[ archief ] KPN - Planet Internet plus bellen wat een chaos...

[Jan9]

ajpadmos, je kan hier posten dus nu kan je internetten?

mocht dat niet zo zijn
-loop de installatiehandleiding van IPB stap voor stap na.
misschien heb je iets overgeslagen.
-post je vraag bij helpmij.nl, computerideeforum of tweakers.net
omschrijf dan wel wat je zelf al geprobeerd hebt, het kan van alles zijn.

[ikbenik]

Gisteren kreeg ik weer een flyer van KPN in de bus.
"De 10 voordelen van internetplusbellen."
KPN blijft volhouden dat het een goed product is.

Zelf bel ik ook heel vaak via VOIP.
En VOIP bellen is ook gemakkelijk, goedkoper, enz, enz.

Het punt is dat er soms ongemakken kunnen optreden.

Als je die ongemakken voor lief neemt, dan is VOIP een uitstekende techniek om te bellen.

[lammertc]

Ik ben gebeld door meneer van der Ven van KPN
Mijn abonnement wordt per 1/1/2007 beëindigd en ik krijg de gevraagde 100 euro op mijn rekening gestort
Eind goed al goed, al blijft natuurlijk de ergernis van afgelopen anderhalf jaar bestaan.
Hopelijk gaat het met Speedlinq beter, zo niet dan lees je het hier wel weer

[MarkeR]

Toen ik door KPN telefonisch benaderd werd om over te stappen op IPB, vroeg ik of het ging om VOIP. "U stelt wel lastige vragen.", maar ze ging het even vragen, wat wel goed is als ze het niet weten, maar daarna vertelde ze dat het niet om VOIP ging, maar om "digitale telefonie". Toen ik vroeg of er nog problemen met de dienst waren, vertelde ze dat dit niet het geval was. Dat is toch wel erg slordig.

Als KPN vind dat dit zo'n goed product is, dan zouden ze de dienst wel op proef aanbieden, zoals bijvoorbeeld digitale TV van UPC. Als het niet bevalt zit je er niet een jaar aan vast.

Wat KPN doet is zo snel mogelijk zo veel mogelijk mensen laten overstappen op IPB, zodat ze niet veel klanten kwijtraken als een andere provider eerder met zo'n dienst komt. De gevallen waarbij het mis gaat is voor hen verwaarloosbaar. Netto levert het ze veel klanten op. En de klanten die weg willen zitten er bovendien voor een jaar aan vast. Op deze manier kan je een groot marktaandeel krijgen en daar gaat het ze nu om. Voor elke klant die ze op deze manier verliezen krijgen ze er weer 1000 bij. Die kleine groep van zo'n duizend klanten waarbij het mis gaat is niet belangrijk, tenzij al die andere klanten ook weglopen omdat ze niet het risico willen lopen om tot die kleine groep te gaan behoren waar het is misgegaan. Het zou naar mijn mening terecht zijn als ze zouden noemen dat het bij 1 op de 1000 mis gaat, en hoe dat in zo'n geval wordt afgehandeld: "U blijft gewoon een jaar doorbetalen, wij lossen de problemen niet op. Gaat u hiermee akkoord?" Of zeg in ieder geval dat het in de meeste gevallen gewoon goed gaat, zodat de klant zelf met de vraag komt: "En in het geval dat het niet goed gaat, wat dan?"

[ikbenik]

Waar het om gaat is dat VOIP-bellen een mode is.

En je hoort er pas bij als je ook via VOIP belt!

Totale onzin!

Internet bellen IS voip.

VOIP is een afkorting van Voice Over Internet Protocol!
Oftewel bellen via internet.

Dus IPB IS VOIP!

wat wel goed is als ze het niet weten, maar daarna vertelde ze dat het niet om VOIP ging, maar om "digitale telefonie".

Digtale telefonie is ISDN!

En Internet Plus Bellen is géén ISDN!

Ik word echt niet goed van die gasten die alles door elkaar halen.

Bellen via de kabel is ook VOIP.

Alleen de analoge telefoon en ISDN gaan via de telefoonnetwerk.
Al het andere gaat via het computernetwerk en de techniek die gebruikt word is VOIP!

Bij veel kastjes staat i.p.v. telefoon nl VOIP.

En als je via internet belt, bel je via VOIP.

[MarkeR]

Daarom vond ik het dus ook slordig dat de dame van KPN zei dat het niet om VOIP ging.

[pvd]

Nog even inhaken bij ik benik. Tussen VOIPbuster en bijvoorbeeld VOIP met kabeltelefonie is nog wel een belangrijk verschil. Bij kabeltelefonie wordt bandbreedte gereserveerd uitsluitend voor telefonie. Bij VOIPbuster gaat telefoneren af van je internetbandbreedte.

Met VOIPbuster gebeurd het daarom regelmatig dat de verbinding wegvalt op het moment dat je grote bestanden gaat downloaden m.b.v. een p2p programma, zoals bijv. bittorrent. Bij kabeltelefonie heb je daar geen last van.

pvd

[ikbenik]

Klopt PVD, maar de techniek is wel hetzelfde.

Het is wel VOIP.

En als je via een computer belt (VOIPBUSTER, SKYPE, etc. dan is daar geen bandbreedte voor gereserveerd) en via een kastje dan wel.

Maar je bent wel afhankelijk van de drukte op het netwerk.

[lammertc]

Volgens de (technische) helpdesk van KPN helpt het om, als je met Bittorrentbestanden werkt, de firewall van de experiabox uit te zetten. Deze ziet n.l. het grote aantal verzendingen als een "gevaar".

[Jan9]

Waarschijnlijk verkoopt Voip beter als ze het digitale telefonie noemen.
Kabelbedrijven noemen Voip ook vaak digitale telefonie in hun advertenties. In feite is die naam ook juist want je stem wordt omgezet in nullen een eenen.
De naam maakt niet veel uit, het gaat erom of KPN duidelijk is over het product wat ze verkopen en de kwaliteit en betrouwbaarheid van IPB.

[ikbenik]

Waarschijnlijk verkoopt Voip beter als ze het digitale telefonie noemen.

En jij trapt er als consument in?

Waar is het gezonde verstand van de consument dan gebleven?

Het lijkt de VS wel!

Hier stoppen ze dadelijk ook huisdieren in de magnetron om die te laten drogen!

In de VS moet in de beschrijving staan wat wel en NIET kan en mag.

De Nederlandse consument is zich ook zo aan het gedragen.

Hier moet je ook al bordjes in de winkel hangen met de boodschap dat je er NIET kunt pinnen of chippen!

[Jan9]

Overdrijf je nu niet een klein beetje?
Voorlopig blijft het nog klachten regenen over IPB.
Ze maken de verwachtingen gewoon niet waar.

[ikbenik]

Ze maken de verwachtingen gewoon niet waar.

Wiens verwachtingen?

Als de consument het verlangen heeft dat VOIP de dezelfde kwaliteit moet hebben als analoge telefonie, dan kunnen ze lang wachten.


Voor alle duidelijkheid:
De mening van de consument is niet van belang, wel de uitspraken van de providers.

[Mickey D]

Uitdrukkelijk gevraagd naar de algemene voorwaarden bij aanschaf van IPB, in de KPN winkel Primafoon. De voorwaarden te lezen gekregen van de gewone telefonie, niet die van IPB. In die van IPB staan dingen over niet gegarandeerde kwaliteit, nieuwe dienst en mogelijke ontbinding van beide zijden indien gehouden worden aan het contract niet redelijk geacht kan worden. Mondeling de informatie gehad dat het een heel stabiel systeem is inmiddels, dit in tegenstelling tot XS4All. Dus jaarcontract aangegaan.
Inmiddels is alles wat mis kan gaan ook misgegaan: vandaag gehoord dat er 14 (terechte!) klachten bij de Klantenreacties liggen, en dat zijn nog niet de technische! Ik probeer het nu even uit, waarschijnlijk werkt het inmiddels met een redelijk niveau. Een annuleringsverzoek vanwege de technische problemen is inmiddels toegestaan door de KPN, per 24 oktober 2007!
Hoe zit het dan in bovenstaand geval met de 'redelijke verwachtingen' die ik als klant mocht hebben van de KPN? Aan de algemene voorwaarden hoeft de KPN natuurlijk niet te refereren: ik heb andere gezien, voor mij gunstiger, toen ik hier nadrukkelijk naar vroeg...

[Jan9]

Heel vervelend voor je MickeyD.
Bewaar de brief met de bevestiging van de opzegging van KPN goed
Ik hoop dat zoveel mogelijk mensen contact opnemen met Radar, zodat ze in een volgende uitzending hier op terug kunnen komen. Samen sta je sterker.

[bobber]

Ook bij ons niets dan gezeik. Ik ben zwaar pissig. Veel kosten, er wordt vanalles automatisch afgeschreven en niets werkt!!!
Lange en dure elefoontje zonder resultaat

[moshy]

Helpdesk is nu gratis, kpn, hetnet en planet

0800 0505

U komt in het hoofdmenu:

voor KPN, toets 1
voor Planet Internet, toets 2
voor HetNet, toets 3
voor Slim, toets 4



Heeft gekozen voor KPN, dan volgt de keuze:

voor algemene informatie; toets 0
voor privé gebruik; toets 1
de volgende keuzes worden u nu geboden:
> toets 1= Voor verkoop, verhuizing, opzegging of verandering
> toets 2= Voor vragen over uw bestelling of monteur
> toets 3= Voor vragen over uw rekening
> toets 4= Voor installatievragen en storingen
> toets 5= Voor NummerWeergave, VoordeelNummers en overig.
voor zakelijk gebruik; toets 2

[CHB]

Ik heb in ieder geval nog niet veel gemerkt van de extra aandacht die KPN zogenaamd aan de problematiek besteed na de toezeggingen bij de uitzending van radar. Ik ben al sinds 21 november bezig met het opgelost krijgen van mijn problemen m.b.t tot mijn experia box en dat is nog relatief kort als ik dit forum zo lees. Ik heb nog maar zelden een dergelijke absurde service meegemaakt. Een bloemlezing van de reacties van de helpdesk in chronologische volgorde:
Poging 1) Activatie van de experiabox=> He, dat is vreemd wij registeren u experiabox niet. Ik bel u terug
Poging 2) En doet hij het? (enige keer dat ik conform afspraak ben teruggebeld).De experia box valt steeds uit, zegt u. tja ik weet niet wat er aan de hand is, maar ik vrees dat de experia box kapot is. Ik kom er nu niet uit, maar ik laat u terugbellen
Poging 3) U bent niet teruggebeld zegt u? Eens even kijken in de historie. Oeps, mijn collega is een beetje summier geweest met de probleemomschrijving, kunt u nog een keer een omschrijving geven. Ik probeer u weer door te verbinden=> het is helaas niet gelukt om u door te verbinden, maar u wordt teruggebeld.=> wanneer?=> u bent prioriteit nr 1, dus u wordt binnen 4(!!!) dagen teruggebeld
Poging 4) Niet teruggebeld zegt u, ja ik weet ook niet wat er aan de hand is,maar we hebben behoorlijk wat problemen de laatste drie weken. Ik begrijp u frustratie=> ik zal er een maitje over sturen aan mijn manager over de situatie, want dit loopt uit de hand (goh!). Ik ga toch nog maar een keer proberen u door te verbinden=> helaas u had gelijk, ik krijg ze niet te pakken. Maar alles komt nu goed, u wordt teruggebeld.
Poging 5) Ik begrijp dat u inmiddels zeer kwaad , maar ik denk dat ik weet wat het probleem is. U gebruikt nog een splitter, en dat hoeft niet meer nu KPN digitaal is gegaan. Als u deze verwijderd wordt, moet het probleem opgelost zijn
Poging 6)De oplossing die mijn collega aan gedragen heeft, werkt niet zegt U en nu dreigt u de betaling stop te zetten. Geheel begrijpelijk, maar wij gaan nu alles op alles zetten om het voor vrijdag geregeld te hebben . Wij regelen het voor u!
Poging 7) Openstaande klacht zegt u, een experia box die niet goed werkt. Dat kan niet, u bent op 6 december gebeld en het probleem moet opgelost zijn. O, hij werkt nog steeds niet en u hebt geen contact gehad met de beteffende medewerker. Het enige wat ik voor u kan doen is weer een nieuwe klachtmelding te maken, want wij hebben de klacht al afgesloten. Maar wees gerust, het is ons beleid om u binnen 24 uur terug te bellen.

Tja......................... (u raad wel wat er binnen die 24 uur is gebeurd: niets) Ik heb inmiddels pogingen opgestart om het een en ander met de e-mail te regelen gedurende 1% van de 24 uur dat mijn experia box het wel doet. Na circa 7 X bellen a 15-20 minuten met een mobiel abonnement van (helaas KPN) wordt het allemaal wat duur

[CHB]

Ik ben nu weer drie dagen verder zonder te zijn gebeld en ik moet zeggen dat ook de e-mail geen enkel effect heeft. Dus maar weer de mobiel gepakt. Gelijk een nieuw persoonlijk record neergezet als het gaat om in de wacht staan: 36 minuten.
Maar goed, weer een nieuwe medewerker aan de telefoon (ik moet nu bijna iedereen wel een keer gesproken hebben). Vriendelijke kerel die het zelf ook merkbaar een beetje gehad had. Het nog maar eens uitgelegd wat de situatie en natuurlijk zeer benieuwd wat ik nu weer allemaal te horen ging krijgen (het begint bijna verslavend te worden om te vernemen hoe ze zich er weer uit proberen te redden). Gehele problematiek meer weer een keer uit de doeken gedaan en dat de 24 uur belofte niet was nagekomen. Uitleg medewerker:
1) er is vanaf 7 december inderdaad intern afgesproken dat klanten binnen 24 uur moeten worden teruggebeld door de problem solving afdeling van KPN
2) Al na drie dagen bleek dat deze afspraak intern niet haalbaar was
3) Er blijkt inderdaad een nieuw gratis telefoonnummer in het leven te zijn geroepen=> advies om dit volgende keer te bellen (maar waarom wordt dit dan niet gelijk vermeld en wordt je automatisch doorgeschakeld naar dit gratis nummer)
4) de medewerker zelf is circa 3 weken geleden al gestopt met het lezen van de (vele) reacties op dit forum waarnaar ik hem verwees om hem de ernst te situatie te laten inzien
5) belofte om binnen 3 dagen een reactie te krijgen vanuit KPN

Ik heb tot circa 4 weken geleden KPN altijd ervaren als een proffesioneel bedrijf met goede producten. Ik ben er ook van overtuigd dat er goedwillende helpdeskmedewerkers zijn, dat er net zo de balen van hebben als de klant. Ik had er misschien ook wel vrede mee gehad als er tegen mij was gezegd dat er problemen zijn, dat de klant hiervoor wordt gecompenseerd , maar dat de oplossing nog 4 weken op zich laat wachten. Wat mij echter tot razernij brengt:
* beloftes worden structureel niet nakomen
* elk contact met de service help desk leidt tot niets als de problemen niet direct kunnen worden opgelost
* pogingen om de techische dienst van KPN te bereiken worden al niet meer ondernomen doorde service helpdesk medewerker: ke belt ds eignenlijk voor noppes als chtstreeks contact wil hebben met de technische dienst van KPN
* * absurd lange wachtijden a 10 uerocent per minuut
* blijkbaar geen richtlijnen aanwezig bij de service help deks om de klant te compenseren voor het niet werken van internetplusbellen en het maken van mobiele telefoonrekening. KPN blijft verschuldigde bedrag maar afschrijven
* Men blijft maar adverteren voor internetplus bellen, terwijl het overduidelijk moet zijn dat de problemen alleen maar blijven toenemen bij elke klant die ze aannemen=> eerst de bestaande klantengroep die problemen ervaart helpen
* probleemmeldingen worden afgesloten zonder dat er contact is geweest met de klant (we hebben u 1 keer proberen te bereiken=> u nam niet op=> probleem is wat ons (KPN) dus opgelost)
* Mijn geval staat al sinds 21 november open, en ik krijg geen prioriteit=> bljkbaar zijn er nog een heleboel gevallen die nog langer open staan
* In mijn geval lijkt het er op dat de experia box niet goed functioneert (dit is ook het vermoeden van KPN)=> toch krijg ik geen nieuwe experia box.

Al met al vindt ik het echt onbegrijpelijk dat KPN zich doof lijkt te houden voor de problematiek m.b.t internetpusbellen. KPN leek een bedrijf te worden die de bureaucratische werkwijze na de privaterising van zich af had geschud, het financiele UMTS debacle had overleeft maar haar goede naam nu te grabbel gooit m.b.t internetplus bellen en maar aan blijft modderen op de kosten van de klant

[supernov]

Ik heb ergens (niet echt betrouwbaar I know) gelezen dat 86% van de kpn-klanten tevreden is. Dit is niet echt hoog te noemen, de kpn-service is duidelijk niet berekend op 14% aan problemen. Duidelijk dus dat kpn zeer snel moet handelen om de dienst op de rails te krijgen en mensen met problemen zonder meer meteen moet compenseren, dit zou het vertrouwen in het bedrijf toch verbeteren en vertrouwen is iets uiterst kostbaars lijkt mij.

Echter, om ook een positief geluid te laten horen, gevaar van een forum als deze is natuurlijk de ophoping van alle slechte ervaringen, wij hebben na 1 maand nog geen problemen gehad. 2x uitgevallen gesprek, soms Internet wat wegvalt maar dit ligt aan de lokatie van m'n computer in een slechte "spot" van het huis. Toen wij de service namen deed ik dit bewust om de gesprekskosten wat te verlagen, wetende dat een service als deze natuurlijk onbetrouwbaarder zou zijn dan een standaard lijn... effect van netwerken/Internet. Kpn zou dit overigens wel wat duidelijker mogen aangeven. Ook zouden ze mensen met wifi-receivers meer tegemoet moeten komen ipv er slechts 2 te ondersteunen. Paar puntjes van kritiek, maar tot op heden prima werkend... omgeving Maarssen.