Radar

Ik ben vandaag naar het hoofdkantoor van @HOME in Groningen geweest en ben daar eindelijk serieus genomen. Ik heb weer telefoon .

Alles wat de helpdesk dus vertelde klopt niet.

Wat werkte wel: Ik moest het modem van de netstroom halen, de telefoonstekker eruit halen en 20 seconden wachten. Vervolgens eerst de resetknop met een balpen een paar keer indrukken en daarna de netstroom weer inschakelen. Na ongeveer 30 seconden de telefoonstekker er weer in doen. En................. ja hoor!! Ik heb een kiestoon en kan weer bellen.

Ook krijg ik de kosten die ik met mijn mobiele telefoon heb moeten maken om de klantenservice van @HOME dagelijks te moeten bellen vergoed en worden de abonnementskosten over de periode dat ik geen aansluiting had verrekend op de eerstvolgende nota.

Doe het volgende als je klachten hebt over @HOME:
1. Stuur een gedetailleerde klachtenbrief naar de direktie van @HOME in Groningen en stel een ultimatum waarin het probleem moet zijn.
2. Stuur een kopie van de brief naar TrosRadar, Vara Kassa, Consumentenbond en het Dagblad van het Noorden. Vermeld ook in de brief aan direktie van @HOME dat je de brief naar deze organisaties zendt.
Vara Kassa heeft een contactpersoon bij @HOME die zij ook de brief toezenden.
3. Ga na afloop van het ultimatum naar het hoofdkantoor in Groningen (ook als het probleem is opgelost om gemaakte onkosten vergoed te krijgen).

Hopenlijk hebben andere slachtoffers van @HOME hier wat aan.

Ik ZOU per 28 november 2006 via @home kunnen bellen....maar @home doet er kennelijk meer dan 4 maanden over om 2 draadjes aan elkaar te koppelen... hier onder de jongste correspondentie:


Aan afd. Klachten t.a.v. Mw CN.......

Geachte mevrouw ........,(geanonimiseerd)

Toen ik u terugbelde naar aanleiding van onderstaande mail had ik even het gevoel dat er iets ging gebeuren.
Dat gevoel verdween snel nadat u contact had opgenomen met uw Technische Dienst en mij vertelde dat een analoge KPN-lijn (voor mijn alarmcentrale) en een aansluiting door @home mogelijk was. Zoals u uit mijn reactie kon concluderen waren we het daar al in oktober 2006 overeens, sterker nog, @home heeft die combinatie aangeraden.
Maar dit vond u het goede nieuws; het slechte nieuws was dat ik nog een maand vanaf heden op een telefoonaansluiting moet wachten: zoals ik u al aangaf heeft @home het trieste record van KPN gebroken doordat uw club kennelijk méér dan 4 maanden nodig heeft om een een doodgewone telefoonaansluiting te realiseren. Daarbij geeft u ook nog eens aan dat een en ander volledig op het konto van @home komt: flater na flater, en domheid gecombineerd met lamlendigheid. Ik blijf het jammer vinden dat @home voor wat de kabel betreft hier monopolist is.
Ik hoop dat u er zich rekenschap van geeft dat ik via mijn rechtsbijstandverzekering geleden schade zal verhalen: in plaats van de relatief goedkope kabel heb ik al die tijd via dure KPN-lijnen en mobiele telefoon moeten bellen. Jammer dat @home zo diep is gezonken.
Met diep teleurgestelde groet,


RobvL


----- Original Message -----
From: "Customer Support @Home" <[email protected]>
To: "RobvL"
Sent: Thursday, April 05, 2007 1:26 PM
Subject: Betreft: Foutieve annulering Telefonie @Home


Geachte heer VL....,

Hierbij bevestig ik de ontvangst van uw e-mail van 22 maart 2007.

Ik heb geprobeerd vandaag telefonisch contact met u te zoeken. Dit is
helaas niet gelukt. Ik verzoek u dan ook vriendelijk om contact op te
nemen met onze receptie op 050-8533333 en te vragen naar ondergetekende.

Wellicht kan ik het een en ander voor u regelen met betrekking tot uw
geannuleerde aanvraag.

Uiteraard is het erg vervelend dat u ten eerste ervaart niet goed te
woord te worden gestaan door ons callcenter, en ten tweede dat de
aanvraag voor telefonie niet goed door ons geregeld is. Namens onze
organisatie onze oprechte excuses voor het ongemak.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,

@Home
Afdeling Klachten

Behandeld door: .......... (geanonimiseerd)

Original Message Follows:
------------------------
De klantenservice van @home
L.S.,
Nadat ik op 20 oktober 2006 aan u meldde dat ik telefonie van @home
wilde toevoegen aan mijn televisie- en internetpakket bij @home is het
voortdurend sukkelen geweest.
Ik zou per 28 november 2006 worden aangesloten; helaas, ik kan nog
steeds niet via @home bellen.
Sinds dat moment ben ik door een groot aantal dames en heren van @home
(klantenservice; helpdesk) op het verkeerde been gezet, mooie verhalen
werden verteld, beloften gedaan (12-1-2007: J... ref.nr. ......;
29-1-2007: DK......; 30-1-2007: SW....., ref.nr ............
15-2-2007 R...... en F...... die suggereerde dat hij hoopte dat ik op
grond van zijn bericht binnen 3 (drie!) dagen zou worden aangesloten.
Wilt u nog meer voorbeelden?
Het is allemaal kletskoek gebleken: niemand interesseert het bij @home een zier hoezeer men zijn eigen reputatie te gronde richt; het is niet alléén meer KPN dat miskleun op miskleun stapelt.
U belazert uw klanten grotelijks.
Een voorbeeld mag het volgende zijn: op 13 maart 2007 bel ik (wederom)
met de klantenservice van @home, krijg de heer A.... aan telefoon en leg het probleem voor dat ik per 21 maart (weer) zou worden aangesloten, maar vanwege het feit dat het een nieuw nummer moest worden (ik had per 28 november al een nummer van @home toegewezen gekregen!) kon het wel eens langer gaan duren dan de week die er voor stond.
Het referentienummer dat ik had, hielp me kennelijk niet erg verder,
want dat was 'afgegeven door de Technische Dienst'.
De heer A...... vraagt een paar maal of ik wil wachten, want hij moet voor mij een aantal telefoontjes plegen en de stukken lezen.
Enfin, na zo'n 15 minuten wordt duidelijk dat er schot in zit: de heer
A..... zegt me dat hij me dinsdag 20 maart of uiterlijk woensdag 21 maart 2007 zal terug bellen en me dan kan vertellen wanneer ik aangesloten word.
U raadt het al... meneer A.... belt niet op dinsdag 20 maart en niet op
woensdag 21 maart terug. Het is nu plm. 17.00 uur op donderdag 22 maart 2007 en meneer A..... heeft nog steeds niet teruggebeld.
Ik zou me kapot schamen als ik bij zo'n club zou moeten werken die er
kennelijk een gewoonte van maakt om mensen te belazeren, die nog nooit van klantvriendelijkheid heeft gehoord en kennelijk incompetente - maar o zo beleefde - jongelui de klanten af laat schepen. Want als het al moeilijk wordt, valt opeens de verbinding weg bij het in de wacht zetten (opzet of gewoon onachtzaamheid?).
Ik heb het even helemaal gehad met @home; jammer dat jullie een
monopolie op de kabel hebben in deze regio en KPN lijkt even erg.
Helpt déze schrijfstijl misschien? Wellicht kunt u een kopie naar iemand
sturen die wel beslissingen durft te nemen, die zijn verantwoordelijkheid aankan en het verlies van een klant net iets beroerder vindt dan zijn koffiepauze te moeten missen.
Met vriendelijke edoch teleurgestelde groet,
RobvL

Hierbij mijn bijdragen aan het forum aangaande mijn probleem met @HOME. Ik neem aan dat veel mensen dit herkennen en vind het schandelijk dat er op zeze manier met klanten wordt omgegaan.
Hierbij mijn brief aan de directie van @HOME in de hoop dat hij nu wel gelezen en beantwoord wordt:







@ HOME
T.a.v. de Directie
Postbus 9501
9703LM GRONINGEN


Betreft: vermeende betaling achterstand / ingebrekestelling
Klantnummer: 20597866


Geachte heer/mevrouw,

Ten einde raad heb ik besloten u als directie van Home een brief te sturen. Helaas lukt het me niet via andere kanalen binnen uw bedrijf aandacht te vragen voor mijn probleem hoewel ik vaak mails en brieven heb verstuurd waarop enig antwoord achterwege blijft.

Mijn probleem is het volgende:

Sinds lange tijd ben ik klant van @ Home, zowel voor Internet als telefoon. Ondanks alle aanloop problemen heb ik eigenlijk niet te klagen behalve dan de bereikbaarheid van uw klantenservice tot begin januari dit jaar.
Door mij op dat moment onbekende omstandigheden kon ik niet meer online en was verstoken van mijn Internetaansluiting en telefoon. Zoals in het verleden vaker is voorgekomen nam ik aan dat er aan het netwerk gewerkt werd en maakte me eigenlijk geen zorgen. Tot een week later. Toen begon ik me wel een beetje zorgen te maken omdat ik nog steeds niet online kon. Omdat mijn telefoon natuurlijk ook niet werkte heb ik beltegoed gekocht voor mijn mobiele telefoon die ik eigenlijk al een poosje niet meer gebruikte.

Ondanks het nieuwe beltegoed van 20 euro lukte het me niet een van uw medewerkers van klantenservice aan de lijn te krijgen. De dag erop heb ik wederom beltegoed gekocht en na een wacht tijd van een minuut of 15 lukte dat wel. Ik vertelde de bewuste persoon van mijn probleem en vroeg me even online te blijven zodat hij een en ander kon controleren. Al snel bleek dat mijn modem stuk was. Geen probleem volgens uw medewerker omdat het modem vervangen zou worden en ik het binnen twee dagen in huis zou hebben. Op mijn vraag of er kosten aan verbonden waren kreeg ik te horen dat dit niet het geval was. Iets waarvoor ik hem bedankte en hem zei dat ik blij was met deze service. Gemakshalve kreeg ik nog een nummer van hem wat betrekking had op de nieuwe modem zodat ik als ik verder nog vragen had dit als referentie kon gebruiken.

De dagen verstreken maar kreeg niets aangeboden. Inmiddels waren we weer een week verder. Dan maar weer gebeld met klantenservice maar ook nu was er geen doorkomen aan. Na ruim een kwartier kreeg ik te horen dat het advies was het later nog maar eens te proberen.
Kortom, het koste mij weer eens 20 euro aan beltegoed zonder ook maar iemand aan de telefoon te krijgen.

In uiterste wanhoop heb ik gebruik gemaakt van een e-mail adres op uw site die hier uiteindelijk niet voor bedoeld is maar mijn brief was ontvangen en al snel kreeg ik antwoord. Er was niets bekend over mijn nieuwe modem ondanks het feit dat ik het mij doorgegeven modem nummer had doorgegeven. Men adviseerde me gebruik te maken voor vragen en hulp van uw site en vroeg me af hoe zoiets moet als je modem niet werkt! Wederom heb ik een brief gestuurd en enkele dagen later kreeg ik antwoord. Er was een foutje gemaakt en er was wel degelijk een nieuw modem in behandeling. Dit zou dan ook zo snel mogelijk worden doorgegeven aan de verantwoordelijke afdeling. Het zou slechts enkele dagen duren en zou het in huis hebben. Uiteindelijk is het 4 februari geworden toen ik het modem in huis had.
Een maand lang was ik verstoken van Internet en telefoon omdat medewerkers van uw bedrijf hun toezeggingen niet zijn nagekomen met als gevolg dat ik best veel kosten heb moeten maken. Niet alleen omdat de klantenservice zo moeilijk bereikbaar is maar ook omdat ik een maand lang pre pay heb moeten bellen.

Ik heb via een e-mail ook gesteld dat ik het normaal vind dat deze extra kosten het gevolg waren van het ingebreke blijven van enkele van uw medewerkers en deze graag ik rekening wilde brengen en het verzoek dit te verrekenen met mijn abonnementskosten. Men kon zich hierin vinden en kort erna kreeg ik het bericht dat ik deze kosten ( 4 x 20 euro als kosten om klantenservice te bereiken en de abonnementskosten over de maand januari ) te verrekenen.
Ik heb hiervan een rekening verstuurd maar tot op heden niets meer van gehoord. Wel zag ik dat inmiddels 121,95 van mijn rekening was afgeschreven en had ( en heb nog steeds ) geen idee waarop dit bedrag betrekking heeft. Ik kon het ook niet nakijken omdat ondanks al mijn inspanningen het niet mogelijk blijkt te zijn inzage te krijgen in de “online factuurs “ omdat de betreffende pagina “tijdelijk” buiten gebruik blijkt te zijn. Ik heb het afgeschreven bedrag terug laten boeken omdat ik graag weet waarvoor ik moet betalen. Ik had inmiddels per brief laten weten dat als het bedrag betrekking had op de nieuwe modem het niet correct was, omdat men mij gezegd had dat daaraan voor mij geen verdere kosten waren verbonden.

In antwoord op al mijn brieven en mailtjes kreeg ik als enige antwoord een ingebrekestelling van uw manager facturering & incasso, dhr. Henk Meines. Ik heb hem een brief gestuurd met daarin hetzelfde verhaal en kopieën van alle correspondentie. Ook hierop heb ik nimmer enig antwoord ontvangen. Wel een brief met daarin een bevestiging van afsluiting en het dreigement dat indien een betaling van inmiddels 150,98 niet binnen 5 dagen binnen is alles in handen wordt gegeven van een gerechtsdeurwaarder. Ook wordt er in de brief melding gemaakt van het feit dat ik eerder meerdere keren per e-mail en brief ben geattendeerd op mijn openstaand saldo. Ook dit laatste is niet waar. Behoudens de eerder genoemde brief van dhr. Meines heeft mij nimmer een bericht bereikt. Ik vind het erg jammer dat een bedrijf als het uwe op deze manier met zijn klanten omgaat en verzoek u vriendelijk naar een voor beide partijen bevredigende oplossing te zoeken waarvoor mijn dank.

Hoogachtend,

C. J. P. van Loon

Kortheidshalve verwijs ik naar mijn tekst op het forum 'klachten @home. Het blijkt dat veel meer mensen de dupe zijn van de bedrijfscultuur bij @home, waarbij de klant als oud vuil wordt behandeld! De oplossing ligt in een mentaliteitsverandering waarbij een klant belangrijker wordt dan een gemiste koffiepauze èn in het vervangen van al die -schijnbaar - zo overbeleefde jongens en meisjes die nu de klantenservice bevolken door mannen en vrouwen die hun vak verstaan en een product op integere wijze aan de man/vrouw brengen. Zoals al eerder vermeld wacht ik al sinds 28 november 2006 (afleverdatum van @home!) op telefoonaansluiting. Geen directielid bij @home dat zich kennelijk iets van deze rubriek aantrekt: straks is het toch weer koffiepauze en klanten zijn al met al toch een lastig volkje... Ik zou me doodschamen als ik bij zo'n club zou werken.

RobvL

Mensen,

De eerder genoemde klachten zijn ook mij [helaas] bekend! [IN 2006]
Na enkele weken geen telefoon via @home gehad te hebben,kreeg ik via de helpdesk de raad om 's morgens mijn modem te 'resetten'!
Het ophalen van nieuwe [aanstuur] gegevens,wat een onzin!!

Hiermee was mijn probleem natuurlijk niet voorbij, want de telefonie bleef uit.

In gevolg hierop had ik telefoon!! jawel! eeehhh.... d.w.z. af en toe kon ik bellen,verbinding was slecht te noemen.

Ook ik kookte na 4 weken geen / gebrekkige telefonie van @ home.
Na diverse mailen en nietszeggende antwoorden van hun was ik het zat.

Ik zou ze een laatste mail sturen met daarin de eis de verbinding 100% te leveren.ja ja! Weer die standaard mailtjes terug doei.

Toen nog even wat toegevoegd aan mijn allerlaatste mail:

Hierbij stel ik u in gebreke bla bla bla enz...en:

Ik kan u mededelen dat ik per direct de autom.incasso stopzet voor alle bij u afgenomen diensten en eis een schadevergoeding voor de gemaakte kosten.

Na.. u raad het al:het liet ze koud ...of toch niet want toen ze geld wilden afschrijven bleek dat niet meer mogelijk!
Daarna kreeg ik met de jjuridische kant te maken: betalen of anders de deurwaarder!! Ik lachte erom,heb ze nog gevraagd wanneer die man kwam dan zou ik zorgen voor de koffie! Toen ik ze vertelde dat mijn rechtsbijstand verzekering ook wel belang had, om mijn zaken te behartigen,kreeg ik een iets andere mail: WIJ ZULLEN ALLES IN HET WERK STELLEN OM DIT PROBLEEM TE VERHELPEN.HET PROBLEEM IS BEKEND

Tja... het kan natuurlijk toeval zijn,maar tot op de dag van vandaag heb ik telefonie internet en tv via @ home voor de volle 100% !!

Moraal: laat je niet afwimpelen en stel je eisen op , handel hier ook na
[betalingen stop zetten] indien je de dreigmail ontvangt: doe dat ook naar hun toe!

suc6. ome arie

Ik gebruikte al jaren naar volle tevredenheid het internet van @Home en besloot er ook telefoon van te gaan betrekken. Op 23-10-2006 ging keurig volgens afspraak mijn abonnement in. Sindsdien één keer een dode lijn gehad, maar dat was met een power-off/power-on van de modem direct verholpen. Op 10-4-2007 was er opeens geen telefoon verbinding meer. De betreffende lampjes van de modem zijn ook uit. Elke dag bel ik een keer (mobiel) met de helpdesk zonder resultaat. Oplossen kunnen ze het daar niet. De Technische Dienst zal me terugbellen belooft de helpdesk, maar doet dat niet. Zelf bellen met de TD gaat niet want daar mogen ze je het nummer niet van geven. Doorverbinden met de baas van de helpdesk medewerker wil deze niet. Zijn naam geven weigert hij ook! Als je over de klantenservice niet tevreden bent dan moet je maar ergens anders abonnee worden zegt de helpdesk medewerker.
Moraal: ga alleen op @Home telefonie over als je het eigenlijk niet nodig hebt, want als je telefonisch bereikbaar moet zijn dan biedt deze organisatie te weinig zekerheid.
RobertP

Blijkbaar ben ik dan een zondagskind. Ik heb alleen problemen met het installeren van mijn voicemail omdat die pas kan worden ingevoerd als mijn lidmaatschap van @home is verwerkt, en daar is hun computer nu 2 maanden mee bezig! Het is toch godgeklaagd, en het blijkt dus allemaal veel erger te kunnen.

Sinds aantal jaren heb ik internet via @home dit werkt naar tevredenheid.
Gezien het prijs voordeel van telefonie via de kabel ben ik anderhalf jaar geleden overgestapt naar @home telefonie zeker een jaar ging het prima,tot dat ik in een spiraal van problemen terecht kwam.
De laatst keer heb ik 6 weken geen telefoon verbinding gehad sinds 16 04 hebben ze mij opnieuw aangesloten,en het ging even goed.
Nu lig ik er weer uit mijn geduld is op en wil ik gewoon weer terug naar de kpn het prijs voordeel heb ik allang uitgegeven aan de mobile kosten.
Daarbij merk ik het handicap als het modem uit valt ben je alle verbindingen naar buiten kwijt.
En als je geen mobiel hebt zelfs geen 112.
Gelukkig heb ik wel een mobiel maar hoe zit het met de minima die op de kleintjes letten.
Ik vind de service slecht schandalig en klant onvriendelijk,ze laten je geloven dat er direct wat gebeurt maar er gebeurt niks wil je iemand anders spreken dan die je goed kan uitleggen wat er aan de hand is ,is dat niet mogelijk.
Ik houd niet zo van klagen maar het lijkt of het niemand interesseerd
hoe tevreden de klant is bij @home want ze kunnen het eerste jaar toch niet weg.
Jammer want daar krijg en behoud je klanten mee heren en dames van @home.
Ik heb even de illusie dat de klanten service dit leest maar de realiteit is dat dit ook niet gelezen wordt.

Ook wij hebben een probleem met athome.
We zitten nog in de eerste maand, gratis, en de telefoon is nu al afgesloten wegens WANBETALING.

Bij navraag blijkt het 3 werkdagen te duren voor je klacht in behandeling wordt genomen, en daarna nog eens 2 werkdagen voor je weer aangesloten kunt worden.

Verder dan de telefonistes kom je niet. Waarschijnlijk gebruikt athome zelf geen telefoon!

Wij denken er sterk over om maar een andere provider te nemen.

Sinds 10 juli 2007 ben ik overgestapt naar telefonie van Athome. Eergisteren kwam ik terug van vakantie en kwam tot de ontdekking dat ik geen telefoonverbinding (geen kiestoon) en geen internet had. Het MAC adres (staat achter op de modem (sticker)) klopte niet. Nadat de gegevens bij Athome waren gewijzigd moest ik twee uur de stekker van de modem uit het stopcontact halen. Dit gedaan en na twee uur had ik inderdaad internet maar nog geen telefoon. Weer gebeld via de bovenbuurvrouw en naar blijkt moest ook voor de telefonie een soort *** adres worden ingevoerd. Ik moest weer de stekker van het modem erafhalen en het plugje voor de telefoon uit het modem halen. Na 15 seconden moest de stekker van de modem er weer in en toen alle lampjes brandden mocht ook het plugje van de telefoon weer in het modem. Nadat ook het laatste lampje (telefonie) constant brandde had ik telefoon. Sinsdien kan ik bellen en gebeld worden. Misschien een hulp(je) voor degenen die ook geen kiestoon hebben. Ik moest overigens 9 minuten wachten voordat ik een Athome medewerker aan de lijn had.

Groetjes,

Gert-Jan

Neem geen telefonie van @home! Als je eenmaal problemen krijgt kom je er niet meer vanaf!

Wij hebben al een aantal jaren internet bij @home, dat werkt prima. En omdat ik een tweede telefoonlijn nodig had voor mijn praktijk leek het ons handig dat bij @home te doen. De KPN raadde mij zelf ISDN af.

In het begin hadden we problemen om iemand te bellen, zij hoorden ons wel maar wij hun niet. Dit probleem kon vrij snel opgelost worden.

Het volgende probleem is dat ze bij @home niet wisten en nog steeds niet weten welk telefonie-abonnement wij hebben! Ik krijg nu al 5 keer een verkeerde faktuur thuis gestuurd!

Maar dat was nog niet alles. Sinds 23 juli kan niemand ons telefonisch meer bereiken. We zijn in gesprek. Zelf kunnen we maar moeilijk bellen. Je moet eerst 3 pogingen doen voordat je de gebelde aan de lijn krijgt. Dan moet je die persoon meteen waarschuwen dat de lijn weg kan vallen. Want dat gebeurd hoe dan ook, de maximale beltijd is 10 minuten. Twee dagen konden wij ook zelf niet meer bellen.

Inkomstenderving voor de praktijk maar ik ben ook inval-leerkracht en de scholen zijn weer begonnen! Hoe kan ik nu invallen als ik niet te bereiken ben?! Nog meer inkomstenderving!

Legio mailtjes zijn al richting @home gegaan, steeds krijg je weer dezelfde standaard antwoorden. En sinds we de consumentenbond hebben ingeschakeld ontvangen we geen mailtjes meer terug. Bellen gaat lastig want we vallen steeds weer weg. @Home heeft wel naar ons gebeld! Maar we waren steeds in gesprek, ja vind je het gek, onze telefoon werkt niet!

Tijd dus voor aktie, de brief dat we terug gaan naar de KPN gaat nog deze week de deur uit... en nu gaat de telefoon, het is @Home (op mijn mobieltje )! Ik heb iemand van de technische dienst aan de lijn, we maken vorderingen. Weer stekkertje eruit en erin en ja hoor, hij doet het. Maar ik ben dom en geloof hem. Zonder te vragen of hij mij nog vaker wil terugbellen vandaag voor de zekerheid leg ik neer, hem vertrouwende dat de telefoon het echt weer doet. Maar wat blijkt.... u raadt het al, de telefoon doet het niet! Zelfs zo, dat we niet bereikbaar zijn maar dat ook ik niet meer kan bellen !

En omdat ze bij @home nu denken dat het probleem verholpen is kunnen we weer van voor af aan beginnen. Zo gaat het maar door.

Toch die afmeldingsbrief maar gauw gaan versturen!

Groetjes van Brigitte.

als je bedrijfsmatig van telefoon en internet afhankelijk bent is het zeer raadzaam om deze diensten niet via een kabelprovider af te nemen
ivm de storingsgevoeligheid.

Ik heb deze brief naar @home gestuurd! Met dank aan mwamba.Ik ben het zat om van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

@ HOME
T.a.v. de Directie
Postbus 9501
9703LM GRONINGEN


Betreft: klacht in verband met achterwege blijven heraansluiting
Klantnummer: 20983484


Geachte heer/mevrouw,

Met deze brief wil ik uw aandacht vestigen op mijn probleem met telefonie bij uw organisatie. Helaas is het mij niet gelukt om via de geëigende weg, de helpdesk, gehoor te vinden voor mijn probleem. Na diverse malen telefonisch contact met medewerkers van de helpdesk te hebben gehad, lijkt er nog steeds niets ondernomen betreffende onze heraansluiting. Ik heb deze situatie reeds één keer eerder meegemaakt. Toen heb ik via een e-mail mijn klacht ingediend. Hier kreeg ik echter een nietszeggend antwoord op terug. Dat is voor mij een reden deze procedure over te slaan en mijn brief rechtstreeks aan u te richten. U kunt begrijpen dat voor mij de maat vol is om ruim twee weken van de telefoon verstoken te moeten blijven.

Sinds lange tijd ben ik klant van @Home, zowel voor internet als telefoon en kabel tv. Tot voor kort was dit naar volle tevredenheid zonder al te noemenswaardige ongemakken met uitzondering van een soortgelijk gebeuren rond juni van dit jaar.
Rond 14 november 2007 kreeg ik een brief van @home waarin werd gerefereerd aan een emailbericht over een openstaand saldo dat was ontstaan. Van mij werd gevraagd om in een keer beide maanden te betalen om afsluiting op 22 november te voorkomen. Omdat ik niet eerder was geïnformeerd wist ik niet tijdig dat er een achterstand was ontstaan. Ik heb dus alle zeilen bij moeten zetten om dit geld te laten overboeken naar de juiste rekening om het vervolgens op de rekening van @ home te storten. Deze procedure heeft al met al een paar dagen in beslag genomen, maar aangezien de storting naar @home via giro internetbankieren was gebeurd dacht ik verzekerd te zijn van een soepele afhandeling. Althans, zo leek het tot de 23ste november.

Vrijdagochtend de 23ste november bleek het internet plots niet te werken. In de loop van de ochtend heb ik, vanaf mijn werk, contact gezocht met de helpdesk. Zij bevestigden dat de internetaansluiting was verbroken, maar dat er wel een betaling binnen was gekomen op de 22ste november. De medewerker vertelde dat het internet binnen 48 uur zou worden heraangesloten. Tegen de middag belde ik mijn vrouw vanaf het werk en de telefoonverbinding thuis was intact. Toen ik echter tegen het eind van de middag thuis kwam bleek de telefoon niet meer te werken. Het internet daarentegen, werkte wel weer! Wederom heb ik contact gezocht met de helpdesk, met mijn mobiele telefoon, en weer kreeg ik hetzelfde verhaal te horen, na mijn deel van het verhaal te hebben verteld. Binnen 48 uur zou men mij weer aansluiten, en inderdaad hadden ze mijn betaling al een dag daarvoor binnen gehad, het systeem werkt echter automatisch en sluit dan automatisch af. Waarom dit pas op de 23ste november aan het eind van de middag is gebeurd wist men niet.

Na het weekend waren wij nog steeds verstoken van de telefoon. Ik heb nog enkele malen de mobiele telefoon gepakt om contact te krijgen met de helpdesk. Iedere keer kreeg ik hetzelfde verhaal weer te horen: “binnen 48 uur bent u weer aangesloten, we hebben een ticket aangemaakt, ik zie dat u al eerder heeft gebeld, ik kan zien dat het in behandeling is” etc.etc. Op vrijdag 30 november gaf een medewerker aan dat hij zag dat alles in orde was maar dat er nog steeds een blokkade op de telefoonlijn zat. Hij zou trachten dit te verhelpen. Dit kon hij echter niet aangezien het toch handmatig moest gebeuren op de desbetreffende afdeling. Hij maakte wederom een ticket aan. Hij was tot nu toe de enige die zich verexcuseerde namens de organisatie. Deze heer Jacobs leek voor mijn gevoel tenminste iets te proberen, spijtig ook zonder resultaat. Hij gaf toe niet te weten wat er aan de hand was en wist ook niet hoe het kon worden verholpen. Jammer genoeg kon ook hij, zoals ik al vaker had gehoord, geen rechtstreeks contact maken met de desbetreffende afdeling om er vaart achter te zetten. Zo gingen we het tweede weekeinde in om er nog steeds zonder aansluiting uit te komen.

Ook na dit weekend was er niets ondernomen om mijn telefoonlijn weer operationeel te krijgen. Vanaf 3 december heb ik weer contact gehad met de helpdesk. Ik werd nu echt van het kastje naar de muur gestuurd: “van de afdeling telefonie, naar de afdeling technische problemen, weer naar telefonie, naar facturering en weer terug naar technische problemen, die me weer naar telefonie wilden doorverbinden. Toen kreeg ik er genoeg van. Ik eiste resultaat en het liefst zo snel mogelijk. De dame die ik het laatst sprak zei dat ik binnen, ja natuurlijk, 48 uur resultaat kon verwachten. Ze heeft een ticket aangemaakt (de hoeveelste is dit?) zodat de desbetreffende afdeling hier iets mee kon doen. Ik wenste haar veel succes en besloot het gesprek met de woorden dat ik maatregelen ga nemen. Vandaar deze rechtstreekse brief naar u. Tevens is een afschrift van deze brief op het forum van Tros Radar geplaatst.

Ik ben nu ruim twee weken verstoken van telefoon omdat medewerkers van uw bedrijf hun toezeggingen niet zijn nagekomen met als gevolg dat ik ook nog extra kosten heb moeten maken. Niet alleen omdat de klantenservice zo moeilijk bereikbaar is maar ook omdat ik steeds via mijn mobiele telefoon heb moeten bellen. Het lijkt mij niet meer dan redelijk dat u mij hier in tegemoet komt, evenals dat er een verrekening van de abonnementskosten plaatsvindt van de tijd dat telefoneren via uw dienst niet mogelijk was.

Ik vind het erg jammer dat een bedrijf als het uwe op deze manier met zijn klanten omgaat en verzoek u vriendelijk naar een voor beide partijen bevredigende oplossing te zoeken, waarvoor mijn dank.

Met vriendelijke groet,

E.R. Walker

De laatste maanden gebeurt het regelmatig dat ik niet in mijn Email kan inloggen en krijg dan de melding dat er verbindingsproblemen zijn.
Ik heb dit steeds bij @Home gemeld en krijg dan het bericht dat dit probleem bekend is bij ze en dat ze eraan werken enz.
Dit zal wel gebeuren, maar nu staat er bij de storingen dat deze op 4 december zijn opgelost.
Het is nu 8 december en het gebeurt mij nog steeds.
Wat mij ook stoort is dat ze het niet bij de storingen vermelden, iedereen moet hier blijkbaar zelf maar achterkomen.
Zeer irritant en slechte service:!:

Geachte heer/mevrouw,

Met deze brief wil ik uw aandacht vestigen op mijn probleem met telefonie bij uw organisatie. Helaas is het mij niet gelukt om via de geëigende weg, de helpdesk, gehoor te vinden voor mijn probleem. Na diverse malen telefonisch contact met medewerkers van de helpdesk te hebben gehad, lijkt er nog steeds niets ondernomen betreffende onze heraansluiting. U kunt begrijpen dat voor mij de maat vol is om ruim 5 weken van Internet en telefoon verstoken te moeten blijven, en ondertussen ook al weer 2 weken zonder televisie.

Sinds 1 september 2007 ben ik klant van @Home, zowel voor internet als telefoon en kabel tv. Tot voor kort was dit naar volle tevredenheid zonder al te noemenswaardige ongemakken. Rond 9 november 2007 kreeg ik een brief van @home waarin werd gerefereerd aan een emailbericht over een openstaand saldo dat was ontstaan. Van mij werd gevraagd om in een keer het openstaande bedrag te betalen om afsluiting te voorkomen. Ik had een proefabbonnement per 1 september afgesloten, dus u kunt zelf ook begrijpen dat toen ik eind oktober een afschrift zag waaruit bleek dat er 269 euro was afgeschreven (ipv 40), ik het bedrag van 269 euro direct heb teruggevorderd.

Ik heb contact gezocht met de helpdesk. Zij bevestigden dat de internetaansluiting was verbroken, maar dat ik het bedrag gewoon had moeten betalen, dan was er nu niks aan de hand geweest. De medewerker vertelde dat het internet en telefonie z.s.m zou worden heraangesloten, en het bedrag gecrediteerd.

Tot op heden zijn wij nog steeds verstoken van internet en telefoon. Ik heb nog enkele malen de mobiele telefoon gepakt om contact te krijgen met de helpdesk. Iedere keer kreeg ik hetzelfde verhaal weer te horen: “z.s.m. bent u weer aangesloten, we hebben een ticket aangemaakt, ik zie dat u al eerder heeft gebeld, ik kan zien dat het in behandeling is” etc.etc. Op zaterdag 24 november gaf een medewerster aan dat zij zag dat alles in orde was maar dat er nog steeds een blokkade op de account zat. Zij zou trachten dit te verhelpen. Nu wist zij mij te vertellen dat aan het originele probleem nog steeds totaal niks aan was gedaan, maar dat er nu ook een probleem bij was, namelijk dat ik nu ook een openstaande schuld had voor TV-basis, aangezien ik alle gelden van @home had teruggevorderd. Met deze dame afgesproken dat ik het binnen 3 werkdagen zou overmaken, en dit ook netjes gedaan. Helaas bleek ik donderdag 28 november toch afgesloten van TV-basis, en dus had ik nu helemaal niks meer.

Vanaf begin december heb ik weer contact gehad met de helpdesk. Ik werd nu echt van het kastje naar de muur gestuurd: “van de afdeling telefonie, naar de afdeling technische problemen, weer naar telefonie, naar facturering en weer terug naar technische problemen, die me weer naar telefonie wilden doorverbinden. Toen kreeg ik er genoeg van. Ik eiste resultaat en het liefst zo snel mogelijk. De dame die ik het laatst sprak zei dat ik binnen, ja natuurlijk, 48 uur resultaat kon verwachten. Ze heeft een ticket aangemaakt (de hoeveelste is dit?) zodat de desbetreffende afdeling hier iets mee kon doen. Ik wenste haar veel succes en besloot het gesprek met de woorden dat ik maatregelen ga nemen. Vandaar deze rechtstreekse brief naar u. Tevens is een afschrift van deze brief op het forum van Tros Radar geplaatst.

Ik ben nu ruim 5 weken verstoken van telefoon en internet omdat medewerkers van uw bedrijf hun toezeggingen niet zijn nagekomen met als gevolg dat ik ook nog extra kosten heb moeten maken. Niet alleen omdat de klantenservice zo moeilijk bereikbaar is maar ook omdat ik steeds via mijn mobiele telefoon heb moeten bellen. Het lijkt mij niet meer dan redelijk dat u mij hier in tegemoet komt, evenals dat er een verrekening van de abonnementskosten plaatsvindt van de tijd dat telefoneren via uw dienst niet mogelijk was.

Ik vind het erg jammer dat een bedrijf als het uwe op deze manier met zijn klanten omgaat en verzoek u vriendelijk naar een voor beide partijen bevredigende oplossing te zoeken, waarvoor mijn dank.

Bij deze deel ik u mede dat ik per direct mijn abbonementen opzeg, en dat ik geen verdere correspondentie wens met uw bedrijf. Mocht u hieraan geen gehoor geven, zijn wij gedwongen heil te zoeken bij onze rechtsbijstandsverzekering

Met vriendelijke groet,

J.R. Brinkhuis

klantnummer weet ik niet, want mijn email-account is opgeheven, en daar staan mijn gegevens op.

Goed zo Jann0, hoe meer klachten hoe sneller @home in moet zien dat de consument dit niet langer pikt. Je moet wel even de passage van" iets soortgelijks in juni", aanpassen, aangezien je pas in septemebr 2007 lid werd.

Ik ben overigens weer aangesloten. Ik had vrijdag de helpdesk weer gebeld (voor de 7e keer) en heb voor de laatste maal gedreigd met maatregelen en stappen. Ik heb de naam van de medewerker gevraagd en van hem geeist dat het nog voor de middag zou worden geregeld. Ik zou hem persoonlijk verantwoordelijk stellen voor het gebeurde en bovendien verwachtte ik van hem dat hij het probleem zou oplossen en wel voor 12 uur. Zo niet dan dreigde ik de brief naar de directie te sturen waarin mijn klacht over de onbekwaamheid van het personeel.Tot mijn verbazing deed de telefoon het nog voor 12 uur! Dus het kan blijkbaar wel, maar ze willen waarschijnlijk dat je onbeschoft tegen ze bent en tevens dreigende taal uit alvorens er maatregelen worden genomen.Ik heb de brief alsnog verzonden, zodat de directie wordt overstelpt met klachten van consumenten. In wat voor wereld leven we?

Beste medebenadeelden,

we leven in een maatschappij waarin de grote bedrijven een machtspositie hebben die alleen maar groter wordt. Dit uit zich in een machteloosheid voor de gemiddelde consument die buiten alle proporties valt. Het is onbegrijpelijk dat dit niet door de overheid gereguleerd wordt, aangezien er in mijn optiek er verder geen enkele instelling is die hier bevoegdheid heeft om in te grijpen.

Ik ben nu bezig met overstappen naar een andere provider, maar nu blijkt dat praktisch alle providers er dezelfde praktijken op na houden. Een mens zou bijna denken dat het hier gaat om een samenzwering tegen alle consumenten die trachten aangesloten te worden op internet, telefonie en televisie.

Het is mij ondertussen duidelijk geworden dat @home geen enkele moeite neemt om klachten te behandelen, want ook hierop volgt het antwoord dat de klacht binnen 10 werkdagen behandeld zal worden.

Ik vraag mij af wanneer hier een rechtzaak op gaat volgen, die inhoudelijk zal gaan over pesterijen, machtmisbruik en oneigenlijk gebruik van de organistiestructuur d.m.v. het afschuifsysteem, die de manier waarop consumenten behandeld worden door deze bedrijven zal veranderen. Waarschijnlijk moeten er eerst benadeelden het hoofdkantoor van @home platgooien, voordat @home daadwerkelijk gaat realiseren dat sommige mensen niet met zich laten sollen.

ik heb 1 vraag voor @home:

Als je niet wil dat je klanten tevreden zijn, waarom begin je dan in godsnaam een bedrijf, en adverteer je vrolijk met de slogan: "wel zo gemakkelijk"?

tot nu toe is er vrij weinig gemakkelijks aan...

Janno

Hallo Janno,
Ik begrijp jouw frustratie, maar denk je dat dit de overheid ook maar iets interesseert?
Er zijn maar weinig verantwoordelijke mensen die zich hier druk om maken, velen zijn alleen maar bezig met hun eigen (machts)positie en hoe deze in stand te houden.
Internet maakt de afstand tussen burgers, bedrijven en overheid alleen maar groter.
Vroeger (5 jaar geleden) kon je nog persoonlijk bij een bedrijf terecht en dit betekende dat een klacht sneller opgelost werd.
Volgens mij kun je met deze klachten ook bij de ombudsman terecht,
hier heb ik goede ervaringen mee.
Mijn klacht wordt bij @Home wel behandelt, maar in tegenstelling tot wat ze melden, niet opgelost.
Gelukkig stelt mijn klacht in vergelijking bij de meeste mensen op het forum weinig voor.
Uiteindelijk zal ik denk ik, helemaal stoppen met internet en al dat moderne, ziekmakende gedoe.
Dan hoef ik mij daar tenminste niet meer over op te winden.
Ik houd mij (voorlopig) wel aanbevolen voor een betere profider.

Ik bel ook al een paar maanden via @home. Internetten doe ik al jaren bij @home.
Ik heb nog nooit problemen met internet en bellen gehad.

Ook bij mij werden door @home bedragen geincaseerd terwijl ik in mijn proef periode had opgezegd wegens het niet werken van mijn telefoon.
Deze incasso dus terug laten boeken.
Op brieven die ik heb gestuurd naar de afd. incasso werd niet gereageerd, en nu heb ik een brief van de deurwaarder ontvangen.
Mijn vraag aan het forum is wie heeft deze ervaring ook en is deze deurwaarder wel voor rede vatbaar?

graag jullie reactie's

groeten Joop