| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] UPC HELPDESK
-
calimare
Re: UPC HELPDESK
misschien juist wel een indicatie om ongeschoold en ongemotiveerd personeel te kunnen weren gezien de reputatie van UPC/Chello
-
Scriptkiddy
- Berichten: 32
- Lid geworden op: 10 nov 2004 16:16
Re: UPC HELPDESK
Dit begint toch wel een beetje een flame-topic te worden. Erg jammer dat dit forum, wat in mijn ogen een hoge potentie heeft, afzakt naar het niveau van het Radar-programma zelf. 
Maar goed om alles even te weerleggen. In mijn management-team heb ik 2 jaar geleden een ex-upc'er aangenomen. En zij functioneert meer dan naar behoren. Het valt me op dat zij juist bij kleine tegenslagen toch nog de schouders er onder wil zetten.
Maar goed, dit zal wel tegen dovemans oren gezegd zijn. En de volgende, in mijn ogen, vrij domme reacties laten zoch raden.
Maar goed om alles even te weerleggen. In mijn management-team heb ik 2 jaar geleden een ex-upc'er aangenomen. En zij functioneert meer dan naar behoren. Het valt me op dat zij juist bij kleine tegenslagen toch nog de schouders er onder wil zetten.
Maar goed, dit zal wel tegen dovemans oren gezegd zijn. En de volgende, in mijn ogen, vrij domme reacties laten zoch raden.
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Naar mijn mening zijn er bij UPC echt wel mensen die van goede wil zijn, doch er zijn er ook welke arrogant en onbeschoft zijn.
Dat de laatste groep bij UPC in dienst kan blijven zegt naar mijn mening meer over het management en het beleid dan over de personen, welke er werken.
Dat de laatste groep bij UPC in dienst kan blijven zegt naar mijn mening meer over het management en het beleid dan over de personen, welke er werken.
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Ondertussen werkt nu mijn telefoonlijn niet meer. Ligt waarschijnlijk aan mijn eigen koffiezakjes en/of strijkijzer. Vandaar dat ik op dit forum terechtkwam.
Merry christmas!!
Merry christmas!!
-
UPC HELPDESK
Re: UPC HELPDESK
Dit is typisch nu de arrogante houding van de UPC helpdesk. Het licht altijd aan de gebruiker ook al ligt voor de zoveelste keer hun netwerk eruit.
-
hoffie2
Re: UPC HELPDESK
regelmatig lees ik op dit forum gasten van de helpdesk van UPC klagen over het feit dat de mensen die de helpdesk bellen van UPC geen verstand hebben van computers...
Het zal best wel kloppen dat er mensen met weinig verstand van computers met domme vragen naar de helpdesk bellen, maar misschien kan iemand mij dan vertellen waarom de medewerkers van UPC gelijk denken dat ALLE mensen die de helpdesk bellen dom zijn en er geen verstand van hebben???
Ik krijg eerder het idee dat de medewerkers van de helpdesk hiermee hun eigen domheid proberen te verbloemen, maar een antwoord krijg je nooit van deze mensen......
Zelfs landelijke storingen zijn ze onbekent.......
Maar als de medewerkers van UPC willen klagen over het niveau van hun klanten, moeten ze eens gaan klagen bij de directie van UPC die reclame spotjes laat uitzenden, waarin wordt gesuggereerd dat iedereen met een computer binnen enkele ogenblikken onbeperkt op internet kan....
natuurlijk is dit niet zo, het is wel prettig als je een beetje verstand hebt van een computer, maar ja dat zeggen ze in de commercials er niet bij, want dat kost je klanten........
Het zal best wel kloppen dat er mensen met weinig verstand van computers met domme vragen naar de helpdesk bellen, maar misschien kan iemand mij dan vertellen waarom de medewerkers van UPC gelijk denken dat ALLE mensen die de helpdesk bellen dom zijn en er geen verstand van hebben???
Ik krijg eerder het idee dat de medewerkers van de helpdesk hiermee hun eigen domheid proberen te verbloemen, maar een antwoord krijg je nooit van deze mensen......
Zelfs landelijke storingen zijn ze onbekent.......
Maar als de medewerkers van UPC willen klagen over het niveau van hun klanten, moeten ze eens gaan klagen bij de directie van UPC die reclame spotjes laat uitzenden, waarin wordt gesuggereerd dat iedereen met een computer binnen enkele ogenblikken onbeperkt op internet kan....
natuurlijk is dit niet zo, het is wel prettig als je een beetje verstand hebt van een computer, maar ja dat zeggen ze in de commercials er niet bij, want dat kost je klanten........
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Over domheid kan je lang discussiëren. Ik ben dan niet één van (arrogante) medewerkers, maar ik kan me hun vooroordelen wel voorstellen. Mensen die die "onbekend" met een "t" schrijven, geen hoofdletters of interpunctie gebruiken en ga zo maar door, vind ik ook niet direct superslim. Dit doet me allemaal een beetje denken aan de welbekende balk en de splinter. Natuurlijk mag er geklaagd worden over een product. Zeker wanneer dit een slecht product betreft waar veel voor betaald moet worden. Maar realiseer je alsjeblieft wel dat we het hier over een televisie, internet of telefoon verbinding hebben. Wanneer ik sommige vergelijkingen en verwensingen hier lees, dan denk ik soms dat sommige mensen te weinig ècht belangrijke dingen in hun leven hebben om zich druk over te maken. Ik kan me de grote frustratie voorstellen, maar zelfs wanneer je vind dat je onheus bejegend bent, hou dan toch je eigen waardigheid nog in stand!
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
dus als ik gast goed begrijp vindt hij dat de hele Radar site maar opgeheven moet worden, omdat er mensen zijn die spelfoutjes maken?????????
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Wat ik er uit opmaak is, dat een forum een plek is voor discussie. En niet voor onnodige beledigingen. Hij spreekt volgens mij niet van opheffen. Hij vindt een discussie over een "slecht product" juist zinvol.
Maar misschien is deze laatste reactie wel een voorbeeld van de genoemde domheid.
Maar misschien is deze laatste reactie wel een voorbeeld van de genoemde domheid.
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Over domheid kan je lang discussiëren. Ik ben dan niet één van (arrogante) medewerkers, maar ik kan me hun vooroordelen wel voorstellen. Mensen die die "onbekend" met een "t" schrijven, geen hoofdletters of interpunctie gebruiken en ga zo maar door, vind ik ook niet direct superslim. Dit doet me allemaal een beetje denken aan de welbekende balk en de splinter. Natuurlijk mag er geklaagd worden over een product. Zeker wanneer dit een slecht product betreft waar veel voor betaald moet worden. Maar realiseer je alsjeblieft wel dat we het hier over een televisie, internet of telefoon verbinding hebben. Wanneer ik sommige vergelijkingen en verwensingen hier lees, dan denk ik soms dat sommige mensen te weinig ècht belangrijke dingen in hun leven hebben om zich druk over te maken. Ik kan me de grote frustratie voorstellen, maar zelfs wanneer je vind dat je onheus bejegend bent, hou dan toch je eigen waardigheid nog in stand!
Als je mensen gaat aanvallen op schrijffouten, zorg er dan in ieder geval voor dat je er zelf geen 1 maakt!!!!!!!!!!!!
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Ik denk dat de schrijver (of schrijfster) juist die stupiditeit bedoelt, die ten grondslag ligt aan deze reactie. Wat hij of zij naar mijn mening bedoelt, heeft weinig te maken met schrijffouten. Iedereen maakt wel eens een typ- en/of schrijffout. Maar sommige zijn wel erg schrijnend. Vele malen erger dan die fouten die hier aangehaald zijn. Zeker wanneer die mensen de UPC-medewerkers arrogantie en idioterie verwijten. Iemand die alleen in staat is anderen te beledigen en te kwetsen om uiting te geven aan zijn ongenoegen is ook in mijn ogen dom. Wanneer iemand dat klaarblijkelijk niet begrijpt, of niet wìl begrijpen, heeft verder praten weinig zin in mijn ogen. Ik vind het zelfs erg goedkoop en gemakkelijk om in het genoemde stuk schrijffouten te gaan lopen zoeken, terwijl het duidelijk is dat deze persoon slechts een beroep doet op de redelijkheid. Hopelijk kunnen de discussies op dit forum verder voortgezet worden in een trant die waardig is. Om mijn voorganger te mogen citeren: "bewaar uw eigen waardigheid!"
Punt blijft dat bedrijven zoals UPC, KPN en Nuon hun klantvriendelijk grondig moeten verbeteren.
Punt blijft dat bedrijven zoals UPC, KPN en Nuon hun klantvriendelijk grondig moeten verbeteren.
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
wel eens geprobeerd om je waardigheid te bewaren als je de UPC helpdesk belt????????????
ze beginnen al met de veronderstelling dat je dom bent, als je voor de 6e keer zegt, voor 10 Euro Cent per minuut dat je modem offline staat, valt er een kwartje, maar ja bij jou zijn er ondertussen al heel veel kwartjes gevallen richting de telefoonrekening....
En het leuke is, die gasten van UPC durven hier ook nog eens te schrijven over domme klanten........
Mogen wij dan bv schrijven over DOVE "Helpdesk" medewerkers??????????????????????????
ze beginnen al met de veronderstelling dat je dom bent, als je voor de 6e keer zegt, voor 10 Euro Cent per minuut dat je modem offline staat, valt er een kwartje, maar ja bij jou zijn er ondertussen al heel veel kwartjes gevallen richting de telefoonrekening....
En het leuke is, die gasten van UPC durven hier ook nog eens te schrijven over domme klanten........
Mogen wij dan bv schrijven over DOVE "Helpdesk" medewerkers??????????????????????????
-
DarmZweter
Re: UPC HELPDESK
Dag,
Dit manneke heeft inmiddels ruim 2 jaar een netwerk van 4 computers draaien via Chello/UPC. En wel naar volle tevredenheid; slechts éénmaal de helpdesk nodig gehad. Keurig geholpen, gerichte vragen, heldere antwoorden en daardoor een rappe oplossing van m'n probleem.
Kort en goed: Verdraaid duur, dat Chello Classic, maar - ere wie ere toekomt - alle waar naar z'n geld.
Groeten.
DarM
Dit manneke heeft inmiddels ruim 2 jaar een netwerk van 4 computers draaien via Chello/UPC. En wel naar volle tevredenheid; slechts éénmaal de helpdesk nodig gehad. Keurig geholpen, gerichte vragen, heldere antwoorden en daardoor een rappe oplossing van m'n probleem.
Kort en goed: Verdraaid duur, dat Chello Classic, maar - ere wie ere toekomt - alle waar naar z'n geld.
Groeten.
DarM
-
Michellangelo
- Berichten: 563
- Lid geworden op: 14 jan 2005 19:30
Re: UPC HELPDESK
Dat zou best mogelijk kunnen zijn, maar die keren dat het niet zo is, ben ik op uiterst klungelige wijze behandeld door de helpdesk. Ik ben iemand met een ruime ervaring met computers, maar de oorzaken die door de helpdesk zijn voorgesteld als zijnde een probleem aan mijn zeide is gewoon triest te noemen. Zelfs zover dat er een monteur komt en die het signaal door komt meten en concludeert dat het signaal te sterk is, daar kan de modem niet tegen word er dan verteld. Dat komt dan omdat er geen splitter tussen zou zitten. Maar die zit er wel, maar die kon hij niet zien. Vervolgens gaat de monteur weg en kan ik een maand of 2 weer probleemloos internetten.gepost door scriptkiddy:
Wat ik uit mijn omgeving vaak tegenkom, is dat de meeste problemen met internet (Chello, @Home, of een ADSL-leverancier), meestal veroorzaakt worden door acties van deze mensen zelf.
Wat betreft de helpdesk, ik ben zelf bekend met "helpdesken" en men huurt over het algemeen studenten in die aan de hand van een draaiboekje een probleem proberen op te lossen. Wat echter verschilt bij andere helpdesken is dat het draaiboek van Chello/UPC er vanuit gaat dat ten alle tijden het probleem aan de kant van de gebruiker ligt, en dat is dus niet zo.
Of ik zit te internetten, mijn modem begint te knipperen (oude com21) en ik ben verstoten van internet. En ik ben best wel zo slim om niet direct te bellen omdat het een simpele storing van een half uurtje of zo kan zijn, of noodwerkzaamheden, maar na een dag (en een test-PC ernaast gezet te hebben en ook geen verbinding) bel ik, om vervolgends alle standaard -> uw fout <- vragen om mijn oren te krijgen. Helpdesk kan geen verandering brengen, wonder boven wonder word, nadat ik op moest hangen na 20 minuten on hold met de helpdesk, het signaal weer terug.
Of ik kan geen e-mail meer verzenden, goh, wel ontvangen. Helpdesk gebeld na ruim 2 weken (feestdagen e.d. tussendoor) en die zeggen dan doodleuk: "U heeft een virus op uw pc, daarom bent u geblokkeerd". Via een collega van mij diverse up-to-date antivirusprogramma's geinstalleerd en gedraaid, en geen virus. Wel een hoop gezeur en kosten waar Chello/UPC haar handen totaal in onschuld wast. Tenslotte staat er in de voorwaarde dat men ten alle tijden het recht voorbhouden om geheel of ten dele de dienst te stoppen. Ik moest blij zijn dat ik nog wel e-mail kon ontvangen, alleen jammer dat men niet even gemeld had dat men mijn mailvermogen stil had gelegd. "Dat hoeft ook niet" is het antwoord van de helpdesk.
Ik wil niet al te veel hierover kwijt, maar je kiest een beroep, helpdeskmedewerker, dat houd een aantal dingen in. Ik ga ook niet met een pistool aan mijn zijde in het blauw de straat op wanneer ik niet de kennis of het vermogen heb om te reageren op de zaken die de politie voor zijn voeten krijgt. Ik ga niet voor chirurg leren als ik niet tegen bloed kan en ik word zeker geen parkeercontroleur wanneer ik geliefd wil zijn bij het publiek. als je je niet professioneel kan opstellen zoals een helpdeskmedewerker kan, dan ben je niet geschikt en moet je je beroepskeuze veranderen. Het relaas van onze "helpdesk" topicstarter is misschien wel gedeeltelijk waar, maar alleen al omdat hij hier klaagt en begrip wil maakt hem niet geschikter....palermo schreef:
maar je moet je eens in hun schoenen plaatsen.
hoe zou jij het doen ... probeer maar eens...
durf bijna te zeggen dat als je het meegemaakt, dat je er anders over denkt.
We hebben het over mensen die een aardig bedrag betalen voor een service, men mag dan ook service verlangen. Als blijkt dat de fout bij de gebruiker ligt, wijs hem er netjes en beleefd op en klaag niet, het is je vak. Wanneer blijkt dat er een fout is gemaakt, verontschuldig je dan in plaats van: "ik ga even overleggen met een collega want ik weet niet wat het probleem is" of "aan onze kant is alles in orde..".
En dat met een classic-abonnementje, wist je overigens dat volgends de Chello-site dit niet mag? En volgens UPC weer wel. Als het moederbedrijf niet in overeenstemming kan komen met haar dochtertje, zegt dat iets over hoe men het bedrijf runt.darmzweter schreef:
Dit manneke heeft inmiddels ruim 2 jaar een netwerk van 4 computers draaien via Chello/UPC.
Ik weet dat er goeie en slechte medewerkers zijn, maar het is jammer dat men niet even zuiverend te werk gaat. Zelden word er aan de helpdesk opgenomen met de volledige naam, en regelmatig zonder naam... waarschijnlijk om geen klachten te krijgen. Op de vraag waar je een klacht kan indienen word niet geantwoord en word een verhaaltje afgestoken over voorwaarden, beleid en andere onzin.
Jammer voor degenen die goed zijn en goed willen, ik behandel ieder telefoontje met de helpdesk op een vriendelijke, fatsoenlijke manier omdat ik zelf niet onjuist bejegend wil worden, maar ik kan me heel goed voorstellen dat er een aantal mensen hun geduld verliezen...
De kunst van werken met mensen is om dat juist te voorkomen of te verminderen, toch?
-
Gast
Re: UPC HELPDESK
Waarom bestaan deze belabberde bedrijven nog? Ze zijn niet eens waard om te bestaan. Ik baal UPC die beweert service te verlenen en het niet doet. Wat ik al helemaal niet begrijp zijn de mensen die voor zo'n k * t bedrijf willen werken. Als je je eigen werk respecteert wil je dat toch niet eens.
Laat ze failliet gaan. En snel een beetje
Alleen maar slechte ervaringen met dat amateuristische soepzootje van UPC.
B
Laat ze failliet gaan. En snel een beetje
Alleen maar slechte ervaringen met dat amateuristische soepzootje van UPC.
B
-
S@nder
Re: UPC HELPDESK
Wat ik zo vervelend vind is dat ik 2 pc,s heb staan en de ander wel eens aansluit om te rommelen,Wat krijg je dan tegenwoordig met die nieuwe modems dat die zich eigen moet reset nee dan moet ik chello bellen om me eigen aan te melden,Al heb ik 80 computers staan om aan te sluiten maakt niet uit welke,Als je geen verbinding heb dan kan je volgens chello naar www.chello.nl en dan is het klaar is bij mij nog geen 1 keer gebeurt,Eerst bellen 15 euro cent per minuut maf toch
-
ex-helpdesk
Re: UPC HELPDESK
Ik heb enkele jaren geleden nog voor UPC "U mag het zeggen?" Chello helpdesk gewerkt. Na een jaartje werdt ik eruit gegooit wegens 'reorganisatie phoenix' (lees: massaontslag). Dit was een interessante tijd, toen UPC/Chello enorm onder voor lag van de verschilllende consumentenprograma's. Er zijn op de helpdesk enorm veel veranderingen geweest. Het nummer was toek ik begon 22c/min (guldencent). na een tijd was het gratis, toen weer niet. Onze instructie is ook een keer veranderd. Ik heb op de helpdesk een geweldige tijd doorgemaakt. Ik vond het ook spijtig toen ik ontslagen werdt. Ik heb echter wel een uniek oogpunt: ik weet hoe het destijds werkte en ben niet langer gebonden aan een soort van loyaliteit.
Toen ik begon was ik een tiener. Chello zocht callcentermedewerkers en ik werd aangenomen wegens: 1: mijn ervaring met computers en internet (ik was mijn hele leven er al geinteresseerd in en zou na 1 jaar beginnen aan een opleiding software engineering). 2: mijn vloeiende engels. Na 3 avonden cursus en 1-2 maanden meeluisteren/gecoacht worden (met ondertussen nog meer cursus) werd ik pas losgelaten om alleen te werken.
Dit haalt eengerucht uit de wereld. UPC/chello laat echt niet iedereen zomaar plaatsnemen achter een telefoon. alle medewerkers weten van alles over het product en hoe ze een klant moeten helpen. Weten ze dat niet, dan kunnen ze nog altijd doorverbinden naar een collega.
Dit fenomeen is interessant. Omdat een 1st line support medewerker een gesprek gemiddeld binnen 10 minuten moet afronden (men wil minimaal 6 gesprekken/uur, meer is beter) kwam het wel eens voor dat sommige medewerkers klanten vaak zelf dingen lieten doen (nodig, zeker) maar daar niet op wilden wachten. Voorbeelden zijn (trage) computer opnieuw opstarten en brief met wachtwoord zoeken. Ten tijde van de Grote Kritiek (die klanten kost, dus ze moesten er iets aan gaan doen) werd de 2nd line support leven ingeblazen. Dit hield in dat de meest ervaren callcentermedewerkers in een aparte hoek zaten en echt moeilijke gevallen af gingen werken zonder tijdslimiet, zodat de 1st line support alle simpele gevallen snel en efficient kon afwerken. Of dit systeem nog bestaat weet ik niet, maar de snelheid waarmee opgehangen wordt doet mij twijfelen (ik heb zelf ook zo nu en dan eens een probleem dat men vanaf de helpdesk moet oplossen).
Maar wat kan de helpdesk nu doen? De klant heeft eigenlijk geen idee.
Dit mocht ik doen:
Support geven bij:
e-mail (enkel in Microsoft outlook express) (kwam gewoonlijk neer op account verwijderen/opnieuw instellen)
surfen (enkel in Mirosoft internet explorer)
Verkrijgen/herstellen verbinding:
-mits men Windows gebruikt (linux, etc worden niet ondersteund)
-kwam neer op controleren aansluiting (branden lampjes op modem/netwerkkaart goed?)
-mits er geen router is (in mijn tijd mocht dit absoluut niet ondersteund worden)
-hield vaak controleren/vernieuwen ip adres in.
-monteurverzoek maken (monteursbedrijf neemt dan zelf contact op/gaat probleem zoeken)
En daar hield het eigenlijk wel op afgezien van accountinformatie per brief versturen.
Wat deden we nog meer dat niet mocht van onze superieuren?
-voor een 2e keer proberen een emailaccount te installeren (kost tijd, tijd is geld, etc).
-tips geven voor veilig internetgebruik (wee degene die een firewall/anti-spyware programma aanraad!)
-taalbarrieres doorbreken (de kinderen van klanten helpen vaak!)
-de computeranalfabeet helpen (ik heb in 1 jaar slechts 2x de stekker en 3x de aan/uit knop meegemaakt, dus dat valt mee)
-startpagina's terugzetten (vooral na spyware deze veranderd heeft)
-en zeer belangrijk: helpen als er 2 connecties met de pc zijn. het was ons namelijk verboden te helpen als een klant 2 netwerkkaarten heeft (UPC dicteerd: ENKEL een STAND-ALONE pc mag aangesloten worden op CHELLO. dus 1 pc per huishouden. 2 netwerkkaarten betekend intern netwerk, intern netwerk betekend internet delen en WEE degene die internet deelt.) of als een kalnt een oud modem heeft (en oude software conflicteerd heerlijk met chello).
-medelijden hebben met de klant. werkelijk waar.
ik vergeet nu een hoop, is ook lang geleden.
Grappige dingen die me bijstaan:
wij hadden een 'mute' knop waardoor wij zelf even aan een collega of senior agent (deze monitoren onder andere het netwerk van UPC en weten alles wat de arme medewerker maar wil weten) iets konden vragen. 'heeft u een ogenblikje?'. De mensen horen dan NIETS meer van onze kant. absoluut 0.0. Wij, echter horen hun wel. en dat kan interessante observaties opleveren.
"Je hebt hem toch niet van die router verteld he?"
"hoezo mocht ik dat modem niet verven?"
*geruzie* (dat wonderbaarlijk ophoud als ik weer aan de lijn kom)
*gevloek* (zie boven)
*mensen gaan toch maar eens proberen wat ik ze al het halve gesprek heb gevraagd*
Systeembeheerder: 1: computertechnicus. 2: bij helpdesk: klant die zich voordoet als iemand die alle mogelijke kennis heeft van computers en ook zeker NIETS fout kan doen (allemaal chello's schuld), maar ondertussen niet weet waar een ip adres is te vinden.
de wall of shame: emailtjes van klanten die zo erbarmelijk grappig zijn dat ze aan de grote pilaren werden gelplakt op de helpdesk.
Minder grappig:
-de administratie was (en is nu waarschijnlijk nog) een PUINZOOI. mensen die problemen hebben met rekeningen kregen we niet (of verbonden we door), maar de problemen waren enorm.
-Brieven naar upc lijken normaliter in een bodemloze put te vallen, wij zagen nooit, maar dan ook nooit, een opmerking bij een klant over geschreven brieven.
-er kwam een nieuw systeem tijdens mijn tijd (Clarify). dit programma zou ons wel even efficient laten werken hoor. NOT. de bugs kropen over het scherm, rekeningen doen maar wat (heb er eentje gezien waar een klant -9.475.384,34 of zo debit stond (ja, negen en een half miljoen). Met als grappig (not) resultaat dat mensen die 'schuld' hebben afgesloten worden (en wij aan de lijn krijgen).
-de paar keer dat heel nederland er uit vloog (mensen die 90 minuten in een wachtrij gestaan hebben zijn over het algemeen niet happy).
-enkele gemeenten die zo'n enorm brak kabelnetwerk hadden dat eigenlijk nooit chello aangeboden had moeten worden. mensen die iedere dag bellen, dag in dag uit, voor maanden en maanden. vreselijk voor ons, maar ook zeker voor de klant.
-de meeste supervisors (die de callcentermedewerkers moeten aansturen) weten niet meer dan de gemiddelde klant van computers (ze kunnen redelijk werken in windows, maar technische know how hebben ze niet). Zij kunnen dan ook nooit een uitleg begrijpen van een callcentermedewerker als het om gecompliceerde gevallen gaat.
maar goed, om nog enkele posts uit te lichten.
helpdesk:
kan ik me 99% in vinden, hoewel ik sommige dingen wel opgeblazen vind.
Door Jurrien:
"Moraal van het verhaal is dat men bij chello het probleem gelijk op de klant schuift en een slechte verbinding niet wil erkennen. Wil geen klaagzang over chello doen want buiten dit incident draait de verbinding van chello alle dagen 100 %"
een beetje overdreven, maar een kern van waarheid zit er zeker in. Ik kan zowel de redenering van de klant als de helpdeskmedewerker begrijpen, hoewel ik de medewerker hier wel kortaf vind. Als volgt: als een medewerker een probleem niet zomaar kan oplossen en geen problemen kan vinden aan de kant van chello (wat hier ook het geval is (en geloof me, vanaf de kant van chello ziet het er dan ook perfect uit)), dan moet het probleem wel bij de klant liggen. (bear with me). feit is echter dat men enkel kan kijken of er verbinding is en hoeveel pakketten er verloren gaan ('internetruis'). als beiden goed zijn, moet een nromale verbinding mogelijk zijn. ze controleren echter niet de echte snelheid. als je zelf deze test en kan zeggen dat je niet boven een bepaalde snelheid uit kan komen bij een download, kan een medewerker daar vaak meer mee. Echter, ook nu hoeft niet altijd het probleem bij chello te liggen. Spyware is een veel voorkomend fenomeen dat drastisch de snelheid van een verbinding kan verlagen. De oplossing, SP2 eraf gooien zou als consequentie een ietwat 'opgeschoonde' windows hebben. Maar een oplossing vind ik het niet. Echter, de ultieme oplossing die een klant kan doen (de computer compleet leegvegen en vanaf niets beginnen (formatteren) is een niet erg aanlokelijk idee). Maar nu wat anders. ikzelf heb ook problemen gehad, en het is mij overkomen, werkelijk waar, nadat ik verteld had dat ik een ex-chello internet helpdesk medewerker was, een onzinverhaal voorgetafeld kreeg. spijtig genoeg willen een aantal medewerkers niet toegeven dat ze het niet weten en proberen de klant te loodsen. als die klant meer weet dan hun, werkt dat schijnbaar zeer beangstigend op sommigen van hen. Dit lijd al heel snel tot een herhaalde statement "u moet dat echt doen" en eindigt in "ik hang nu op". Grof en stom. spijtig, maar waar. opnieuw bellen en hopen een meer ervaren medewerker aan de lijn te krijgen is de enige optie. omdat bellen geld kost, wel een spijtige.
door gast:
"De verbinding die ik met chello had was redelijk goed, alleen als er storing was wisten de helpdeskmedewerkers van niets. Dit hoorde ik dan vaak na dat ik 10 of 20 minuten in de wacht had gestaan. En HELPDESK dat was niet te wijten aan mijn pc of zo maar aan het netwerk van chello. Als er storingen zijn mag dat tenminste wel gemeld worden aan de helpdesk!"
DANK JE! absoluut waar. een helpdesk weet vaak niet van storingen! dit komt omdat enkel de grote/langdurige storingen aan ons gemeld werden (via interne email). dus een straat die eruit ligt vanwege een kapot kastje weten we niets van. een kleine wijk die een half uurtje weg valt ook niet. pas als een hele stad/provincie opeens wegvalt of als een straat al een hele dag geen internet heeft horen we er van. wat dat betreft loopt de helpdeskmedewerker vaak achter de feiten aan.
van gast:
"Nee, that's not it, beste meneer helpdesk. Je krijgt verder nog:
* een zorgvuldig verzwegen datalimiet
* vroeg of laat een dubbele afschrijving van je maandtermijn of erger
* onverklaarbare, objectief meetbare, dode verbindingen af en toe
* regelmatig aangekondigde 'gratis' snelheidsverhogingen
* regelmatig maar nog iets frequenter doorgevoerde prijsverhogingen "
datalimiet: niet precies, maar een juridisch trucje genaamd de 'fair use policy' Dit houd in dat chello alles toestaat totdat je teveel capaciteit in neemt. wat te veel is hangt af van hoeveel mensen in je wijkkast chello gebruiken en of zij last van je gebruik hebben.
dubbele afschrijvingen: de internet helpdesk kan daar niets mee, billing is de verantwoordelijke, maar ik ken het probleem maar al te goed.
dode verbindingen: het kan gewoon nu en dan gebeuren. bij iedere provider. ikzelf val zelden weg *afkloppen* maar zoals eerder genoemd is de (vaak oude gemeentelijke) infastructuur soms zo slecht dat het dag na dag voorkwam (voorkomt?) in sommige regio's. In mijn tijd was UPC druk bvezig om de capaciteit in storingsgevoelige regio's uit te breiden om problemen te verhelpen.
snelheidverhogingen: aardig toch? ik ben er in ieder geval blij mee.
prijsvehoginen: tja. de euro was een trucje waar ider bedrijf van profiteerde. verder is er de inflatie. alles wordt duurder. chello ook. niet raar, wel vervelend.
wat het verdere verhaal betreft: ik kan hier en daar wel begrip hebben, maar over het algemeen niet onderbouwt. sommige bedrijven zijn op het moment zelfs erger dan UPC. sterker nog, ik hoor al enige tijd niets negatiefs meer in kranten en op tv over upc. het zijn nu KPN en de niet-kabelverbindingen die slecht presteren als ik het goed begrijp.
pattycash:
het probleem van aansluiting is dat het door een extern bedrijf geregeld wordt. als upc dus een klacht over een kabel krijgt, moet dat externe bedrijf dat oplossen (en de medwerker zal heus wel een notitie naar het bedrjf gestuurd hebben).
door RHS Paul:
"maar de kennis van de helpdesk van UPC is niet op ICT-nivo. "
in mijn tijd waren de meeste parttime medewerkers Informaticastudenten. Dat deze niet alles weten is ook de reden dat ze op school zitten, maar over het algemeen weten ze best veel, genoeg wat chello betreft na verschillende cursussen.
"trouwens volledig in mijn recht, bij de helpdesk HULP moest zoeken, hoorde ik hoe de bladzijden van het handboek omgeslagen werden. "
klopt, vooral de beginners op de helpdesk hebben er veel baat bij om het stappenplan op te lezen omdat ze anders stappen overslaan ('te vlug gaan voor de klant'). Er is echter geen sprake van een compleet schema waar een klant als een rat door een doolhof doorheen gehaald wordt. echt technische handboeken waren er echter niet. moeilijke problemen die niet vaak voorkomen kan ook niet iedereen weten, vandaar het handboekje (10 kantjes). Het kon echter ook heel goed iets anders zijn bedenk ik me trouwens. Zeer veel medewerkers maken notities op een kladblok (klantgegevens en diagnose). hierdoor maken ze hun eigen aantekeningen. ook hierin kan gebladerd worden. Ikzelf heb dankbaar gebruik gemaakt van 2 kladblokken in mijn jaartje bij chello. het kan een handboek geweest zijn, maar het hoeft niet.
jaapmaf:
vroeger was het erger. toen duurde het 3x zo lang om je door het telefoonmenu te loodsen en was de wachtrij ENORM vergeleken met nu. (en het muziekje was WAARDELOOS). 5 minuten wachten? een eitje vergeleken met de standaard wachttijd van een half uur van toen, wat dat betreft vind ik dat ze ver vooruit zijn gegaan.
IDT:
meestal is het ondergrondse kabelnetwerk het probleem. Ik weet niets van uw omstandigheden, maar de servers zijn zelden het probleem. En die kabels zijn just zo lastig te vervangen, laat staan in een hele wijk te vernieuwen.
gast:
"DHCP van je wijk server plat ligt"
DHCP zit niet op de wijkserver, zit aanzienlijk hoger.
"gewoon een grote corrupte organisatie daar bij UPC nog 1 druppel en ze krijgen het modem terug door de ruit wel te verstaan !"
kost je wel je borg een een aardige schadevergoeding. UPC heeft een aanzienlijk legertje advocaten.
Hasjroker:
-heeft nooit een helpdesk gezien. mp3tjes? chatten? dacht het niet. hooguit met een klant instellingen nalopen, zo nu en dan een internetsite controleren of die werkt (voor de klant), maar meer ook echt niet. downloaden op het werk betekende biezen pakken en opsodemieteren.
michaelv:
"Afijn, mijn meest recente ervaring met de fameuze UPC helddesk:
Mijn oude modem was niet afgemeld in het systeem op de dag dat ik de nieuwe kreeg. Met als gevolg geen verbinding."
Grappig, dat probleem heb ik ook gehad. kostte mij 2 telefoontjes, maar bij de 2e kreeg ik iemand aan de lijn die wist wat hij moest doen, 1e was een trainee. (hoorde de ruis van de 2e headset van de 'instructeur')
verschillende personen:
vaak wordt bij een ogenschijnlijk onmogelijk op te lossen probleem een monteur/onderhoud ingeschakeld. Het is dan ook aan te raden om daarom te vragen als een gesprek enorm lang duurt en er geen oplossing voorhanden is.
Palermo:
"Maar het is in nederland heeeeeel moerlijk om mensen aan te nemen die genoeg verstand heeft van computers om dit soort dingen met de klant op te nemen. "
bijna goed, maar je moet toevoegen -"en weinig kosten". Dan is het compleet.
"Daarom kun je het beste overdag belloen dan heb je de meeste kans op het beste support."
en dat baseer je op....? ik heb zowel dag als avonddiensten gewerkt, maar er zit niet veel verschil in.
Michellangelo:
"Wat betreft de helpdesk, ik ben zelf bekend met "helpdesken" en men huurt over het algemeen studenten in die aan de hand van een draaiboekje een probleem proberen op te lossen. Wat echter verschilt bij andere helpdesken is dat het draaiboek van Chello/UPC er vanuit gaat dat ten alle tijden het probleem aan de kant van de gebruiker ligt, en dat is dus niet zo. "
er is (was?) een zeer los draaiboek, inderdaad, maar enkel om te weten of het om email, een modem, een stekker, etc gaat, meer niet. En chello helpdesk medewerkers gaan meestal het probleem bij de klant zoeken, simpleweg omdat (tenminste toen ik er werkte) 84% van de problemen ook daadwerkelijk bij de klant lag.
en tenslotte S@nder (dan kan ik gaan slapen)
zelf je IP vrijgeven voordat je begint kan dit probleem vaak voorkomen.
Ik kom binnekort wel terug om de andere topics te bekijken en uw vragen/opmerkingen te beantwoorden.
Met vriendelijke groet
"U mag het nog steeds zeggen"
een ex-chello internet helpdesk medewerker.
(dit wordt een loeierd van een post).
Toen ik begon was ik een tiener. Chello zocht callcentermedewerkers en ik werd aangenomen wegens: 1: mijn ervaring met computers en internet (ik was mijn hele leven er al geinteresseerd in en zou na 1 jaar beginnen aan een opleiding software engineering). 2: mijn vloeiende engels. Na 3 avonden cursus en 1-2 maanden meeluisteren/gecoacht worden (met ondertussen nog meer cursus) werd ik pas losgelaten om alleen te werken.
Dit haalt eengerucht uit de wereld. UPC/chello laat echt niet iedereen zomaar plaatsnemen achter een telefoon. alle medewerkers weten van alles over het product en hoe ze een klant moeten helpen. Weten ze dat niet, dan kunnen ze nog altijd doorverbinden naar een collega.
Dit fenomeen is interessant. Omdat een 1st line support medewerker een gesprek gemiddeld binnen 10 minuten moet afronden (men wil minimaal 6 gesprekken/uur, meer is beter) kwam het wel eens voor dat sommige medewerkers klanten vaak zelf dingen lieten doen (nodig, zeker) maar daar niet op wilden wachten. Voorbeelden zijn (trage) computer opnieuw opstarten en brief met wachtwoord zoeken. Ten tijde van de Grote Kritiek (die klanten kost, dus ze moesten er iets aan gaan doen) werd de 2nd line support leven ingeblazen. Dit hield in dat de meest ervaren callcentermedewerkers in een aparte hoek zaten en echt moeilijke gevallen af gingen werken zonder tijdslimiet, zodat de 1st line support alle simpele gevallen snel en efficient kon afwerken. Of dit systeem nog bestaat weet ik niet, maar de snelheid waarmee opgehangen wordt doet mij twijfelen (ik heb zelf ook zo nu en dan eens een probleem dat men vanaf de helpdesk moet oplossen).
Maar wat kan de helpdesk nu doen? De klant heeft eigenlijk geen idee.
Dit mocht ik doen:
Support geven bij:
e-mail (enkel in Microsoft outlook express) (kwam gewoonlijk neer op account verwijderen/opnieuw instellen)
surfen (enkel in Mirosoft internet explorer)
Verkrijgen/herstellen verbinding:
-mits men Windows gebruikt (linux, etc worden niet ondersteund)
-kwam neer op controleren aansluiting (branden lampjes op modem/netwerkkaart goed?)
-mits er geen router is (in mijn tijd mocht dit absoluut niet ondersteund worden)
-hield vaak controleren/vernieuwen ip adres in.
-monteurverzoek maken (monteursbedrijf neemt dan zelf contact op/gaat probleem zoeken)
En daar hield het eigenlijk wel op afgezien van accountinformatie per brief versturen.
Wat deden we nog meer dat niet mocht van onze superieuren?
-voor een 2e keer proberen een emailaccount te installeren (kost tijd, tijd is geld, etc).
-tips geven voor veilig internetgebruik (wee degene die een firewall/anti-spyware programma aanraad!)
-taalbarrieres doorbreken (de kinderen van klanten helpen vaak!)
-de computeranalfabeet helpen (ik heb in 1 jaar slechts 2x de stekker en 3x de aan/uit knop meegemaakt, dus dat valt mee)
-startpagina's terugzetten (vooral na spyware deze veranderd heeft)
-en zeer belangrijk: helpen als er 2 connecties met de pc zijn. het was ons namelijk verboden te helpen als een klant 2 netwerkkaarten heeft (UPC dicteerd: ENKEL een STAND-ALONE pc mag aangesloten worden op CHELLO. dus 1 pc per huishouden. 2 netwerkkaarten betekend intern netwerk, intern netwerk betekend internet delen en WEE degene die internet deelt.) of als een kalnt een oud modem heeft (en oude software conflicteerd heerlijk met chello).
-medelijden hebben met de klant. werkelijk waar.
ik vergeet nu een hoop, is ook lang geleden.
Grappige dingen die me bijstaan:
wij hadden een 'mute' knop waardoor wij zelf even aan een collega of senior agent (deze monitoren onder andere het netwerk van UPC en weten alles wat de arme medewerker maar wil weten) iets konden vragen. 'heeft u een ogenblikje?'. De mensen horen dan NIETS meer van onze kant. absoluut 0.0. Wij, echter horen hun wel. en dat kan interessante observaties opleveren.
"Je hebt hem toch niet van die router verteld he?"
"hoezo mocht ik dat modem niet verven?"
*geruzie* (dat wonderbaarlijk ophoud als ik weer aan de lijn kom)
*gevloek* (zie boven)
*mensen gaan toch maar eens proberen wat ik ze al het halve gesprek heb gevraagd*
Systeembeheerder: 1: computertechnicus. 2: bij helpdesk: klant die zich voordoet als iemand die alle mogelijke kennis heeft van computers en ook zeker NIETS fout kan doen (allemaal chello's schuld), maar ondertussen niet weet waar een ip adres is te vinden.
de wall of shame: emailtjes van klanten die zo erbarmelijk grappig zijn dat ze aan de grote pilaren werden gelplakt op de helpdesk.
Minder grappig:
-de administratie was (en is nu waarschijnlijk nog) een PUINZOOI. mensen die problemen hebben met rekeningen kregen we niet (of verbonden we door), maar de problemen waren enorm.
-Brieven naar upc lijken normaliter in een bodemloze put te vallen, wij zagen nooit, maar dan ook nooit, een opmerking bij een klant over geschreven brieven.
-er kwam een nieuw systeem tijdens mijn tijd (Clarify). dit programma zou ons wel even efficient laten werken hoor. NOT. de bugs kropen over het scherm, rekeningen doen maar wat (heb er eentje gezien waar een klant -9.475.384,34 of zo debit stond (ja, negen en een half miljoen). Met als grappig (not) resultaat dat mensen die 'schuld' hebben afgesloten worden (en wij aan de lijn krijgen).
-de paar keer dat heel nederland er uit vloog (mensen die 90 minuten in een wachtrij gestaan hebben zijn over het algemeen niet happy).
-enkele gemeenten die zo'n enorm brak kabelnetwerk hadden dat eigenlijk nooit chello aangeboden had moeten worden. mensen die iedere dag bellen, dag in dag uit, voor maanden en maanden. vreselijk voor ons, maar ook zeker voor de klant.
-de meeste supervisors (die de callcentermedewerkers moeten aansturen) weten niet meer dan de gemiddelde klant van computers (ze kunnen redelijk werken in windows, maar technische know how hebben ze niet). Zij kunnen dan ook nooit een uitleg begrijpen van een callcentermedewerker als het om gecompliceerde gevallen gaat.
maar goed, om nog enkele posts uit te lichten.
helpdesk:
kan ik me 99% in vinden, hoewel ik sommige dingen wel opgeblazen vind.
Door Jurrien:
"Moraal van het verhaal is dat men bij chello het probleem gelijk op de klant schuift en een slechte verbinding niet wil erkennen. Wil geen klaagzang over chello doen want buiten dit incident draait de verbinding van chello alle dagen 100 %"
een beetje overdreven, maar een kern van waarheid zit er zeker in. Ik kan zowel de redenering van de klant als de helpdeskmedewerker begrijpen, hoewel ik de medewerker hier wel kortaf vind. Als volgt: als een medewerker een probleem niet zomaar kan oplossen en geen problemen kan vinden aan de kant van chello (wat hier ook het geval is (en geloof me, vanaf de kant van chello ziet het er dan ook perfect uit)), dan moet het probleem wel bij de klant liggen. (bear with me). feit is echter dat men enkel kan kijken of er verbinding is en hoeveel pakketten er verloren gaan ('internetruis'). als beiden goed zijn, moet een nromale verbinding mogelijk zijn. ze controleren echter niet de echte snelheid. als je zelf deze test en kan zeggen dat je niet boven een bepaalde snelheid uit kan komen bij een download, kan een medewerker daar vaak meer mee. Echter, ook nu hoeft niet altijd het probleem bij chello te liggen. Spyware is een veel voorkomend fenomeen dat drastisch de snelheid van een verbinding kan verlagen. De oplossing, SP2 eraf gooien zou als consequentie een ietwat 'opgeschoonde' windows hebben. Maar een oplossing vind ik het niet. Echter, de ultieme oplossing die een klant kan doen (de computer compleet leegvegen en vanaf niets beginnen (formatteren) is een niet erg aanlokelijk idee). Maar nu wat anders. ikzelf heb ook problemen gehad, en het is mij overkomen, werkelijk waar, nadat ik verteld had dat ik een ex-chello internet helpdesk medewerker was, een onzinverhaal voorgetafeld kreeg. spijtig genoeg willen een aantal medewerkers niet toegeven dat ze het niet weten en proberen de klant te loodsen. als die klant meer weet dan hun, werkt dat schijnbaar zeer beangstigend op sommigen van hen. Dit lijd al heel snel tot een herhaalde statement "u moet dat echt doen" en eindigt in "ik hang nu op". Grof en stom. spijtig, maar waar. opnieuw bellen en hopen een meer ervaren medewerker aan de lijn te krijgen is de enige optie. omdat bellen geld kost, wel een spijtige.
door gast:
"De verbinding die ik met chello had was redelijk goed, alleen als er storing was wisten de helpdeskmedewerkers van niets. Dit hoorde ik dan vaak na dat ik 10 of 20 minuten in de wacht had gestaan. En HELPDESK dat was niet te wijten aan mijn pc of zo maar aan het netwerk van chello. Als er storingen zijn mag dat tenminste wel gemeld worden aan de helpdesk!"
DANK JE! absoluut waar. een helpdesk weet vaak niet van storingen! dit komt omdat enkel de grote/langdurige storingen aan ons gemeld werden (via interne email). dus een straat die eruit ligt vanwege een kapot kastje weten we niets van. een kleine wijk die een half uurtje weg valt ook niet. pas als een hele stad/provincie opeens wegvalt of als een straat al een hele dag geen internet heeft horen we er van. wat dat betreft loopt de helpdeskmedewerker vaak achter de feiten aan.
van gast:
"Nee, that's not it, beste meneer helpdesk. Je krijgt verder nog:
* een zorgvuldig verzwegen datalimiet
* vroeg of laat een dubbele afschrijving van je maandtermijn of erger
* onverklaarbare, objectief meetbare, dode verbindingen af en toe
* regelmatig aangekondigde 'gratis' snelheidsverhogingen
* regelmatig maar nog iets frequenter doorgevoerde prijsverhogingen "
datalimiet: niet precies, maar een juridisch trucje genaamd de 'fair use policy' Dit houd in dat chello alles toestaat totdat je teveel capaciteit in neemt. wat te veel is hangt af van hoeveel mensen in je wijkkast chello gebruiken en of zij last van je gebruik hebben.
dubbele afschrijvingen: de internet helpdesk kan daar niets mee, billing is de verantwoordelijke, maar ik ken het probleem maar al te goed.
dode verbindingen: het kan gewoon nu en dan gebeuren. bij iedere provider. ikzelf val zelden weg *afkloppen* maar zoals eerder genoemd is de (vaak oude gemeentelijke) infastructuur soms zo slecht dat het dag na dag voorkwam (voorkomt?) in sommige regio's. In mijn tijd was UPC druk bvezig om de capaciteit in storingsgevoelige regio's uit te breiden om problemen te verhelpen.
snelheidverhogingen: aardig toch? ik ben er in ieder geval blij mee.
prijsvehoginen: tja. de euro was een trucje waar ider bedrijf van profiteerde. verder is er de inflatie. alles wordt duurder. chello ook. niet raar, wel vervelend.
wat het verdere verhaal betreft: ik kan hier en daar wel begrip hebben, maar over het algemeen niet onderbouwt. sommige bedrijven zijn op het moment zelfs erger dan UPC. sterker nog, ik hoor al enige tijd niets negatiefs meer in kranten en op tv over upc. het zijn nu KPN en de niet-kabelverbindingen die slecht presteren als ik het goed begrijp.
pattycash:
het probleem van aansluiting is dat het door een extern bedrijf geregeld wordt. als upc dus een klacht over een kabel krijgt, moet dat externe bedrijf dat oplossen (en de medwerker zal heus wel een notitie naar het bedrjf gestuurd hebben).
door RHS Paul:
"maar de kennis van de helpdesk van UPC is niet op ICT-nivo. "
in mijn tijd waren de meeste parttime medewerkers Informaticastudenten. Dat deze niet alles weten is ook de reden dat ze op school zitten, maar over het algemeen weten ze best veel, genoeg wat chello betreft na verschillende cursussen.
"trouwens volledig in mijn recht, bij de helpdesk HULP moest zoeken, hoorde ik hoe de bladzijden van het handboek omgeslagen werden. "
klopt, vooral de beginners op de helpdesk hebben er veel baat bij om het stappenplan op te lezen omdat ze anders stappen overslaan ('te vlug gaan voor de klant'). Er is echter geen sprake van een compleet schema waar een klant als een rat door een doolhof doorheen gehaald wordt. echt technische handboeken waren er echter niet. moeilijke problemen die niet vaak voorkomen kan ook niet iedereen weten, vandaar het handboekje (10 kantjes). Het kon echter ook heel goed iets anders zijn bedenk ik me trouwens. Zeer veel medewerkers maken notities op een kladblok (klantgegevens en diagnose). hierdoor maken ze hun eigen aantekeningen. ook hierin kan gebladerd worden. Ikzelf heb dankbaar gebruik gemaakt van 2 kladblokken in mijn jaartje bij chello. het kan een handboek geweest zijn, maar het hoeft niet.
jaapmaf:
vroeger was het erger. toen duurde het 3x zo lang om je door het telefoonmenu te loodsen en was de wachtrij ENORM vergeleken met nu. (en het muziekje was WAARDELOOS). 5 minuten wachten? een eitje vergeleken met de standaard wachttijd van een half uur van toen, wat dat betreft vind ik dat ze ver vooruit zijn gegaan.
IDT:
meestal is het ondergrondse kabelnetwerk het probleem. Ik weet niets van uw omstandigheden, maar de servers zijn zelden het probleem. En die kabels zijn just zo lastig te vervangen, laat staan in een hele wijk te vernieuwen.
gast:
"DHCP van je wijk server plat ligt"
DHCP zit niet op de wijkserver, zit aanzienlijk hoger.
"gewoon een grote corrupte organisatie daar bij UPC nog 1 druppel en ze krijgen het modem terug door de ruit wel te verstaan !"
kost je wel je borg een een aardige schadevergoeding. UPC heeft een aanzienlijk legertje advocaten.
Hasjroker:
-heeft nooit een helpdesk gezien. mp3tjes? chatten? dacht het niet. hooguit met een klant instellingen nalopen, zo nu en dan een internetsite controleren of die werkt (voor de klant), maar meer ook echt niet. downloaden op het werk betekende biezen pakken en opsodemieteren.
michaelv:
"Afijn, mijn meest recente ervaring met de fameuze UPC helddesk:
Mijn oude modem was niet afgemeld in het systeem op de dag dat ik de nieuwe kreeg. Met als gevolg geen verbinding."
Grappig, dat probleem heb ik ook gehad. kostte mij 2 telefoontjes, maar bij de 2e kreeg ik iemand aan de lijn die wist wat hij moest doen, 1e was een trainee. (hoorde de ruis van de 2e headset van de 'instructeur')
verschillende personen:
vaak wordt bij een ogenschijnlijk onmogelijk op te lossen probleem een monteur/onderhoud ingeschakeld. Het is dan ook aan te raden om daarom te vragen als een gesprek enorm lang duurt en er geen oplossing voorhanden is.
Palermo:
"Maar het is in nederland heeeeeel moerlijk om mensen aan te nemen die genoeg verstand heeft van computers om dit soort dingen met de klant op te nemen. "
bijna goed, maar je moet toevoegen -"en weinig kosten". Dan is het compleet.
"Daarom kun je het beste overdag belloen dan heb je de meeste kans op het beste support."
en dat baseer je op....? ik heb zowel dag als avonddiensten gewerkt, maar er zit niet veel verschil in.
Michellangelo:
"Wat betreft de helpdesk, ik ben zelf bekend met "helpdesken" en men huurt over het algemeen studenten in die aan de hand van een draaiboekje een probleem proberen op te lossen. Wat echter verschilt bij andere helpdesken is dat het draaiboek van Chello/UPC er vanuit gaat dat ten alle tijden het probleem aan de kant van de gebruiker ligt, en dat is dus niet zo. "
er is (was?) een zeer los draaiboek, inderdaad, maar enkel om te weten of het om email, een modem, een stekker, etc gaat, meer niet. En chello helpdesk medewerkers gaan meestal het probleem bij de klant zoeken, simpleweg omdat (tenminste toen ik er werkte) 84% van de problemen ook daadwerkelijk bij de klant lag.
en tenslotte S@nder (dan kan ik gaan slapen
)zelf je IP vrijgeven voordat je begint kan dit probleem vaak voorkomen.
Ik kom binnekort wel terug om de andere topics te bekijken en uw vragen/opmerkingen te beantwoorden.
Met vriendelijke groet
"U mag het nog steeds zeggen"
een ex-chello internet helpdesk medewerker.
(dit wordt een loeierd van een post).
-
Michellangelo
- Berichten: 563
- Lid geworden op: 14 jan 2005 19:30
Re: UPC HELPDESK
Beste ex-helpdesk,
de jaren van opleiding, training, coaching e.d. blijken doorgaans in het niets te verdwijnen wanneer je iemand aan de lijn krijgt. Nogmaals: Ik ken merendeel als goedwillende medewerkers...
Je praat over trainingen en coaching, maar als ik je draaiboek bekijk dan zijn het zaken die de gemiddelde persoon met lagere school toch ook moet kunnen doen? Wat is het nut van opleiden als je alleen maar de standaard dingetjes mag doen?
Wanneer er echt iets mis is, geloof me of niet, dan weet men het niet, dat staat niet in het draaiboek. Als ik niet fout ben, dan ligt het toch bij mij, alleen weten ze dan niet wat ik fout doe... na weken met problemen is het probleem spontaan opgelost, echter moet er dan een monteur komen
omdat ik 2 maanden ervoor de helpdesk had gemaild met klachten. Wat zegt de monteur? Het signaal is te sterk, ligt aan mijn kant van de kabel omdat hij zo snel geen splitter ziet. Vervolgens maanden geen probleem meer zonder wat te veranderen...
Op de vraag waar ik mijn klacht kan indienen word altijd standaard erg ontwijkend op gereageerd, staat niet in het draaiboek vermoed ik? E-mailaccount die spontaan geblokkeerd word zonder uitleg, niemand is bij chello verantwoordelijk natuurlijk en ik moet de voorwaarden maar eens doorlezen. Meldingsplicht kennen ze niet? Goed, is niet de schuld van de arme drommel die de telefoon aanneemt, maar verdedig het dan niet als het niet klopt
Kijk, dat een hoop problemen bij de klanten liggen, goed, kan ik me voorstellen, maar om dan een instelling te hebben dat het niet aan Chello kan liggen is natuurlijk niet goed. Chello maakt genoeg fouten om die mentaliteit toch eens te moeten veranderen.... of zit ik dan zover van de realiteit af?
Eigelijk komt het erop neer dat wanneer het probleem niet aan jou ligt, de helpdesk eigelijk weinig kan, dat is een tekortkoming...
de jaren van opleiding, training, coaching e.d. blijken doorgaans in het niets te verdwijnen wanneer je iemand aan de lijn krijgt. Nogmaals: Ik ken merendeel als goedwillende medewerkers...
Je praat over trainingen en coaching, maar als ik je draaiboek bekijk dan zijn het zaken die de gemiddelde persoon met lagere school toch ook moet kunnen doen? Wat is het nut van opleiden als je alleen maar de standaard dingetjes mag doen?
Wanneer er echt iets mis is, geloof me of niet, dan weet men het niet, dat staat niet in het draaiboek. Als ik niet fout ben, dan ligt het toch bij mij, alleen weten ze dan niet wat ik fout doe... na weken met problemen is het probleem spontaan opgelost, echter moet er dan een monteur komen
omdat ik 2 maanden ervoor de helpdesk had gemaild met klachten. Wat zegt de monteur? Het signaal is te sterk, ligt aan mijn kant van de kabel omdat hij zo snel geen splitter ziet. Vervolgens maanden geen probleem meer zonder wat te veranderen... Op de vraag waar ik mijn klacht kan indienen word altijd standaard erg ontwijkend op gereageerd, staat niet in het draaiboek vermoed ik? E-mailaccount die spontaan geblokkeerd word zonder uitleg, niemand is bij chello verantwoordelijk natuurlijk en ik moet de voorwaarden maar eens doorlezen. Meldingsplicht kennen ze niet? Goed, is niet de schuld van de arme drommel die de telefoon aanneemt, maar verdedig het dan niet als het niet klopt
Kijk, dat een hoop problemen bij de klanten liggen, goed, kan ik me voorstellen, maar om dan een instelling te hebben dat het niet aan Chello kan liggen is natuurlijk niet goed. Chello maakt genoeg fouten om die mentaliteit toch eens te moeten veranderen.... of zit ik dan zover van de realiteit af?
Eigelijk komt het erop neer dat wanneer het probleem niet aan jou ligt, de helpdesk eigelijk weinig kan, dat is een tekortkoming...
-
ex-helpdesk
Re: UPC HELPDESK
Van jaren training is ook geen sprake. zo'n 5 avonden cursus in totaal en een maand meeluisteren (14 urige werkweek, dus zo'n 56 uur meeluisteren) is de hoofdmoot van de training. Verder zijn er wat extra cursussen zo nu en dan.
Er is niet echt een draaiboek. echter, lampjes controleren op een modem kan al vaak precies het probleem aangeven. als een modem niet kan verbinden geeft het bepaalde combinaties van led's waarvan medewerkersj dan op kunnen zoeken wat het probleem is. het lagere schoolwerk moet nu eenmaal gedaan worden vordat men op een ingewikkelder niveau gaat kijken, simpelweg omdat het voor een medewerker nodig is voor de diagnose voor een probleem. Ikzelf controleerde met de klant altijd lampjes als er geen verbinding was. daarna vroeg ik of de computer opgestard was en of de persoon op het bureaublad was (met "deze computer, de start knop en zo?"). de 'standaard dingetjes' kunnen soms knap lastig zijn. vooral het stellen van een diagnose bij een ingewikkeld probleem is niet iets dat zomaar iedereen kan.
het 2e blok kan ik niet zo goed begrijpen omdat ik hier natuurlijk niet precies weet wat er aan de hand is. Als een probleem niet opgelost kan worden van onze kant (en de helpdesk kan geen signaalsterkte controleren, enkel of er verbinding is en als die er is, of er ruis op zit), stuurt men er meestal een bericht naar de monteursafdeling. die gaan dan controleren of er technische problemen zijn met de verbinding. Dat dit lang duurt (vooral in grote steden) is mij bekend, simpelweg omdat het schijnbaar zeer complex is (en dat kan ik me ook goed voorstellen, maar ik weet verder niets over de hardwarekant van de infastructuur).
Wat betreft een klacht, in mijn tijd konden we gewoon het adres van het hoofdkantoor geven. Dit moet de medewerker dan wel ergens opgeschreven hebben omdat het niet zo simpel op te zoeken was. In mijn tijd hadden klachten echter niet zo veel effect. (zie'bodemloze put' in mijn vorige post).
De meeste medewerkers moeten natuurlijk de interresses van het bedrijf primair houden (helpdesk is immers een onderdeel van public relations). Om meteen toe te geven dat het aan chello ligt zonder eerst uit te sluiten dat het aan de klant licht is een snelle manier om je baan te verliezen. Dit geld waarschijnlijk voor de meeste medewerkers van alle bedrijven.
Inderdaad, de helpesk kan enkel iets doen als het probleem bij de klant is (telefonisch oplossen) of de monteurs op de hoogte stellen. Meer kan simpelweg niet. Als er een technish probleem bij chello is moeten de monteurs dat vinden en oplossen. Als het probleem buiten het chello netwerk is, is chello afhankelijk van anderen.
Er is niet echt een draaiboek. echter, lampjes controleren op een modem kan al vaak precies het probleem aangeven. als een modem niet kan verbinden geeft het bepaalde combinaties van led's waarvan medewerkersj dan op kunnen zoeken wat het probleem is. het lagere schoolwerk moet nu eenmaal gedaan worden vordat men op een ingewikkelder niveau gaat kijken, simpelweg omdat het voor een medewerker nodig is voor de diagnose voor een probleem. Ikzelf controleerde met de klant altijd lampjes als er geen verbinding was. daarna vroeg ik of de computer opgestard was en of de persoon op het bureaublad was (met "deze computer, de start knop en zo?"). de 'standaard dingetjes' kunnen soms knap lastig zijn. vooral het stellen van een diagnose bij een ingewikkeld probleem is niet iets dat zomaar iedereen kan.
het 2e blok kan ik niet zo goed begrijpen omdat ik hier natuurlijk niet precies weet wat er aan de hand is. Als een probleem niet opgelost kan worden van onze kant (en de helpdesk kan geen signaalsterkte controleren, enkel of er verbinding is en als die er is, of er ruis op zit), stuurt men er meestal een bericht naar de monteursafdeling. die gaan dan controleren of er technische problemen zijn met de verbinding. Dat dit lang duurt (vooral in grote steden) is mij bekend, simpelweg omdat het schijnbaar zeer complex is (en dat kan ik me ook goed voorstellen, maar ik weet verder niets over de hardwarekant van de infastructuur).
Wat betreft een klacht, in mijn tijd konden we gewoon het adres van het hoofdkantoor geven. Dit moet de medewerker dan wel ergens opgeschreven hebben omdat het niet zo simpel op te zoeken was. In mijn tijd hadden klachten echter niet zo veel effect. (zie'bodemloze put' in mijn vorige post).
De meeste medewerkers moeten natuurlijk de interresses van het bedrijf primair houden (helpdesk is immers een onderdeel van public relations). Om meteen toe te geven dat het aan chello ligt zonder eerst uit te sluiten dat het aan de klant licht is een snelle manier om je baan te verliezen. Dit geld waarschijnlijk voor de meeste medewerkers van alle bedrijven.
Inderdaad, de helpesk kan enkel iets doen als het probleem bij de klant is (telefonisch oplossen) of de monteurs op de hoogte stellen. Meer kan simpelweg niet. Als er een technish probleem bij chello is moeten de monteurs dat vinden en oplossen. Als het probleem buiten het chello netwerk is, is chello afhankelijk van anderen.
