Rechten van vliegtuigpassagiers bij vertraging, annulering of overboeking
Sinds 2004 gelden er binnen de Europese Unie regels die vliegtuigpassagiers bij overboeking, annulering of vertraging recht geven op compensatie. Helaas is er veel onduidelijkheid over hoe de regels zijn en daar maken de luchtvaartmaatschappijen graag gebruik van. Vaak zullen zij zich beroepen op overmacht om onder een financiële compensatie uit te komen. Ook zijn er veel gevallen bekend van het gebrek aan verzorging van passagiers die niet of pas (veel) later kunnen vliegen.
Basisvoorwaarden voor compensatie
De regels zijn alleen van toepassing indien u vertrekt met een lijndienst- of chartervlucht (incl. campingvluchten, vluchten bij pakketreizen) vanuit een luchthaven binnen de Europese Unie of indien u vertrekt vanuit een luchthaven buiten de Europese Unie naar een luchthaven binnen de Europese Unie, mits u vliegt met een luchtvaartmaatschappij die zijn hoofdvestiging binnen de E.U. heeft.
Dus wel (voorbeelden):
- Vanuit Amsterdam naar elke bestemming met elke maatschappij
- Vanuit Kreta naar Amsterdam ongeacht met welke maatschappij gevlogen wordt
- Vanuit Barcelona naar elke bestemming met elke maatschappij
- Vanuit Aruba naar Amsterdam met KLM (heeft hoofdvestiging binnen EU)
Dus niet (voorbeelden):
- Vanuit Singapore naar Amsterdam met Singapore Airlines (heeft hoofdvestiging buiten de EU)
- Vanuit Dubai naar Abu Dhabi met KLM (vlucht vind buiten EU plaats)
Verder moet je in het bezit zijn van een geldig ticket (of e-ticket), een bevestigde boeking voor de betreffende vlucht en u moet tijdig ingecheckt zijn of in het geval van overboeking/annulering tijdig aanwezig geweest zijn om in te checken.
Indien aan de bovengenoemde basisvoorwaarden niet voldaan wordt, is er geen recht op compensatie zoals deze binnen de E.U-regels vastgelegd zijn.
Compensatie bij overboeking
Bij overboeking (meer plaatsen verkocht dan beschikbaar) zijn er 2 opties: vrijwillig afstand doen van een plaats op een vlucht of onvrijwillig afstand doen van een plaats op een vlucht.
Indien er vrijwillig afstand gedaan wordt, is het tussen de passagier en de maatschappij om de compensatie te bepalen. Het afstand doen zal gebeuren op verzoek van de luchtvaartmaatschappij waarbij er vrijwilligers gevraagd worden om tegen een compensatie hun stoel op te geven. Een passagier is nimmer verplicht een dergelijk aanbod te accepteren. Indien een passagier zich vrijwillig meldt, zal hij naast de eventuele afgesproken compensatie in de vorm van geld of een vluchtvoucher ook recht hebben om overgeboekt te worden op een andere vlucht of eventueel het ticket terugbetaald te krijgen.
Indien u door plaatsgebrek een stoel op een vlucht geweigerd wordt is er sprake van onvrijwillige afstand. In dat geval heeft u recht op een financiële vergoeding. Ook moet de luchtvaartmaatschappij u alternatief vervoer aanbieden of uw ticket terugbetalen. Tevens heeft u recht op verzorging: maaltijden, drinken, eventueel een hotelkamer (in dat geval inclusief transfer van en naar de luchthaven) en er is recht op een telefoongesprek, faxbericht, telexbericht en/of e-mail. Vaak wordt er een redelijke vaste vergoeding in contanten betaald ter compensatie van lokale kosten.
Bij onvrijwillige afstand naar aanleiding van overboeking is er ook recht op financiële compensatie. Deze staat los van de plicht tot verzorging. De hoogte financiële compensatie staat verderop vermeld.
Compensatie bij annulering
Er is sprake van annulering als de geplande vlucht niet vertrekt (ook niet met vertraging). Net als bij overboeking heeft u recht op verzorging en moet de maatschappij alternatief vervoer aanbieden of u uw ticket terugbetalen.
Indien er geen sprake is van buitengewone omstandigheden (bijvoorbeeld weersomstandigheden die hinderlijk of gevaarlijk zijn voor een vlucht, uitbrekende oorlogen of epidemiën, stakingen, politieke instabiliteit, veiligheidsproblemen etc.) dan heeft u tevens recht op een financiële vergoeding. Dit recht vervalt indien u tijdig van tevoren op de hoogte bent gebracht en er alternatief vervoer is aangeboden. Duidelijke regels of afspraken hoe lang de periode tussen verwittiging en oorspronkelijk vertrektijd moet zijn is niet vastgelegd. Ook is het onduidelijk in welke gevallen alternatief vervoer niet acceptabel is. Wij kunnen ons voorstellen dat een bootreis van Los Angeles naar Amsterdam die weken duurt geen redelijk alternatief is voor een vlucht die normaliter ongeveer 13 uur duurt.
Financiële compensatie bij overboeking of annulering
De vaste vergoedingen per passagier zijn als volgt:Vluchten van minder dan 1.500 kilometer en een afwijking van de geplande aankomsttijd van minder dan 2 uur € 125,-
Vluchten van minder dan 1.500 kilometer en een afwijking van de geplande aankomsttijd van meer dan 2 uur € 250,-
Vluchten van meer dan 1.500 kilometer binnen de E.U. en alle overige vluchten van 1.500 tot 3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van minder dan 3 uur € 200,-
Vluchten van meer dan 1.500 kilometer binnen de E.U. en alle overige vluchten van 1.500 tot 3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van meer dan 3 uur € 400,-
Vluchten van meer dan 3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van minder dan 4 uur € 300,-
Vluchten van meer dan 3.500 kilometer met een afwijking van de geplande aankomsttijd van meer dan 4 uur € 600,-
Betaling
De financiële compensatie moet binnen 7 dagen worden betaald. Dit kan contant gebeuren of door middel van overschrijving naar een bank- of postbankrekening. Indien u er zelf mee instemt mag er ook door middel van reiswaardebonnen betaald worden.
Compensatie bij langdurige vertraging
Er is sprake van langdurige vertraging indien de te verwachten aankomsttijd minimaal 2 uur later is dan de schema-aankomsttijd. Er is geen sprake van langdurige vertraging indien de vluchttijden anders zijn dan op uw ticket aangegeven staan, maar deze tijden ruimschoots voor vertrek doorgegeven zijn. Als u bijvoorbeeld een pakketreis heeft geboekt naar de Canarische Eilanden en op uw ticket van de bijbehorende chartervlucht staat een vertrektijd vermeld van 06:30 uur, dan is het mogelijk dat het reisbureau 2 dagen vooraf doorgeeft dat de vertrektijd is gewijzigd naar bijvoorbeeld 19:30 uur 's avonds. Er is in dat geval geen sprake van vertraging maar van gewijzigde vluchttijden. De reisorganisatie en de vervoerder hebben het recht deze tijden te wijzigen en volstaan met het mededelen dat de tijden gewijzigd zijn. Sommige vakantiegangers klagen over het feit dat ze in dat geval één vakantiedag "kwijtraken". Dat is echter niet het geval, want de vakantie begint op de afgesproken datum (vertrekdatum is niet gewijzigd), omgeacht het feit dat u pas na middernacht aan zult komen bij uw accommodatie. In theorie is het zelfs mogelijk dat de heenreis aanvangt om 23:59 uur en de terugreis om 00:01 uur. Bij een achtdaagse vakantie zijn er dan slechts 6 dagen ter plaatse over. Ondanks het feit dat dit oneerlijk overkomt bij reizigers, is hier helemaal niets aan te doen en is er onvoldoende basis om een claim in te dienen vanwege gemiste vakantiedagen.
Indien er wel sprake is van langdurige vertraging heeft u net als bij overboeking recht op verzorging. Verzorging houdt in maaltijden, drankjes, eventueel een hotelovernachting (incl. vervoer van/naar de luchthaven) en communicatie via telefoon, fax, telex en/of e-mail. De exacte inhoud hangt af van de duur van de vertraging, de aanwezige voorzieningen en de situatie ter plaatse.
Er is recht op verzorging bij de volgende door de luchtvaartmaatschappij verwachte vertragingen:
- minimaal 2 uur bij vluchten van minder dan 1.500 kilometer
- minimaal 3 uur bij vluchten van meer dan 1.500 kilometer binnen de E.U. en alle overige vluchten van 1.500 tot 3.500 kilometer
- minimaal 4 uur bij vluchten van meer dan 3.500 kilometer
Indien het bij een vertraging van meer dan 5 uur geen zin (meer) heeft om te vertrekken, moet de luchtvaartmaatschappij de passagier aanbieden het ticket terug te betalen met eventueel een gratis terugvlucht naar het oorspronkelijke vertrekpunt. Dit zal vooral spelen bij korte trips en bij zakenreizen.
Geen recht op financiële compensatie bij vertraging
In tegenstelling tot wat er vaak gedacht wordt is er in het geval van vertraging geen recht op een financiële compensatie zoals die er wel kan zijn bij overboeking of annulering van een vlucht. Uitzondering is als u aan kunt tonen dat u door de vertraging schade opgelopen heeft. Eventuele schade zult u moeten kunnen bewijzen en de luchtvaartmaatschappij kan zich beroepen op overmacht indien daar sprake van is.
Klachten?
Indien de luchtvaartmaatschappij weigert om u te compenseren en u meent daar wel recht op te hebben, dan moet u onmiddellijk een klacht indienen bij de betreffende luchtvaartmaatschappij. Bij voorkeur doet u dit schriftelijk en overhandigt u de klacht persoonlijk aan een bemanningslid (meestal de purser) of aan het grondpersoneel. Veel luchtvaartmaatschappijen hebben standaard klachtenformulieren waarvan u gebruik kunt maken.
In het geval van een geboekte pakketreis (vlucht + accommodatie) dient de klacht ingediend te worden bij de reisorganisatie waarbij de reis geboekt is (bijv. Sunweb, Neckermann, Jiba, Arke). Dit dient zo snel mogelijk te gebeuren, bij voorkeur na aankomst. Er dient rekening gehouden te worden met termijnen die in de reisvoorwaarden van de betreffende organisatie bepaald zijn.
Klacht inzake compensatieregeling niet goed afgehandeld?
Indien de luchtvaartmaatschappij of de reosorganisatie uw klacht niet goed afgehandeld heeft, dan kunt u dit melden bij de Inspectie voor Verkeer en Waterstaat:
Inspectie voor Verkeer en Waterstaat
t.a.v. Loket Luchtvaartveiligheid
Postbus 575
2130 AN Hoofddorp
e-mail:
[email protected]
koffer, die reeds ingecheckt is op het vliegveld! Ja, er was een winkel met zwemkleding, herenzwembroek en damesbikini vanaf 40,--Euro p.st. en kinderzwemkleding vanaf 30,-- euro p.st. Arke, kunnen jullie voortaan de mensen of in hun eigen hotel laten zitten of in een normaal restaurant "parkeren". Onze 2 van 8 en 9 hebben even een duikje genomen in hun ondergoed en daarna gingen we met de 4 bonnen naar de zwemkantine. Meer dan een smerige zwemkantine was het niet. Het enige waar je recht op had was 1 frisdrank, 2 vieze hamburgers met frites en sla. Mijn man is direct na het nuttigen van 1 hamburger naar het toilet gerend om deze weer uit te spugen en ik heb daarna direct de kinderen de borden weggenomen en wat koekjes gegeven en droog brood en frisdrank zelf gekocht. Van de 2 Tui medewerksters die er zaten, kregen we nauwelijks informatie en op de vraag of we 1 drankje in ruim 8 uur vertraging kregen was het antwoord ook al niet veel soeps(u heeft toch al ieder een bon gekregen?). Einde van het verhaal is dat we uiteindelijk na 8 uur en 20 minuten vertraging eindelijk naar huis vertrokken. Volgens de captain "organisatorische redenen" (populair woord bij Arkefly 
hoort zeker bij de opleiding). Teleurgesteld en een illusie armer. Een dure reis waarvoor je het hele jaar geld opzij legt en door een arrogante touroperator te verstaan wordt gemaakt geen enkel recht op vergoeding hebt. Ik heb een aangetekende brief naar ze toegezonden en een brief retour gekregen, dat ze geen vergoeding uitkeren. Ik heb er nu een advocaat op gezet en eis de vliegticketprijs voor heen en terugreis retour, wat ongeveer 1450,- bedraagt voor 4 personen (retour, hoogseizoen, Comfortfly). 