Hm ik dacht laat de lijst eens aanvullen met wat mij is overkomen.
Ik heb al eergisteren al dezelfde klacht email naar het hoofkantoor in Den Bosch gestuurd maar tot op heden geen reactie dus hang ik maar weer dagelijks (wordt inmiddels dagelijkse routine) met Acer in Duitsland aan de lijn.
Hier een kopie van de mail die ik heb verstuurd:
Sent: Monday, April 25, 2005 12:04 PM
To: '
[email protected]'
Subject: KLACHT
Importance: High
Geachte lezer,
Al enkele weken (zoals u kunt hieronder kunt zien sinds 24 februari jl) moet ik dagelijks contact opnemen met uw helpdesk om te vragen waar mijn gerepareerde notebook blijft. Ik ben het nu ongelooflijk zat (en dan druk ik het nog netjes uit) en ik verwacht dat er vandaag nog contact met mij wordt opgenomen en dat mij de oplossing wordt medegedeeld. Om wat begrip van uw kant te krijgen zal ik opsommen wat er zoals gebeurd tussen 24 februari en 25 april:
22 februari, mijn notebook doet helemaal niets meer. Gebeld met Acer en notebook wordt opgehaald
24 februari krijg ik een ontvangst bevestiging dat mijn notebook is aangekomen in Duitsland
2 maart krijg ik een Quotation. Diezelfde dag bel ik met de helpdesk dat mijn notebook nog onder de garantie valt en de werkzaamheden (workmanship cost) dus ook en dat ik wel de batterij betaal maar niet de workmanship cost.
8 maart fax ik mijn bevestiging van de (gewijzigde, zo werd mij aangeraden)Quotation
10 maart bel ik wanneer men denkt dat ik mijn notebook kan verwachten. Ik krijg te horen dat ik de notebook morgen (11e of anders maandag 14 maart wel kan verwachten) want 'hij ligt nu bij de reparateur op zijn buro".
15 maart nog niets ontvangen, ook geen email met tracknummer. Ik bel weer. Ik krijg te horen dat men zit te wachten op onderdelen.
18 maart, ik bel; nog steeds te wachten op onderdelen. Ik vraag: we zitten toch niet op elkaar te wachten he? Ik weet dat ik een opmerking heb gemaakt bij de quotation en er wordt mij verteld dat dat echt de issue niet is, het wachten is echt op onderdelen.
22 maart, ik bel; nog steeds te wachten op onderdelen. Als ik vraag op welke onderdelen dan kan men mij dat niet vertellen en er wordt mij verteld 'dat het toch niet uitmaakt als ik zou weten onderdelen het zou betreffen'. Ik maak duidelijk dat het wel uit kan maken, want als ik weet om welke onderdelen het gaat, kan ik zelf nog altijd bepalen of ik het apparatuur retour gezonden wil hebben en het zelf wel bij een andere firma kan regelen die de onderdelen wel direkt beschikbaar heeft.
De helpdesk kan het niet zien.
29 maart, ik bel weer; nog steeds te wachten op onderdelen
6 april, ik bel weer;als ik vandaag te horen krijg dat we nog steeds op onderdelen zitten te wachten, vraag ik of de helpdesk medewerker misschien eens bij zijn collega van de reparatie langs zou willen lopen om uit te zoeken waar we toch op wachten. Ik krijg te horen dat dat erg ongebruikelijk is en dat ze wel in hetzelfde pand zitten maar hij nog nooit op die afdeling is geweest en de persoon ook niet kent.
7 april, ik bel weer; gelukkig is de helpdeskmedewerker zo vriendelijk geweest om toch langs die collega te lopen en wat blijkt...... De collega had dan wel de code ingetoest dat jullie op onderdelen zaten te wachten maar hij zat te wachten op een goedkeuring van de quotation (die ik al 8 maart heb verstuurd!!). Dus door een verkeerde code intoetsen hebben we al die tijd van jan joker zitten wachten. Er wordt terplekke e.e.a. administratief rechtgezet en ik ontvang een email (dezelfde dag) dat mijn laptop de volgende dag op transport zou gaan en maandag 11 april zou ik hem wel kunnen verwachten.
13 april, ik heb nog geen laptop gezien, dus ik bel naar de helpdesk voor het trackingsnr zodat ik zelf met UPS kan bellen. Het blijft lang stil aan de lijn.....er is geen trackingsnummer. De medewerker gaat het uitzoeken. Later die dag krijg ik te horen dat mijn laptop niet op transport is gegaan want 'we zijn hem kwijtgeraakt'!!. Mijn case wordt nu overgedragen aan de manager van de afdeling en de medewerker gaat er op aandringen dat er vandaag nog een oplossing moet komen. Zowel de helpdeskmedewerker als ikzelf zijn 14 en 15 april vrij maar 'u kunt toch zeker maandag een email in uw inbox vinden met de oplossing'.
18 april, helaas geen email en dus geen oplossing, ik bel, men kan de status niet zien, ook is er niet gelogd dat mijn laptop kwijt is en dat er een oplossing zou komen. Helpdeskmedewerker meldt mij dat als men een laptop kwijt is, ze dat sowieso niet loggen. Maar hij gaat uitzoeken wat er is gebeurd en wat de oplossing zou kunnen zijn.
Diezelfde middag ontvang ik een email dat mijn laptop "Is hersteld en staat gereed voor verzending". Ik snap er niets meer van want ik lees dat het serienummer het nummer is van mijn kwijtgeraakte laptop. Maar ik ben al blij dat ie terecht is en bovenal dat ie eindelijk onderweg is dus ik laat het er maar bij.
19 april, laptop arriveert. Het blijkt een laptop te zijn met een Duits toetsenbord, geen Operating System erop een half gechrashde hard disk (door de IT mensen van mijn eigenbedrijf weer aan de praat gekregen) en bovenal GEEN WIRELESS (die ik wel gekocht had). Ik bel weer op. Ik leg het uit en de eerste reactie is eigenlijk dat men niet kan geloven dat ik de onjuiste apparatuur heb ontvangen. Dan krijg ik te horen dat er wel een nederlands toetsenbord opgestuurd zou worden. Ik sta versteld…..hier denkt men het mee af te kunnen doen??? Ik accepteer deze oplossing niet en eis een gelijkwaardige laptop! De helpdeskmedwerkers zegt er een notitie van te maken en zou zijn uiterste best doen een laptop te versturen met een nederlands OS, werkende HD, nederlands toetsenbord en wireless en zou mij terugbellen met de stand v zaken. Overigens stond er op het Despatch Report de volgende opmerking: "2 maart 2005 Gereat getauscht" met een ander serie nummer dus op 2 maart blijkt mijn laptop dus al verwisseld te zijn!
21 april, nog niets gehoord, ik bel weer. Andere helpdeskmedewerker zegt dat er niets is gelogd over wat er 19 april is gebeurd en besproken. Hij belt met Acer nederland, het moet toch echt in Duitsland worden opgelost zegt hij dus hij draagt het over aan zijn manager. 'Er zal contact moeten worden opgenomen met de afdeling waar dit allemaal is gebeurd en zij moeten een beslissing nemen en als ze dat gedaan hebben, dan bel ik wel weer' krijg ik te horen.
25 april, niets gehoord, zelf maar weer gebeld. De helpdesk medewerker verteld mij dat de zaak op 18 april is afgesloten. Ik zit dus een hele week voor niets te wachten want wat er op 19 en 21 april is besproken is WEER NIET gelogd! Omdat ik de namen van de helpdeskmedewerkers elke keer heb genoteerd kan deze helpdeksmedewerker direct bij zijn collega vragen naar de stand van zaken; 'het hoofd van de afdeling is er nu mee bezig en 'het toetsel blijk inderdaad een minder waardiger toestel te zijn dan u had gekocht en ik zal mijn manager aangeven dat er vandaag nog een oplossing moet komen'...
U begrijpt, mijn geduld is op, ik ben het zat, en nog buiten het feit er dus nu iemand anders met mijn laptop rondloopt (met dus al mijn prive gegevens, inclusief mijn ondernemersplan etc etc) wil ik u aandacht voor een oplossing, vandaag nog als het even kan.
U kunt contact met mij opnemen via het volgende mobiele telefoonnummer xxxx (
hier niet relevant)
Dat was de klachtenemail
27 april Inmiddels heb ik nog steeds geen reactie op deze email gekregen. En heb ik vandaag maar weer eens gebeld. De helpdesk medewerker kan de status niet zien en hij wil het bij zijn manager neerleggen. Lag de case daar niet al sinds eergisteren??? zoals mij is verteld. Al met al weet men nu dat sinds maandag 18 april ik met de verkeerde spullen zit en weer zijn er nu 9 dagen overheen en er is helemaal niets gebeurd in de tussentijd.
O ja en als je een vraag hebt over wat er dan nu uiteindelijk afgerekend moet gaan worden bij de bezorger van UPS, dan kan niemand je dat vertellen (ik bedoel, als je het niet eens bent met de Quotation) dus dat is maar afwachten. U begrijpt, ik betaal helemaal niets meer! (Als ik die notebook uberhaupt ooit nog eens zie)
