story !!)
Op 7 september , inmiddels een maand geleden leek het er op dat de zaak nu eindelijk goed zou worden aangepakt door Dhr Ir. Pim de Groot van KPN internetplusbellen, aan mij voorgesteld door de Hr Louis van Rustenhove, het begon goed, mijn IPB werd uit bedrijf genomen en binnen twee dagen had ik mijn eigen nummer op een analoge telefoonlijn en thuis tijdelijk ADSL geinstalleerd , een vriendelijke technicus Dhr Peter Heath deed zijn werk snel en deskundig, niets dan lof.
Maar toen begon het gestuntel weer, Pim de Groot beloofde mij een doorlooptijd van 3 weken voor herleven van een nieuwe IPB aansluiting , en zou trachten dit zelfs te bekorten, wel,... tijdens het wachten kreeg ik twee maal een factuur, een voor ADSL en een voor schrik niet, Belplus telefoon abonnement, weer moest ik alarm slaan om niet te hoeven betalen , en toen liet KPN zich weer van zijn beste kant zien, het leek te goed te gaan , dus stopte een oerdomme medewerker de lopende aanmaak van de IPB aansluiting , want een klant kan immers niet ADSL hebben en dan IPB aanvragen , dus weer drie weken of meer vertraging de hele procedure weer opnieuw in de burocratenmolen en waarschijnlijk weer nieuwe foute facturen en weer post thuis over het aanvragen van een IPB en ,...ga zo maar door , het is een boze klucht, zelfs Ir. Pim de Groot schaamt zich voor zijn eigen KPN, ...........ooit was dit,...voor de privatisering een goed werkend overheidsbedrijf, en nu,.......?? een bende !!!
Ik zit de rit uit, ik hou vol, want ze komen NOOIT meer van mij af,..
hoe vergaat het u allen inmiddels met internetplusellende van KPN??
wordt vervolgd, Ruud van wijk
ALLERLAATSTE NIEUWS
Volgt,......................(we zijn nu 11 maanden bezig!!)
HET allerlaatste nieuws,
Hoera,.........!!!!!!!!!!!!!!
Op 11 october j.l is de technicus Peter Heath van KPN op visite geweest, en heeft mijn IPB aansluiting geheel goed in bedrijf genomen, we hebben alle functies getest en alles werkt prima, na ongeveer 3 weken kan ik nu ook weer mijn tweede nummer aanvragen.
De oude tijdelijke ADSL aansluiting heeft hij uit bedrif genomen
Nu gaan Dhr Ir Pim de Groot en ondergetekende het finale financiele afrekenen laten plaatsvinden.
Ik heb een voorstel gedaan op 28 oct j.l waarin ik alle door mij gemaakte kosten en ten onrechte betaalde spookfacturen op een rijtje zet, Dhr de Groot heeft per email laten weten op basis van mijn claim een voorstel namens KPN aan mij te doen,.....................
Dus nog even afwachten,.....................
WORDT VERVOLGD
Goed hier het vervolg, het is nu dinsdag 21 november 2006, het heeft er alle schijn van dat de affaire nu eindelijk ten einde is gekomen, vanmorgen heb ik met een KPN medewerker die was aangestuurd door Pim de Groot , een financieel voor mij alleszins aanvaardbare oplossing gevonden die al mijn inspanning, tijd foutieve facturen en gemaakte kosten dekt, het heeft nog wel even wat argumenteren gekost, maar we zijn het eens geworden.
Dat is goed, want alhoewel ik niet om conflikten verlegen zit, zou ik zonder aarzelen de kwestie voor de kantonrechter hebben gebracht, het is tenslotte redelijk dat een concern als KPN de kosten die zij bij particuliere klanten veroorzaakt door wanprestatie, vergoed,... wel is het leerzaam te weten dat de klassieke KPN producten gebonden zijn aan een leveringsplicht en dit hemelbestormend nieuwe internetplusbellen valt onder de noemer inspanningsverplichting, lees uw contract goed.!!
Ik sluit af met een groet aan alle lezers, dank aan TROS RADAR voor het gebruik van dit medium, en voor diegenen die er met KPN IPB echt niet uitkomen de belofte dat ik hun verhaal/klacht/probleem, mits goed omschreven en gedocumenteerd doorstuur aan KPN medewerker i.r. Pim de Groot, dit op advies/uitnodiging van zijn leidingevende Drs. L van Rustenhove.
vriendelijke groet, Ruud van Wijk
Note
Alle in deze bewerking genoemde feiten namen en gegevens zijn te ondersteunen met schriftelijk bewijs omtrent juistheid, en berusten op hetgeen ik persoonlijk heb ervaren in mijn kontakten met KPN en zijn medewerkers.
Ruud van Wijk
[email protected]
,
.