Slechte klantenservice CoolBlue

[alfatrion]

Als er sprake zou zijn van een strikte wetstoepassing zou ik met je meegaan. Maar jij weet ook dat er in de praktijk vaak gekeken wordt naar “voldoende aannemelijk gemaakt”, en dat dat heel plat gezegd neerkomt op “wie heeft het beste verhaal”. Uiteindelijk kijkt zowel een geschillencommissie als een kantonrechter (de eerste iets meer dan de laatste) naar “wie geloof ik”.

Zeker. De eerste vraag is evenwel heeft Coolblue aannemelijk gemaakt dat het bestelde TS heeft bereikt? Dan zie ik een overtuigende onderbouwing van Coolblue tot aan het sorteercentrum, en een verklaring van PostNL waaruit volgt dat alles daarna onzeker is.

[Moneyman]

Ik kon geen andere verzendopties kiezen, vond het ook heel vreemd dat een artikel van bijna €1100 zo met standaard verzending werd verstuurd

En was er een handtekening vereist? Mijn ervaring met CoolBlue is dat dat wel het geval was. Zou je rug kunnen zien in de PostNL app.

[Moneyman]

Als er sprake zou zijn van een strikte wetstoepassing zou ik met je meegaan. Maar jij weet ook dat er in de praktijk vaak gekeken wordt naar “voldoende aannemelijk gemaakt”, en dat dat heel plat gezegd neerkomt op “wie heeft het beste verhaal”. Uiteindelijk kijkt zowel een geschillencommissie als een kantonrechter (de eerste iets meer dan de laatste) naar “wie geloof ik”.

Zeker. De eerste vraag is evenwel heeft Coolblue aannemelijk gemaakt dat het bestelde TS heeft bereikt? Dan zie ik een overtuigende onderbouwing van Coolblue tot aan het sorteercentrum, en een verklaring van PostNL waaruit volgt dat alles daarna onzeker is.

Klopt, en dat moet je dan afzetten tegen een verklaring van TS waar eveneens grote gaten in zitten.

Ik denk eerlijk gezegd ook dat de rechtspraak hier voorzichtig mee omgaat, omdat het heel makkelijk de deur open zet naar fraude door ontvangers.

Het is in de praktijk immers ook zowel praktisch als financieel niet wenselijk of haalbaar dat iedere online bestelling met een 100% sluitende tracering verzonden moeten worden.

[witte angora]

Dus de verzenddoos is geopend, daar zat een doos met een drone in, en die doos is ook geopend, waarna er voor een pond aan spullen uitgehaald is, vervolgens is de productdoos weer in de verzenddoos gedaan, en dat is allemaal netjes dichtgeplakt.

Toch een beetje bizar dat een pakketbezorger aan de buitenkant van de doos kan zien dat er een paar items in zitten die hij net voor zijn eigen drone kan gebruiken, en dat er vervolgens uithaalt, vind je niet? Een ander zou gewoon die hele doos verdonkeremanen, veel makkelijker en sneller.

[Moneyman]

Dus de verzenddoos is geopend, daar zat een doos met een drone in, en die doos is ook geopend, waarna er voor een pond aan spullen uitgehaald is, vervolgens is de productdoos weer in de verzenddoos gedaan, en dat is allemaal netjes dichtgeplakt.

Nee, de doos is niet netjes dichtgeplakt. De doos was duidelijk open gemaakt, kijk maar naar de foto.

Toch een beetje bizar dat een pakketbezorger aan de buitenkant van de doos kan zien dat er een paar items in zitten die hij net voor zijn eigen drone kan gebruiken, en dat er vervolgens uithaalt, vind je niet? Een ander zou gewoon die hele doos verdonkeremanen, veel makkelijker en sneller.

Het gaat niet om “ items voor zijn eigen drone”, maar gewoon om een hele drone. Makkelijk te verkopen en waardevol. De hele doos verdonkeremanen valt meer op, want dan zouden we de lastige positie zoals TS nu heeft niet gehad hebben. Nu is er immers aantoonbaar iets geleverd.

[witte angora]

Maar als er maar 500 gram uit is, en dat zijn de drone en de afstandsbediening...

de inhoud bedroeg nog maar ongeveer 1200 gram en ja klein doosje dus valt er dan ook niet uit. Want de verzenddoos was ook bijna net zo groot als de doos van de drone zelf dus dan valt het niet op

ben ik benieuwd wat die andere 1200 gram dan is.

Ik blijf het allemaal maar vreemd vinden.

[J-Link]

Ik kon geen andere verzendopties kiezen, vond het ook heel vreemd dat een artikel van bijna €1100 zo met standaard verzending werd verstuurd

En was er een handtekening vereist? Mijn ervaring met CoolBlue is dat dat wel het geval was. Zou je rug kunnen zien in de PostNL app.

Geen handtekening vereist geweest

[J-Link]

Maar als er maar 500 gram uit is, en dat zijn de drone en de afstandsbediening...

de inhoud bedroeg nog maar ongeveer 1200 gram en ja klein doosje dus valt er dan ook niet uit. Want de verzenddoos was ook bijna net zo groot als de doos van de drone zelf dus dan valt het niet op

ben ik benieuwd wat die andere 1200 gram dan is.

Ik blijf het allemaal maar vreemd vinden.

2 dozen(drone doos en verzenddoos) een stevige opbergtas, 3 accu's, oplader voor de accu's. Een doosje met accessoires. Waaronder een doosje met lenzen. Boekjes kabels etc

[witte angora]

Dan kunnen die gewichten wel kloppen ja. Maar dan blijft het toch vreemd dat iemand de drone en de afstandsbediening er uit haalt en de accu's en oplader laat zitten. Plus: je moet dan toch weten wat er in die doos zit? Kan me niet indenken dat een bezorger dagelijks alle dozen 'controleert'.

Ergens klopt er iets niet. Is het toevallig een geretourneerde doos? Ik heb dat ook wel eens gehad met horloges - de een bleek niet te werken, de ander na-ja. Ontbrekende doos, noem alles maar op. Nieuwe ringen zwaar beschadigd. Bleek dus allemaal teruggestuurd spul te zijn. In de winkel laten bezorgen, dus dat hoefde niet eens mee naar huis.

[Dirkie]

TS heeft er niets meer aan maar als ik dit soort grotere / duurdere zaken online bestel dan laat ik het (indien mogelijk) altijd in de winkel bezorgen en ga ik het ophalen. Dat kan omdat ik bij Rotterdam woon en alle online winkels daar ook meestal wel een stenen winkel hebben. Dan kan ik meteen zien wat ik meeneem en is eventueel retourneren ook makkelijk. En dat is 1 keer nodig geweest bij een volautomaat koffie machine. Na 1 kopje stopte deze compleet met werken. Terug naar de winkel. Daar mijn geld terug gehad omdat ze dat type niet op meer voorraad hadden.

[alfatrion]

Als er sprake zou zijn van een strikte wetstoepassing zou ik met je meegaan. Maar jij weet ook dat er in de praktijk vaak gekeken wordt naar “voldoende aannemelijk gemaakt”, en dat dat heel plat gezegd neerkomt op “wie heeft het beste verhaal”. Uiteindelijk kijkt zowel een geschillencommissie als een kantonrechter (de eerste iets meer dan de laatste) naar “wie geloof ik”.

Zeker. De eerste vraag is evenwel heeft Coolblue aannemelijk gemaakt dat het bestelde TS heeft bereikt? Dan zie ik een overtuigende onderbouwing van Coolblue tot aan het sorteercentrum, en een verklaring van PostNL waaruit volgt dat alles daarna onzeker is.

Klopt, en dat moet je dan afzetten tegen een verklaring van TS waar eveneens grote gaten in zitten.

Ik denk eerlijk gezegd ook dat de rechtspraak hier voorzichtig mee omgaat, omdat het heel makkelijk de deur open zet naar fraude door ontvangers.

Het is in de praktijk immers ook zowel praktisch als financieel niet wenselijk of haalbaar dat iedere online bestelling met een 100% sluitende tracering verzonden moeten worden.

Kort samengevat: Coolblue heeft niet aannemelijk gemaakt dat het bestelde is bezorgd, maar omdat er gaten in het verweer van TS zitten en het anders fraude makkelijk zou worden, denk je dat de rechtbank over dit gebrek aan bewijs heen stapt.

[Moneyman]

Zeker. De eerste vraag is evenwel heeft Coolblue aannemelijk gemaakt dat het bestelde TS heeft bereikt? Dan zie ik een overtuigende onderbouwing van Coolblue tot aan het sorteercentrum, en een verklaring van PostNL waaruit volgt dat alles daarna onzeker is.

Klopt, en dat moet je dan afzetten tegen een verklaring van TS waar eveneens grote gaten in zitten.

Ik denk eerlijk gezegd ook dat de rechtspraak hier voorzichtig mee omgaat, omdat het heel makkelijk de deur open zet naar fraude door ontvangers.

Het is in de praktijk immers ook zowel praktisch als financieel niet wenselijk of haalbaar dat iedere online bestelling met een 100% sluitende tracering verzonden moeten worden.

Kort samengevat: Coolblue heeft niet aannemelijk gemaakt dat het bestelde is bezorgd, maar omdat er gaten in het verweer van TS zitten en het anders fraude makkelijk zou worden, denk je dat de rechtbank over dit gebrek aan bewijs heen stapt.

De Geschillencommissie doet dat in een aantal min of meer soortgelijke zaken in ieder geval wel, zie bijvoorbeeld hier, hier en hier. Ondanks dat feitencomplexen nooit 100% identiek zijn, acht ik de kans dat de commissie in deze casus soortgelijk oordeelt groot.

Daarom schreef ik eerder al dat je bij een strikte wetstoepassign gelijk hebt, maar dat er in de praktijk niet zo strikt wordt geoordeeld.

[Nijogeth]

Maar als er maar 500 gram uit is, en dat zijn de drone en de afstandsbediening...

de inhoud bedroeg nog maar ongeveer 1200 gram en ja klein doosje dus valt er dan ook niet uit. Want de verzenddoos was ook bijna net zo groot als de doos van de drone zelf dus dan valt het niet op

ben ik benieuwd wat die andere 1200 gram dan is.

Ik blijf het allemaal maar vreemd vinden.

Een drone mag in Nederland alleen onder de 250 gram zonder vliegbewijs worden gevlogen. De meeste drones zijn dus al lichter.

[J-Link]

Maar als er maar 500 gram uit is, en dat zijn de drone en de afstandsbediening...

de inhoud bedroeg nog maar ongeveer 1200 gram en ja klein doosje dus valt er dan ook niet uit. Want de verzenddoos was ook bijna net zo groot als de doos van de drone zelf dus dan valt het niet op

ben ik benieuwd wat die andere 1200 gram dan is.

Ik blijf het allemaal maar vreemd vinden.

Een drone mag in Nederland alleen onder de 250 gram zonder vliegbewijs worden gevlogen. De meeste drones zijn dus al lichter.

Weet ik, ben in het bezit van A1,A2 en A3

[alfatrion]

De Geschillencommissie doet dat in een aantal min of meer soortgelijke zaken in ieder geval wel, zie bijvoorbeeld hier, hier en hier. Ondanks dat feitencomplexen nooit 100% identiek zijn, acht ik de kans dat de commissie in deze casus soortgelijk oordeelt groot.

In de eerste casus oordeeld de commissie dat de consument heeft getekend voor ontvangst van het pakket van het opgegeven gewicht. De commissie hangt hieraan op dat de verkoper voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het bestelde is afgeleverd. De naam van de vervoerder wordt niet genoemd. PostNL geeft zelf aan dat er alleen getekend wordt voor ontvangst van het pakket, maar niet voor hoe zwaar het is of wat er in zit. In de praktijk krijg je het pakket ook pas in handen nadat je hebt getekend.

In de tweede casus oordeeld de commissie dat er een pakket is afgeleverd en hangt daaraan op dat de verkoper geslaagd is zijn bewijs dat het bestelde is afgeleverd. En tot slot, in de derde casus gaat de commissie uit van de veronderstelling dat de inhoud klopt met de weergave van van de koper.

De commissie gaat van het volgende uit:
- de veronderstelling dat het bestelde in het pakket zit; en
- dat de consument een onderzoeksplicht na de koop heeft.

In ECLI:NL:RBMNE:2019:4491 heeft de verkoper een afschrift van de track-en-trace pagina overlegt, maar de rechter merkt op dat hieruit niet blijkt dat de consument het product heeft ontvangen.

Waar de commissie veronderstelt dat de consument het product heeft ontvangen als het pakket is ontvangen, lijkt de rechtspraak toch onderscheid te maken tussen de doos en de zaak. Het overhandigen van de afleverbewijs is onvoldoende als dit afkomstig is van een van de grote vervoerders.

[Moneyman]

Waar de commissie veronderstelt dat de consument het product heeft ontvangen als het pakket is ontvangen, lijkt de rechtspraak toch onderscheid te maken tussen de doos en de zaak.

Exact waarom ik eerder al het onderscheid maakte tussen beoordeling door de geschillencommissie en een oordeel door de kantonrechter. De commissie heeft de lat minder hoog liggen.